智慧居家养老服务体系优化研究

□文/ 李欣欣

（安徽大学社会与政治学院 安徽·合肥）

［提要］ 智慧居家养老是我国当前经济发展阶段的必要性产物，现有的智慧居家养老一改往日的传统养老服务，借助先进的科学技术和信息化平台整合资源，实现老年生活更加便捷、高效、智能，符合当下对高水平养老服务的追求。通过对现阶段智慧居家养老研究发现，存在主体责任不清晰、智慧化进程缓慢等问题。本文从责任视角出发，积极探索智慧居家养老服务体系发展方向以及各社会主体责任的界定，为智慧化养老体系建设提供思路。

引言

智慧居家养老这一名词最早在英国生命信托基金会上有所提到，它是在深刻理解国家政策和社区服务的基础上创建中国特色养老服务模式，在此模式下，老年人的晚年生活可以不再受时间和地理环境的限制，居家享受高质量生活。自2004 年来，北京、上海、广东等大城市开始探索社区居家养老服务模式，并取得相应进展。国务院在2013 年颁布的《国务院关于加快发展养老服务事业的若干意见》（国发［2013］35 号）中指出要“加大政策支持和引导力度，激发各类服务主体活力，创新服务供给方式，加强监督管理，提高服务质量和效率”。2021 年中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见中指出要创新居家养老服务模式，由此可见，近年来的举措均提及创新服务模式，创新局势刻不容缓。随着经济快速增长，生活水平不断提高，独生子女家庭的普遍使得4-2-1 家庭结构在照顾父母的问题上显得较为突出；而对于中国的机构养老，养老设施发展较慢、城镇养老机构差距较大，不能满足老年人精神层面的慰藉；城镇社区居家养老模式既满足了老年服务的需求，也充分考虑到老年人所需的精神陪伴，但是发展过程也受到了区域限制，由于服务机制不健全、工作人员的资质有限，使得服务专业性较差，管理规范性较差。故将“互联网+”模式与居家养老服务模式相结合，推动智慧居家养老模式的发展势在必行。

2015 年国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，该指导意见明确提出了“促进智慧健康养老产业发展”的目标任务，要着力投入智能健康产品的创新研发和应用。智能健康产品的研发和推广传播受到了重视，而2022 年2 月国务院发布的《国务院关于印发“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知》中提出智慧健康养老应用试点示范建设，将智慧健康养老行业规范化程度提升到新的高度。至此，智慧养老产品不再停留于设计、概念性产品，而是落到实处，走进千万百姓家中。智慧居家养老产业通过将互联网技术和智能产品结合在一起运用于养老服务体系中，其让老年人足不出户便可享受到智慧化的健康管理以及养老服务的优势，补足了当下我国养老产业的短板。近些年，不同学者针对智慧居家养老服务也给出了不同的观点。国内学者睢党臣（2016）指出在“互联网+”的背景下，居家养老服务得到了很好的发展，居家养老服务供求不均衡等问题也在互联网手段下得到了相应程度的解决，同时还能很好地解决老年人不愿走出家门养老的问题，作者还提出养老服务只有实现多主体发展才能解决当下的问题，单一主体不能将互联网优势发挥到极致。李倩、梁立军（2017）提出智慧居家养老模式的价值远不在于其创新模式，其满足老年人个性化需求是该模式突出特征，但由于老年人与智能产品接触较少，它被公众认可需要一个过程，相关部门、社区、医疗机构等要通过创新宣传模式、加强宣传范围，实现老人养老观念的改变。唐美灵、张建坤（2017）认为，目前中国在智慧社区居家养老服务方面的研究尚处于起步阶段，主要集中于该模式运行功能和其实施途径的研究，具体服务模式的构建还未成熟。刘庆（2022）认为，在国家战略层面的积极推动下，智慧型养老也是未来养老的发展方向，通过物联网、互联网和云计算等技术进行智慧赋能，实现精准满足老年人需求。

通过对以上的文献梳理发现，发展智慧居家养老服务模式能够有效缓解养老问题，更能够贴近老年人的个性化需求，现有相关文献主要集中于智慧居家养老服务模式发展困境与优化研究。本文对现有智慧居家养老服务发展进程研究，从发展进程中各社会主体责任角度出发探索推动“互联网+养老”模式发展的路径。

一、智慧居家养老发展现状

（一）“互联网+居家养老”推进养老新高度

1、需求方：老年网民数量增加，智慧服务购买力度提升空间大。2021 年来，互联网配套服务助老化水平稳步提升，助力推动老年人迈过“数字鸿沟”，帮助老年人尽快适应智能技术给生活带来的变化。互联网给老年人群体带来的变化是直观的。2021 年较2020 年我国60 岁及以上老年网民数量增加0.08 亿人，高达1.19 亿人。截至2021 年12 月，老年网民使用手机上网的比例达99.5%，而老年网民使用网络设备上网的比例不足20%，使用智能家居和可穿戴设备上网的比例不足10%，由此可见，有关养老的智能化设备在老年网民中的传播率还是极低的，对于新事物的熟悉，老年人需要更长的时间和精力。由此可见，随着适老化改造的持续推进，网站和App 都在现有服务的基础上推出老年模式，切实推动老年群体与数字社会的良性互动和协调发展。但由于老年人年龄、接受教育情况、经济基础、城乡差异等原因，造成一些高龄老人、农村老人、文盲老人、特困老人对于智慧化服务的渠道了解较少，且操作需要旁人引导与教授，故想提升智慧养老居家服务受众面需要多考虑该人群购买力度，相应产品的了解程度，增补相应的辅助措施。

2、供给方：智慧养老产业持续发展，规模不断提升。“互联网+”的大背景助力智慧养老产业得到快速发展。首先体现在智慧养老产品，《智慧健康养老产品及服务推广目录（2018 年版）》公布了33 家企业共56 款智能健康养老产品，并且政府在城市适老化改造过程中，也购买了多品类智能养老产品，此外养老机构信息化管理系统等信息化平台更加完善，通过信息采集终端对老年群体的信息进行集中处理，更有信息处理系统可对老年群体进行实时监测、行为分析、危险预警；其次体现在智慧养老服务上，智慧养老服务平台可提供线上助餐、助浴、助洁、保健等服务预约，也可提供家庭医生服务，甚至还有老年大学线上平台等教育服务；最后养老产业规模不断提升，根据预测，到2030 年，中国养老产业市场规模将达到22.3 万亿元。

（二）“互联网+居家养老”存在空心化现象。当前社区居家养老服务供给主体以社区为主，其他社会力量明显参与不足，各主体对于自身供给的责任和地位也不明确，这就导致了供给效率低下。空心化现象之一：“互联网+养老”服务模式发展至今，智慧化服务设施的研发、生产与推广都取得了相应的进展，但是现有一些居家智慧养老产品和服务的设计缺乏人性化和适老性，服务便捷性不高，使得老年人因网络技术使用障碍而参与少，形成“银色鸿沟问题”。通过对居家养老服务站进行走访了解到许多老年人对于线上服务的预约情况不知如何操作，较多依赖子女操作，与此同时，即便是线上预订了服务之后，也会出现工作人员不够，无法及时到场服务等现象，长此以往，会造成居民对服务的需求度降低，有需求也不敢再需求。空心化现象之二：智慧平台的展示功能远超服务功能。近年来，许多地区都引入智慧养老平台，而通过对平台后台使用数据查看，即可发现数据仅有辖区内部老人基本信息台账，对于老年人的健康情况、就诊记录、生活服务需求，未能实现对老年人情况和需求的实时采集，智慧平台存在的意义形式大于实际，有平台无服务的现象严重，未能依靠互联网手段提高服务效率和质量。

二、智慧居家养老面临的现实困境

（一）智慧居家养老服务落实不到位。智慧居家养老服务发展至今，国家和地方出台了许多致力智慧居家养老发展的政策，例如在智慧居家养老的人才管理与培养、相关产业税收优惠、医养结合模式的孵化等扶持政策，但是依据实际工作完成情况来看，对于政策实施细则的细分和政策落实到位的情况还有待提升。对于上级指令，下级部门只针对指令进行一个大方向的工作安排，缺少对具体工作的指导与监督，缺乏务实性、可操作性的参考。特别是现阶段，老年人不知如何借助平台实现养老智慧化，平台服务商不知道如何对老人开展有效服务。目前，服务主要针对老年人最低层次的需求，例如家政服务、助餐服务等，对于安全监护、紧急护理、医疗保健、精神慰藉等服务频次较少，服务水平参差不齐。甚至部分老人不清楚具体的服务内容，无论是前期的服务供给保障还是后期的服务反馈机制都未落实到位，社区层面未进行统筹，导致服务资源浪费，服务水平止步不前。

（二）隐私安全问题与数字鸿沟问题凸显。智慧居家养老服务不可避免的环节之一就是对老年人及其家属、子女的信息做基本调查，受反诈骗宣传影响，老年人对于信息调查持反感态度，在适老化改造中，也有许多老年人不愿意安装摄像头等带有跟踪功能的设备，他们认为这对他们的人身和经济安全都造成了威胁，工作人员在做工作劝导时，只是单一的对法规政策进行宣传，老年人对于法规政策的实效性并没有深入了解，在实际走访的过程中发现，部分老人对于适老化改造持怀疑态度，关注的重点多在于是否需要自费，不太信任所谓“改造”的好事；与此同时，老年人对于适老化产品的使用方法学习难度较大，适老化改造的安装人员无暇教授老人如何使用，许多产品被放置一边，未发挥出其价值。故老年人对于智能化养老进程中的信任问题和使用问题是居家养老智慧化进程中的重要一关。

（三）智慧居家养老相关工作者专业水平较低。与传统的家庭式照顾不同，居家养老相关工作者面临的老年人及其家属具有较强的主观能动性，需要具备较全面的知识，相关工作者不仅要具备相应的护理意识，还要能够做一些简单的健康咨询，现有的服务水平仅停留在电话慰问、入户访视等。通过对智慧平台后台使用情况进行查看发现平台行政化现象较明显，后台数据仅体现在老人台账和助餐情况，对于其余的服务平台所发挥的作用较小。一些卧床的老人由于身体情况的限制，无法享受到相应的服务，故“有宣传、无服务”的现象使得老年群体及其家属对服务预期造成较大的偏差。久而久之，智慧养老平台以及所提供的服务于老人而言并没有较大的吸引力。现有从业人员部分考有护理证、社工证，但是综合知识储备较少，缺乏心理咨询知识和复合性技能。

（四）智慧居家养老配套设施不健全。智慧居家养老模式离不开数据库平台和养老技术设备的支持。目前，服务设施建设不够健全，无论是从平台搭建还是配套适老化养老设备上，都无法做到让智能化融入老年人的生活。现有平台智慧高度仅仅停留在老年人数据信息，对于老年人的需求偏好、困境情况、服务倾向少之又少。服务终端的先进水平决定了老年人能否享受到及时、先进的服务，只依靠平台的静态数据，信息不及时更新，不能实现实时跟踪老人的身体状况。与此同时，目前大部分地区居家智慧养老服务平台未能将所有服务对象纳入范围，仍以政府“兜底”的低收入老人为主，许多项目只具有宣传意义，落实到户的可能性较低，普及推广度不高，再加上养老服务市场机制不健全、开放性有限以及服务项目投资风险大且利润小等，大部分市场组织参与投资的热情不高，这都是导致配套设施不健全的原因。配套设施种类少、单价高、质量无法得到保障，许多老年人及其家属对于这些配套设施持不看好的态度，不愿意尝试智慧服务。

三、智慧居家养老案例分析

（一）解决养老供需信息问题——上海市虹口区“养老顾问”。上海市虹口区通过设立“养老顾问”，建立“养老顾问”服务清单，引导社区、服务机构、外界组织等各方力量和资源，让老人居家享受“身边人”的上门服务，例如助医、助餐、助浴等，依托“养老顾问点”的建设，形成三类顾问点模式，基层为居委会顾问点，依托社区内老龄志愿者群体，提供顾问服务；同时在街道和市民驿站内都设有顾问点。养老顾问可帮助老人实现养老服务资源供需对接，这种身边人的服务方式能够缓解由于信息不对称造成的养老服务资源不衔接和服务不匹配的问题，帮助老年人精准找到服务需求，通过互联网信息技术实现准确的服务选择。

（二）推动服务资源整合和共享——江苏省无锡市“四级联网”。无锡市通过建成市、区、街道（镇）、社区（村）四级联网，依托信息管理系统，建立全市智慧养老服务平台，依托“五张网”，即“精准服务网”精确掌握老年人需求；“高效管理网”采用科学的管理模式，有效的管理经验对养老服务等第三方服务机构进行高效管理；“安全保障网”能够识别老年人跌倒、户外走失等各种风险，借助定位求助、自动检测、报警等智能服务保障老人安全；“保健健康网”通过卧床检测、可穿戴式设备等技术，掌握老人身体健康数据并进行定期上传系统实现动态保存；“社区餐饮网”将餐饮功能不再局限于家庭内。“四级联网”能够系统地对数据进行管理，加强为老服务资源的整合，四级联动形成高效准确服务模式。其一大特点在于打破服务时间和地点限制，通过互联网能够使老年人居住在熟悉的家庭或社区内享受专业化、高质量的服务，提升了智能化、高效化、精细化水平。

四、智慧居家养老服务体系优化：主体责任界定分析

（一）政府方：保障智慧居家养老服务后方力量供给。一套适用于智慧居家养老服务的法律法规和制度体系是对发展智慧养居家养老服务模式的保驾护航。

1、政策制定层面：针对地区实际情况，制定出符合当前实际情况的明确、切实可行的智慧居家养老服务政策和规范管理文件，对于各部门之间的协作机制，政府需给出明确标准，细化分工，依据现有发展细化、量化服务指标；对于智慧居家养老服务购买层面，把控服务组织提供的服务多样性和服务质量，依据本土老年人及其家属意愿情况、收入情况开展多元化的服务，提供老年人消费能力之内的服务，落实智能化养老设备的普及情况，不仅要落实到户，还要对老人的使用进行“售后服务”，即教会老人如何使用智能化养老产品；对于服务供给应进行相应的立法，对产品的使用安全问题和过程中的隐私问题进行立法保护，做到公开、公正、公平，通过建立双位监督机制把控服务质量，听取群众意见和第三方评估机构督导建议。

2、资金投入层面：完善多元化资金投入。除了政府作为资金来源的主要方，也要促进社会各界对智慧养老的多元化投入，对市场竞争机制进行良性引导与改善，以利益为导向激励企业发展，积极鼓励民间社会组织和团体加入，募集更多的公益基金，明晰基金来源渠道，作用途径，把握公益基金与政府财政拨款比例，对智慧居家养老的各个层面进行精确拨款。明确财政预算，做好专款专用，明确资金流向，开展定期监督抽查。对于智慧居家养老相应的企业、服务机构可考虑优惠扶持政策，鼓励本土养老产业发展。

3、宣传统筹层面：政府需采取多方面多维度进行政策宣传、模式推广以及智慧养老产品使用方法宣传，对于类似地铁、商场、饭店、图书馆、老年人活动中心、文化广场等公众场合的广告牌植入一定数量的吸引宣传，巧用宣传栏、电子显示屏幕以及社交平台来改变被服务者及其家属的认知，引导其树立智慧化养老观念，此方式也可引起智慧化相关企业积极投标、促进市场活力。政府方还需鼓励社区、服务机构开展相关培训，将宣传工作融入到日常工作中，营造良好的氛围。

（二）智慧养老产业方：优化产业，实现高质量发展。目前，我国的智慧养老产业还处于初级阶段，智慧养老产品的“智慧”是基于信息技术、人文关怀和生态理念三位一体的系统性设计。传统的养老模式一次性只能满足老年人的某一种需求，而智慧养老产品可以融合多种技术，满足多种需求的同时，可以很好地对老人进行情况跟踪、需求定位，对于后续服务的开展奠定了一个溯源的基础。与此同时，智慧养老产品还可实现不同功能产品之间的多方位联动。

1、市场环境层面：目前市面上现有的养老智慧产品主要体现在日常护理、监测呼叫等方面，这些产品价格较昂贵，少部分家庭愿意买单，部分养老机构配备有智慧养老产品但是收费高以及部分老年人拒绝机构养老，使得许多老年人不能享受到智慧养老服务。故，智慧养老产品研发首先要积极从老年人及其家属的需求出发，考虑群体消费能力；其次要对于产品的售后服务进行一个兜底的管理，充分考虑产品使用说明、产品维修、产品问题解决等，做到人性化管理；最后开展对适老化设备多元化服务的设计与调查，除了基本老年人身体健康设备及紧急呼叫设备研发，还要注重老年人精神世界、社会交往、文化娱乐方面的需求，使设备能够起到情感陪护作用，做到服务多方位、服务多群体、服务低消费。充分的市场调查能够提升智慧养老产业的发展，也能带给老年人更好的智慧服务。

2、技术层面：数字信息资源共享平台的建设是促进智慧养老产业发展的重要技术支撑，要建立统一的数据平台，形成统一化、科学化的数据管理。通过对政策的及时解读、对第三方服务机构、金融机构等市场多部门信息进行跟踪调查，确保信息资源的及时性。细化服务分类，针对人群、工作、收入、地域、身体基本健康情况的不同，设计不同的适老化产品，提供不同种类的个性化服务。强化设计团队人员，补给团队创新动力，从高校中选取技术型人才，提升相关人才薪资待遇，借鉴学习国外先进适老化设备经验，补齐国内产业短板。

（三）服务组织方：提升服务专业水平，推动智慧养老进程

1、认知层面：大部分服务组织内部的工作人员缺乏对于自身工作的正确认知，将服务视为重复进行的任务。智慧养老服务在平日工作中的体现成为简单的日常走访、台账记录、身体情况跟踪调查等基本服务，在专业服务、智慧养老宣传、心理健康疏导等服务上，不少服务人员表示：老人不配合、家属不重视；部分老人戒备心比较强、不希望工作人员上门服务，误将工作人员视为诈骗团体；组织管理方对于员工的考核也仅限于日常记录频次、入户频次，这些原因都导致智慧养老水平停滞不前。服务组织方作为政府购买服务的服务执行方，应当对政府所购买的服务有一个明确、清晰的认知，以推行智慧居家养老发展、提升服务质量为目的，服务组织管理方需带头梳理认知层面。

2、服务团队层面：专业人员的匮乏已经成为养老产业发展的瓶颈之一。目前我国智慧居家养老服务人员数量严重不足，且辖区内的服务人员，普遍存在文化程度不高、流动率较高、不具备专业社区养老服务知识和能力，因此结合“互联网＋技术”来为老人提供服务则更无能为力。智慧居家养老不仅仅要求服务团队人员有较强的服务技能，还需要对智慧养老设备有一定的了解，做好智慧居家养老的宣传工作。故，服务组织一定要针对智慧居家养老对团队服务人员开展系统完整的培训，首先需对智慧养老产品作用、智慧养老服务政策信息进行及时的培训，实时掌握市场最新智慧养老数据；其次，在日常走访过程中需对老年群体进行细化分类，从愿意接受智慧养老的老人群体入手，进行智慧养老的试点工作，开展指导服务；对那些抱有犹豫态度的老人可进行积极的宣传工作，尽力填平“银色数字鸿沟”，帮助困难家庭积极链接政府补贴政策；最后，服务组织方应大力挖掘具备高素质、经验足、技能强的服务人员，培育实务应用型人才，构建并完善“以专业人才为主体、实践培训为补充”的人才培养体系，政府购买服务资金有限，服务组织方可积极链接社会资金、公益资金，从而对服务人员进行经济保障和一定的激励保障。

（四）社区方：做好辖区统领，补给后方力量。在福利多元主义视角下，福利主体不仅仅是政府，而应当由政府、社区、市场和家庭等多个主体共同承担。智慧居家养老服务的推进不能仅仅依靠政府和市场，还需要社区作为辖区统领，充分补给多元主体力量。社区应当积极挖掘本土志愿者和慈善组织，本土志愿者队伍可以很好地起到本土宣传作用，能够走入老年人家中对智慧居家养老服务的途径、方法、作用效果进行一定的宣讲，志愿者作为“银色力量”在老年人群体中更能为群众发声，也能为群众谋取实际福利。而社区所链接的慈善组织不仅可以加强对智慧居家养老服务的经济支持，也可借助慈善组织的福利活动改善老年人对智慧居家养老的整体认知，帮助他们实现养老模式的发展与养老体验的进步。