官方热线电话打不通怎么办？

本刊全媒体记者章梦晗

日前，记者听一名律师说，某地中级人民法院举证通知书上的案件承办法官以及书记员电话根本打不通。记者试着拨打，发现其中一个电话一直无人接听，另一电话则处于无法拨通的状态。既然无法接通为什么又要留下联系电话呢？

这名律师分析，在法院人员分类管理改革后，工作人员分为法官、审判辅助人员和司法行政人员，各类别人员各司其职。其中針对法官进行了员额制改革，法官数量总体较之前有所减少，以致于现有的入额法官工作量与强度都在变大。律师根据自己的经验介绍，虽然通知书上留下的是法官电话，但法官一般没有时间接座机，如果想要联系法官最好直接到法院接待处，或拨打法院热线电话询问法官工作手机。

“现在的法官基本上不是在开庭就是在去开庭的路上。”浙江某基层法院法官告诉记者，其所在单位，员额法官有50人左右，但负责审判的只有30多人，这些法官每人每年差不多要处理两三百个案件，很多时候法官还需要督促书记员完成送达判决书、结案、文书上网、挂卷归档等工作，自己则需接待当事人、处理信访、开会、做记录等，基本没有时间接电话。

为做到既方便群众沟通，又不影响办公室正常工作，一些单位往往设置了热线电话与办公电话，前者起到问题初筛的作用，或可以直接解答，或将群众问题分解派发到相应部门，由相关部门反馈解决。但现实中，许多人却仍然感到“打通电话”壁垒重重。许多市民表示，在和政府部门打交道时都或多或少遇到过此类情况。“热线电话占线，办公电话要么不接，要么就是直接挂断。打通之后转接来转接去却找不到真正能回答问题的人。”还有市民表示，曾在接待台看到接线员故意不接电话。除了态度问题，为什么电话难打通的情况始终难以解决？

以法院为例，一些律师告诉记者，一方面热线电话接线员多为外包，解答专业问题能力有限；另一方面，联系法院多数是为了咨询案情，接线员不可能案案了解，最后都得打到法官办公室。“在法院，热线电话和办公电话几乎没有什么界限。而法院热线电话的接线工作一般都是外包出去的，我就遇到过非专业人员接线，根本无法沟通，要么就是态度特别不耐烦。”但也有律师向记者反映，一些地区的法院，无论是热线电话还是办公电话，都在态度和专业性上令人信服。而在一些专业部门，比如工商局、房管局、市场监管局这样的部门，问题专业性强，但类别界限较为清晰，热线电话接线员能够较好地分类解答。

“许多单位开设热线电话的目的就是方便群众问询。比如我们部门涉及许多办事流程，公开电话、设置咨询热线的目的是让市民在有需求有疑问的时候能够提前了解、及时沟通。但有些问题专业性较强，须得直接打办公电话和办公人员联系。电话难打通，难沟通，人手不够是一方面，但更多的可能还是服务意识不强。”一名在某直辖市市场监管局工作的干部认为，热线电话是体现部门办事公开透明，及时接受外界监督和反馈的窗口，接线员应该本着良好的服务态度。管理好热线电话，体现了一个部门的能力和态度，针对不同部门的性质，应预判电话流量，及时对工作人员进行培训和调整。而办公电话既然公开，就表示部门接受群众来电询问，相关部门也应本着方便群众解决问题的服务态度，而不是简单的以“人手不够”逃避沟通职责。