“双一流”高校图书馆开展志愿服务的调查与分析

王丽达

（哈尔滨商业大学 图书馆，黑龙江哈尔滨 150028）

志愿者是指自愿进行社会公共利益服务而不获取任何利益、金钱、名利的活动者[1]。2015 年，教育部印发的《普通高等学校图书馆规程》第三十四条明确规定：“图书馆应为学生提供社会实践的条件，设置学生参与图书馆管理与服务的岗位，支持与图书馆有关的学生社团和志愿者活动。”[2]建立志愿者服务体系是高校图书馆履行教育职能的一种体现，高校图书馆有责任为大学生提供志愿服务平台，培养他们的志愿服务和奉献精神，助力高校人才培养。志愿者能够协助图书馆完成秩序管理、基础性的服务工作和阅读推广等工作，缓解图书馆人力资源不足的问题。另外，由于志愿者对图书馆的管理和服务工作比较了解，进入工作状态较快，还能够代表读者与图书馆进行交流和反馈，发现图书馆在管理和服务工作中存在的问题，以便图书馆不断改进，更好地为学校的教学科研提供服务[3]。近年来，图书馆的志愿者服务活动广泛开展，图书馆在丰富和拓展志愿服务功能领域、志愿服务的常态化发展、培育志愿服务品牌等方面取得了一定成绩[4]，但由于多数学生忙于就业、考研、考证，图书馆志愿者招募出现困难，如何保障高校图书馆志愿服务的健康和可持续发展，值得思考。

《2014 年大学生志愿服务西部计划实施方案》将志愿服务纳入大学生综合素质评价，这为图书馆志愿服务工作提供了政策支持。通过文献检索发现，近年来，国内学者研究高校图书馆的志愿服务现状基本是以某个图书馆为例来探讨[5-7]，目前还缺少“双一流”高校图书馆开展志愿服务情况的专题研究成果。

“双一流”高校图书馆因站位高、条件优、功能全等特点，对国内其他高校图书馆建设有着强烈的引领示范作用，故本文选择对137 所“双一流”高校图书馆的志愿服务情况进行调查，具体包括42 所“一流大学”、95 所“一流学科”高校，分析这些高校图书馆在志愿服务建设方面存在的不足及未来建设重点，为国内其他高校图书馆志愿服务的开展提供借鉴和参考。

1 “双一流”高校图书馆开展志愿服务现状

笔者于2020 年2 月—3 月对作为研究样本的137 所“双一流”高校图书馆网站主页进行访问，主要对图书馆是否开展志愿服务工作、主页是否设置志愿栏目进行调查，包括网站栏目层级、是否建立平台、协会简介、协会性质、章程、招募对象、组织机构、活动内容、规章制度、工作时间、活动报道和是否设立办公室等项目，详见表1。

1.1 志愿服务栏目设置

调查显示：被访问的137 所“双一流”高校图书馆中，只有22 所高校的图书馆开展志愿服务并在主页设置相关栏目，占比16%。其中有8 所高校的图书馆将志愿服务设置在一级栏目，其他图书馆则在“本馆概况”“服务”或“联系我们”下面设置为二级或三级栏目，兰州大学和中南财经政法大学图书馆还建立了志愿服务专题网站。志愿服务栏目基本涵盖协会简介、章程、组织机构及职能、联系方式、活动报道等内容。

1.2 成立志愿者协会

大多数开展志愿服务活动的图书馆都成立了专门协会，有近半数称为“图书馆志愿者协会”，其他图书馆则名称各异，如上海交通大学图书馆的“学管会”下设“管理实践部”负责志愿服务活动，东南大学图书馆的“学生馆员协会”、西北工业大学图书馆的“学生服务团队”、兰州大学图书馆的“读者俱乐部”、中南大学图书馆的“学管会”、中国政法大学图书馆的“图学会”、太原理工大学图书馆的“学生管理委员会”、延边大学图书馆的“图志学会”、哈尔滨工程大学图书馆的“读者协会”、中南财经政法大学图书馆的“学生读者管理委员会”、湖南师范大学图书馆的“图管会”、西南石油大学图书馆的“读者自治委员会”。有14 所高校的图书馆在主页设有协会简介（或“关于我们”），其他8 所没有协会简介。北京师范大学图书馆虽然没有成立志愿者协会，但图书馆联合学校的青年志愿者协会每学期都开展一期活动，至今已举办10 期。

1.3 志愿者协会性质

图书馆志愿者协会性质即隶属关系，有些图书馆志愿者协会隶属于校团委青年志愿者协会，由校团委统一领导，图书馆负责具体指导，如湖南师范大学图书馆的“图管会”、南京航空航天大学图书馆的“志愿者协会”、兰州大学图书馆的“读者俱乐部”、延边大学图书馆的“图志协会”等。还有一些志愿者协会完全隶属于图书馆，由图书馆直接领导，如上海交通大学图书馆的“实践管理部”、中国科学技术大学图书馆的“志愿服务分队”、中南大学图书馆的“学管会”、西南石油大学图书馆的“读者自治委员会”、太原理工大学图书馆的“学生管理委员会”、西南石油大学图书馆的“读者自治委员会”等。图书馆单独管理，志愿者参与人数受限，号召力和影响力不够。

1.4 志愿者协会章程

有明确的志愿服务章程的图书馆有中国农业大学、太原理工大学、湖南师范大学、兰州大学、南京航空航天大学5 所高校的图书馆。其他图书馆虽然没制定志愿服务章程，但“关于我们”“机构设置”“招募条件”“活动内容”“志愿者的权利和义务”“选举与换届”“联系我们”等栏目基本上涵盖了志愿服务章程的有关条款。

1.5 志愿者招募对象及条件

图书馆志愿者招募对象没有特别限制，全日制在校生均可，以本科生和研究生的非毕业年级为主。基本条件：（1）热爱图书馆，了解图书馆资源，热心图书馆工作，具备一定的服务能力；（2）能够保证志愿服务工作时间；（3）责任心强，身体健康，态度认真，能够服从工作安排。

1.6 志愿者组织机构

志愿者协会都聘请图书馆馆员为指导教师，通常设置会长（或主席）1 名，副会长（或副主席）2 名。下设秘书处、组织部、宣传部、读者服务部、外联部和网络部等部门，当然各馆情况会有所不同。

1.7 志愿服务活动内容

多数“双一流”高校图书馆的志愿者协会隶属于校团委，由图书馆进行业务指导，参与图书馆的教育、宣传、服务和管理工作，开展了丰富多彩的志愿服务活动，具体情况见表2。

表2 “双一流”高校图书馆开展志愿服务活动具体内容

1.8 志愿者规章制度

很多“双一流”高校图书馆志愿者协会都制定了严格的规章制度，包括岗位职责、例会制度、值班制度、工作制度、协会成员的基本权利和义务、志愿者奖惩制度、绩效考核制度、请假制度、档案管理制度等，从而规范志愿者的行为。

1.9 志愿服务工作时间

志愿者活动主要利用课余时间进行，不会影响学生的正常学习，基本上采用弹性工作制。国防科技大学图书馆规定志愿者每月在馆工作至少3 次，每次工作时间为2h；中国政法大学图书馆规定每月不超过40h；南昌大学图书馆规定每位志愿者每周在图书馆至少工作1 次，每次工作时间至少为1h。

1.10 志愿者激励机制

一些图书馆在志愿服务制度中只提出义务和志愿服务工作内容，而没有明确志愿者享有的权利、待遇和激励机制。表彰和激励使志愿者的辛勤工作得到应有的尊重和认同，能够激发志愿者的工作热情，服务成效也更加显著。据统计，纳入本文研究的“双一流”高校图书馆中只有7 所高校的图书馆制定了对志愿者的激励机制，形式各异：中国科学技术大学图书馆规定对志愿者增加借阅量，毕业后作为校友仍可提供一些文献服务；西北工业大学图书馆为参加并完成志愿工作的同学出具社会实践证明与评价，同时根据志愿者工作表现按一定比例评选优秀志愿者，颁发图书馆优秀志愿者荣誉证书；国防科学技术大学图书馆建立“志愿者”资料库，为考核合格的志愿者提供相关证明材料，并将其读者借阅级别升级，本科生借阅证可以升级享受硕士生借阅政策，硕士生借阅证可以升级享受博士生借阅政策，定期评选优秀志愿者，并在图书馆网站及公告栏上予以通报表彰，颁发荣誉证书和纪念品。

1.11 志愿服务宣传报道

为了扩大志愿服务的影响，有9 所高校的图书馆在主页和微信平台定期或不定期发布志愿者活动的宣传报道，从而吸引更多的大学生加入志愿者服务队伍。

1.12 设立办公室

为了方便开展志愿服务工作，激发荣誉感，有6 所高校的图书馆为志愿者协会专门设立了办公室，并建立了严格的值班和管理制度。

2 “双一流”高校图书馆开展志愿服务存在的主要问题

2.1 对开展志愿服务重视不足

137 所“双一流”高校中只有22 所高校的图书馆在主页设置志愿者服务栏目，说明“双一流”高校图书馆没有普遍开展志愿服务。图书馆对志愿服务在其功能发挥中的作用重视不够，没有充分认识到志愿服务能够进一步完善图书馆的教育职能、解决图书馆人力资源不足的问题，没有认识到志愿者服务可以成为图书馆与读者间沟通、互动和交流的重要桥梁，对志愿服务的实践育人功能认识不足。

2.2 网站主页栏目设置不完善，规章制度不健全

在被调查的图书馆中有些图书馆主页的志愿服务栏目位置不醒目，设置过于简单，既没有志愿者协会的介绍，也没有明确协会的性质、宗旨和招募流程、招募对象和条件，有个别栏目无法打开；有些图书馆志愿者协会没有章程，也没有规章制度，有些只有志愿者工作制度，没有志愿者管理制度，没有规定志愿者的权利和义务，只有激励没有约束，缺乏对志愿者的培训、监督和考核制度。

2.3 志愿活动单调，宣传不到位

在被调查的图书馆中有的图书馆每学期只开展一次志愿服务活动，缺乏计划性和统筹安排；有的图书馆虽然开展了志愿服务活动，但只是进行了一些简单的活动，如图书上架、整架和自习区秩序维护等，没有全面嵌入到图书馆的业务工作中；有些图书馆虽然开展了志愿服务活动，但没有总结、宣传和报道。

3 “双一流”高校图书馆开展志愿服务的优化策略

为充分发挥“双一流”高校图书馆志愿服务的功能，必须完善志愿服务体系，建立长效的志愿服务机制。一个完整、规范的志愿者服务体系，既能体现图书馆对志愿者工作的重视程度，又能有效提高志愿者的服务水平和服务效率，从而达到志愿服务的目的和效果。完整、规范的志愿者服务体系，有助于在图书馆内形成浓厚的志愿服务氛围，吸引更多充满热情和活力的志愿者持续在图书馆开展志愿服务。一个完整、规范的志愿者服务体系，不仅要包括志愿者招募、培训、入职等常规内容，还要有完善的考核机制、激励机制和宣传机制，体现图书馆的人文关怀。

3.1 完善志愿服务栏目建设

在被调查的图书馆中有些虽然开展了志愿服务活动，但在主页中没有设置相关栏目，或设置不清晰、不醒目，最好能在一级或二级栏目中展示，便于检索，而且内容要完整。“双一流”高校图书馆应建立专门的志愿者服务平台，重视志愿服务在发挥图书馆职能上的作用，专门的志愿服务平台有利于扩大志愿服务工作的影响和知名度，强化大学生参与志愿服务的意识，使其积极参与志愿服务。

3.2 加强对志愿者的培训

为了确保志愿服务顺利开展，使志愿者真正了解和熟悉图书馆的工作性质和业务流程，志愿者需要接受图书馆志愿服务精神和业务技能两方面培训。志愿服务精神是指培养志愿者的时间观念、责任心、敬业精神和团结协作意识。为了降低志愿者的流失率，要强化志愿者的使命感与责任感，让他们养成主人翁意识。图书馆要建立一套完善的明确志愿者权利和义务、引导和规范志愿者服务行为的规章制度。业务技能培训包括图书馆规章制度、各部门业务规范等内容。志愿服务活动要全面融入图书馆的业务工作，设立日常服务志愿者、阅读推广志愿者、信息素养教育志愿者、资源推介志愿者、学科服务志愿者和机动志愿者等。培训可采用讲座与岗位实践相结合的方式，结合具体需要细化培训内容，通过视频、讲座、网络、游戏等多种渠道加强培训，寓教于乐、务求实效[8]。

3.3 加强对志愿服务的绩效考评

绩效考评是志愿者服务工作链条中不可或缺的环节，图书馆要建立集中、有序、整合和系统的绩效考评体系，为志愿者工作明确质量和标准，能够使志愿者对照绩效考评指标不断改进工作方法，也能够为高校图书馆推进志愿者工作提供依据。高校图书馆志愿服务考核项目应包括出勤情况、服务时长、服务态度、服务效果、日常表现、工作技能、馆员和读者满意度等多个方面，并采取日常考核和定期评比检查相结合的方法，进行量化打分。按照公平、公正、公开原则，增加考评工作的透明度，真正把热爱图书馆事业、工作表现突出、馆员和读者公认的典型志愿者推选出来，树立榜样并加以表彰；对考评不合格的志愿者予以辞退，从而保证志愿服务团队的公信力。

3.4 创新志愿服务的激励机制

志愿者在进行志愿服务的同时，还希望获得自身利益和需求的满足。为防止志愿者流失，高校图书馆要建立健全志愿者服务的激励机制[9]。

为增强志愿者的成就感和自豪感，高校图书馆要根据志愿者不同岗位和志愿服务表现制定个性化的激励措施，激励措施要灵活多样，形成多元激励机制。如设立“最佳责任奖”“最美微笑服务奖”“最佳读者服务奖”“最佳公益传播奖”等。为满足志愿者希望被赏识、被认可的心理，评选表彰优秀志愿者还要根据志愿者的特长和个体差异，增加表彰次数，没有名额限制，将每年一次改为一学期一次，加强考核结果运用。还可以探索扩大奖励的影响范围[10]，高校图书馆与志愿者所在院系做好常态化沟通，及时通报志愿服务考核结果，建议将其纳入学生入党和评先评优的评价体系中，增强志愿服务育人功能，通过全身心投入和高质量工作使学生身心得到锻炼，也能够解决志愿者流失率偏高、志愿者队伍不稳定等突出问题。高校图书馆要引导志愿者从自我价值、自我成就和自我提高三方面学会自我激励，从而保持服务热情常态化，增强持续服务的动力，在发现自我能力素质提升中产生强大的服务驱动力[11]。

高校要将志愿服务活动与大学生成长成才和就业挂钩，把志愿服务经历作为其职业生涯发展的依据。把志愿服务纳入学校大学生志愿服务学分制，如：2006 年，成都理工大学率先实行义工学分制，南京理工大学、吉林大学、云南大学、山东大学等高校也将大学生志愿服务纳入本科生学分制；把图书馆志愿服务纳入大学教育课程，如：2007 年，南开大学将服务学习设立为公共选修课程；推行志愿者注册制度，从而保障高校图书馆志愿者工作的可持续开展[12]。

3.5 加大对志愿服务宣传的力度

随着高校图书馆对志愿服务工作重视程度的不断提高，志愿服务工作内容从传统的图书上架和自习区秩序管理等常规性工作逐渐拓展到阅读推广等相关业务，包括组织朗诵大赛、举办读书沙龙、开展图书漂流、迎新季和毕业季活动的组织策划、协助完成创新创业相关服务工作等，志愿服务带动了图书馆业务范围的拓展，实现了图书馆功能的不断深化，图书馆对读者的影响力进一步扩大，志愿者服务团队为图书馆争得了荣誉。高校图书馆要加大对志愿服务的宣传，不断拓展宣传渠道，除了利用微博、QQ 等交流平台外，还要采取张贴海报、利用图书馆网站和微信公众号等新媒体发布志愿服务活动预告和活动报道，增强志愿者服务效果，扩大志愿服务团队的影响力。

4 结语

高校图书馆事业的发展需要志愿服务，志愿者能够弥补高校图书馆人力资源不足的缺陷，帮助图书馆开展常态化服务管理工作[13]；高校图书馆可以为大学生志愿服务者提供一个展示才华、奉献他人、历练心智的实践平台，拓展其成长成才之路。作为大学生志愿服务活动的重要场所，高校图书馆要为志愿服务的发展营造良好的氛围。目前，“双一流”高校图书馆志愿服务工作还没有完全普及，高校图书馆志愿服务管理体系的建立和完善任重道远，需要高校在办学过程中强化顶层设计，更需要高校图书馆主动作为，与校团委、学工处和各学院密切协作，科学规划、引导志愿服务工作，切实推动高校图书馆大学生志愿服务健康、可持续发展[14]。