细节里的智慧

【日】菅俊一

“欢迎光临”的潜台词

前几天，我在上班途中拐进一家店买东西，两台收银机分别在入口两侧，右边那台正好有顾客在结账，我就往左边那台走去。左边这台收银机后的店员大概是因为好一阵没有顾客前来，正全神贯注地整理着手上的资料，而右边收银台正在结账的店员发现我已走近，便泰然自若地对我说：“欢迎光临。”原本盯着资料看的店员一听到这句话，立即抬起头，发现我的到来，自然地帮我结账。

换句话说，右边那位店员喊的这句“欢迎光临”，是在我开口说出“不好意思”的催促之前向同事打的暗号，提醒：有客人来了！

既可亲切地招呼客人，同时也能自然地提醒同事注意，他将所谓的招呼语运用得如此巧妙，让我十分感佩。一句话中隐含了多重信息，这样的沟通技巧实属高超。

“禁止使用”的传达方式

最近政府颁布了各式条例规章，也推进到室内禁烟一事上。我常去的饮品店的座位也被分为禁烟区与可吸烟区，但厕所就没办法区分了。

由于这间饮品店位于一栋老旧建筑里，廁所内贴着瓷砖的墙壁上，有个与墙壁一体的烟灰缸。然而现在因为禁烟，烟灰缸上方贴了一张“请协助不在此吸烟”的标语，显示它已不可再使用。

值得注意的是，店家为了禁用烟灰缸，所采取的措施并非直接贴上明言“禁止”的警示语，也没有将烟灰缸整个封起来，而是在里面放了铃铛或是棋子之类的小东西，营造出一种“总觉得没办法把烟头往里面一摁，不想把它当作烟灰缸使用”的感觉。

摒弃单纯的劝说和警告，改以人人皆有的生理不快感来抑制行动，想必这种做法更有效果吧！

（从容摘自《北方人》2023年4期）