基于服务质量差距模型的社区老年教育质量评价

○刘蕾 丁倩梅 韩平 肖文

一、引言

我国老龄化问题日益凸显，对社会发展产生的影响不容忽视［1］。老年教育作为终身教育体系的“最后一公里”工程，在促进老年人再社会化、提高老年人生活质量、缓解人口老龄化压力等方面发挥着重要作用。政府相继出台的《老年教育发展规划（2016—2020 年）》《国家积极应对人口老龄化中长期规划》《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》等一系列政策，均强调了老年教育在我国教育事业和老龄事业中的重要地位，并明确指出要积极创新老年教育体制，整合社会资源，优先发展社区老年教育服务体系。社区老年教育是指社区通过提供技能培训、健康养护、交流娱乐等服务满足老年人的教育和养老需求［2］。我国社区老年教育目前仍处于起步阶段，存在着教育资源匮乏、教学定位不清晰、教学内容针对性不足等教育质量问题［3］，社区老年教育满意度不高。科学评价与分析社区老年教育质量，对于提升社区老年教育服务水平，完善老年服务体系，形成积极老龄化具有重要意义。

作为一种教育服务，社区老年教育具有典型的服务产品特征，即难以通过客观标准度量其质量。关于服务质量的研究很早就认识到，对无形服务的评价在很大程度上决定于外部顾客的主观体验［4］。Christian Gronroos 于1982 年提出的感知服务质量概念进一步指出，服务质量的评价也不应仅仅基于顾客的实际主观体验，度量顾客期望与实际感知的“差距”是关键［5］。Parasuraman 等随后提出了服务质量差距理论［6］，并构建了从五个维度来度量期望与感知差距的SERVQUAL 模型［7］。近几十年来，基于顾客期望和感知间的差距构建评价指标体系，分析其质量问题的成因，已成为服务质量评价的基本原则和主要路径。

近年来，学者们从相关政策、发展现状、问题与对策等角度对老年教育展开了较为深入的研究［8］。随着社区老年教育的快速发展，以及对教育的服务本质认识的加深，学者们开始尝试将服务领域的研究成果引入社区老年教育服务质量研究中［9］。但现有的研究仍然十分有限，个别研究虽然借用了SERVQUAL 评价的维度概念，但没有充分理解服务差距分析的重要意义［10］，没有同时度量服务期望和服务感知，并衡量两者之间的差距，因而违背了服务质量评价的基本原则。

本研究基于服务质量差距理论，引入SERVQUAL 模型，构建社区老年教育服务质量评价体系。从顾客视角出发，分析老年人对教育服务期望和学习过程中实际感知的差距，从而得到对社区老年教育服务质量的科学评价，进一步提出改进措施以提升老年教育服务水平，促进老年教育持续健康发展。

二、文献综述

（一）社区老年教育研究现状

不少学者从实施效果、社会影响以及教育质量等方面对社区老年教育进行了研究。Rowena L等［11］和Hastaoglu 等［12］通过实验探究了社区老年教育的开展对老年人日常生活中独立性水平、自尊水平、抑郁水平和生活满意度方面的影响，论证了参与社区老年教育认知学习、社会互动以及娱乐活动的积极效果。Joel Hedegaard 等采用半结构化访谈的形式对参与民间高中高级课程的老年群体进行了调查，了解了这种非正式教育的组织形式以及老年学习者的评价。结果表明，老年教育在保持思维活跃以及提高生活质量方面有积极作用［13］。

在对社区教育质量的研究中，廖楚晖等采用结构方程模型法对社区老年教育质量的影响因素进行了分析［14］。曹伟从感知服务质量和管理组织支撑质量两个维度构建了社区教育服务质量评价体系，并根据评价结果提出了改进对策和建议。部分学者在社区教育和老年教育的评价中，引入了服务质量差距分析最常用的SERVQUAL 模型［10］。胡格莎将SERVQUAL 模型引入社区教育质量评价领域，构建了包含五个维度的社区教育服务质量评价体系，但仅设计了指标和流程，未实施实际的评价，因而没有得到基于差距分析的有意义的结果［9］。张珏等利用德尔菲法和层次分析法构建了社区老年教育服务质量评价体系，进一步采用模糊综合分析法对社区老年教育质量进行了评价［15］。该研究仅借用了SERVQUAL 模型的五个质量评价维度，只度量了服务感知，没有度量服务期望，因而并非真正的基于差距分析的服务质量评价研究。

（二）SERVQUAL 模型在教育领域的应用

SERVQUAL 模型最早是由Parasuraman、Zeithaml、Berry 基于感知服务质量理论提出的服务质量评价指标体系［7］，其基本思想是通过客户实际感知和客户期望对服务质量水平进行评估，认为服务质量是衡量所提供的服务水平与客户期望匹配程度的指标，良好的服务应当保证实际提供的服务至少要满足客户的期望水平。当感知值高于期望值时，客户对服务水平评价较高；而当感知值低于期望值时，客户对服务质量评价较低。模型共包含5 个维度及22 个指标，从有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性五个方面衡量客户对服务质量的评估结果［7］。其中，有形性指服务提供方提供服务的物质资源保障程度，包括设备、设施、人员等资源的配备；可靠性指服务提供方准确并独立地履行承诺服务的能力和水平；响应性指服务提供方向客户提供支持和服务的及时性程度；保证性指服务提供方的可信程度，可由员工的知识能力、礼貌程度等方面体现；移情性指服务提供方对客户个性化需求的关注程度［16］。SERVQUAL模型最初应用于银行、医疗系统、营销领域，由于其具有良好的解释能力，因此应用范围逐渐扩展到其他各种服务领域。教育作为一种特殊的服务活动，也可以借鉴SERVQUAL 模型进行服务质量的评价。

已有不少文献基于SERVQUAL 模型对成人教育、社区教育、高等教育等方面进行了教育服务质量的评价。在成人教育服务质量评价的应用方面，曹伟［17］、郑健民［18］结合专家建议修改了SERVQUAL 模型指标，对远程教育服务质量期望与感知之间的差距进行了分析。Lizarelli FL 等利用模糊方法整合SERVQUAL、A-Kano 以及QFD，形成新的服务质量评估框架，对创业教育公司的服务质量进行评估［19］。Young-Sun 等基于SERVQUAL模型调查了成人学习者的需求和满意度，从成人学习者角度探究了影响服务质量的因素，并据此对课程设置、学校承诺、解决问题等方面提出了相关建议［20］。在社区教育服务质量评价方面，胡水星等基于SERVQUAL 模型构建了社区教育现代化服务质量评价指标体系，并利用主成分分析法进行了权重确定［21］。王润清等从教师素养、学生服务、学校宣传、硬件设施以及课程等方面开展了教育质量评价［22］。张珏等基于SERVQUAL 模型选取五个维度及18 个指标，对社区老年教育服务质量的维度重要性进行探索，利用层次分析法以及模糊思想完成了社区老年教育指标的权重确定，并对社区老年教育质量进行了综合评价［15］。Mbise ER［23］、许长青、蒋婷燕［24］、Aboubakr RM［25］等在对高等教育服务质量的评价中，基于SERVQUAL 模型进行维度和指标的修改调整，构建高等教育质量评价体系，探究了影响教育服务质量评价以及学生满意度的因素。

上述研究表明，SERVQUAL 模型在教育服务质量评价方面具有较强的适用性，但目前的研究对老年教育服务质量的关注较少。社区老年教育评价文献中，引入SERVQUAL 模型的研究则忽视了服务质量评价的核心即差距分析，使得该模型的应用停留在评价维度概念上。

三、研究方法与设计

（一）老年教育服务质量评价指标体系设计

本研究参考SERVQUAL 模型，从老年学习者角度出发，结合老年教育特征，对原模型的指标测度进行修改，形成契合老年教育特点的教育服务质量评价指标，共包含有形性、可靠性、响应性、保证性与移情性五个一级指标及22 个二级指标。具体指标含义如下。

有形性（A）包括：A1.教学区域有现代化的设备;A2.教学场地、器材、设施配套齐全；A3.学校有专门为老年人配备的现代化设施；A4.学校配备有老年人心理健康辅导室；A5.教师仪容仪表整洁得体。

可靠性（B）包括：B1.在您入学后，学校对您入学前承诺的完成情况；B2.学校会帮助学生解决问题；B3.学校是值得信任的；B4.学校能准时提供所承诺的服务；B5.学校能准确记录您的相关信息。

响应性（C）包括：C1.学校关于课程及活动的时间通知及时准确；C2.能及时满足学生的需求；C3.教师课后能够积极主动帮助学生；C4.教师能够及时解答学生提出的问题。

保证性（D）包括：D1.教师是值得信赖的；D2.您在学校接受的教育能激发您的学习兴趣；D3.教师尊重学生；D4.学校能满足教师对提高教学质量的需求。

移情性（E）包括：E1.教师可以根据学生需求调整教学内容；E2.您的个人需求是否得到满足；E3.学校积极采纳学习者的建议；E4.教学及活动时间安排合理。

（二）问卷设计与信效度分析

基于以上指标体系，本研究分别设计了用于测量老年学习者主观期望和实际感知的问卷。期望和感知的打分均采用七级李克特量表，1 代表非常不符合，7 代表非常符合，从1 到7 认同程度逐级增强。问卷设计完成后，根据小规模的预调查结果对问卷题项进行调整，形成了最终的正式调查问卷。

信度检验可反映测度结果的内部一致性水平。期望和感知调查问卷的信度检验Cronbach α系数最低为0.839，均远高于临界值0.7，因此可认为老年教育服务质量期望和感知问卷具有良好的信度。效度检验反映测量工具是否能准确地测出想要测量的变量，即判断测量工具的适用性。本研究用SPSS 的因子分析来进行效度检验。在老年教育服务质量期望和感知调查问卷中，KMO 值分别为0.965 和0.975，巴特利特球形检验显著性水平均为0.000，适合进行因子分析。利用最大方差法进行因子提取，两个问卷因子的累积方差贡献率分别为66.333%和73.760%，提取结果与量表设置基本一致。由此可见，本研究的老年教育服务质量期望和感知问卷具有良好的信效度。

四、数据分析

本研究从四川省老年教育组织中进行采样。为避免从相同的被试群体中引起的共同方法偏差，将期望和感知调查问卷分别发放给不同的老年学习者［26］。老年教育服务质量期望和感知问卷分别收回1212 份和1384 份，通过对回收的问卷数据进行清洗和筛选，得到有效问卷分别为546份和710 份，问卷有效回收率分别为45.05%和51.30%。

（一）样本描述性统计分析

在期望问卷中，女性群体所占比重较大，为70.1%。在年龄分布上，60 岁以下的群体最多，占比76.4%；其次是处于61～70 岁的群体，占比17.9%；70 岁以上的群体最少，占比5.7%。感知问卷样本分布情况与期望样本类似，女性群体所占比重较大，为66.9%。在年龄分布上，60 岁以下的群体最多，占比75.8%；其次是处于61～70 岁的群体，占比20.4%；70 岁以上的群体最少，占比3.8%。

（二）五个维度的服务质量分析

各个维度及指标的测量结果如表1 所示。老年学习者对老年教育服务质量的期望值总体来说较高，有12 个指标期望值在5.7 以上，其余除A4为5.47 外也均大于5.5。在教育服务质量的五个维度中，老年学习者对保证性的期望值最高（5.84），其中保证性指标D1 的期望值达到所有指标的最高水平（5.91），说明老年学习者对于教师的可信赖性具有较高的期待。总体的实际感知值较低，处于4.2—5.8 之间，除A5 为5.75 外，其他指标的感知值均在5.7 以下。

总体来说，老年学习者对老年社区教育服务质量评价较低，所有维度和几乎所有指标（除A5外）的差异值均为负。其中有形性维度感知和期望的差异值最大（-0.69），说明学校在老年心理健康和便利设施方面最需要提升。差异值相对较大的还有保证性（-0.23）和可靠性（-0.21）说明社区老年教育在教师的专业保证性、教学组织的可靠性方面还有提升的空间。所有指标差异值中的唯一正值是有形性指标A5（0.08），说明学校教师仪容仪表方面已超过了学习者的期望。

（三）年龄、性别的期望和感知差异分析

本研究基于单因素方差分析，对不同年龄段的老年群体在各维度的感知及期望方面的差异进行了分析。结果表明，处于不同年龄段的老年学习者在五个维度上的期望值均有显著差异，如表2所示。其中，61～70 岁的老年学习者对教育服务质量五个维度的期望处于5.75—6.00 之间，实际感知处于5.10—5.80 之间，在所有维度上期望和感知均显著高于其他两个年龄段的学习者。70 岁以上的老年学习者对教育服务质量五个维度的期望值和感知则显著低于其他两个年龄段。这说明年龄段越低，期望越高，感知也越高，而年龄段越高，期望越低，但感知也更低。从期望与感知的差异值来看，70 岁以上的学习者在每个维度的差异值都是负得最多的，远低于其他两个年龄段，说明高龄学习者对社区老年教育各维度的评价较低，服务体验较差。

表2 年龄在各维度上期望及感知的比较

表3 性别在各维度上期望及感知的比较

对不同性别在期望及感知上的差异，利用独立样本T 检验进行分析。结果表明，从期望来看，不同性别的学习者之间无显著差异，说明男女学习者对社区老年教育抱有同等水平的期待。从感知来看，在可靠性、响应性、保证性以及移情性方面，不同性别的差异显著。女性学习者对这四个维度的实际感知水平处于5.61—5.73 之间，均高于男性学习者（5.34—5.38）。从期望与感知的差异值来看，各个维度上男性都低于女性，说明男性由于服务质量感知水平较低，因此对服务质量的评价低于女性。

五、研究结论与启示

（一）研究结论

本研究基于SERVQUAL 模型构建了社区老年教育服务质量评价指标体系，调查结果表明，社区老年教育服务质量在五个维度上均未能达到老年学习者的期望水平，仍需改进和提升。对不同性别以及不同年龄段的老年学习者期望和感知上的差异的对比分析，发现60 岁以下的老年学习者在教育服务五个维度上的期望和感知值均较高，而70 岁以上的老年学习者在五个维度上的实际感知值较低。男性和女性学习者在对老年教育服务有形性、可靠性、响应性以及保证性方面的期望水平上有显著差异。

（二）建议

1.老年学习者对社区老年教育服务的有形性维度期望和实际感知均最低，且差异值最大，尤其在专门为老年人设置的便利以及健康照料设施方面不满意程度较高。因此除了基础的教学设施外，社区老年教育机构也应当重视老年学习者的特殊需求，为教学提供便利和健康保障，为老年群体创造良好的学习环境和学习氛围。同时应通过恰当的沟通，适度降低老年学习者的期望，以缩小感知与期望之间的差距，从而提升老年学习者的满意度。

2.应当高度关注高龄学习者的社区老年教育问题。70 岁以上老年学习者在参与社区教育群体中所占比重最低，且在五个维度上的期望和感知值均显著低于其他两个年龄段的老年学习者。社区老年教育机构对很多社区的高龄学习者，应积极加强沟通，掌握学习者的真实需求，从而能够有效地提升教育服务质量，提升高龄学习者的满意度。

3.应当加强对男性老年学习者的关注。参与社区老年教育的男性学习者较少，且男性学习者在除有形性外其余四个维度上的实际感知均显著低于女性学习者。社区老年教育机构应当重视对男性老年学习者的需求满足，有针对性地开展教育教学工作。