激活“小细胞” 激发“大能量”

记者 丁云 通讯员 梁倩

激活社区“小细胞”，就能激发居民参与社区治理“大能量”。白洋湾街道富强社区两委以五社联动，充分发挥社区各类阵地的作用，让居民“乐在富强”的同时“以己惠人”，持续擦亮了社区“乐惠富强”服务品牌。

增设“首问导服席”主动服务提升居民满意度

今年5月，居民汪女士一进白洋湾街道富强社区服务大厅，首问导服席中的坐班首问责任人冯静即上前询问：“您好，请问您需要办理什么业务？”“我想咨询办理生育联系单要带什么东西。”“办理时带好夫妻双方的身份证、户口本、结婚证，如果是二孩需要带好一孩的出生证明。”

近日，为提升居民满意度，在社区大厅整体搬迁至新办公点后，富强社区党委结合居民诉求，在办公区域的布置上规划推出了“首问导服席”的工作岗位。

以往，平台配置2名全科社工，其余工作人员因安排在综合办公室内办公，无法时刻关注到平台。业务繁忙时，全科社工在办理业务的过程中，时常会遇到首次到社区办理业务而不知所措的居民，社工因被打断影响了手上业务的办理效率，居民也因长时间等待，无法快速得到回应而心生不快，从而产生不必要的矛盾。

富强社区党委书记张玲决心通过改变社区办公区域布局，仿效银行大厅增设导服台，改善居民办事体验感。实行“首问导服席”工作制度的想法得到了社区全体社工的认可。社区领导班子反复讨论具体实行方案，充分考虑综合办公室内其余工作人员的想法和建议，确定由除2名平台全科社工以外的所有社工组成“首问导服席”团队，每周由每人认领一天值班开展工作。通过导服席首先接待来访居民，询问需求，做好解答，及时分流引导居民至对应业务窗口进行业务办理，让居民带着疑惑来，心怀满意走。

“首问导服席”的设置，既提升了社区专业形象，全面提升社区服务意识和服务水平，同时将街道重点开展的“全科社工”工作由工作站延伸至社区每一位社工，令全科社工以外的社工也能从中学习到全科业务知识。通过“首问导服席”，社区汇总业务办理量，为社区一部分阶段性工作和重点工作提供了判断分析的依据。“首问导服席”工作制度开展是富强社区积极创新工作方式方法的探索之一。

打造阵地与志愿队完善多级矛盾化解机制

近年来，依托多元解分机制与辖区多支调解志愿服务队，富强社区的矛盾纠纷量逐年减少，其中，老兵调解室与绿盾惠解忧志愿服务工作室发挥了重要作用。

2019年，以居民项祥男为首的辖区退役军人自发成立了老兵调解室，目前共3名调解人员，每周一、三、五的上午9：30-11：30，下午1：30-3：30在社区为居民调解邻里矛盾、物权纠纷等，居民如有需要，也随时提供服务。成立至今，老兵调解室共调解矛盾113件，90%的矛盾得到妥善解决。老兵们归纳、总结出了一套行之有效的老兵调解七法，挂在老兵调解室的墙上，根据案例的难易程度、当事人的具体情况，找准对应的调解方法，进行调解，最终达成化解纠纷的结果。

2022年9月，富强社区成立矛调工作站，汇聚社区力量，通过资源整合、优势互补以及协同工作机制，与姑苏法院合作建立了共享法庭，满足群众在矛盾纠纷化解中对于专业法律服务的需求。通过线下矛调工作站和线上“互联网+”共享法庭，打造矛盾纠纷调处“终点站”，构筑社会稳定“防火墙”，将矛盾纠纷消解在源头、化解在基层。

2022年底，社区在老兵调解室及矛调工作站的基础上，吸纳党员、网格、热心居民建立绿盾“惠”解忧志愿服务队，联合社区法律明白人，开展法律宣传、安全宣传、矛盾调解等各类志愿活动。

社区志愿团队的建立，进一步推动社区基层治理的多元性，通过居民自治机制解决居民的实际需求。此外，社区还链接律师事务所资源，每月明确一名固定的律师，灵活机动地通过定时坐班和提前预约的形式，为居民提供法律咨询。

建设多元文化体系人文荟萃创建和美家园

老手艺是富强社区的一大特色，老手艺队伍是社区以党建引领，由第三支部委员王美英牵头组织成立的一支技艺传承队伍，囊括了白洋湾地区传统的制作麦秸扇、麦秸枕、虎头鞋、草头饼等手艺。社区充分挖掘、培育这些草根组织，以草根力量助力社区治理，并打造“乐惠传承”品牌，结合节日节气、民俗活动、党建项目等，以乐惠学堂为服务阵地开展丰富多彩的活动，在丰富居民精神文化生活的同时，做好白洋湾传统文化的传承和发扬工作，把“乐惠传承”的文化品牌在活态传承中融入百姓生活。

儿童关爱之家以“童心趣湾”为特色服务品牌，引入社会组织“蝴蝶妈妈”进行项目化运行，通过开展家庭教育坊、雏鹰五彩课堂、课后加油站、童心成长港湾、安全童行五大服务内容，为困境儿童提供专业化服务，加强对儿童的关爱与保护，促进困境儿童快乐健康成长。

“乐惠书场”品牌活动则主要以评弹、快板、红歌联唱等多种形式来开展的社区传统活动，已经连续进行9年，深受居民喜爱。2023年，社区把书场活动开到室外，开到小区“红韵阵地”紫藤长廊下，让周边的老年人在家门口就能欣赏到“吴韵”好声音。台上先生包袱连连，台下观众笑声阵阵，居民们喝着茶，听一听本地吴侬软语，享受片刻悠闲，沉浸在惬意的生活之中。根据计划，富强社区将视天气情况每周开展一次室外“乐惠书场”项目，丰富居民的精神文化生活，让“住在古城”变得更有滋味。