基于扎根理论的智慧养老服务用户参与意愿影响因素研究

孙长智 赵艳蕊 武长奥

引 言

2020年全国人口普查结果显示，我国60岁及以上人口为2.64亿人，占总人口的18.7%，与2010年的全国人口普查数据相比，上升了5.44%。[1]老年人口增长速度持续加快，老龄化问题愈加严重，如何将老龄化带来的挑战转化为机遇，提升养老服务的质量，满足老年人的需求，成为刻不容缓的问题。随着现代信息技术的突飞猛进以及 “互联网+”行动的提出，传统的养老服务模式已无法满足老年人的各种需求，智慧养老应运而生。为此，我国相关政府部门颁布了各种支持政策，国家在2019年出台了 “互联网+养老”计划，推动信息化技术在养老机构建设中的运用，建设一批 “智慧养老院”；2021年国务院印发《 “十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，指出要加快推进互联网、大数据等信息技术在老年用品方面的深度应用，构建健康养老智能标准体系，促进健康养老的标准化、规范化发展。随着我国人口老龄化进程的加快，在老年人的养老需求多样化、个性化的现实情景下，积极应对养老问题，了解老年人对于这些智慧产品和服务的接受程度和参与意愿，使智慧养老产品或服务更加适老化，对满足老年人碎片化的需求，实现老有所养、老有所依、老有所乐，推动养老服务产业的可持续发展都有着重大意义。

通过梳理国内外的相关文献可以发现，影响智慧养老用户参与意愿的因素可以归结为促进因素、阻碍因素和调节因素三个方面。

一是促进因素，这些因素会直接或间接促进老年人对智慧养老产品或服务的参与意愿。比如杨秋红借助整合型科技接受模型(UTAUT)通过调查问卷和回归分析发现用户面临的有利条件越多，就更容易采纳，而且社会影响、绩效期望和感知信任也都对老年人参与智慧养老服务发挥着积极作用；[2]张钊也在该模型基础上提出了老年人的数字能力对老年人智慧养老服务使用意愿具有促进作用。[3]曾建丽、姚兴安则基于技术接受模型(TAM)进行了探讨，前者发现感知有用性因素的影响最为显著，产品或服务的实用性是老年用户首先考虑的因素，[4]后者则认为感知易用性的促进程度大于感知有用性。[5]洪晨以计划行为理论为基础，经调查研究发现老年人的参与意愿会受到态度、知觉行为控制变量的显著正向影响，过去的行为经验相比于主观规范更能影响老年人的态度。[6]杨光媚以安德森模型(Andersen)为框架，运用多元回归发现倾向特征和使能资源对农村老年人养老方式选择意愿的影响较大，需求因素次之。[7]

二是阻碍因素，包括老年人对技术的认识程度与隐私担忧等方面。王立剑指出失能老人智慧养老产品的使用意愿并不高，内在原因是自身学习能力不够，外在原因则是智慧养老产品的应用方式没有充分考虑到老年人的特点。[8]刘晴认为老年人可能会担忧自己的个人隐私和个人信息安全受到威胁，此时参与意愿会在其他因素的共同作用下减弱。[9]另外，对注重隐私的国外来说，当使用技术为有需要的个人提供服务时，隐私已被确定为利益相关者的首要关注点，对于老年人来说，在使用智慧养老技术时，隐私是他们首要考虑的问题之一，Frik A等学者提到老年人在面对隐私和安全问题时，就会限制或者避免技术的使用，即其参与意愿会明显降低甚者消失。[10]也有学者另辟蹊径，把养老护理人员作为调查对象，比如，Xiong C等人发现在安装和使用智慧养老技术时，易安装性和可靠性被认为是最重要的特征。[11]Moonika Raja同样认可这一观点。[12]

三是调节因素，或正向或负向影响参与意愿，包括老年人个体特征和社会影响等方面。Sintonen S和Immonen M发现，当老年人仅依靠自身力量难以完成日常生活起居，从而需要借助辅助工具或外界帮助时，会更愿意接受智慧产品或服务。[13]学者Kadylak T和Cotten S R运用横断面定量方法调查了美国老年人使用新技术的意愿，他们认为，与老年人个体健康水平相关的一些变量，例如日常生活工具活动(IADL)等限制，与使用一些智能技术的意愿具有显著的关联。[14]何迎朝等人认为，老年人的健康状况、居住状态、教育程度、对技术的熟悉程度等特征或促进或阻碍老人对智慧居家养老技术的使用意愿。[15]刘炜则证实了老年人对使用智慧居家养老的意愿往往会受到子女或同辈朋友的影响。[16]

综合来看，学者们基于不同视角对智慧养老参与意愿进行了诸多卓有成效的研究，但多数研究大都是从宏观层面进行分析，学者多选用安德森模型、整合型科技接受模型等，并基于问卷调查进行定量分析。虽然也有从质性分析开展研究的，但大多是以智慧医养为主题进行研究，比如，王昌、李娟等学者分别探讨了智慧医养使用意愿和医养机构服务的影响因素，缺乏立足于智慧养老用户本身也即老年人对养老意愿及影响因素等问题的质性研究。[17-18]因而，本研究选择扎根理论方法，通过实地访谈真实展现老年人智慧养老参与意愿的产生过程，客观反映他们的行为动机，进而揭示智慧养老服务用户参与意愿的关键影响因素，最终构建理论模型，为今后智慧养老服务的发展提供参考。

一、研究设计

本研究以60岁及以上老年人为研究对象，通过半结构化的访谈方式收集数据，并运用扎根理论开展探索性研究。

(一)研究方法

扎根理论是由哥伦比亚大学的Glaser和Strauss提出的一种从资料中建立理论的特殊方法论，它与实证研究不同，并不存在对理论假设的验证，而是一种对收集的资料进行归纳与总结，从资料中发现理论的方法论。[19]运用扎根理论对智慧养老服务参与意愿及影响因素进行探索，能够更加全面、真实地探索出老年人选择智慧养老的原因，因为在资料收集阶段，相较于填写有问题框定的问卷而言，老年人更喜欢日常聊天式的访谈，自由访谈呈现的有效信息更多更完善，能够有更多的影响因素可以被挖掘出来。因此，本研究借助QSR Nvivo11软件，运用扎根理论的操作性程序对收集到的文本资料进行三级编码，即开放式编码、主轴式编码和选择式编码，直至理论饱和后，构建影响因素的理论框架，以分析各影响因素之间的关系。

(二)数据收集

在数据收集部分，研究采用半结构式访谈的形式，围绕 “智慧养老服务参与意愿”这一主题展开深入访谈。主要从老年人对智慧养老的认识及使用情况、参与智慧养老的因素、老人的个人想法等几方面进行面对面的访谈，访谈主要围绕以下几个问题进行：(1)您曾经使用过什么样的智能养老产品或服务？(2)您和您的家人朋友是否使用过智慧养老产品或服务？(3)您认为什么样的智慧养老产品和服务才是最理想的？(4)您对智慧养老产品和服务有什么期望？(5)您想要使用智慧养老产品和服务的原因是什么？(6)您希望智慧养老领域为您提供什么样的新的养老产品和服务？(7)对于智慧养老产品或服务的使用或推广，您有哪些意见或建议？

研究老年人参与智慧养老服务的意愿是一个复杂又特殊的问题，复杂是因为老年人对于智慧养老的认知和了解程度；特殊是因为老年人年龄和体质的原因，他们的表达能力可能相对较差。因此，在进行调查时要根据调查对象的地域、年龄等因素选择适当的研究对象。本文选取样本遵循以下原则：年龄≥60岁；对调查内容有较明确的理解；交流无障碍，可以清晰表达自己的想法。在开始访谈之前与受访老人作好解释说明，在征得他们的同意后，再进行全程录音，以防止谈话中的老人感到厌烦，每次访谈时间控制在20—30分钟。访谈内容无新的主题出现，信息达到饱和时访谈停止。由于一些原因，部分访谈对象采取线上访谈。研究最终选择了长春市的23位老人作为访谈对象。在访谈结束后，将录音整理成访谈逐字稿，共计3.2万字。其中，男性8人(35%)，女性15人(65%)；60—69岁13人(57%)，70—79岁6人(26%)，80岁及以上4人(17%)；初中及以下8人(35%)，高中1人(4%)，大专5人(22%)，本科及以上9人(39%)；收入为2 000元以下者10人(43%)，2 000—4 000元者8人(35%)，4 000—6 000元者2人(9%)，6 000元及以上者3人(13%)。

二、编码过程与模型构建

在程序性扎根理论指导下对原始资料进行三级编码，最终建立理论框架，具体的编码过程及结果如下。

(一)开放式编码和主轴式编码

开放式编码的作用在于将零碎的概念语义提炼为具有特定内涵指向的初始范畴，实现对资料的进一步理论化抽象。本文随机抽取18份访谈资料，对18位被访者用A～R表示，将其文本导入QSR Nvivo11软件中，摘录原始资料中与智慧养老参与意愿相关的词句，归纳总结出准确和有价值的概念，对其进行提炼抽象形成初始范畴。最终本研究得到115个初始概念和 34个初始范畴。主轴式编码是对开放式编码中范畴与范畴之间的主题或类属进一步区分、聚焦及凝练的过程。本研究根据范畴间类属和因果等关系进行分析归纳，共聚合出8个主范畴，分别为产品易用性、产品有用性、认知能力、感知意识、情感因素、身体情况、家庭环境、社会环境。具体编码结果如表1所示。

表1 编码结果

(二)选择式编码

选择式编码意在围绕 “智慧养老参与意愿”这个核心范畴，厘清核心范畴与主范畴之间的 “故事线”，并构建出一个能够将核心范畴和其他范畴有机联系在一起的理论模型。文章基于开放式编码和主轴式编码得到的8个主范畴进行选择式编码，如表2所示。

表2 主范畴的路径关系结构

(三)模型构建

为探究智慧养老服务用户参与意愿的影响因素，本文基于扎根理论三级编码路径关系构建了智慧养老参与意愿影响因素的PUE模型，如图1所示。该模型整合了智慧养老用户参与意愿的直接因素与中介因素，涉及表2所示的7个因果关系和2个中介关系，并在此基础上，将8个主范畴进一步梳理为产品、用户、环境三个维度，分别用P(Product)、U(User)以及E(Environment)表示。产品维度包括产品易用性和产品有用性，用户维度包括认知能力、感知意识、情感因素以及身体情况，环境维度包括家庭环境和社会环境。

图1 智慧养老参与意愿的PUE模型

(四)理论饱和度检验

为了确保本文所提及各初始范畴的信度与效度，选取其余5份样本，以扎根理论的相同流程进行编码，检验有无新概念或类别产生，以验证18位访谈者的访谈资料的理论饱和程度。结果表明，新增访谈资料所获取的信息开始与之前的重复，不再有新的概念出现，对于确定范畴与理论构建没有发生变化，由此认为模型已达到理论饱和。

三、理论模型阐释

参照上文表2主范畴的路径关系结构以及图1智慧养老参与意愿的PUE模型，结合访谈记录对模型进行如下具体阐释。

(一)产品维度

老年人对产品感知的易用性和有用性直接影响智慧养老的参与意愿。

首先，产品易用性主要包括便利性、交互流畅、自动模式、有形性及与其他产品关系五个方面。便利性是指对老年用户来说使用起来操作简单，携带方便，如被访者M认为 “确实是很省事，简单地按两下就行了”。交互是否流畅也反映了产品是否容易使用，如被访者K说到：“我家里有一个按摩椅，它不仅会和你对话，还会根据手势识别你想要进行的操作，也能像智能手机一样触屏，点几下就行。”智慧养老产品或者服务的自动功能也是老年用户非常看重的一项，被访者E表示：“如果我的身体出现了异常，这个系统就会自动预警，并通知工作人员或者孩子，告诉他们应该如何去调节。”在有形性方面，由于老年用户本身生理功能的衰退，字体大小和界面简洁是老年人非常在意的一方面。另外，当配套产品或服务不易使用时，老年人参与意愿也可能没有那么强烈，被访者K提到，当遥控器不好操作的话他也不太想使用智能电视了。

其次，产品有用性是指智慧养老产品或服务可以切实满足老年人的养老需求并解决生活中的实际问题，它包括服务质量、绩效期望、实用性、可靠性、精准反馈及时效性六个方面。服务质量主要指整体服务水平，主要包括服务的态度、专业性、透明性与个性化服务，是老人参与智慧养老的重要因素。服务质量是老年用户使用智慧养老产品或服务的重要动机，这与廖楚晖提出的交互质量、结果质量是用户参与意愿直接影响最大的两个感知质量因素的观点一致。[20]绩效期望是老年人希望从智慧养老服务中获得的效果，有的老人希望可以有机器按时提醒他吃药，常年独居老人则希望服务平台可以提供婚介服务。实用性是一个影响参与意愿的非常重要的因素，被访者B说：“一些智能养老产品花里胡哨的什么都有，但一些功能我们并不需要。”在可靠性方面，被访者I提到，某养老院的人员因未正确使用智能设备，导致一位老人摔倒在地而骨折。一些访谈对象谈到了精准反馈的问题，如被访者F说：“准确把我的身体状况反映给孩子。”另外，在危险发生的时候智慧养老产品或服务预警及时、救助及时也是参与意愿的直接影响因素。

(二)用户维度

孟令琪在用解释结构模型对老年人采用智慧养老服务的意愿进行分析后，发现用户基础变量对老年群体的学习行为和自我认知具有直接相关性。[21]同样的，本文也发现老年用户的个体特征直接影响用户智慧养老的参与意愿，并将其概括为认知能力、感知意识、情感因素以及身体情况四个范畴。

第一，访谈对象的认知能力主要体现在个人偏好、认知思维、既往经历及信息知识四个方面。个人偏好中的好奇心与时尚性都会驱使老年人乐于去使用智慧产品或服务。在认知思维范畴，老年人由于自身的观念比较保守，所以就会排斥这些高科技产品。在既往经历范畴，老年人的文化程度较高则更易于接纳智慧养老产品或服务。在信息知识范畴，老年人的信息素养比较低，鉴别能力不足，这些因素都会造成其参与智慧养老的意愿较低，如被访者C表示 “一些手机软件每天在通知栏中发布各种信息，不知道哪些是真的”。这也与何迎朝研究结果一致，即：互联网使用是老年人使用养老服务的决定因素之一。[22]

第二，访谈对象的感知意识主要体现在感知成本、风险意识及预防意识三个方面。价格是老年用户接受智慧养老的首要条件障碍，高感知成本在一定程度上阻碍了老年人智慧养老的参与意愿，因为被访谈对象中大部分老年人的经济情况目前仅能支付日常生活开支，如被访者G表示 “有些智能产品或者服务价格特别高，我们就望而止步了”。老年用户的风险意识特别强，他们很清楚地知道科技的发达会带来隐私泄露等问题。疾病对每个人来说都是不可忽视的，老年人对疾病的防范意识则会提升智慧养老意愿，被访者E提到 “现在潜在的病特别多，能做到没病先治，小病提前就能干预，那就特别好了”。

第三，情感因素主要包括精神慰藉、提升自我、心理状况及满意度四个方面。左美云教授指出，智慧养老一方面是提高老人的生活质量，一方面是要让老年人过得更幸福。[23]因为部分老年人长期独自生活，日常的娱乐游戏和聊天陪伴是他们所需要的。提升自我是指老人希望在智慧养老的参与中找到自己余生的价值，如被访者D提到，他作为志愿者的事迹：“我学会使用后会教邻居使用智慧养老产品，我觉得蛮骄傲，也重新在工作中找到了价值和意义。”老人退休在家，有人会产生离开群体的失落感、孤独感，有人会产生对死亡来临的恐惧等心理。满意度是老年用户对使用智慧养老产品或服务的主观评价，是需求被满足后情感上的愉悦感，被访者G则表示 “能从这些智能设备里获得幸福感”。

第四，身体情况主要包括身体素质与健康管理两方面。身体素质范畴是指老年人体质强弱的外在表现，老人由于上了年纪，身体各项机能会有所下降，不少老人会因为自理能力不足或者腿脚不便而使用智慧养老产品或服务。健康管理范畴是对自己的身体健康状况比较注重，一些老年人非常关注养生保健，平日里更加注重锻炼身体的老人参与智慧养老的意愿相对较高，如被访者F认为 “要多在社区建设基础设施让我们锻炼身体”。

(三)环境维度

环境维度中的家庭环境范畴可以直接影响老年人对智慧养老的参与意愿。家庭环境范畴主要包括子女影响、亲友影响、居住情况及网络支持四个方面。在子女影响方面，被访者B表示：“因为平时白天我自己在家比较多，孩子们都要去上班，他们没有办法给我太多的关照”。老人极易受到身边同辈的影响，亲友推荐是他们乐意使用智能设备的因素，被访者C表示 “我用这个软件啊，还是隔壁王姐跟我说的呢，她前两年就开始用了，我们经常在一起聊天，就聊到了这件事。她感觉用这个东西非常方便，就推荐我也用用”，而且老人长期独居的情况使得他们愿意去使用这些服务以保证健康。当家庭网络情况无法支持老人去安装一些智能设备时，他们则无法使用，被访者H表示 “很多智能化产品都需要联网，家里没有这个条件”。

社会环境范畴主要包括社会交往、疫情影响、保障服务、社会趋势、宣传推荐及政策支持几个方面。首先，社会环境可以通过家庭环境间接影响老年人的参与意愿。社区群是人际交往的重要途径，被访者R表示 “我们还经常在微信群里交流，社区谁家有啥事就都能知道，经常有人在群里发些小视频，给我们推荐他们使用的智能产品”。突发卫生事件在给所有人生活造成冲击的同时，也使得原本就处于弱势群体的老年人得到的支持减少。一些子女为让在家的父母享受到医疗救助，则帮助父母加入了智慧养老平台，以便让平台随时在线诊断其身体情况。因此，社会环境范畴中的社会交往和社会背景可以通过家庭环境所涉及的亲友影响与子女影响，对老年人参与智慧养老的意愿产生间接影响。其次，社会环境可以通过产品有用性间接影响老年人的参与意愿。智慧养老机构或平台向老人提供基础养老设施，保证服务人员数量的供给等保障服务，通过老年人对产品感知有用性来间接影响参与意愿，如被访者H表示：“有些养老服务机构护理人员不够，也不够专业，有时候一个人每天就要服务十几个老人。”访谈中多数人认为，与其他产品相比，现在的智慧养老产品或服务是大众认可、社会普及的，肯定自有它的好处。宣传推荐可以提高产品知名度，有被访者表示 “可以多社区进行试点，推广这些产品和服务，让大家可以体验到智慧养老服务的用处”。政府的一些支持政策会间接影响到老年人参与智慧养老的意愿，被访者提到 “咱们政府也要多颁布一些有实际意义的政策，采取一些优惠措施，让经济情况不那么好的我们也能使用”。从而，政策支持对老年人使用智慧养老服务具有支持作用，同时，这一结论也证实了曾起艳提出的社会层面的补贴等激励政策有利于意愿与行为一致的结论。[24]因此，社会环境范畴中的保障服务、社会趋势、宣传推荐及政策支持通过产品有用性所涉及的服务质量、绩效期望及实用性，对老年人参与智慧养老服务的意愿产生间接影响。

四、结论与建议

本研究基于23份访谈资料，运用扎根理论方法对智慧养老服务用户参与意愿的影响因素进行分析，凝练出3个维度、8个主范畴和34个初始范畴，构建了智慧养老参与意愿的PUE模型，具体包括产品、用户、环境3个层面，并对其模型中展现的因果和中介关系进行了具体阐释。通过编码结果以及对模型中各影响路径的分析，笔者从以下几方面总结了提升智慧养老服务用户参与意愿、促进智慧养老产业发展的建议。

第一，增强智慧养老的宣传力度。我国老年居民传统观念根深蒂固，大多数老年人对智慧养老模式的认知程度较低，仍然选择传统的养老模式，他们对运用高科技的智慧养老会产生一种恐惧心理，因此需要科学的宣传和普及。社区可以定期组织工作人员，向老年人传授智慧养老概念以及一些现代养老思想，宣传智慧养老对他们自身的好处，来增加智慧养老的吸引力。同时，社区可以举办一些养老讲座或者文体活动，增加一些智慧养老的体验活动，并教授如何使用其产品，让老年人面对面了解和亲身体验到智慧养老的益处。从前文编码结果来看，家庭环境与同辈亲友对老人参与智慧养老意愿的影响非常大。与老年人相比，子女们更容易接受新事物，对智慧养老有比较客观的认识，所以子女可以加强与父母的沟通，将智慧养老的相关信息提供给父母；另外，同辈之间有着相似的养老需求，所以可以利用亲朋好友推荐的方式加强宣传力度。

第二，推动智慧养老产品和服务平台的适老化。目前，智慧养老存在叫好不叫座的现象，通常是在技术上越来越精进，但是却不符合老年人的实际需求。企业在设计智能产品和服务时，要实时关注老年人的现实需求，让智能产品更适老。老年人由于身体机能衰退，身体素质不如以往强健，很多老人的视力、听力等都会下降，这就要求企业在设计产品时要尽可能简化操作步骤，从用户的体验感入手，向老人提供易于理解、直观简单的学习资源，比如可以制作使用方法的视频，让老人循环播放。姚兴安指出，对不同特征类型的老年人应制定不同方案加以区别对待，实现 “精准养老”。[25]因为老年人的需求各异，这就要求智慧养老产品和服务要在满足基本养老功能的基础上，提供个性化的服务。例如，有些健康老人由于长期独居，孤独感强烈，他们最主要的需求不是日常生活帮助，而是情感上的慰藉，对此，养老服务平台可以提供聊天陪伴，也可以举办一些文体活动，以期减少老人的孤独感。

第三，降低老年用户所担忧的各种风险。如果智慧养老产品或服务的价格太高，再加上老年人自身节省的消费观念，就会因费用太高而对智慧养老服务望而却步，因此，要降低老年人的成本风险。对于企业而言，要根据价值规律和供求合理定价；对于政府而言，制定相关老年人智慧养老的政策，提供一定的补贴与福利，降低老年人担忧的经济风险。另外，由于老人信息辨别能力较差，他们对于安全与隐私问题特别关注，很多老人由于害怕泄露隐私而不愿使用智慧养老服务。因此，要降低老年人所担忧的安全与隐私风险。政府的作用极其重要，要加强信息安全的立法，与第三方机构进行多方位监管，以保障智慧养老网络安全，增强老年人对智慧养老的信任感。社区也要帮助老人培养良好的信息甄别能力，积极开展相关讲座，帮助老年人掌握智慧养老服务的操作步骤，提高老人的风险识别能力，增强对智慧养老产品和服务的安全感，提高智慧养老的使用意愿。

在理论意义上，本研究运用扎根理论方法进行探索，弥补了智慧养老参与意愿定性研究的不足，可以为智慧养老服务参与意愿的指标提供相关借鉴；在现实意义上，本研究提出相关建议，为提升智慧养老服务的参与意愿提供了参考，对推动国家智慧养老产业的发展有所助益。作为一项初始性的探索研究，本研究还存在一些不足之处。本文的样本覆盖面较少，未来计划选取更加广泛的样本；编码过程获得的初始概念和据此建立的理论模型还需要进一步验证，未来将运用定性和定量相结合的研究方法来弥补不足。