把患者当好友

蔡雨耘　熊燕

晚上10时，将孩子哄睡后，毛燕轻轻起身走到客厅，点开未读的微信消息，认真细致地解答患者的疑问。回复完消息，已是深夜，而这已成为毛燕的常态。

“您好，我是重庆市中医院医务处副处长毛燕，是一名中西医结合医师、国家健康管理师，希望能对您及家人的健康有所帮助……”

添加毛燕的微信时，会出现这样一段话。目前毛燕的微信好友已有上万人，每天都有不计其数的健康咨询消息向她涌来。

“既然患者找到我，我就要对得起这份信任。”一次次心与心交流的背后，是毛燕舍不下的责任感和使命感。

及时回应患者訴求

“你要测一下血压，降压药要按时吃。”

“可以用指腹按揉疼痛的部位，也可以将风油精涂抹在穴位上。”

“注意观察体温情况，体温在38.5摄氏度以下可以先物理降温，有情况随时联系我。”

毛燕始终将手机带在身边，一有休息的空当，她就会回复患者的疑问。康复是一个长期的过程，对于患者来说，就诊后对康复情况的担忧及随之而来的紧张、焦虑情绪往往容易被忽视，而毛燕总会及时回复和解答患者的疑问，尽力化解他们内心的不安。

“毛医生，我之前的药是否需要停一下呢？现在我的手腕开始长疱，还有些刺痛，应该怎么处理呢？”

7月20日，一名皮肤病患者向毛燕发来一段长长的病情描述和一张手腕长疱的照片，言语间满是焦虑。

“复方卡力孜然酊停掉，其他药物继续用。”仔细查看患者的病情后，毛燕立即联系皮肤病专家，给出回应。简单一句话，就消除了患者的忧虑。

在毛燕的微信消息里，这样的故事还有很多。在毛燕的帮助下，很多患者对自己的病情及用药情况更加了解，有的听了毛燕的建议后及时就医，把握住了最佳治疗时机，病症得到迅速缓解。

个子娇小、语速很快、行动如风是很多人对毛燕的第一印象。工作起来的毛燕像一个不知停歇的陀螺，在她看来，在有限的时间内，能为患者多解决一个问题，就能创造出更多的价值。

从学医那一刻起，毛燕便一头扎进医学世界，孜孜不倦深耕健康医疗领域。对她来说，患者身心得到康复，就是她最有成就感的事。

将健康知识普及给更多人

“中医把人的体质分为9种，每一种体质都对应着不同的症状、舌苔脉象，大家在选用保健类产品时要根据自己的体质来。”8月8日，在渝中区大坪街道，毛燕带领专家团队和志愿者一起为群众举办了“百场健康公益巡讲及义诊”活动。

“这场活动让我对自己的身体状况更加了解了，以后可以更有针对性地进行保健活动。”全程参与义诊活动的陈大爷对此赞不绝口。

这一义诊活动是毛燕牵头发起的。“我在工作中发现，很多人因为缺乏健康保健知识，信息不对称，总觉得要找医院熟人才能准确知道挂什么科，少花冤枉钱。”工作中的观察总结让毛燕萌生了向群众普及健康知识的想法。

从2016年起，毛燕牵头策划组织开展“百场健康公益巡讲及义诊”活动，组建了一支200余人的健康科普宣传队伍，进街道，到社区，深入学校、机关、企事业单位，向群众大力宣传中医药养生保健知识，传授易懂、易学、易操作的中医保健技巧，由点到面，将中医药知识普及给更多人。

在2023年妇女节前后，为满足各单位女性健康保健需求，毛燕在一天内协调组织了5场健康科普讲座及义诊活动，带队参加并主持了其中3场。

四处奔忙，永不停歇。义诊结束后，毛燕的声音有些沙哑，但是看到群众满意的笑容，她又恢复了活力。截至目前，市中医院已累计组织开展“百场健康公益巡讲及义诊”活动1500余场，直接受众36万余人次。

在医生和患者之间寻求平衡

“家属一直联系不上，患者的诊疗事宜怎么处理？”2022年6月，一位医生焦急地找到毛燕寻求帮助。在市中医院很多医生心中，毛燕就是他们处理医患沟通问题的“定心石”，有了她的帮助，问题总能得到解决。

拿到患者家属的相关信息后，毛燕立即与家属电话沟通，动之以情、晓之以理，得到家属的信任后，她便将患者和医务人员都拉进一个微信群聊里，实时将患者的情况及医生拟出的诊疗方案传达给患者家属，保证家属能够第一时间知道患者的最新情况。

“患者对治疗方案认不认可、了不了解，决定了以后是否有产生医患纠纷的可能。”毛燕说，“我会站在医患双方的角度考虑，尽力在医生和患者之间寻求平衡”。

在毛燕的通讯录中，有37个信访对象，89个投诉患者。每次，毛燕遇到的医患问题总是充满“火药味”，但在她的沟通协调之下，处理的结果总能让医患双方满意。

在毛燕的办公室里挂着一面特殊的锦旗，上面写着“救人生命于危难之中”。这面锦旗是2022年一位曾信访投诉过的患者家属，带着真心赠送给毛燕及市中医院骨科全体医务人员的。不仅是这位家属，许多曾经的投诉对象，现都把毛燕当成朋友。

心平气和，将问题矛盾抽丝剥茧，是毛燕解决医患矛盾的诀窍。凭借耐心与细心，近年来，毛燕妥善处置多起复杂疑难纠纷和重点信访问题。

毛燕

重庆市中医院医务处副处长

对患者“有问必答”，将健康知识传递给更多人