基于消费者权益保护的在线旅游监管策略研究

陈 琳 琳

(南京传媒学院 国际传播学院,南京 211172)

一、引言

近年来,随着互联网技术的发展,数字经济在各行各业都大显身手,旅游业也在新业态的发展中取得较快的进展,其中在线旅游市场尤为蓬勃壮大。旅游一业兴,市场百业旺[1]。为了促进在线旅游服务企业的规范健康发展,我国正积极采取措施,不断提升产品创新能力和服务质量水平。国家“十四五”旅游业发展规划提出,需要加强在线旅游企业监管,研究制定在线旅游市场管理服务的规范标准,以提升行业的规范化水平。

随着时间的推移,数字企业的“出格”行为逐渐减少,监管措施也由应急管理逐渐制度化为基础规则。现在,监管重心更加贴近新业态和新模式内容,而不仅仅是治理传统分析框架下的市场集中度高和价格歧视等普遍性问题。国家从立法、部门规章和监管细则等不同层面全面制定了数字经济基础制度,包括反垄断、平台运营、数据使用和安全等方面。各行业的制度规则也逐渐细化,例如网盘网速慢、会员收费后还有广告、流量劫持、境外上市的数据存储、网约车是否利用数据杀熟、平台并购初创企业以遏制竞争、平台对不服从“二选一”的商户是否限流、异地异店退换货等问题都在各类政策中予以回应式监管。然而,数字经济发展中的数据产权界定、定价和保护、数据安全和消费者隐私保护等问题仍尚未得到妥善解决,在线旅游监管方面也仍需加强相关理论研究并制定有针对性的监管措施。本文将对不同类型的在线旅游进行理论性探讨,深入剖析在线旅游的实际内涵、范畴以及行业扩展情况,并结合我国数字经济规范监管原则,提出相应的监管制度设计方案。

与已有文献相比,本文的边际贡献主要体现在以下三个方面:首先,本文对在线旅游进行了学术分类,不仅讨论了诸如VR旅游这样的热点问题,而且将其置于旅游业发展中,全面观察虚拟场景、虚实结合以及数字与实体融合等三类在线旅游的现实问题。其次,在数字经济或者虚拟经济大背景下,本文前瞻性地讨论了在线旅游可能对现实社会产生的不良影响,并对虚拟空间的权责及治理问题进行了研判。最后,在消费者权益保护理论的视角下,本文从经济视角、法律视角和信息技术视角对在线旅游监管的重要性进行了学术分析,指出了不同分类的在线旅游在监管过程中面临的挑战,并提出了具体的制度设计和对策建议。

二、在线旅游的分类探究

根据数字经济与旅游业深度融合程度的差异,可将在线旅游划分为不同的发展阶段。于秋阳(2021)认为,在线文旅空间的发展与文旅产业的数字化进程同步[2]。张辉等(2022)认为,可以通过技术作用场域的实在性和行为主体在虚实世界互动过程中的跨域性两个维度建构分类拓扑,将元宇宙的技术演变过程划分为四个阶段:纯数字化世界、数字孪生世界、虚实互构世界和虚实协同世界[3]。这四种阶段性形态之间并非完全按照时间顺序发展,而更多的是按照技术嵌入社会的场景需求来确立元宇宙的真实实施形态。但最终,它们都会通过虚实互构世界的形态来综合纯数字化世界和数字孪生世界的结构和功能,通过人类的数字化思维和观念的全面革新,使得元宇宙进入虚实协同世界的发展阶段。本文以“旅游”为中心,按照数字化由虚到实的程度或场景范围大小,将在线旅游划分为纯在线旅游、虚实结合的在线旅游和数实融合的旅游周边行业三类。具体的在线旅游分类及特征见下表。

表 在线旅游分类及特征

(一)虚拟场景的纯在线旅游

虚拟场景的纯在线旅游是指在不需要离开家门的情况下,用户可以通过网络、移动设备等在线渠道访问虚拟旅游景点,体验模拟的旅游场景、景点和景观,享受虚拟旅游的视听感官刺激和体验感。这种旅游模式的特点是不需要用户亲身到达旅游目的地,节省了旅途时间和费用,并且通过虚拟场景和模拟技术,可以还原真实的旅游景点和体验,让用户获得一种类似真实旅游的感受。虚拟场景的纯在线旅游在现代科技和互联网的支持下得以实现,成为旅游业的一种新兴形式,让人们能够透过数字化的方式进入曾经抽象的不同世界,并获得无可比拟的体验[4]。

目前虚拟场景的纯在线旅游包括以下几类:一是Google Earth,这是一款由谷歌公司开发的地图服务,用户可以通过这个平台浏览世界各地的景点、城市和自然环境,包括历史文化遗迹、著名建筑、博物馆、公园等;二是VR旅游,这是通过虚拟现实技术实现的旅游体验,用户可以通过头戴式显示器和手柄等设备,进入虚拟的旅游场景中,与环境互动、体验景点和参观博物馆等;三是360度全景漫游,这是通过全景照片或视频实现的虚拟旅游,用户可以通过网站或应用程序浏览虚拟的景点和环境,并进行全景漫游和自由浏览;四是虚拟旅游导览,这是一种在线服务,用户可以通过网站或应用程序获取关于旅游景点的详细信息、图片和视频等,还可以使用导航系统和语音讲解等功能进行虚拟的旅游导览;五是线上直播旅游,这是通过网络直播技术实现的旅游体验,用户可以通过电脑或移动设备观看现场直播的旅游景点、文化活动和自然景观,同时也可以和导游进行互动交流。

(二)虚实结合的在线旅游

虚实结合的在线旅游是指将虚拟旅游和实体旅游相结合,通过互联网技术和智能设备为用户提供更加便捷、个性化和丰富的旅游体验。这种旅游的特点是不仅可以提供虚拟场景的旅游体验,还可以为用户提供实地旅游服务,包括旅游规划、在线机票及门票预订、导游服务、度假套餐、交通和住宿等方面的服务,为消费者提供方便快捷的旅行安排。

这种虚实结合的在线旅游分为OTA平台(在线旅行社)和O2O模式。OTA平台通常会提供大量的旅游信息和建议,以帮助消费者做出最佳的旅游决策。这些在线旅行社经常提供优惠折扣和促销活动,以吸引更多的用户。一些在线旅行社还提供旅游保险和其他相关服务,以满足消费者各种不同的需求。与之相对应的是,以线下市场为主的行业和企业则竭力打造O2O(在线到线下)模式,将用户从线上引导到线下,把线上的消费者带到现实的商店中体验消费。在线平台的虚实结合特征使得“虚”与“实”难舍难分,OTA侧重将线下实体的经济活动吸引至线上双边市场上,壮大平台企业。O2O则相反,它侧重将线上流量引至线下实体,从而带动线下经济活力。所以,实质上,这两者都为旅游提供实体服务。也有文献发现,即便因平台上的产品价格不具有竞争优势而导致“展厅效应”(在平台上对比产品却在线下交易的现象),企业依然愿意入驻平台并向平台支付佣金,因为平台提高了供需匹配质量[5]。

目前已有的虚实结合的在线旅游平台包括以下几种:一是携程旅行网,携程旅行网是中国领先的在线旅游平台,除了提供传统的旅游产品预订服务外,还提供虚实结合的旅游体验服务,如虚拟旅游、VR旅游、实地旅游等;二是马蜂窝旅游,马蜂窝旅游是一家国内知名的在线旅游平台,它通过互联网技术为用户提供虚实结合的旅游服务,包括虚拟导游、线上直播、实地旅游等;三是Airbnb体验,其除了提供住宿预订服务外,Airbnb还推出了体验服务,用户可以通过平台预订一些当地的体验项目,例如烹饪课程、文化活动、户外运动等,用来丰富自己的旅行体验;四是Klook客路,Klook客路是一家全球领先的在线旅游平台,提供包括门票、旅游活动、交通和住宿等服务,此外平台还提供虚实结合的旅游体验,如VR旅游、线上直播、实地旅游等;五是Tripadvisor,Tripadvisor为消费者提供旅游景点的评价、评论和推荐服务,平台还提供一些虚实结合的旅游体验服务,如虚拟导游、在线直播、门票预订等。

(三)数实融合的旅游周边行业

数实融合的旅游周边行业是指将数字技术和实体服务相结合,通过数字化和智能化手段为旅游业提供更加便捷、智能化、个性化和优质的服务。随着旅游新业态创新速度减缓和潜在市场需求的不断释放,旅游市场边界相对固定,旅游行业和企业的产值和份额也变得稳定。此时,在线旅游的主要增长点是整个旅游产业圈或者说在线旅游生态系统,包括旅游、文化、住宿、餐饮以及游戏、休闲及其服务制造。

例如,阿里旅行的“智慧旅游”项目将数字技术应用于旅游周边行业的各个环节,景区门票销售、智能导览、在线预订、语音识别等旨在提升旅游业的数字化水平和服务质量。又如,民宿和农家乐等旅游项目在过去存在“柠檬市场”现象,消费者很难找到值得信赖的民宿,而民宿则因担心投资成本高而不敢改善质量,导致市场规模难以扩大。然而,随着数字经济的发展,旅行社、导游、民宿等行业主体积极使用“旅游+直播”等短视频形式和新媒体渠道来推广旅游资源,为消费复苏贮备积极势能[6]128-139,或借助平台提升自身的数字化服务质量。消费者也可以通过数字信用体系的线上评价反馈系统全面真实地了解民宿的质量,从而放心出行。在线市场使原本旺盛但被抑制的潜在需求得到了有效释放。

数实融合的旅游周边行业包括以下几种:一是景区管理,景区管理部门通过数字化手段,如无人值守门票售卖、人脸识别入园、智能导览、AR/VR技术应用等提升游客体验,减少人力成本;二是旅游交通,旅游交通领域可以利用数字技术实现交通信息的实时推送,提供旅游路线规划和推荐,如通过APP或者网站提供交通路线查询、预订、跟踪等服务;三是餐饮服务,通过采用数字技术,餐饮企业可以实现线上预订、在线支付、自助点餐等服务,提高了服务效率和游客体验;四是酒店管理,酒店业可以通过数字化手段提供智能化、个性化的服务,例如实现线上预订、在线支付、自助入住、智能客房等服务,从而提高酒店管理效率和游客入住体验;五是旅游咨询,旅游咨询领域可以通过数字技术实现线上咨询、语音识别、聊天机器人等服务,为用户提供更加便捷和优质的咨询服务。

三、在线旅游监管的理论探讨

在线旅游监管是相关机构或政府部门对在线旅游行业的规范、监督和管理。在线旅游监管的目的是确保旅游产品和服务的质量和安全性,保护消费者权益,促进在线旅游市场健康发展。在线旅游监管包括对在线旅游平台和旅游服务提供商的许可、注册、备案等方面的监管,对旅游产品和服务的质量、价格、信息披露、售后服务等方面的监管,以及对旅游安全和消费者权益保护的监管。监管机构可以制定相应的法律法规、标准和指南,加强行业自律和诚信管理,加强监督检查和处罚力度,以提高监管效能和水平。

消费者权益保护理论是指导在线旅游监管实践的重要依据,也是科学决策的基础。研究消费者权益保护理论可以帮助相关机构更好地认识在线旅游市场的运作机制和存在的问题,从而更好地指导实践。从实践中总结和归纳出规律性和普遍性的原理,可以帮助监管机构更好地把握在线旅游市场的发展趋势和特点,制定更加科学的监管政策,提高监管效率和准确性;帮助预测在线旅游市场的发展趋势,及时调整监管策略和措施,保持监管的有效性。本文从消费者权益保护的经济学视角、法律视角和信息技术视角分析在线旅游监管的重要性。

从消费者权益保护理论经济视角看,消费者权益保护理论关注消费者的权利和权益保护。该理论认为信息主体和信息处理者因信息不对称和谈判力量不均衡而需要国家保护[7]。市场垄断和外部性等问题可能导致在线旅游市场失灵,一般消费者权益保护制度产生的原因就是为了克服市场失灵[8]。在线旅游中,监管机构可以依据消费者保护法规来保护消费者的权益,如要求在线旅游平台提供透明的价格信息和产品质量信息等。

从消费者权益保护理论法律视角看,消费者权益保护法是围绕维持市场秩序而确立和发挥功效的,该法律全面系统而又直接保护消费者利益,根本目的在于通过国家干预方式保护地位、信息等方面处于弱势的消费者,以抵御、限制、纠正不正当竞争或者限制竞争行为[9]。对于在线旅游监管问题,该法律可以提供有关法律规定和合同解释等问题的分析和建议。监管机构需要建立合适的法律框架和监管机制,以确保在线旅游平台和消费者之间的交易合法和公平。

从消费者权益保护理论信息技术视角看,信息技术是指用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称,主要包括信息识别技术、信息处理与再生技术、信息传递技术等[10]。对于在线旅游监管问题,信息技术理论可以提供关于在线旅游平台监管和数据隐私保护等问题的分析和建议。监管机构需要充分利用信息技术手段来监管在线旅游平台,确保其合法、公平和透明。

四、不同分类的在线旅游在监管过程中面临的挑战

数字技术可以帮助旅游企业提高服务质量和效率。例如,通过在线预订、在线支付、智能客服等技术手段,可以实现服务流程的自动化和优化,提高服务效率,同时减少人为错误和纰漏。数字技术还可以通过大数据分析和人工智能等手段,实现对消费者需求的精准把握和个性化推荐,从而提高消费者的满意度和忠诚度。数字技术的映射使虚拟空间经济社会活动更加便利和愉悦。然而,如果虚拟世界发展至与现实深度交织的程度,那么虚拟世界的过错如何惩罚呢?在现代社会,“杯弓蛇影”已成为真正的问题,我们需要妥善处理虚拟世界对人类造成的实际伤害,包括心理、隐私和名誉以及间接引发的生理和经济方面的损害。虽然坊间笑谈“AI取代不了律师、会计、建筑师等,因为AI不能坐牢”缺乏学术严谨性,但也从侧面反映出人们对虚拟世界治理秩序缺失的担忧。当在线旅游迅猛发展之际,它必然要突破种种既定的边界,重组既有的秩序。如今的旅游,不仅不是生活的“外部”和“别处”,而更倾向于成为基本的形式和架构。

随着虚拟现实技术的不断发展,有没有可能“幻境事,幻境了”,同样在虚拟空间中使不当行为人遭受感觉极为真实的惩罚,而实现与真实空间中的相同效果[11]?有研究认为,对于包括网络帮助犯在内的技术领域、专业领域以及其他特殊领域的犯罪行为,只有注重刑法法源的多元化构建,并致力于罚则设置的特殊化展开,才能够真正实现法律与技术的深度融合[12]。因此,明确在线旅游监管面临的挑战有利于探讨行业监管策略。

(一)行业监管难度较大

首先,业态复杂。在线旅游平台不仅提供酒店预订服务,还涉及机票、火车票、汽车票、门票、旅游团购等多种业务,每种业务监管要求各有不同。其次,交易信息的透明度需提升。在线旅游交易通常是通过平台进行的,平台不仅要保证交易的安全性,还需要保证包括价格、产品信息、服务费用等交易信息的透明度,这涉及平台的信息披露、价格监管等问题。再次,服务质量的监管难度大。在线旅游涉及的产品和服务质量参差不齐,服务涉及线上和线下多个环节,线上预订的产品质量难以直接得到评估,一些小型在线旅游平台也可能没有足够的技术和资源来保证旅游服务的质量和安全。且在线旅游服务提供商与实体旅游服务提供商不同,没有实际的门店和实体员工,因此监管难度较大。监管部门需要对旅游产品和服务质量进行监管,包括产品的真实性、服务的准确性和完整性等。最后,跨区域监管难度大。在线旅游涉及的旅游服务提供商和消费者往往分布在不同的地区、不同的国界和不同的平台,监管部门需要协调各地监管部门的工作,建立信息共享机制,保障旅游市场的正常运转。

(二)风险控制难度较大

在线旅游风险控制难度较大主要由以下几个方面造成。一是信息不对称。在线旅游平台作为中介,其核心业务是连接旅游服务提供商和旅游消费者。但是,由于信息不对称,旅游服务提供商和旅游消费者之间的信息往往不对等,导致旅游消费者很难了解旅游服务的真实情况,容易受到虚假宣传、误导等行为的影响。二是交易风险。在线旅游平台的业务特点是交易过程的虚拟化,旅游消费者容易受到虚假信息的影响。另外,在线旅游平台作为中介,无法直接掌握旅游服务提供商的实际情况,难以保证旅游服务的质量和可靠性,旅游消费者面临交易风险。三是技术风险。在线旅游平台的业务涉及大量的技术支持,如支付、安全、数据管理等,但是技术水平不高、系统不稳定等问题可能会给旅游消费者和旅游服务提供商带来不必要的损失和风险。

(三)线上投诉渠道缺失

在线旅游线上投诉渠道缺失表现在以下几个方面。首先,投诉渠道单一。很多在线旅游平台只提供电话、邮件等传统的投诉渠道,缺乏线上投诉渠道,使得旅游消费者的投诉受到限制。其次,投诉渠道不明确。旅游消费者对在线旅游平台的投诉很难找到正确的投诉途径,即使找到了投诉途径,也难以确定投诉的处理流程和时间,使得旅游消费者的投诉得不到及时有效的解决。再次,投诉反馈不及时。在线旅游平台的投诉反馈往往需要较长的时间才能给出答复,有时候甚至需要几个月的时间才能得到回复。最后,投诉处理不公。在线旅游平台的投诉处理常常存在不公和不透明的问题,旅游消费者的权益得不到保护。

(四)责任界定难度较大

在线旅游责任界定难度较大主要从几个方面考虑:第一,平台的角色。在线旅游平台作为旅游服务提供商和旅游消费者之间的中介,其责任难以明确。在旅游服务出现问题时,平台方和旅游服务提供商往往会互相推诿,旅游消费者难以确定责任的界限。第二,旅游服务供应商的多样性。在线旅游平台提供各类旅游产品和服务,旅游服务供应商也具有不同的经营模式和服务内容,这使得责任界定更加复杂,平台难以监督和控制旅游服务供应商的行为,也难以对不同的旅游服务供应商做出一致的责任规定。第三,信息不对称。旅游消费者往往缺乏旅游服务供应商的实际情况和旅游产品的详细信息,导致旅游消费者很难做出理性的选择。当旅游服务出现问题时,责任的归属更加困难。第四,法律法规的缺失。在线旅游行业的法律法规还不够完善,法律规定不够明确。在旅游服务出现问题时,旅游消费者缺乏有效的维权手段,使得责任界定更加困难。

(五)信息共享难度大

首先,数据难以整合。在线旅游平台提供各类旅游产品和服务,涉及的数据种类繁多、来源不同,这使得数据整合和处理难度加大,平台往往难以实现信息的高效共享。其次,信息不透明。旅游服务供应商的信息常常不公开透明,使得平台难以在旅游服务供应商之间进行有效的信息共享和监管。再次,系统集成难度大。在线旅游平台和旅游服务提供商的系统和软件常常不兼容,数据无法实现互通和共享,导致在线旅游信息共享难度大。最后,数据安全风险。在线旅游平台需要处理大量的旅游消费者个人信息和支付信息,如果数据泄露或者遭到黑客攻击,旅游消费者的个人隐私和资金安全都可能受到损害,这也影响了在线旅游信息共享的顺畅。

(六)市场竞争激烈

价格竞争方面,在线旅游平台之间价格竞争激烈,往往通过降低价格来吸引用户,这种竞争模式使得在线旅游平台的利润空间不断缩小,同时也增加了平台的运营成本;产品差异化竞争方面,在线旅游平台之间的产品差异化程度不够,往往存在同质化现象,这使得在线旅游平台难以脱颖而出,与竞争对手保持差距;渠道竞争方面,在线旅游平台之间的渠道竞争也很激烈,在线旅游平台通过不断拓展销售渠道,争夺用户流量和市场份额,从而增加自身的知名度和曝光率;用户体验竞争方面,用户体验是在线旅游平台获得用户和保持用户的重要因素,在线旅游平台之间通过优化网站设计、提高服务水平、扩展服务范围等手段来争夺用户;品牌竞争方面,在线旅游平台之间的品牌竞争也越来越激烈,往往通过广告宣传、推出特色旅游产品等手段来提高品牌知名度和美誉度。

五、应对在线旅游行业监管挑战的多维度措施

(一)健全在线旅游监管体系

一方面,应不断完善市场准入机制,加强对在线旅游平台的审批和监管,如对从业人员、业务资质、合规经营等方面进行监督;对旅游产品和服务质量进行监管,包括产品的真实性、服务的准确性和完整性等,确保产品安全、可靠、质量有保障;价格监管方面,需规范旅游产品的价格,遏制恶性竞争。另一方面,建立在线旅游行业、旅游产品和服务信用评价体系,对平台、供应商和消费者的信用进行评估,强化平台的自律管理,并对不良行为进行公示和处罚,对具有较高风险的企业或失信企业采取限制、惩处等措施,鼓励企业加强服务质量和诚信经营。如将数字信用评分作为企业品牌形象的重要指标,通过对旅游企业经营数据的全面分析和实时监测,可以更加准确地发现违规经营行为,提高监管机构的监管效率和准确性。对于旅游企业而言,需加强数字信用管理,提升信用评分,从而增强市场竞争力和吸引力。总之,规范监管是在总体“包容”的环境下,通过一些基础性制度明晰和规范平台企业行为,从而在源头上抑制一些问题的出现,并对出现的问题采取更加“审慎”的监管方式。

(二)完善行业相关法律法规

完善的法律法规体系是保障旅游者权益的重要基础。旅游产品信息披露、旅游投诉处理、行业准入、消费者权益保护、平台经营规范和范围等法律法规亟待完善。如强制要求在线旅游平台建立健全用户评价和投诉处理机制,包括投诉方式、投诉处理流程等,确保消费者投诉渠道的畅通。对未建立投诉渠道或者未及时处理投诉的平台要进行处罚,同时鼓励和支持第三方投诉平台的发展,提高行业的透明度和公正性。此外,在线旅游企业要制定应急预案,建立紧急联络机制,保障游客的安全和权益。

(三)明确行业责任边界

政府部门应加快完善在线旅游平台责任边界认定的规定,为责任认定提供更明确的指导和依据。在线旅游行业可以组建自律性的行业组织,制定行业准则和规范,明确各方的责任和义务,推动行业自我监管和规范化发展[13]。这种行业自律组织可以促进在线旅游平台和服务提供商之间的合作,共同制定责任分工和风险管理机制,提高责任界定的准确性和可操作性。在线旅游行业还可以引入独立的第三方评估机构,专门负责在线旅游平台的责任评估和界定。这些评估机构可以依据相关法律法规和行业标准,对平台的运营模式、服务协议、用户体验等进行评估,为责任界定提供专业的意见和建议。

在线旅游平台可以通过加强用户教育,提高用户对自身权益和责任的认知。平台可以提供明确的用户协议和服务条款,清晰说明平台的责任范围和用户的权益,让用户充分了解自己的权利和义务。此外,平台也应该加强用户隐私保护,确保用户的个人信息安全,并提高用户对个人信息的控制权。借助先进的技术手段,如大数据分析和人工智能算法,可以对在线旅游平台的运营数据进行监测和分析,及时发现问题和风险,并提供相关数据作为责任界定的参考依据,这样可以提高责任界定的客观性和科学性。总之,解决在线旅游责任界定难度较大的问题需要政府、行业和平台共同努力。

(四)建立信息共享平台

在线旅游行业信息共享平台可以促进旅游信息的共享和交流。为了保障消费者权益,需要建立信息公开制度,明确旅游产品的详细信息、退改规则、旅游险等,使消费者能够在知情的情况下做出明智的消费决策。

一是政府在行业监管的框架下,牵头建立在线旅游信息共享平台,集成各相关主体(如旅行社、OTA平台、景区、酒店等)的信息数据,并负责平台的规划、建设和管理,确保平台的顺利运行。平台应具备数据存储、处理和分析的能力,确保信息的安全性和可靠性。二是建立行业标准,统一在线旅游信息的数据格式、内容和分类,助力不同主体的信息能够被平台识别、整合和共享,提高数据的互操作性和一致性。三是建立数据共享机制,明确各主体的信息共享义务和权益。规定在线旅游平台信息公开范围和共享信息的方式,如旅游产品信息、旅游合同条款等。同时,加强对平台技术、信息安全的监管,确保平台的信息保密性和服务可靠性。为确保在线旅游信息共享平台的隐私,应制定严格的隐私政策,明确个人信息的收集、使用和保护规则,保障用户的个人隐私和数据安全。此外,应鼓励行业内各主体积极参与在线旅游信息共享平台的建设与运营,建立合作机制,促进信息共享与协同监管,从而助力推动平台的广泛应用和提升行业服务整体水平。

(五)积极发展在线旅游平台

政府和投资机构可以提供资金支持和政策扶持,积极引入新技术,如大数据、人工智能、区块链等,为在线旅游平台提供高效、便捷的服务,通过数据分析和个性化推荐,提升用户体验,增强平台竞争力,促进平台的发展和壮大。

在线旅游平台可提供多样化的服务,满足不同用户需求。除了提供旅游产品和线上预订功能外,还可以拓展到更广泛的领域,如文化交流、本地特色等,为用户提供更全面的旅游体验。平台应注重用户界面的友好性和操作的便捷性,提供直观清晰的信息展示和搜索功能,使用户能够快速找到所需信息和服务。平台应积极与旅游相关企业、景区、酒店、航空公司等建立合作伙伴关系,拓宽平台的资源和产品供给,增加用户选择的广度和深度。同时,平台应注重品牌建设,树立良好的信誉和形象,增强用户对平台的信任感。

六、结论及政策启示

研究在基于消费者权益保护理论的经济视角、法律视角和信息技术视角的基础上,分析了不同分类的在线旅游在监管过程中面临的挑战,并提出了应对在线旅游行业监管挑战的多维度措施,相关结论对我国在线旅游新业态的创新发展和有效监管具有一定的政策启示。

第一,大力推动旅游产业数字化转型。完善旅游信息基础设施建设,加快智慧旅游景区建设;通过互联网有效整合线上线下资源,促进旅行社等旅游企业转型升级,鼓励旅游景区、度假区、旅游饭店、主题公园、民宿等与互联网服务平台合作建设网上旗舰店;鼓励依法依规利用大数据等手段,提高旅游营销传播的针对性和有效性。

第二,规范和优化在线旅游监管。推进线上线下监测评估,提高旅游市场发现问题的能力;及时查处整治不合理低价游、线上线下虚假宣传、商业贿赂等旅游市场突出问题,严厉打击在线旅游企业捆绑销售产品或服务、对平台入驻旅游企业设置排他性霸王条款等各类违法违规经营行为,对平台优待、围墙花园模式等行为设定专门的监管细则,以维护旅游市场秩序;拓展信用应用场景,将守信情况纳入旅游景区、星级饭店、等级民宿、旅行社、在线旅游平台等级评定和项目招投标。

第三,高度重视旅游数据安全问题。加快对各类旅游数据权利归属、收集主体、使用范围等制定更加明确的监管细则;建立透明度报告机制,确立广告规则和服务交易规则等重点领域的透明度要求,保障平台内经营者和其他用户的合法权益;坚持数据公平开放的原则,确保数字旅游企业和传统旅游企业在数据使用过程中的地位平等;严厉打击在线旅游企业滥用用户数据、排斥竞争对手的行为。

综上所述,在数字技术的支持下,基于消费者权益保护的在线旅游监管对于旅游业的发展具有重要意义。旅游企业需要积极加强数字信用管理,提高服务质量和效率,从而增强市场竞争力和吸引力。同时,监管部门也需要加强对数字化旅游业态的监管,建立完善的监管制度和机制,确保旅游市场的健康有序发展。