数字化供电所建设探究和管理分析

陈丽斌，陈知琨

（1.苏州三新供电服务有限公司昆山分公司，江苏苏州 215300；2.南京工程学院，江苏南京 211100）

供电所是供电企业业务执行的基本单元，也是直面市场、服务百万客户的最前端。需要以公司发展战略目标为指引，适应市场和行业发展趋势，充分应用数字化智能化技术，连接企业营销、服务、业务、生产等各个环节，产生数据聚合价值，驱动企业不断连接各类优势资源，在更广范围内形成协同。本文以国网江苏省电力有限公司昆山市供电分公司周市供电所为例，对数字化供电所建设进行深入探究和运行管理分析。

1 具体概述

1.1 现状与问题

国网昆山周市供电所所辖区域周市镇，由原周市镇、新镇和陆杨镇3 个镇合并而成，下辖14 个行政村和24 个社区，区域面积90.5 km2。辖区内有35 kV 以上变电所14 座、10 kV 线路152 条、0.4 kV 线路3 505条；综合变1 080 台、专变1 388 户、低压客户8.7 万余户。2022 年1 至6 月份销售电量12.04 亿kW·h、销售电费8.31 亿元。周市供电所现有在岗职工39 人，年龄50 岁及以上的有27 人，平均年龄达50.71 岁。人员少、客户多、工作重、年龄结构严重老化，给供电服务带来巨大挑战。

周市供电所按照上级公司统一部署，在供电所数字化管理工作台、台区经理移动终端等方面开展了积极应用。但在数字化转型过程中，仍然存在一些问题制约供电所生产效率的进一步提升，主要表现在以下5个方面：①业务系统存在多系统、多账号现象。由此导致一人需登录多个系统，增加基层负担；作业现场还存在多个终端对应多个应用，导致员工携带多套装备，负担大、效率低。②工器具、设备和材料管理方法固化。供电所常用的安全工器具、生产工器具、备品备件等设备材料，以及客户档案管理不够精细，线下收集工作量大，数字化程度不高。③无法有效准确掌握客户的用电习惯。日常多忙于应付事务性工作，未能对重要客户开展用电量、用电习惯的研判和分析，不能精准了解用户需求，对客户主动服务不全面。④供电所内部精益化管理的程度不高。电网生产和客户服务实时数据掌握不足，供电所内部分析和管控能力不强，专业管理精益化程度不够，协同服务和管理效率有待提升。⑤减员与员工年龄结构老化矛盾突出。供电所一线员工平均年龄较大，结构性缺员严重，对于数字化管控平台、移动终端等新生事物接受速度慢，整体数字化素养较为薄弱[1]。

1.2 工作思路

以“基层减负、数字赋能”为方向，以公司营销、运检等专业现有信息化建设成果为依托，聚焦夯实数字化基础、提升数字化支撑能力2 条主线，开展以“业务自动化、作业移动化、服务互动化、资产可视化、管理智能化和装备数字化”为特征的全能型数字化供电所试点建设工作，形成“应用全面、数字领先、兼顾差异”的可复制、可推广模式，全面支撑供电所服务能力和管理水平提升。

1.3 工作目标

以数字技术为底层驱动力，以企业统筹为根本遵循，以数据为核心要素，通过开展电网数字化提升专项行动，提升乡镇供电所安全质量、效率效益和供电服务，积极推动供电所数字化、标准化、智能化建设。

1.3.1 提升移动作业水平

深化应用营销2.0 系统中数字化供电所工作台。加强数据综合集成，打造统一的业务工作台。实现工单集中监视、线上自动流转，推动智能巡检、作业现场风险识别等业务场景的应用，提升基层移动作业水平。

1.3.2 提升精益化管理水平

充分融合多系统数据，利用大数据及人工智能分析，代替原有人工分析工作，减轻基层人员日常分析工作负担，为供电所日常管理提供辅助决策，提升精益化管理水平。

1.3.3 提升客户服务水平

充分应用人脸识别、语音识别、大数据挖掘分析等先进技术手段，充分挖掘客户消费特征和能效分析，开展增值服务，提升客户精准服务水平。

1.3.4 提升人员数字化素养

开展知识库组建、数据团队建设、大数据培训、数据应用场景宣贯等手段，提高移动作业人员数字化运用水平；利用数字化手段自动统计工作量、考勤，关联绩效考核，挖掘内在动力，提升员工的参与感；应用RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）替代人工完成高频重复工作，减少结构化缺员造成的影响。

2 供电所数字化建设的主要任务

2.1 提升移动作业水平

提升移动作业水平主要的工作任务如下：①深化应用营销2.0 系统中数字化供电所工作台。将乡镇供电所一体化平台、绩效云平台、现代智慧供应链管理平台、供电服务指挥系统等平台与数字化供电所管理平台进行数据集成，打造统一的业务工作台。②基于统一权限管理平台（ISC），员工通过同一账号登录营销2.0、用采2.0、供电服务指挥、PMS3.0 等常用系统，解决供电所员工“多系统、多账号”问题，实现一个员工一个账号一次登录。③实现掌机工单状态集中展示、监控、预警和闭环处理，针对供电所装表接电、抢修服务等高频业务，构建系统自主派单、线上自动流转的工作模式，实现业务的闭环管控。④对工单分类管理，合并重复工单，实现任务一次派单，按照客户、表计与台区经理的匹配关系，精准派单到人；应用OCR（Optical Character Recognition，光学字符识别）图像识别、语音转录等技术，完成工单填报，减少信息人工录入[2]。

2.2 提升精益化管理水平

提升精益化管理水平主要的工作任务为：应用2.0供电所数字看板，归集各专业数据，展示供电所管理运营常用指标，主要包括业扩报装、电费账务、计量资产、供电服务、市场能效、稽查管理等业务及服务指标，为供电所日常管理提供辅助决策支撑。

2.3 提升精准服务水平

提升精准服务水平主要的工作任务如下：①做实“配电网一张图”，以PMS3.0 上线应用为契机，深度贯通各业务系统，实现数据“一源采集、一源多用”；开展精细化运维，实现重点客户突发情况“停电信息自动推送+频繁停电预警”。②推广网上国网线上互动服务。为客户提供代购电办理、能效分析，新能源应用咨询、农村电能替代推广等服务，精准开展诉求响应，全面助力乡村振兴。

2.4 提升人员数字化素养

提升人员数字化素养主要的工作任务如下：①归集操作手册、培训视频、学习资料等材料，构建供电所专业知识库供员工查看学习；组建年龄、技能相互补的网格小组，利用云会议平台开展“周末课堂”，强化专业培训，实现共同进步。②建设“业绩指标+管理规范”的双维度线上考评体系，优化供电所二次分配体系，绩效考核点面结合，精准到人；利用数字化手段，实现工作量、考勤自动统计，关联绩效考核，实现评价打分线上开展、评价结果公开公正、评价数据溯源量化，挖掘内生动力，提升员工效率和企业效益。③针对供电所小区批量新装、费控客户推广、业扩工程管理等机械性、重复性工作，应用RPA 替代人工完成，打造“数字虚拟员工”，促进基层业务流程自动化。

3 实施专业班组人员结构调整

3.1 引入低压电费催收业务外包机制

3.1.1 低压催费业务外包

截至2022 年8 月，周市供电所有员工39 人，包括所长、四大员及班组长9 人，运维采集班29 人，外调1 人。运维采集一班21 人主要从事日常电费催收工作，而负责从事台区运行维护工作的运维采集二班则只有8 人。按照上级公司供电所执行台区经理制的要求，虽然周市供电所已采用“1+N”的模式来满足上级公司要求，但供电所超过50%的人力资源被简单重复的电费催收工作所占用，配变台区的现场运维力量明显不足。

由于开展数字化供电所试点建设的需要，特别是增加配变台区现场运维力量，夯实现场运维管理成效的迫切需要，昆山供电公司引入花桥供电所低压电费催收外包的成功经验，在周市供电所推广实施低压客户催费业务外包。目前周市供电所8.7 万户低压客户，按现行外包人员工作量每人9 000 户、每户每月报酬0.6 元，共招录外包人员10 名、劳务外包资金逾80 万元。

3.1.2 班组人员结构化调整

周市供电所在低压客户催费业务外包的基础上，保留原运维采集一班8 人，主要从事1 388 户专变（大工业）客户的电费催收和用电检查工作。按原新镇、周市镇、陆杨镇3 个片区设立3 个区域管理网格，每个网格2 名责任人。运维采集一班的工作重点也由原先电费回收一边倒，逐步转向“电费回收+客户服务”齐头并进，即在完成网格内专变客户电费催收的同时，按照专变巡视检查计划，落实专变客户的现场用电检查，及时发现并督促客户消除供用电安全隐患，切实降低因专变客户原因而造成的10 kV 供电线路故障[3]。

另外，其余原运维采集一班13 人，全部调整至运维采集二班，并纳入原运维采集二班按原新镇、周市镇、陆杨镇已设立的3 个区域运维管理大网格，形成每个区域大网格6～7 人的管理架构。而后每个区域大网格再细化设立3 个小网格，每个小网格2 名责任人，共计设立9 个区域运维管理小网格。主要负责1 080台配变的低压台区线损整治、施工台区现场（许可）停复电、配变台区周期性巡视缺消等现场运行维护工作。

3.1.3 引入外包抢修设备主人带班制

由于目前昆山地区低压抢修工作实行全业务外包，供电所作为辖区低压设备主人却不直接参与现场抢修。所以，抢修外包单位工作人员的业务技能、抢修质量和用电故障一次修复率，直接影响着台区现场低压设备的健康运行、供电可靠性及客户满意度。

因此，周市所从数字化供电所试点建设的需要出发，结合强化落实“基层、基础、基本功”的具体要求，在重组并调整增加运行维护班人员力量基础上，参考公安系统属地派出所110 接警后“1 名民警+N名辅助人员”共出现场的民警带班制工作模式，引入并采用外包抢修设备主人带班制工作模式。即供电所在接到客服电话（95598 或5732222）报修后，采用“1名供电所运维员+N名外包抢修工作人员”的模式共同到达故障报修现场，外包抢修工作人员在供电所运维员（设备主人）的业务指导和监督监护下，判断并找出故障停电原因，制定抢修及恢复供电方案，同时现场保持与客户沟通并做好客户情绪安抚等工作。通过引入外包抢修设备主人带班制工作模式，来持续做强做优低压运维抢修工作，切实提升低压电网及电气设备现场运维水平，以及进一步优化客户体验、提高客户满意度。

3.2 加大周市区域农网供配电设施建设力度

周市所充分领会“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”所隐含的深义，但由于周市区域前些年未能抓住上级公司政策机遇，导致周市区域配变规划布点和农网低压项目改造基础投入严重不足，因此也成为当前数字化供电所试点建设的另一个难点。

为此，周市所认真排查梳理周市区域农村低压电网的痛点、难点和薄弱点。尤其是针对迎峰度夏期间因连续高温所引发的中乐新村、中木泾、项路景园、渔业新村、新瑭新村、新南新村等城乡结合部农民别墅区用电供需矛盾突出问题，重点规划设计台区配变布局和低压电网架构，按照小半径、密布点的低压电网建设思路，周市镇区域规划新装及增容配变共计82 台/30 650 kVA，其中，新增配变76 台/29 470 kVA、增容配变6 台/1 180 kVA。通过公司持续加大对周市区域农网供配电设施的建设力度，从而有效缓解由于农民自建房外来出租户大量集聚给低压电网和优质服务造成的严重威胁。同时，也为周市试点开展数字化供电所建设打下扎实基础[4]。

3.3 强化新进大学生和外协队伍技能培训力度

随着近年来新进大学生和退役军人的不断招录，以及大量专业工作的外包外委，开展专业技能培训已迫在眉睫。目前昆山涉及业务外包的专业工作包括营业厅业务服务、客户故障抢修服务、计量采集运维及个别（花桥）供电所低压电费回收工作。

鉴于目前昆山农电员工年龄结构现状和今后发展趋势，以上4 种最具代表性的业务外包力度将持续加强。因此，针对新进员工和上述4 种外包工作的特点，三新供服公司制定详细的年（月）度培训计划，内容包括电工基础、安规、实操技能、优质服务、案例分析等。通过加强新进员工和外协队伍技能培训，一方面充分发挥昆山正仪农电培训基地作用，另一方面也发挥昆山专业技能培训人才的优势作用，从而持续夯实新进员工和现场外协作业人员的安生生产、优质服务基础，更好地服务于昆山农电可持续健康发展。

4 结束语

供电所作为国网公司管理体制中最前端，适用营销数字化转型、全渠道数字化融合工作要求，亟待进行数字化转型，实现供电所业务协同、人员高效和服务优质。以供电所“业务协同联动、人员一专多能、服务一致到位、经营精准高效”为目标，通过底层AIOT（Artificial Intelligence&Internet of Things，人工智能物联网）化，实现供电所人员、班组、设备、物质、业务流转、客户服务的数字化赋能，促使内勤班组成为“中枢大脑”，外勤班组成为“多能触手”，转变供电所传统运行模式，重构核心业务，创新产品和服务，重塑客户服务体验，提升供电所精益化运营管理成效。

通过国网江苏省电力有限公司昆山市供电分公司周市供电所试点开展数字化供电所建设，利用供电所数字化技术赋能，围绕服务又好、运作高效、决策智能3 个方向，打造客户标签化、流程线上化、作业自动化、管控实时化、运营智能化的核心能力，最终实现供电所后端智能、前端多能，业务协同、工单智能，网格管理、移动作业，过程可视、在线决策，全面洞察、主动服务，助力内部降本增效、外部服务卓越[5]。