智能导检系统在体检中心的应用效果评估

陈若冰

（中山大学肿瘤防治中心，广东 广州 510000）

近年来，随着我国国民健康意识不断增强，参加健康体检人数也越来越多，因而体检中心也出现了排队秩序混乱、等待时间较长等问题，降低了体检者满意度。为保障体检医疗服务质量、提高人民对医院服务满意度、促进医院体检中心健康发展，体检中心医护及导诊人员需重视如何对体检者快速引导、合理分流。智能导检系统是一种体检中心专用引导分流系统，可引导体检者随时掌握自己的排队信息及检查路径[1]。本研究，对我院体检中心引用智能导检系统应用效果进行评估，对比分析引用前后体检中心服务效率和满意度变化情况，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2023 年5 月我院体检中心接受体检者500 例为观察组，采用智能导检系统；选择2022 年7 月至12 月在体检中心接受体检者500 例为对照组，采用常规人工导检服务。观察组男261 例，女239 例；年龄18～75 岁，平均（42.69±2.71）岁。对照组男255 例，女245 例；年龄19～76 岁，平均（43.01±2.55）岁。两组一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组 予以常规人工导检服务：（1）导诊人员指导体检者在缴费窗口自行缴费，在前台接待处领取或自助机打印体检单，体检单显示采血号和B 超检查室房号，打单自动生成采血号；B 超检查室门口显示器显示排队人员名单，其他项目自行在体检诊室门口排队等候，告知其空腹项目。（2）检查室门口安排导诊人员，负责B 超体检项目宣教，告知相关注意事项。（3）体检完毕后，将体检报告交还至体检中心服务台，护士核查无误后，签字并可离开。

1.2.2 观察组 予以智能导检系统管理：（1）讲解智能导检系统。指导体检者在自助机器上打印指引单、取号候检，微信扫码登录智能导检系统，期间导诊人员向其讲解智能导检系统，告知导检系统会根据当前人流量和具体受检项目，计算出最佳首检科室，根据系统提醒到达相应体检科室，以完成所有体检项目。（2）科学设置候检规则。遵循区域项目优先原则，对同一区域项目优先安排，避免跨区往返；遵循空腹项目优先原则，合理安排餐前项目和餐后项目，使体检者在完成餐前项目后，能尽早用餐，避免长时间空腹造成的不适；遵循关联体检项目按序优先原则，如先采血方可进行肛门检查、先妇科检查再完成阴道超声检查；遵循当前最优排队优先原则，结合排队情况，通过概率算法，为体检者选择最优候检方案，使每个体检诊室均有人在体检，避免资源浪费和人群聚集于一处。（3）人性化关怀。对体弱、残障、孕妇、高龄等特殊人群，在系统上设置开通绿色通道，体现对特殊人群的关怀；受检者完成当前检查项目后，所在科室检查人员可告知下一处检查科室，若受检者想跳过，可前往前台进行调整。（4）合理配置硬件设施。在各功能区和检查室门口安装显示屏和语音播报系统，实时显示当前在检、候检人排队序号和姓名；在微信公众号上设置查询功能，过号可通过手机微信激活，会安排在当前正检队列的后三位；在候检区域增加座椅、饮水机、宣教图册，便于体检者休息。

1.3 观察指标

1.3.1 服务管理质量 通过发放问卷，调查体检服务管理质量，问卷包含4 个条目，分别为候检时间、体检顺序、秩序环境、引导分流管理，每个条目按Likert1 评分法进行评分（1～10 分），得分越高，提示管理质量越高。1.3.2 体检满意度调查 两组采用自行设计的《体检满意度调查量表》进行评估，该量表包含4 个维度，分别为候检等待、体检中心环境、项目漏检、体检弃检，每个维度25 分，总分为0～100 分，其中非常满意100～90 分，满意89～60 分，一般59～40 分，不满意＜40分。总满意率=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4 统计学分析采用SPSS22.0 软件分析。计数资料采用[n（%）]表示，组间比较用χ2检验；计量资料采用（±s）表示，组间比较采用t 检验。P<0.05 表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组服务管理质量比较 观察组各项服务管理质量评分均高于对照组（P<0.05），见表1。

表1 两组服务质量评分比较 （±s，分）

表1 两组服务质量评分比较 （±s，分）

组别n 候检时间 体检顺序 秩序环境 引导分流观察组500 8.32±0.86 7.92±0.58 8.13±0.78 8.42±0.62对照组500 4.21±0.57 4.58±0.75 4.12±0.73 4.35±0.65 t 值7.5257.3317.6027.936 P 值＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

2.2 两组体检满意率比较 观察组体检满意率95.2%（476/500）明显高于对照组77.4%（387/500）（P<0.05）。

3 讨论

随着人们生活水平不断提高、传统健康意识发生转变，健康体检成为人们健康管理的一个重要手段，医院体检业务也随之呈快速增长趋势。在体检高峰时期，受体检人数较多、候检排队时间长、传统引导分流不科学等因素影响，普遍存在体检人群弃检、漏检情况，加之体检中心环境嘈杂、排队拥挤无序，影响受检者满意度。此外，体检者对体检中心环境布局不熟悉，常会频繁咨询下一步检查项目和检查诊室位置，增加体检中心人力压力，影响检查室医护人员工作效率[2]。

2023 年5 月，我院体检中心应用智能导检系统替代传统人工导检服务，在体检中心持续推行优质的引导分流服务，不断提高了体检者体检满意度。该系统运用手机微信或院内自助查询设备完成智能导检，通过微信公众号可查看排队信息，根据导检系统安排指示，到指定的项目检查区等候被叫号即可。同时，强化体检中心各硬件设备，如增添候诊椅子、安装电视显示屏、语音播报系统等，为患者提供便捷、舒适的体检体验；通过科学设置候检规则，计算出最优化的体检路径、最短的等候时间、最合理的区间内受检、最科学的受检顺序，对受检者智能分流，使各体检诊室利用最大化，让体检流程更加科学合理。此外，在该系统设置对特殊人群的人性关怀，为体检者营造安静、有序、科学、人性化的体检环境[3-4]。为提高体检中心服务质量，在体检中心各楼层安装电视显示屏，滚动播放体检中心各检查室排队情况及采血禁食禁水、肝胆胰脾超声禁食等体检相关知识。应用智能导检系统需调整检查顺序时，可前往前台进行调整，在各楼层安排导诊人员，随时为受检者提供调整检查顺序的服务。

本结果显示，观察组体检服务质量评分及体检满意率均高于对照组。据陈钢等相关研究报道，通过智能导检系统计算每日的体检人数、平均项目数等信息，在导检中可缩短每日平均体检时间，排队次序明显提高，有助于提高体检中心服务效率和品质[5]。据陈琳等相关研究报道，在健康体检护理中应用全流程智能导检系统，可降低投诉事件发生率，改善体检者服务体验，提高体检护理满意度[6]。本结果与上述研究均证实，相较于人工导检，应用智能导检系统有助于提高体检服务质量和满意率。

综上所述，在体检中心应用智能导检系统可更进一步提高体检中心服务质量，对减少候检时间、合理分配体检顺序、建立有序环境、科学引导分流方面有积极作用，有利于提高体检满意度。