看车展：那些不可忽略的车企服务发声

张梦

作为今年全球首个A级车展，以“拥抱汽车行业新时代”为主题的上海车展备受关注。新车琳琅赚足了大众的眼球，更让人感受到传统燃油车与新能源汽车的加速“换位”。其实在产品之外，笔者也在本次车展上捕捉到了各大车企在服务领域探索的新成果、新审视与新思考。

战略转移——从重产品到服务与产品并重

随着行业变革速度加快，市场竞争愈发激烈，消费者更加理性成熟，车企的发展理念逐渐从传统的“重产品”向“服务与产品并重”转变。就比如在车展上重磅发布“海纳百川”计划的长安汽车，在按下出海“快进键”的同时，也再一次重申了从产品致胜向“产品+服务”并重发展的战略思考。近年来，致力于客户体验提升的长安汽车，已经将客户服务“一号工程”作为了最重要的战略。

笔者认为这种战略转移一方面源于消费者服务需求的升级，服务体验得好不好已经逐渐成为作用消费者决策的重要因素：另一方面则是基于更加智能化、网联化产品的迭代与车企服务数字化转型成果，也就是说的打铁还需自身硬，对于狭义的关于车辆本身的售后服务来说，无时无刻的主动服务越来越成为了可能，比如保养提醒、远程故障诊断、上门取送车等等。

融合发展——构建新能源服务生态

曾几何时，蔚来以服务赢客户的鲜活案例，让不少车企不得不对自家服务重新审视。业内也出现了新势力服务重构传统服务的声音。然而，笔者一直保有两相融合的观点，新势力也好传统车企也罢，都有适合自身发展的优势，也有阻碍自身发展的服务劣势，互相借鉴融合才是高质量发展之路。在此次车展的车企发声中，笔者印证了此前的判断。

一是传统车企对新能源服务生态搭建的探索

比如一汽奧迪，在带来电动产品展望的同时，也将围绕用户电动出行场景，规划全新的新能源汽车出行生态地图，完善服务场景：并成立新能源汽车（NEV）运营中心，内容涵盖从策略到用户再到销售管理的全维度全流程业务形态，为用户打造更加完善的新能源生态体系。

其实，关注中国汽车金扳手奖评选的朋友都知道，在传统燃油车方面，奥迪“卓悦”服务已经打造了覆盖车辆全生命周期的服务体系，成为诸多车企的对标。此番的新能源服务于布局相信也是享有了得天独厚的服务基因。

二是传统车企形成传统与新能源服务业务融合大局

其实，从上汽通用汽车凯迪拉克品牌的发声中，更能看出服务的融合之势。服务品牌“凯迪LIKE U”将迎来服务进阶，并全新升级推出“尊享代步车”服务。升级后的“凯迪LIKEU”服务，将涵盖“上门取送车”、“代驾代充电”、“尊享代步车”、“多对一服务”、“延时等候您”、“车况随心看”、“按需交车礼”、“全时段救援”、“全天候守护”、“充电无忧享”、“车间实时看”、“整车全质保”、“原厂原配件”、“机油免费换”及“积分换豪礼”15项服务。

从这份15项“大名单”中，既能看到常见于新势力服务的“上门取送车”与“积分换豪礼”等新打法，又能看到“全时段救援”、“原厂原配件”等经典服务。

三是新能源车企服务布局日臻完善

除了传统车企在服务上不遗余力，作为新生一代的新能源车企仍在服务上“卷”着。比如极氪汽车，在渠道上创造了新势力最快速度——直营门店平均2天建成1家店：自建充电站已布局近120个城市660+个站点，平均1天1站，跻身中国纯电品牌前三名。同时，极氪能源充电地图接入的第三方优质充电网络，已覆盖全国340多个城市47万余把充电枪，每月15日车主福利日，还提供电卡、充电免单等诸多福利，并推出了车主专属充电套餐。近300家优质售后服务中心已布局全国31省208城。极氪认证官方二手车为用户提供买车、卖车、换车全场景一站式服务。值得一提的是，极氪的服务甚至还“卷”到了海外，在欧洲已经建立起覆盖金融政策、补能体系、售后保障和车联网的一站式服务。

以用户为中心——用户思维提升服务体验

除了将服务提到与产品同样重视的程度外，用户思维已经成为车企服务战略的思考底色。以用户为中心的理念已经成为越来越多车企的共识，而用户共创则已经成为车企与车主直连的重要手段。

一是以用户为中心

在本届车展上，东风风神就宣布启动1258“e启”计划，包含1个中心，2条路径，5大支撑，8款产品。其中的“1个中心”是以客户为中心。在新能源转型的背景下，越来越多的年轻客户成为了新主流，东风风神表示将围绕“以客户为中心”的理念，坚定不移地拥抱客户，持续为客户提供可信赖的创新产品和服务。其实在2021年，东风风神就重磅发布了“C位服务计划”，而近年来奕炫MAX宠粉Party、“C位服务日”、“全国十城超极营地体验活动”、“疯狂星期四”等一系列活动和举措的落地，则让东风风神“以客户为中心”的决心清晰可见。

LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理李晖也表示：“在变革时代中，持续进化品牌的基因，为顾客提供LEXUS雷克萨斯式的独有价值。为用户构筑起从购车、用车、到换车全过程的安心感，不辜负每一位用户对LEXUS雷克萨斯的选择。”

二是用户共创

从广义服务上看，用户共创为车企服务创新提供了一个的崭新视角。在一些人眼中，双向奔赴的用户共创能力已经成为是车企深入市场的必备，在本届车展上用户共创也被诸多车企谈及。

腾势汽车以“新势界，共赴美好”为参展主题，携智能豪华猎跑suv腾势N7、腾势D9PREMIER创始版四座、腾势D9 DM-i和EV等多款车型以及多项前沿技术亮相，并表示将为创始版用户打造全维的共创生态，后续将通过用户共创会、总裁见面会等形式，一同搭建一系列的用户生态。上汽奥迪也表示为了将用户的热情和创造力全方位引入品牌建设中，策划了用户共创的系列活动，要将品牌重大事宜的“决策权”交至用户手中。

无论是“从重产品到产品与服务并重”的“战略转移”的开始，还是车企服务体系融合搭建得更加完善，亦或是以用户为中心的服务打造成为共识，都足以见得车企在服务领域的深耕不错，车企服务向前的每一步，也是汽车服务品牌向上的每个重要脚步。