四十年回首话变迁

范申

1984年，当新年的春风吹醒了祖国的大地，在北京西城区的一幢六层小楼里，中国工商银行总行建起了自己的办公场所。从这里出发，工商银行启航向前。40年风雨兼程，40年开拓创新，工商银行的营业机构已经遍布海内外，“宇宙行”的横空出世是中国改革开放铸就在一个金融企业的辉煌，是一代代工行人凝心聚力、赓续华章的必然结果。在我工作的工商银行江苏盐城大丰支行，在我工作的每一天，也无时无刻不在发生着变化，这种变化饱含着工商银行的传承和美好，这种变化见证着工商银行的发展和腾飞。

■柜台内外 时光流连

20世纪80年代末期，我顺利通过了工商银行组织的招干考试，成为一名捧着“金饭碗”的储蓄员。那时的银行虽有“金”字的招牌，里面却是“铁”的装饰，“铁门、铁窗、铁库”是当时工作环境的真实写照。我们临柜的是一溜长的木柜台，每人一把木头椅子，面前是摆放钱钞用的木格箱，身边或有一只大大的账卡箱，或有一只带着铁锁的库款箱，柜台内外传出的是不紧不慢的算盘噼啪声和钱款的唱收唱付声。

我所在的支行营业部柜台高约有一米四、五的样子，上面安装着铁制的栅栏，每隔一段距离才开一个小小的窗口，我们每天便在这里与客户隔着铁栅栏办理业务。要是个子稍矮一点的客户，还要踮一踮脚才能将票据和钱款递进柜台里。

1994年，随着国家金融体制的改革，原来“拨改贷”而形成的专业银行开始向商业银行转变，工商银行也逐渐走向了市场。1998年的春天，伴随着四月明媚的阳光，我所在的支行营业部进行了搬迁和改造。新的柜台拆去了原有的铁栏杆，重新砌起了水泥台面，安装上了透明的防弹玻璃，这时的柜台已不像从前那么高了，隔着玻璃，我们与客户之间已经能看清楚彼此的面容。虽然我们羞涩的几个字：“您好”“请”等服务用语客户听起来不是很清晰，但看得出他们的脸上已经有了笑意。

2000年，我们迎来了灿烂的新世纪曙光，营业柜台也迎来了新一轮改造。所有的非现金服务区都撤下了厚厚的防弹玻璃，实行开放式服务，柜台的高度也都降到了一米二左右，并在柜台前放置了吧台凳，办理业务的客户可以坐在柜台前等候了。我们双手接过客户的票据和钱款，为客户迅速地办理完业务，客户临走时，我们已经能大方地说上一句：“请走好！”在小小的三尺柜台前，人们已经能够看到一个国有专业银行向商业银行的华丽转身。

2006年10月27日，工商银行顺利实行股份制改造后，在上海和香港两地成功上市。作为一家上市企业，我们为客户服务的意识也与时俱进，工商银行为客户服务、为客户创造价值的理念再次在小小的柜台上得到了体现。2007年，支行营业大厅再次进行了全新改造，不但新增了贵宾服务区、理财服务区、电子银行服务区，还设立了客户休息区，所有的柜台高度都降到了70厘米左右，客户可以坐在柜台前软硬相宜的座椅上与我们用平视的目光进行交流，工商银行心贴心的服务彻底淡化了过去傳统银行的单一形象，对他们来说，如今的银行更像一个为他们聚财、理财的“家”了。

从工商银行股改上市到如今，又是17年过去了，我们为客户服务的柜台又发生了颠覆性的革命，手机银行、网上银行等电子银行新服务方式的飞速发展让我们的柜台从有形扩展到无形。在工商银行的各个营业网点，具备多种功能的存取款一体机、智能柜员机、智能打印机等自助金融设备全年无休，高效便捷地为客户提供丰富多样的金融服务。对于许多客户来说，他们足不出户，只需通过个人网上银行瞬间便可完成电费缴纳、自助存款、网上购物结算、转账汇款，基金、保险和理财产品的买卖也都可以通过手机银行、网上银行一手搞定。更令人欣喜的是，工商银行的5G银行也来了，这种以5G技术为依托，通过深度集成和整合大数据、人工智能、生物识别等金融科技手段，建立起客户与金融服务场景紧密纽带的无人银行又掀起了银行服务的新革命，不断发展中的工商银行正依赖科技和智慧延伸着为客户服务的新柜台！

柜台在变迁，不变的是工商银行为客户创造价值的理念。

■一路走来牡丹卡

1994年4月，春风柔柔地吹绿了苏北平原，春雨沙沙地滋润着盐阜大地，春天已经走得更近更深了。在这样一个春意盎然的日子里，我所就职的盐城大丰支行，支行信用卡业务部正式成立了，我也拥有了带着春天气息的、自己的第一张信用卡——工行牡丹卡。

牡丹卡，一个令人充满遐想的名字，仿佛是我在春天的花园里遇见了最美、最艳的牡丹花。牡丹花，雍容华贵、逞娇呈美，她是春的使者、美的化身，更是大地的瑰宝。牡丹卡，也如同牡丹花一样惊艳、精美。当我第一次拿到了牡丹信用卡时，心中不由自主地洋溢着满满的自豪感。是啊，彼时能够用上这张小小卡片的人，除了我们银行员工外，都是行政、事业单位的正式职工。我用这张小小的信用卡，可以不须事先记账、直接在柜台填单取钱；还可以去市里惟一的一家超市购物，简单地在消费单上签字即可，当别人还在为结账找零而忙碌时，我早已潇洒离开。

早在1989年2月，中国工商银行就确定了以“牡丹”作为工商银行信用卡的名称。同年10月15日，工商银行在北京、天津、上海和广州正式发行牡丹信用卡。五年以后，我所在的这座苏北小城也开始发行。记得当时，由于信用卡信息都需要使用机械式压卡机进行人工拉压，不仅流程繁锁、效率也较低，我们支行只在全县发行了约900张信用卡，特约商户也仅仅有6家。

牡丹花开，香飘天外。进入新世纪以后，工行信用卡发展也进入了快车道，信用卡的发卡条件进一步放宽，越来越多的客户拥有了工商银行牡丹信用卡。我们支行的特约商户也一下子发展到了40多家，县城商场、宾馆、超市几乎都有一块放置着工商银行“特约商户”的牌子，客户用卡的范围也更加广泛。放眼全国，工行牡丹信用卡业务更是突飞猛进，“一卡在手、走遍中国、走向世界”已经成为现实。

2014年，我担任支行信用卡业务专管员，真正与信用卡工作打起了交道。这时，工商银行的信用卡产品更加丰富，环球旅行卡、书缘卡、苏通卡、牡丹运动卡等纷至沓来，石油石化系列卡、金融保险系列卡、趣味主题系列卡也闪亮登场。此外，具有专用消费分期的牡丹逸贷卡联结消费者与商户，更加拓宽了牡丹信用卡的业务功能，客户也有了更多选择。

近年来，随着工商银行科技手段的不断推进，信用卡发卡流程已从传统的人工或柜面服务拓展转至更为顺畅快捷的线上办理，发卡效率大幅提高，客户只需数天便可在指定地点收到信用卡。2022年末，工商银行全行累计发放信用卡已达1.62亿张，为全国最大发卡银行。此时，对于工商银行的信用卡客户而言，信用卡的用途也更为广泛，除了传统的透支、转账、消费功能外，汽车分期、e分期等业务不断推出，更大范围地满足了客户的不同需求。此外，处于互联网的时代，基于工行牡丹信用卡的工银e生活平台也增添了工商银行的线上生活场景服务，“指尖时代”让牡丹信用卡已不仅仅是一个支付工具，而是将消费场景、支付、商品服务等多种因素联系在一起，成为一个消费的“枢纽”。

如今，在我家书桌的一个抽屉内，还珍藏着我20世纪90年代办理的第一张牡丹信用卡。这张卡，银色卡面里映衬着一朵盛开的牡丹花，它见证着一路走来的工行信用卡的发展历史，它承载着我和工商银行一起成长的难忘记忆。这朵牡丹花花形生动逼真，我看得有些出神，她就是四月春天里绽放的那朵，我依稀能够歙闻到她穿越时空的芬芳。是啊，牡丹花开，国色天香、富贵吉祥，这是一朵永不凋谢的中国花！