民航特殊旅客服务质量提升策略研究——以潍坊南苑机场为例

岳文博，郑晓琛

（1.潍坊学院 文史学院，山东 潍坊 261061；2.潍坊新纪元学校，山东 潍坊 261061）

1 引言

近年来，我国民航业发展呈现螺旋上升的趋势，但同时也出现了行业容量不足、效率不高、基础设施保障不足等瓶颈，在向运输大国转变的过程当中遇到了阻碍。《“十四五”民用航空发展规划》中明确指出，民航业发展需立足新发展阶段，平衡好民航发展与人民群众美好航空需求的矛盾，与此同时，蓬勃发展和现代服务体系的逐步完善也为民航业发展提供了强力支撑，民航服务高质量发展成为必然趋势。

从供给侧结构角度来看，随着民航市场逐步成熟，顾客需求对市场的引导作用逐步增强，市场开始向需求侧倾斜，这也意味着民航竞争日趋激烈[1]。民航具有便捷、快速、舒适的优势，而大众出行决策还受到服务品质的影响，机场发展还需从顾客需求角度出发提升服务质量。特殊旅客作为民航服务的重要群体，其服务质量不容忽视，旅客吞吐量逐年递增，但特殊旅客出行需求并没有得到同等的提升，出现了较为明显的供需不平衡的矛盾问题[2]，在此形势下完善特殊旅客服务质量对提升机场形象和影响特殊旅客出行决策都起到了重要作用。

通过梳理国内外相关文献可以发现，国外研究主要集中在服务质量构成[3]、服务质量满意度测量[4]等方面，并由此衍生出服务流程再造理论[5]，强调以旅客需求为核心，颁布出台机场服务质量标准，把特殊旅客关爱作为机场服务质量水平的重要评价标准[6]。在国内研究中，主要针对普通旅客的服务质量标准、服务质量差距、服务满意度等方面进行研究，其中服务质量研究主要包括特殊旅客的服务对策[7]，特殊旅客差异化服务内容和流程[7]，基于地面服务保障的特殊旅客满意度提升[8]等，但多数以“残疾旅客”[9]、“中老年旅客”[10]作为研究对象，缺少对“特殊旅客”的系统界定和服务质量提升策略研究。总体来看，特殊旅客作为机场服务品质提升的重要群体，相关研究较少。

本文利用文献分析法、调查问卷法、实地调研法、深度访谈法等定性与定量相结合的研究方法，结合基础理论，以潍坊南苑机场为例，针对特殊旅客保障不足、服务效率低下、旅客投诉频发等特殊旅客现状问题制定可行性服务质量提升策略，有助于提升机场市场竞争力，实现经济和社会良性发展的共赢。

2 相关理论

2.1 服务质量理论

服务质量的研究成熟的较早，从质量来讲，指的是产品在使用过程中满足顾客需要的水平，从服务来讲，通常被定义为无形的特殊经历，表现在无形性、不可分割性、可变性、不可储存性四个方面。服务质量，通常是指服务从产出到完成后的结果能否达到顾客所预期的标准。

机场特殊旅客服务质量可以从功能角度划分为环境质量、过程质量、结果质量三个方面[11]。其中环境质量使特殊旅客有良好的体验评价；过程质量包含服务的体验评价；结果质量表现在特殊旅客达到安全出行结果的体验评价[12]。

2.2 顾客满意度理论

最早的顾客满意度理论认为顾客满意度受到两个因素的影响，一是顾客的期望，二是在为得到产品的过程中所付出的努力[13]，从管理学角度来看，顾客满意需要评比较预期效果与实际效果的差距，当实际效果高于预期效果时，则表示顾客满意，反之为不满意。

2.3 特殊旅客概念

在《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》[14]和《民用运输机场服务质量》[15]对特殊旅客进行了简单的种类划分和标明。目前普遍认可的特殊旅客定义是指要给予特殊礼遇和照顾或由于健康、用药、精神状况等其他情况，在旅途中需要特殊照料的旅客[16]。

考虑到本文研究对象机场的规模和调研可行性，本文涉及的特殊旅客范围为无成人陪伴儿童（年龄在5-12 周岁且无成人陪伴、单独乘机的儿童）、无成人陪伴老人（年龄在60 周岁以上且身体健康、有独立自理能力、单独乘机的老人）、病残旅客和孕妇旅客。

3 潍坊南苑机场特殊旅客服务质量现状

3.1 潍坊南苑机场概况

潍坊南苑机场位于山东省潍坊市奎文区机场路，1996 年4 月正式通航，机场类型划分为为4D 级军民合用支线机场。目前潍坊南苑机场共有8 家民航公司入驻，包含客运航线11 条，通航城市达14 座。

在机场规模上，总建筑面积近2 万平方米，内设6 个民航机位，可满足年吞吐量32 万人次的需要。通过年度机场民航旅客吞吐量数据来看，潍坊南苑机场旅客吞吐量整体呈螺旋上涨趋势，近年来最高旅客吞吐量达72 万人次，受新冠疫情影响，2019 年机场旅客人次较低，2020 年-2022 年逐渐恢复，2021 年旅客吞吐量恢复至68 万人次，2022 年由于机场维修升级停航5 个月，旅客吞吐量再次下降。

3.2 潍坊南苑机场特殊旅客服务质量现状

3.2.1 特殊旅客服务质量现状概述

通过对潍坊南苑机场的实地调研和与机场工作人员的深度访谈，针对该机场特殊旅客服务质量现状得出以下结论：

潍坊南苑机场围绕“温馨、快捷、舒适”的建设目标，秉持“潍您服务、温暖心坊”的服务理念，在设施设备、服务机制方面为特殊旅客提供了差异化服务。

通过对比分析四种不同桨叶结构的搅拌桨在混合室内示踪剂扩散云图(图2)可以发现，随着时间的增加，示踪剂的整体扩散趋势相同，与流场运动规律相似，在0 s时将料液加入底部循环流范围，在2 s、4 s时可以看出示踪剂向混合室顶部扩散，说明混合室底部以轴向速度为主。在2 s时5叶片和6叶片搅拌桨的混合室内示踪剂扩散范围相比3叶片和4叶片更大，在t=6 s时5叶片和6叶片搅拌桨的混合室内NaCl已基本扩散完成，综合四种结构的NaCl在t=4 s时的扩散云图，得到NaCl扩散速度由快到慢依次为5叶片>6叶片>4叶片>3叶片。

针对无成人陪伴儿童，潍坊南苑机场制定了详细的乘机指南，如图1。在乘机准备阶段，需至少提前三天提出乘机申请，由航空公司提醒乘客进行核对检查。在值机服务中，无陪儿童将领取到专属标志牌以及文件袋，由地面服务人员一对一协助办理相关手续。在候机及登机服务中，无陪儿童获得全程陪同服务及优先登机权限，服务人员转换为飞机乘务长，完成服务过程的交接。在飞行旅途中，无陪儿童由专人服务，如提供儿童餐，厕所指引等方面的协助，落地后全程陪同下机、取行李和出站，服务人员转换为地面服务人员。到达目的地后，与指定迎接人进行联系和身份确认，完成送客服务。

图1 潍坊南苑机场无成人陪伴儿童服务

对于病残旅客，潍坊南苑机场设置专用无障碍设施，在硬件服务上，在最靠近候机楼的区域设置2 个专用停车位，入口处连接轮椅坡道。在候机楼内优化无障碍指引标识10 余处，设置醒目标识。问询台设置低位服务窗口，保证充足的容膝空间，为实现与听觉障碍旅客的交流，设置手写信息板，设有9 间无障碍卫生间。在人性化服务方面，采用首见负责制度，能够指导地面服务人员和志愿者能够做到在最短时间内定位需要帮助的旅客；在员工培训方面，开展无障碍服务技巧提升、无障碍设备操作、应急突发事件处置及应急救护知识技能培训，加强服务专业化水平；在安检、行李检查、假肢拆卸等环节为旅客提供安检私密监察室，保障旅客隐私。

3.2.2 特殊旅客服务质量问题

在特殊旅客服务质量的问题研究中，本文基于SERVQUAL 模型进行服务质量问卷设计，从旅客基本情况、服务感知（包括安全性、有形性、可靠性、移情性和响应性五方面）进行取样和打分评定，具体设计如表1 所示，考虑到特殊旅客使用电子设备熟练度有所区别，本次调研共发放电子问卷50 份，纸质问卷50 份，回收问卷93 份，可用问卷88 份。

表1 特殊旅客服务质量调查问卷设计

通过问卷分析发现，潍坊南苑机场特殊服务旅客无成人陪伴老人、病残旅客和孕妇为主，男女比例相对均衡，有60.2%的特殊旅客每年乘坐飞机出行频次在3 次以下，56%的特殊旅客出行有人员陪同。从安全性、有形性、可靠性、移情性、响应性五个维度打分情况来看，目前潍坊南苑机场特殊旅客服务质量主要存在以下问题。

一是服务有形性方面，服务设备现代化水平不足，专属服务区域划分不明确。机场提供的医疗设备、代步设备相对传统，医疗设备除救援人员使用设备外主要是助听器等，特殊旅客需要通过人工服务协助才能获得；机场代步设备主要是轮椅，智慧化设备的缺失导致特殊旅客服务需求满足的延迟性。此外，机场仅设立母婴室，但没有设置相应的候机区、用餐区及洗手间等设备，服务差异性较小。

二是服务可靠性方面，特殊旅客服务全程性缺失，优先服务权限保障不到位。在进出航站楼高峰期，爱心柜台和特殊通道存在普通旅客占用、排长队的情况，特殊旅客的优先值机、安检、登机等服务难以兑现，服务人员在高峰时期难以做到全程陪同，容易出现服务链断裂的情况，导致特殊旅客服务满意度降低。

三是服务响应性方面，团队专业化不足，服务响应速度和质量参差。潍坊南苑机场现有的特殊旅客服务人员没有建立专门的团队，提供服务的人员主要包括“红马甲”志愿者、值机人员、安检人员、乘务人员、地面服务人员等，一方面这些机场工作人员的服务群体范围较广，如遇高峰时期工作强度较大，难以做到迅速响应，另一方面特殊旅客服务流程较长，服务人员归属不同部门，存在推诿责任的情况。

四是服务移情性方面，特殊旅客服务人员素质不高，服务积极性和个性化不足。特殊旅客服务敏感性较高，对服务人员态度和能力有较高的期望，根据了解，机场一线服务人员多为实习生或劳务派遣员工，员工稳定性不足，而特殊旅客服务人员的素质要求、培训考核、薪酬激励等与其他员工差异也不大，员工积极性不高。同时，机场为特殊旅客提供的个性化服务较少，缺少对特殊旅客需求的主动询问。。

4 潍坊南苑机场特殊旅客服务质量提升策略

第一，完善特殊旅客服务设备，改进现有服务流程。

首先，在应急救援服务方面，应尽快完善机场急救中心设施设备，增加急救医疗用品，尤其在新冠肺炎疫情形势下，特殊旅客各类呼吸道疾病及慢性疾病容易诱发，机场应保持急救中心的环境整洁和服务迅速，针对各类突发情况制定应急服务预案，提升特殊旅客信任感。

其次，机场内客运闭环还需进一步完善，机场可启用网上预约小程序，根据特殊旅客预约时间准备服务设备和人员；在值机服务中，保障特殊旅客办理值机的专属区域和优先办理权限，避免与普通旅客的交叉服务，同时在候机服务中为特殊旅客设定候机区，配套相应的可调节座椅、用餐区，保障特殊旅客的服务权益。

第二，引进智慧化服务设备，打造特殊旅客服务品牌。

机场智慧化程度还需提高，如为特殊旅客发放智能手环，使起家人能在手机上获得旅客的实时位置；在特殊旅客代步工具上，引入自助代步设备和智慧化代步工具，如设置特殊旅客轮椅借用点、电动轮椅、代步电动车租借处、专属电瓶车等满足特殊旅客个人代步需求；打造全流程服务小程序，不断完善特殊旅客服务链，提供线上服务预约、智慧点餐、一键呼叫等服务，保障快速响应。结合本地特色打造特殊旅客服务品牌，制定针对特殊旅客服务需求的定制服务产品，提供全程陪护。

第三，打造专业化特殊旅客服务团队，制定服务质量标准。

机场应设置特殊旅客服务保障部门，将服务岗位进行细致划分并进行全流程管理，选择具有亲和力、同理心、素质较高、具有急救知识或经验的员工进行培训，采用以老带新的方式使员工保障高质量服务，同时制定单独薪酬标准和晋升渠道，形成良性竞争，定期征集先进事例及服务故事进行宣传，提高员工进行特殊旅客服务的积极性和上进心。

充分考虑特殊旅客服务实际流程形成规范，细化培训项目，设置专项考核及个性化培训，保障一线工作人员能够以通俗易懂的方式学习标准化制度，建立学习反馈机制，形成良性循环。

第四，进行服务人员定制化培训，完善考核监督制度。

在普通服务培训的基础上，需增加针对特殊旅客服务操作流程、标准、规则、语言、仪态、技巧、应急处理等方面进行全面细致的培训，同时不同层级工作人员差异化培训，如对管理人员采用参观学习、调研走访、经验交流等方式提升管理人员服务意识和战略思维，对基层服务人员采用经验传授、视频演示、案例研讨等方式进行培训，提高员工的知识接受能力。

在外部质量监督方面，由专人负责受理，通过投诉热线、现场投诉受理点、机场官方网站、微博等渠道获取服务评价，针对性改进提升，利用官方平台进行服务反馈，增强服务信誉和口碑；在内部质量监督方面，以第三方质量调查和安防、特殊旅客服务质量监察等形式定期进行汇报，并提出改进方案，提升特殊旅客服务质量管理的科学性和有效性。

5 结论

本文依据我国民航业特殊旅客服务现状，以相关研究为基础，结合服务质量理论和服务满意度理论，以潍坊南苑机场为例，探索特殊旅客服务质量提升策略与路径，通过对潍坊南苑机场的资料查询、实地调研和重点旅客及工作人员访谈，总结潍坊南苑机场特殊旅客服务现状，针对其存在的服务设备现代化水平不足，专属服务区域划分不明确、服务全程性缺失，优先服务权限保障不到位、服务团队专业化不足，服务响应速度和质量参差、服务人员素质不高，服务积极性和个性化不足等问题，从设备升级改进、打造服务品牌、打造专业团队、提供定制培训等方面提出改进策略，同时也为民航机场特殊旅客服务质量提升提供建议。