教师与家长的有效沟通探析

郭丽英

(江苏师范大学教育科学学院,江苏徐州,221116)

沟通是指为了设定的目标,发送者以口头语言、书面文字、动作表情等表现形式为媒介,与接收者进行信息和情感的传递与交换,并寻求反馈的互动过程。沟通有四个要点:第一,沟通应该是有目标的活动;第二,沟通需要借助媒介;第三,沟通传递的是信息和情感;第四,沟通应该是追求反馈的活动。教师能与家长进行有效沟通是我国教育政策法规作出的规定。例如,《幼儿园教师专业标准(试行)》《小学教师专业标准(试行)》《中学教师专业标准(试行)》中均规定教师应具备与家长进行有效沟通的能力。除此之外,《中华人民共和国家庭教育促进法》中有四条涉及家校有效沟通的规定,包括沟通形式和沟通内容。但在实践中,教师与家长之间的沟通有不少是无效的。本文拟从沟通的内涵出发,以其四个要点为分析维度,对教师与家长的有效沟通进行分析。

一、合作:有效沟通应把握的目标

沟通是有目标的活动。虽然政策文本中并未对沟通与合作的关系作任何解释,但从“与家长进行有效沟通合作”的表述逻辑看,显然是沟通在先、合作在后。因此,合作应该是教师与家长沟通的目标。在实践中,不少教师对与家长沟通目标的理解和执行是基于个人工作经验和感受的认识,因此呈现多样化和具体化的特点。例如,通过沟通说服家长,或者获取家长的建议;构建家校双方的关系,特别是情感关系;通过表达双方意见,满足彼此被了解的需要,增进双方的了解;通过了解家长的想法和感受,消除教师的认知盲区、扩宽视野、获得自我专业成长;消除家校之间潜在和显在的冲突等。其实,这些多样而具体的目标也是指向合作的,是合作的前奏。

将合作视为教师和家长的沟通目标,是受到社会学及其沟通理论的启示。关系社会学认为,社会关系大体分为两类:一类是积极的协调和合作的社会关系,如接近、适应、同化、协调等;另一类是消极的敌对和破坏的社会关系,如分离、竞争、对抗、冲突等。[1]如果以此观点对教师和家长的关系进行定位,可以认为,既然双方关系发生于“为了学生”,就不应该是消极的敌对和破坏关系,而应该定位于追求积极的协调和合作的关系,双方的沟通也应该是为了实现协调与合作。哈贝马斯认为,人具有沟通理性,可以克制自己的欲望,用对话加强与他人之间的沟通,在真实真诚、相互理解的基础上达成共识,进而具有社会合作的可能性。[2]在哈贝马斯看来,合作是沟通的终极目标。

可以说,合作是判断沟通是否有效的关键标准。凡是不能相互理解,不能形成共识,影响到合作的沟通,就可以定义为无效沟通。在实践中,教师与家长之间的无效沟通并不少见:一方面表现为沉默与抵制型的沟通,即当沟通中的一方感觉受到遏制时,其内心就处于防御和自我保护状态,信息传递因此受到阻碍;另一方面表现为否定与抱怨型的沟通,即当沟通中的一方感觉沟通无意义时,其内心就会失去沟通动机以及对于冒犯性沟通者产生不尊敬,进而拒绝倾听对方说话。这些偏离合作目标的无效沟通值得警惕。

二、效果最优:选用沟通媒介时应有的指导思想

沟通需要借助媒介。在家校沟通中,传统媒介使用依然普遍,如通过口头语言进行的面对面交谈、讲座、家长会、宣讲会、家访等,或通过书面语言产生的书面报告、备忘录、家园联系栏、倡议书等。随着科技发展诞生了互联网等电子媒介,面对众多的媒介,教师更应该考虑到与家长沟通的目标,在选用时以效果最优为指导思想。

效果最优需要教师对各沟通媒介的优缺点有清晰的认知,选用媒介时要注意扬长避短。口头语言的优点是可以实现快速传递和反馈、信息量也比较大;缺点是传递中层次越多、信息失真的可能性越大,可能致使核实困难。书面语言的优点是有形、持久、可以核实;缺点是效率比较低、易缺乏反馈而成为单向沟通。电子媒介的优点是信息容量大,可以传递文档、视图和声音等多种格式的文件;缺点是看不见双方的真实表情等。

效果最优还需要教师结合沟通的具体情形和效果灵活选用沟通媒介。例如,某日一名学生没有到校,教师主动给他的母亲打电话询问原因,他的母亲告诉教师道:“孩子突然生病了,住院了。”随后,教师向家长发出短信祝福:“请孩子好好休息,祝他早日康复!”如此,这位母亲便感受到教师的温暖和对孩子的细心关爱,感受到教师的心与他们挨得很近。在这个案例中,打电话、发短信就是教师结合实际情形选用的沟通媒介,效果很好。如果这里的家长不是母亲,而是不习惯使用网络和手机的爷爷奶奶,那么家访就很有可能成为教师的选择。

三、可接受性:传递信息和情感应秉持的基本标准

沟通传递的内容是信息和情感。可接受性是指教师所传递的内容应当符合家长的需求,并能使其主动接受。教师传递可接受的信息和情感也是构成家长对于教师专业素养、职业道德等方面信任感的重要来源。

(一)可接受性信息的特征

第一,适切、真实。信息的可接受性往往需要教师把握好沟通的信息范围,使之与家长的关注点相适切,这样才能激发家长参与沟通的积极性。具体来说,教师应当将两类信息作为向家长主动沟通的重点。一类是学生自身的信息,主要是汇报学生在校的表现。教师可以向家长反映有关学生成长、进步的信息,学生存在的问题及需要,具体话题可以围绕学生在校学习、身体状况、运动、情绪状态、同伴交往、问题行为等展开。另一类是与学生发展相关的信息,主要是提出工作要求。教师可以向家长通报学校的工作计划、活动内容、工作要求,宣传科学教育儿童的理论知识和有益经验。特别要注意的是,有效沟通需要满足内容的真实性[3],教师告知家长的信息必须是真实的。

第二,可理解。语言是传递信息的基本工具,信息的可接受性对语言的可理解性也有要求。为了方便家长理解,教师传递信息时的语言需要具备一定特征:一是完整,指发送的信息要完整,并且尽量保证家长也能够完整接收;二是简明,指提供必要的信息,避免多余的词语和不必要的重复,让家长能够知道重点;三是清楚,指选择家长熟悉、明确和清楚的词语,组合成有效的沟通句式和段落,让家长能够理解;四是具体,指以具体的数据、形象的表述与家长进行沟通,数据、事实和词语的表述要精确。

在沟通实践中,有不少影响信息可接受性的障碍。这些障碍大致有两类:一类是由教师和家长个体固有的差异导致的障碍,如专业知识水平的不对称、文化背景的差异、看问题的角度不一致等;另一类则是教师和家长的沟通行为不当导致的障碍,如身体语言的误读、缺少足够的反馈等。这些都是常见的,应尽量避免它们的干扰。

(二)可接受性情感的特征

可接受性情感是指在沟通过程中,教师的态度、表现和传递的情感能满足家长的需求,能使家长接受和认同教师。它应该具有以下特征。

第一,平等,既尊重自我又尊重家长。教师和家长之间是平等的合作关系,即使教师有时是向家长传授教育理念、知识和方法的角色,也不意味着教师是可以“强势”的一方。换个角度看,教师是向家长提供保教服务的一方,受家长一方的监督。萨提亚认为,有效的沟通需要良好的姿态:既不会贬低自己,也不会高抬自己,而是把自己放在一个适当的位置聆听、回复他人,在使他人感到被尊重、感到和谐的同时也让自己得到满足。有良好沟通姿态的人,内心是和谐的、平衡的、悦纳自我和他人的、健康的,他们是有自我价值的。教师要警惕不够尊重家长的不良的沟通姿态,如超理智、讨好、指责、打岔等。[4]萨提亚的观点,也是对沟通平等的一种具体诠释和描述,值得教师与家长沟通时借鉴。

第二,真诚,并以恰当的方式去表达。沟通原则是主体的真诚性和表达方式的正确性或者说正当性。[3]教师与家长进行沟通时,应真诚地表达自己的想法,以便家长能够相信教师的言辞。教师应采用恰当的表达方式,符合家长所遵守的规范系统,这样才能够获得认同和接受。

第三,体谅,并表现出礼貌。体谅不仅意味着共情,还意味着从家长的利益和观点出发,以积极、肯定和乐观的态度去沟通。礼貌则不仅意味着仪容、行动、用语等符合礼仪常规要求的表现,还意味着传递信息内容时选用能使家长感受到体贴、感激和尊敬的词语,避免有歧视性的、粗鲁的词语。

四、支持与建设:给家长反馈时应有的质量追求

有效沟通要追求反馈质量。在实践中,教师给家长的反馈有时存在不良情形,如消极的负面反馈、破坏关系的反馈等。家长对学校的不满、抱怨、误解等现象往往是由校方反馈的质量水平欠缺而引发的。高质量的反馈不但会避免或者消除家长的不满、误解,而且能对双方的合作关系起到支持和建设作用。因此,支持性反馈和有效的负反馈值得应用。

(一)给予支持性反馈

教师的支持性反馈是指与家长沟通时,对家长情绪、行为的反馈是支持性的,并且是礼貌的。支持性反馈有三个表现:一是以情绪为中心的支持性,它支持对方的情绪反应;二是以行动为中心的支持性,即对他人的行为表现出理解或认可;三是以礼貌为中心的支持性。[5]要注意的是,支持性反馈不能是附和、讨好,或者无原则地顺应、取悦他人。它的意义是在准确传达信息的同时,使沟通双方积极的人际关系得到支持、改善。善于使用支持性反馈的教师能够保持甚至加强其与家长之间积极的人际关系,也更容易成为团队的意见领袖和家校之间的润滑剂。

基于上述支持性反馈的三个表现,参考惠顿等人对支持性沟通和反馈方式的理解,教师与家长的沟通可以追求以下八种反馈方式。一是与家长沟通时,会维护他们的自尊和其对自我价值的认同,会关注家长对意见所做的进一步陈述,使得前后配合、前后有联系。例如,说“关于您刚才所说的,我还想再提一点”,而不是“我要讨论这件事(而不管你想讨论什么)”。二是尽管十分相信自己的观点,但是仍然表现得很灵活,愿意接受其他信息,会关注传达求同、尊重、灵活的陈述。例如,说“我个人是有一些想法,不过想听听您有什么建议”,而不会说“您应该不会理解的,所以请按照我的方式做这件事”。三是对自己所陈述的观点负责,会说“我个人认为”,而不是说成“他们认为”。四是为了更好地理解家长的观点,会问“是什么”,而不是“为什么”。五是在与持不同观点的家长们讨论时,会努力找出大家一致赞同的方面。六是不会主宰和家长的谈话。七是讨论某个人的问题时,通常表示理解而不是给出忠告。八是即使不赞同家长的育儿观,也会对其表现出浓厚的兴趣。

(二)提供有效的负反馈

沟通中的负反馈,是指返送负面信息,即指出对方的缺点、错误或问题。在与家长的沟通中,教师难免经常会遇到一些需要将负面信息返送给家长的情形。有效的负反馈则是指即便返送负面信息也充满正能量,能使家长仍感到充满活力、积极向上,有效解决问题,甚至使双方关系得到建设甚至优化。教师向家长有效负反馈需要掌握一些指导思想和语言技巧。第一,当试图纠正家长的行为时,尽量帮助他们认识到问题所在,同时争取使双方之间的关系得到加强。第二,反馈的内容通常针对存在的问题和解决办法,而不针对个人,如说“我们怎么样能解决这个问题”,而不是“因为你才有了这个问题”。第三,给家长负面反馈时,会使用描述性的而非评价性的语言客观公正地描述整个事件的过程、结果及自己的感受,如说“这就是所发生的事情”“我的感觉是这样的”“这样做可能更好”,而不是“你所做的事情是错的”。第四,给家长的反馈意见是具体并有针对性的,而不是宽泛或含糊不清的,如“您有三次给孩子带零食到学校了”,而不是“您总是给孩子带零食到学校”。

本文从沟通的内涵出发,以沟通应该是有目标的活动、沟通需要借助媒介、沟通传递的是信息和情感、沟通应该是追求反馈的活动等四个要点为分析维度,指出有效沟通应把握合作这个目标,追求效果最优,选用适合的沟通媒介,具有可接受性,能促进支持与建设,可为今后教师与家长的有效沟通提供借鉴意义,以期促进家校关系的和谐发展。