自动续费少点套路！

文/陈奕菲 高雨曦 吴仪 陈存 何雨萍 单子郁 祝欧文（中国人民大学）

“尊敬的用户您好！你的xx平台会员将于5天后连续订阅，续费标准为20元/月……”

看到短信的你满脸疑惑，根本不记得什么时候开了会员，也不明白为什么会自动扣费。再打开软件试图取消订阅时，却到处都找不到解约入口，只看见无比显眼的VIP标志和引导进一步提升会员等级的提示框。

“被自动续费”，已经不是一件新鲜事。有人注销软件好几年了，却发现平台仍在自动续约；有人只想薅一个月的羊毛，却发现还没到期就被扣费……

APP续费的千层套路

提起自动续费，许多人会以为只有那些对钱不上心、记性特别差或者不懂手机操作的人，才会被APP所套路。但实际上，个体的媒介素养或许并不是最主要的影响因素。

回到当初开通服务那一刻，你会发现原来一切都在“引诱”你按下连续充值的按键。

例如，当你看到图1时，你的目光首先会落在哪里呢？

一个小小的充值页面，其实充满了各种引导消费的设计技巧。

首先是通过画面比例来凸显信息的重要性。例如在图1中，最先映入眼帘的就是“买1年送1年”的超级优惠和“确认协议并支付”的下单按键，这都在诱惑你迅速下单。白色底框中的会员套餐是占比最大的部分，而“到期时间”和“阅读协议”这些事关扣费规则的重要信息，却以极小字体形式“隐藏”在页面里。

另一种强调元素等级的方法是对比。优惠宣传字眼和下单键之所以很明显，就是因为它们被用深色铺底，并被加大加粗。而不同选项的红色方块，也在提醒你折扣力度不同。“服务协议”这类信息不仅面积小，还使用了灰色，进一步弱化了存在感。

将你的注意力吸引到下单信息上后，页面还会通过视觉动线引导你成功消费。从“大会员”到“连续包月”再到“确认协议”，这条路线符合我们使用手机软件的视觉习惯。而被置顶在前并用红框标记的“连续包月”，被默认优先选中，成为首选推荐。画面中大量的圆角矩阵，使内容简洁清晰的同时，也让当前套餐更“圆滑”地被用户接受。

1.某APP充值页

2.充值页面引导消费的设计技巧

这些设计技巧的最终目的，是让画面布局达成某种“平衡”。在明确分类和简便操作下，用户开通服务的路径达到最短，也就大大提高了开通成功率。

除了设计暗示，商家还会拿捏我们爱捡便宜的小心思，用各种“免费试用”“1元领取”的噱头吸引用户关注，但在底下往往还有一行小字说明：“签约连续包月即可免费领取”。当然，开通自动续费，首月价格往往比单月开通更划算，这让许多用户心动不已，却也为后续“被扣款”埋下了雷。

没点开的服务条款，藏着哪些信息

各种视觉技巧和价格套路，都聚焦于“让消费者开通自动续费”的目的，而那些可能让用户犹豫考虑的种种细则，往往隐于那些冗长繁杂的服务条款中。

我们收集了5大类27个APP的自动续费服务条款并进行分析，发现大多数平台都在细则中告知了自动续费的扣费时间、扣款方式等信息。

在27份条款中，除5份没有明确提及外，半数以上都称将在到期前5天以多种方式对用户进行扣费预通知，通知形式多为短信、站内信（类似于邮箱，主要由收件箱、发件箱、草稿箱和垃圾箱四部分组成，但该功能仅对网站的注册会员开放）。扣费时间，则多在到期前1天左右。

不过，针对“到期时间”，部分条款中对扣费节点的设定存在模糊之处。以连续包月服务为例，包月的“每月”究竟是多少天？是固定天数，还是下个月的同一日期？在我们分析的27份条款中，只有优酷视频、微博、美团单车明确给出了“服务有效期”的计算方式，而其他条款中模糊的服务周期则导致了扣费节点的不透明，这对于想要踩点关停扣费服务的用户来说，恐怕并不友好。

3.测评的APP服务条款中与自动续费相关的信息披露

另外，即使条款中写明了将在自动续费前5日进行扣费预通知，但在实际操作层面，通知信息的触达效果却常打折扣。例如，如果用户已经卸载了该软件，或关闭了软件的消息提醒权限，则无法接收到以站内信形式发送的预扣费提醒。而短信、邮件等形式的提醒消息，则很容易被识别为垃圾信息而被屏蔽。

除了怎么扣费，怎么取消也是用户关心的一大问题。在开通自动续费服务时，平台往往都会强调“可随时取消”，27个APP的服务条款中也都有详细的取消自动续费的步骤说明。但在实际操作中我们发现，解约操作并不总是便捷的。

一般而言，用户可以通过APP站内设置、支付宝等支付渠道，以及IOS账号订阅等途径管理自动续费服务。如果选择站内设置，则用户平均需要点击4.5次才能取消一个续费服务。而管理续费服务的页面也往往“隐藏”颇深，不跟着条款中的指示路径操作很难找到。

当然也有平台提供了更直接的解约路径，比如“哈啰单车”APP，在免密支付管理中可以看到醒目的关闭服务按钮，移动滑块即可解约。

解约的另一重困难发生在跨渠道和跨设备续费管理中。由于支付渠道的差异，支付宝、微信等各自管理了一部分续费服务，想要了解全部续费服务情况，必须分别在不同渠道进行查看和管理。而由于购买续费服务时设备的差异，还会出现换手机后才发现，必须用当初开通服务时的原设备进行操作，才能关闭服务的情况。

屡屡掉进自动续费陷阱，除了平台条款套路深之外，也有人承认是自己疏忽管理了。

今年大三的小伊表示，自己平日里对于自动续费管理非常佛系，如果在开通的时候忘了关，后面多半就想不起来了。直到有一次被“扫描全能王”APP扣了自动续费一年258元，而后一查发现自己还被好几个APP偷偷“吸血”时，她才真正重视起自动续费管理。

“被坑”之后，如何为自己发声

落入续费陷阱之后，有人及时止损后自认倒霉，也有人选择追回这笔“冤枉钱”。

4.取消自动续费的渠道总结

5.受访者“被坑自动续费”的原因

6.与自动续费相关的法规、政策

抱着“多一事不如少一事”的心态，王嘉一般不会主动为自己维权。自动续费涉及的钱款大多在10至30元之间，对她来说不算太难接受。相比之下，跟客服沟通或者向有关平台投诉需要付出的时间、精力更让她心力交瘁。

小伊则表示自己非常乐于维权，在被扣款258元之后，她马上联系了APP客服，客服很快就帮她退了款。小伊认为，比起蝇头小利，大部分正规平台还是更加注重自己的形象和声誉，不会为难来维权的用户。

但许多用户并不像小伊这样幸运。在小红书平台，“自动续费”话题下有超过2万篇笔记，其中既有教人维权的经验帖，也不乏维权失败之后的吐槽帖。小红书用户“星点点”在今年4月24日分享了她的失败维权经历，她在“唱吧”APP被扣款128元后，与平台客服交涉失败，之后又辗转求助黑猫投诉平台、微信支付、12315等，但均没有平台有效介入调解。直至8月15日，依旧没有得到满意处理结果的她表示“会一直投诉下去”。

在用户与平台关于自动续费的博弈中，消费者的维权意识很关键，但法律与政策的保驾护航更不能缺少。目前，我国相关法律法规明确了经营者的一系列义务：应当全面、真实、准确、及时地披露商品或服务信息；建立有效的投诉方式；以及在自动续费前5日以显著方式提醒消费者等。在小红书的维权经验帖中，有不少消费者援引条例，指出平台默认勾选、没有提前5日用显著方式通知等问题，与平台客服据理力争，维权往往事半功倍。

在如今这个网络时代，开通各种付费服务本是为了追求更好的使用体验，如果确实有需求，开通连续付费也未尝不可，但问题在于，自动续费，往往不是用户“心甘情愿”的选择。充满视觉引导和消费暗示的页面设计、冗长晦涩的服务条款细则，以及复杂又隐蔽的解约步骤，都让“自动”成了“被自动”。而首月优惠的甜头，又让人觉得不过是笔小钱，放松了对后续扣款的警惕心。

现在，读到这里的你不妨去看看自己的手机有没有开通“自动续费”服务，说不定你会发现不知哪天为了应急而开通的会员服务，还一直被扣费到现在……