顺丰速运果蔬类生鲜物流服务质量提升研究

文/刘晓伟

本文以顺丰的果蔬生鲜物流服务为研究对象，基于SERVQUAL模型和LSQ模型，构建服务指标，进行问卷调查，运用“满意度-重要性”四分图将服务指标进行分类，对不同类别的指标提出质量提升建议。国内学者关于物流服务质量的研究最初多是借鉴实体产品质量管理的理论和方法。2001年，田宇基于服务质量理论，特别是基于SERVQUAL理论对物流服务质量进行研究。2007年，郑兵等人分析了门策等人研究成果的基础上，基于统计分析方法，建立我国本土的物流服务质量模型。吕冬梅（2019）采用优化后的SERVQUAL模型与熵权法实现对快速服务质量研究评价维度更全面、精确的评价[1]。翟小可、吴祈宗（2019）基于SERVQUAL模型和LSQ模型的评价理念，构建农村电商物流服务质量评价体系，对珠海市农村电商物流服务质量进行实证评价研究[2]。唐力、周凌云、徐妍（2020）等结合SERVQUAL模型，建立铁路物流服务质量评价指标[3]。代应、李昱、于晓东等（2021）基于SERVQUAL模型和SLQ模型，研究了服务质量对跨境电商物流顾客满意度的影响[4]。蒋玉香、陈昌华、徐蕾（2022）根据SERVQUAL模型构建了适合烟卷物流服务质量的指标[5]。

1.服务质量评价模型

1.1 SERVQUAL模型

与服务质量有关的模型种类繁多，其中最为经典的是PZB（A.Parasuraman、Zeithamal和 Berry）在 1988 年提出的SERVQUAL（ServiceQuality）模型[6]。经过多个阶段修改，SERVQUAL模型最终被确定为反应性、有形性、可靠性、保证性和移情性五个维度。有形性包含的指标有:拥有先进的服务设施等4个二级指标。可靠性包含的指标有：按时完成服务等5个二级指标。响应性包含的指标有：员工能够告知顾客接受服务的时间等4个指标。保证性包含的指标有：员工值得信赖等5个指标。移情性包含的指标有：员工会给予顾客个别关心等4个指标.共22个指标。

1.2 LSQ模型

门策等人（1999）将配送服务质量与传统的服务质量结合，开发了物流服务质量模型（LSQ），LSQ模型主要从客户服务质量和实体服务质量这两个方面，对物流服水平进行了全面的评估。LSQ的具体内容包含了人员沟通质量、订单释放数量信息质量、订货过程、货品精确率、货品完好度、货品质量、误差处理质量、时间性等9个一级指标以及对应的25个二级指标。

2.顺丰速运果蔬类生鲜物流服务评价指标构建

通过文献阅读，基于LSQ和SERVQUAL模型，结合生鲜物流的特点，将顺丰速运果蔬类生鲜物流服务评价指标总结如下表所示。

3.顺丰速运果蔬类生鲜物流服务顾客调研

针对每个指标设计两个问项：顾客对每个指标的满意度和重要性认知。因为在顾客不满意时，有些指标重要，而有些指标不重要，企业便需要了解哪方面的努力需优先完成，避免在管理过程中把有限的资源过多地浪费在不重要的方向上。满意度分为5级：1表示非常不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示非常满意。重要性也分为5级：1表示非常不重要，2表示不重要，3表示一般，4表示重要，5表示非常重要。问卷分为2个部分，两部分分别是顾客基本信息和问卷的主体，前者包括受调查者的性别、年龄、受教育程度以及是否购买过顺丰速运果蔬类生鲜物流，后者主要调查顾客对指标的认知——满意度和重要。问卷共36个问题，一般要求样本容量应为问题数目的5～20倍，所以最少应该收回180份问卷。通过对以上指标的满意度和重要性调研，根据满意度和重要性两个维度建立平面直角坐标系，将服务质量评价指标分为四类，在Excel中绘制散点图，分类结果如下。

落在优势区（顾客满意且重要性相对较高）的质量因素共有6个，分别为：快递的保鲜效果好、能够准确送达指定地点、与工作人员沟通良好且愉快、服务人员态度良好、能得到充分有效的信息、服务人员形象良好。这些因素是消费者做出购买决定的关键性因素。落在修补区（顾客满意度低且重要程度相对较高）的服务质量因素有：包装完好、服务时效较高、能够快速响应顾客的个性化需求、服务点的营业时间合理、取件环境人性化、处理客户投诉快捷，回答令人满意、提供多渠道的客户沟通方式、取件位置便利、快递费用定价灵活。这些因素是对整体的顾客满意度影响较大的因素。落在维持区（顾客满意度高但是重要程度相对较低）的服务质量要素有1个：客服的响应速度较快。落在机会区（顾客满意度低重要程度相对较低）的服务质量要素有2个：能够提供合理的增值服务、能够为不同的顾客提供不同的物流方案。

4.顺丰速运果蔬类生鲜物流服务质量提升建议

落在优势区的服务质量要素是顾客重视且满意度较高的要素，企业应当继续保持，并不断提高，由于顾客对此类服务要素比较满意，因此，企业对此区域的服务质量要素的质量提升可以不用投入过多的资源，服务质量的提升只需要在原有措施的基础上调整。能够准确送达指定地点、与工作人员沟通良好且愉快、服务人员态度良好、服务人员形象良好这四个服务质量要素可以纳入员工绩效考核中。保鲜效果好需要企业对现有车辆科学的规划。充分有效的信息则需要企业在原有信息展示渠道上完善信息。修补区的服务质量要素是顾客重视但是满意度较低的服务质量要素，如果不加以改进，会直接影响顾客的再次购买，因此，此区域服务要素质量的提升是整个服务质量提升的关键，所以此区域的每个服务要素质量的提升都应投入充足的服务资源来保证服务质量。比如说要保障运输车辆的投入充足，保证客服人员的投入充足，保证服务点的数量充足，加强服务人员的培训投入。落在维持区的服务质量要素重要性相对较低，且顾客比较满意，因此无需投入更多的服务资源，只需继续维持即可。落在机会区的服务质量要素顾客不满意，且重要性相对较低，资源投入的优先级应该次于修补区的服务质量要素，因此顺丰可以参考其他企业的增值服务和企业对顾客设置的个性化物流方案，只需做到不比其他企业差即可。