这款餐厅会员应用，有何创新之处？

Julia Moskin　万志文

餐厅会员服务平台Blackbird的创始人本·莱文索尔（Ben Leventhal）。

本·莱文索尔（Ben Leventhal）是知名餐厅新闻网站Eater和创新的餐厅预订服务Resy的创始人之一。因此，他的最新项目Blackbird——一个帮助独立餐馆搭建会员体系的平台自今年4月开始在纽约市运营以来就备受关注。

Blackbird近期宣布，其试点项目已取得了成功，正在向旧金山和洛杉矶扩张。Blackbird已从硅谷风险投资公司a16z获得2400万美元的投资。去年，该公司获得1100万美元的种子投资，由Union Square Ventures领投。2019年将Resy收归门下的美国运通（American Express）现在也是Blackbird的主要投资者。

像所有的会员奖励计划一样，Blackbird的价值在于吸引顾客，将其转化为回头客。新冠疫情后，独立餐馆迫切需要就如何同时应对高昂的劳动力成本、新的定价瓶颈和连锁型餐饮品牌的强烈冲击展开全面的自我评估，而这正是Blackbird诞生的大背景。

莱文索尔表示，尽管美国人对餐馆、厨师和食物的青睐度在过去20年里有增无减，但“整体来看餐馆经营状况依然如故，甚至变差了，餐馆和客人之间的联系也有所减弱”。疫情期间，DoorDash等第三方应用程序的外卖订单量激增，餐馆开始使用社交媒体与食客沟通，许多餐馆取消了预订热线，甚至没有联系电话。顺应这种变化，Blackbird是美国第一款能让餐馆和会员进行实时交流的应用程 序。

通过标记免费注册为会员的食客，Blackbird会跟踪他们的到店消费情况，识别哪些是回头客，提示餐馆为这类消费者提供免费鸡尾酒、额外甜点、生日折扣等会员福利。

目前，纽约已有约2 0 家餐馆配置了Blackbird读取器，其中大多数是比较新潮的餐馆。接入Blackbird平台的餐厅，每张餐桌下会安装一个芯片读取器，而下载了这款App的顾客就座并把手机放在餐桌上时，餐馆就会收到一条会员到店的自动提醒。这个提醒功能正是Blackbird的创新之处——它不再是一个沉默的会员系统，餐馆在回头客到店时会提供有针对性的服务。Blackbird将之称为“老式餐厅领班思维”。但与那些要顾客用自己的名声、外表或小费来讨好的餐厅领班不同，Blackbird只对你的消费刷卡记录感兴趣。

“当客人在餐馆时，我们会花很多时间和他们打交道，但客人一走出店门，就很难追踪他们了。”资深餐馆老板娜塔莉·弗赖洪（Natalie Freihon）说。她在纽约西村经营的Nat's on Bank是首批加入Blackbird会员计划的餐馆之一。

Upside Pizza自2019年以来从市中心的一家店扩张到四家，其联合创始人诺姆·格罗斯曼（Noam Grossman）说，“我第一次在第39街开店时用的是打卡机。”但他指出，他没有办法建立或获得达美乐（Domino's）和星巴克那种具有高技术含量的会员数据库。

与其他奖励计划一样，Blackbird也会收集用户基本的个人数据——姓名、邮政编码和出生日期——以及每次结账的详细信息：点了什么、有什么特殊要求、对什么食物过敏等等。

“独立餐馆没有工具来利用这些原始数据，”莱文索尔说，“知道某人的生日和能够联系到那个人并请他来喝一杯，是很不一样 的。”

每家餐馆可以自定义一套会员奖励体系，根据光顾次数划定会员等级。Nats on Bank的一级顾客在第二次和第四次光顾时可免费获得一杯鸡尾酒；第七次光顾时，会员级别自动升一级，可获得更多的奖励以及辣酱、水瓶、香薰蜡烛等餐馆的周边商品；第三级在第十次光顾时生效，之后每次光顾都可获得免费的开胃菜。会员每次到店消费可获得积分，并能在任何一家Blackbird餐馆用于消费。

莱文索尔说，Blackbird從会员的每次光顾中赚取“几美分”，最终可能会向餐馆收取软件许可费用。用传统的餐馆术语来说，Blackbird扮演着大多数餐馆没有技术条件承担的“维护客户关系”的职责。Blackbird不接受预订，也不管理预订订单，但可搭配一些提供这些功能的热门工具使用，比如用于预订的OpenTable、Resy和Tock。值得注意的是，与Resy、OpenTable等其他预订服务平台不同的是，Blackbird允许入驻餐馆查看所有会员的数据，而不仅仅是自家餐馆顾客的数据。

Blackbird为餐馆和顾客提供直接沟通的渠道：站内短信。这种“短信管家”服务意味着，顾客如果迟到或需要加座位，可以直接给餐馆发短信。目前大多数餐馆都是用iPad管理堂食区域，而这时iPad就会弹出来自顾客的短信。相反，如果餐厅经理注意到有桌位临近预约时间却仍然空着，也可以通过Blackbird给顾客发送及时到店就餐的提醒短信。

这一通讯功能在叠加了其他线上服务功能后，似乎会带来这样一种可能性：餐馆面对大量的短信应付不过来，各个等级的会员都觉得自己有权享受VIP待遇，还是得由领班们设法作出明智的决定。

莱文索尔表示，“如果有两拨人来到餐馆，而餐馆只有一张空桌，那么餐馆可以根据Blackbird提供的会员信息来决定将空桌给谁，比如给可能每年来一次的游客，还是给住在街区附近的常客。”

“我们都希望各家餐馆平等对待顾客，但它们也必须赚到足够的钱来维持经营。”莱文索尔说。