车企售后服务的痛点及解决之道

窦志刚

进入2023年以来，汽车市场的降价潮突然爆发，让汽车销售利润大幅下滑，此时的售后服务利润就显得格外重要。但是在實际运营中，车企售后服务存在一些痛点，导致利润受损，主要的痛点是两个：一是客户流失，这也是车企售后服务面临的最大痛点：二是服务项目单一，客户到店机会少。

实际上，车企售后服务流失的客户都流向了独立后市场的汽车服务企业，特别是一些连锁汽车服务企业，比如“猫虎狗”、华胜、中鑫之宝、博世车联等等。很多老牌的车企客户流失率非常高，甚至超过50%。从客户流失的概率来看，通常在质保期内的车辆流失率较低，随着车龄的增加，流失率逐渐增加，车龄5年以上的客户流失率最高。客户流失意味着经销商再也无法赚取其售后服务利润，因此预防客户流失和召回流失客户成为所有车企售后服务必须解决的问题，那么该怎么做？

要解决客户流失的问题，首先要弄清楚客户为什么流失。笔者通过多年研究，客户流失主要有以下几个原因：一是服务收费高；二是等待时间长；三是服务不透明；四是服务态度不好；五是遇到过服务质量问题，且未很好解决；六是服务产品和项目少，不能很好满足客户需求。针对以上原因，笔者建议可用以下方法降低客户流失率。

推出优惠服务套餐解决收费高的问题

优惠服务套餐实际上就是薄利多销的原理，类似于储值卡，这个办法在很多行业都在用，要点是套餐要合理，价格有吸引力，让客户预支未来的维保费用，店里除了获得了现金流外，还能绑定客户。

优惠服务套餐并不一定要多便宜，其实很多在4S店接受服务的客户并不是对价格特别敏感，他们更注重钱花得透明，花得值，服务套餐的价值要超出客户期待。

将预约服务做实，解决等候时间长的问题

预约服务不是新办法，实际上所有厂家都在开展，但是效果不好。究其原因主要是执行得不到位，预约服务的流程设计得都没什么问题，但是笔者调研过很多品牌，发现预约服务的细节处理得不好，比如没有主动引导预约、预约通道不方便、预约客户到店后准备不充分、预约政策执行不到位等等。所以说，预约服务本身是一项很好的举措，关键在于执行要到位，同时店里要持续培养客户的预约习惯。另外，要充分用好APP和小程序等工具，提高预约的便利性。现实情况是很多车企都开发了相应的线上预约工具，但是推广得差强人意，有些服务顾问都不知道，因此对于线上预约工具的使用要进行专项推广，对内对外都要推广，让大家充分认识到预约服务的好处，推广不利的车企有必要进行预约激励，对推广预约服务好的服务顾问进行奖励，对选择预约服务的客户进行优惠。

建立一对一专属微信群，与客户保持实时沟通和联系

这个做法很多车企都在做，如果效果不好，也是执行的问题。负责运营微信群的人要定期与客户沟通，帮助客户解决问题，询问车辆使用情况。

及时处理客户投诉和问题，提供有效的解决方案

客户投诉解决不及时，解决不好，非常有可能造成客户流失。处理客户投诉的核心就是及时和有效，没有捷径。

要解决客户流失的问题，首先要弄清楚客户为什么流失。针对这些原因，施策才会更有效。

针对不同类型的客户制定个性化的营销策略和服务活动，增加客户到店机会，开发可以让经销商获利的项目

常规保养和常规维修由于频次低，决定了客户到店次数少，因此要在能力允许的情况下，尽可能多开发服务项目，增加客户到店频次。首先需要对客户群体进行细分，针对不同群体制定个性化的营销策略和优惠话动，比如比较在意价格的，推荐优惠服务套餐：在意时间的推荐预约服务；白天没时间的，推荐延时服务；喜欢改装的，推荐改装服务：喜欢扮靓爱车的，开发美容项目。车企需要开发丰富的服务项目，并针对每个服务项目提供有针对性的营销方案，项目可自营，也可整合资源由合作伙伴执行，要有质保，同样重在落实。在制定这些方案的时候要规划出明确的利益点，推广话术，让经销商明确知道可以获得的收益，在推广盈利项目的时候有必要先进行试点，试点成功后再向全网推广，并且有明确的奖惩措施。服务活动和盈利项目并不一定需要所有经销商执行，或者不用一刀切地按照统一的模板执行，给经销商一定的自由度，根据当地客户的实际需求选择执行盈利项目或服务活动。

增强所有员工的经营意识，利用好检测项目，善于发掘盈利点

目前大多数经销商员工分工明确，各司其职，这么做本来无可厚非，但是问题在于大多数员工缺乏经营意思。比如在保养时都会有免费检测项目，很多技师在做这些检测项目时并不认真，或者是机械执行，并没有思考或挖掘维修增项。还有修竣车辆都要洗车，洗车工也仅仅是完成洗车任务，并没有思考是否可以经营，比如可以在洗车过程中看看雨刷有没有老化，轮胎是否需要更换等等，要让所有员工具有经营意识，努力挖掘维修增项，增加营收。

针对流失客户要换位思考，揭开客户心结，开发个性化服务项目

对于已经流失的客户，需要弄清楚原因，有针对性地进行服务营销，核心是要能吸引客户到店。对于已经流失的客户，优惠服务套餐可能效果没那么好了，可以开发个性化服务项目推荐给客户，比如改色膜、保险服务等等。所有项目的开发要有清晰的客户利益点，推介的时候要站在客户的角度去考虑问题，推销的意味不要那么明显。

客户流失虽然不可避免，但是要尽最大可能去预防，千万不能等客户流失了再去召回，那样的难度会非常大。目前车企很多服务营销并不是不好，关键在于执行。