基于CIS 理论的医院文化建设研究

周荣敏，李明，孙婧

苏州大学附属第一医院人事处，江苏苏州 215000

《周易》曾指出“观其天文，以察时变；观其人文，以化成天下”。据此产生的“人文化成”应该是“文化”一词最早的形态。所谓文化就是“人化”和“化人”，“人化”是按人的方式改变、改造世界，使任何事物都带上人文的性质；“化人”则是用这些改造世界的成果和产物来培养人、装备人、提高人，使人的发展更全面、更自由[1]。“化人”是“人化”的一个环节和成果、层次和境界。而医院文化，则是在医院的持续发展过程中所形成的，由全院职工认可和遵循的行为规范和精神价值观，它根据自身发展特点赋予自我特质。医院文化对于医院发展具有指导作用，医院文化是促进医院发展的原动力，在医院文化的指引下，医院通过制定和执行各项制度、标准来规范人的行为，从而推进与完善医院文化建设体系。

1 概述

1.1 医院文化建设的内涵

医院文化是社会文化体系的组成部分，是通过传承某种文化、价值等因素，从人的心理和行为入手，在特定医院文化的引领下，增强职工的凝聚力、向心力，促进医院与职工共同发展，培养医院职工的共同价值和共同情感，形成具有自身医院特色的文化。一般而言，医院文化包括硬文化和软文化。其中医院硬文化，以物为主体，主要是指医院内的物质状态，比如医院建筑环境、医疗水平、医疗设施设备等有形的东西；医院软文化，主要以人为主体，是指医院在历史发展过程中形成的观念、价值等意识形态和行为规范以及与之相适应的制度和组织结构[2]。

1.2 医院文化建设的内容

医院文化建设主要包含物质、行为、制度、精神等4 个层次。

①物质文化，又称表层文化。医院建筑环境、医疗设备、服务设施等都可称为物质文化。物质文化是医院综合实力的具体表现，是塑造医院良好形象、打造优质品牌的物质保证。通过不断改进医院环境和患者就医设备设施，为患者提供舒适、便捷的就诊环境，给患者以心灵抚慰，促进生命活力。同时，医院职工在温馨、便利的工作场所工作，能够提升幸福感，精神上得到升华，从而迸发个体、团体的积极性，为医院高速发展奠定优质基础。

②行为文化，又称浅层文化。它是医院职工在医疗活动中行为规范的总和，通过医院职工整体和个体的行为，反映医院的精神、理念和价值。主要内容包括精医尚德、以患为本、廉洁奉公等。在具体实践活动中表现为医院的会议内容、精神能够及时地传达与执行；热爱并积极地参加医院组织的活动；诊疗技术水平；向模范人物、专家学习并产生积极影响等。

③制度文化，又称中层文化。包含医院健全的规章制度；医院的奖惩、晋升公平合理；鼓励新技术及科研创新并给予相应奖励措施；科室收入合理分配原则等。制度文化是医院文化建设的基础和载体，它根据医院的宗旨和目标，在长期的医疗环境和活动中不断完善，进而形成具有本院特色的医院规章制度、行为准则、组织架构、领导体系[3]。

④精神文化，又称为上层文化，是医院文化的核心内容。包括医院发展目标、经营理念、价值观念、管理思维等，它是现医院全体人员认同和遵循的一种基本信念和价值标准，是群体精神。精神文化具有引领和规范功能，团结职工共同奋斗，增强患者就诊自信与健康追求，促进医院、职工与患者三者同步长久发展。

1.3 CIS 理论概述

企业形象识别系统（Corporate Identity System,CIS）理论是由CI 演变而来的一种现代企业经营管理理念，起源于欧洲，萌芽于20 世纪初，于该世纪中期逐渐形成体系，20 世纪80 年代逐渐引入我国，最初时期CIS 理论主要以提升企业知名度和知晓度的目的为导向，最终完成企业认知，实现销售扩张，增加品牌影响力，完成商业变现。该理论体系一般由3 个层次组成：企业理念识别（Mind Identity, MI)、企业行为识别（Behavior Identity, BI）、企业视觉识别（Visual Identity, VI）。在使用过程中结合实际情况，也会增加两个维度，企业听觉识别（Audio Identity, AI）和 企 业 环 境 识 别 （Environment Identity,EI）[4]。

2 CIS 理论与医院文化建设的关系

作为医院形象战略的CIS,是将医院理念和医院文化,通过统一的视觉、听觉、环境识别设计加以整合和传达,使公众产生一致的认同感和价值观,从而创造最佳的经营环境的一种战略。医院CIS 和医院文化尽管各自都有不同的要素和要素表现，但他们的核心要素是一致的，那就是医院的价值观。医院识别系统的本质是建立和显示区别于其他医院的独特个性，其个性表现最为主要的是医院的价值观，它形成了医院独特的思维方式和行为方式，显示出了医院的风格和面貌。在医院文化体系中，医院价值观占据着主导地位，决定着医院的前途和命运，这种意识会渗透到医院经营管理的整个过程中，医院的战略定位和经营决策都是以医院价值观为参照物；从医院文化的内容结构分析，医院价值观统率着医院文化的各个方面。

医院CIS 基本要素表现为医院理念识别系统、医院行为识别系统、医院视觉识别系统、医院听觉识别系统和医院环境识别系统五大部分；医院文化表现为表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化和深层的精神文化。

2.1 医院理念识别系统与医院的精神文化

医院理念识别系统和医院的精神文化分别在医院CIS 和医院文化中均居于核心地位。医院理念的实质是镶嵌于医院精神文化之中，成为医院精神文化中主导部分，它是对医院精神文化一部分内容的凝结和提炼，侧重理念输出，主要包括经营目标、发展宗旨、价值观念、规章制度等。

2.2 医院的行为识别系统与医院行为文化和制度文化建设

医院行为识别和医院行为文化的表现形式是共同的，都是一种医院活动的表现，他们在各自的系统中发挥着相同的作用。不注重行为识别，就不可能有完整的医院识别系统；同时，不注重医院行为文化建设，也形不成优秀的医院文化。医院行为识别系统主要以人为主体，侧重于指导行为规范，包括规范医院各类人员工作流程和行为、医院人才培养、医院公共关系等，是在医院文化引领下对于医院内部的行为规范和医院外部的行为表达。

2.3 医院视觉识别系统、听觉系统、环境系统和医院物质文化

医院视觉识别系统是医院各种视觉、听觉和环境信息传递形式的统一，医院的物质文化是由医院全体职工创造的各种服务形式和各种物质设施等构成的器物文化。从医院CIS 运作的角度来分析，在医院的各种物质文化形态上均需要表现出医院视觉识别、听觉识别和环境识别的特征和要求。视觉系统以物为载体，侧重视觉信息呈现，是信息传达的重要媒介，视觉表现方式可结合组织理念进行个性化展示。如医院的大楼颜色、字体、医务人员的着装、胸牌、办公用品、仪器设备、传播媒介方式等。听觉系统是通过听觉刺激传达医院的发展理念、品牌形象的识别系统，比如患者通过医院口碑、医院的口号等感知医院的医疗水平。环境系统则是指医院具体环境中的具体呈现，如医院的装修风格、病房设置、医院绿化环境等，造成患者对医院形成的客观印象，见图1。

图1 企业形象识别系统理论体系图（Corporate Identity System）

3 医院文化建设的策略

医院文化的建设，按照CIS 理论划分，可以分为理念、行为、视觉、听觉和环境识别5 个内容。按照层次结构划分，可以分为精神、制度、物质和行为文化4 个方面，见图2。本院分别从精神、制度、物质和行为文化4 个方面进行了医院文化建设，具体如下。

图2 5I 模型与医院文化建设的关系

3.1 精神层面

坚持在党建引领下建设医院文化，本院党委始终将党的领导贯穿医院管理和发展全过程，把党建作为推动高质量发展的总抓手，通过打造“党建+文化建设”的工作模式，向制度机制要效益，进一步推进党建与业务工作深度融合，实现互融互促。

弘扬中华传统文化，在注重技术积累的同时，医院注重以优秀文化凝聚人、鼓舞人、提升人。通过组织学习抗疫精神等，不断激励全院职工赓续红色血脉、担当时代责任；加大弘扬援疆、援藏、援外、抗疫一线等医疗队先进集体和人物事迹，使得抗疫精神在职工心中扎根并发扬光大。

传承医院文化，以追溯院史和完善院史馆建设为主线，梳理文化建设理念，通过职工参观院史馆，了解医院发展历程，从而提炼医院精神、核心价值观和工作理念，实现了医院文化自信之心，增强职工的凝聚力和归属感，实现医院文化的积淀与传承[5]。

3.2 制度层面

医院规章制度是实现工作目标，保证医疗工作安全、高效完成的基石。通过完善本院临床医技科室、党政职能科室的工作制度，调动各岗位职工的自觉性和积极性，及时、高效、创新性地完成本职工作。

制定医疗规章制度，本院不断加强医疗质量管理，适时调整和修订医院医疗质量管理方案，构建质控网络以及医疗质量控制体系[6]。本院医疗工作严格执行各级质控管理负责制，严格落实各项医疗规章制度，严格按照医疗操作规程行医，自觉接受制度的监督和约束，力争不发生医疗差错、医疗投诉和医疗纠纷。通过医疗质量管理目标、指标、计划、措施、效果评价及消息反馈的实施和分析来进行本院医疗质量的严密监控。同时，本院定期或不定期地对临床医技各专业科室进行检查、监督、评比。将医疗质量的评价直接与绩效挂钩，计入医院的收入分配。

建立绩效考核制度，为加强医院人才队伍建设和管理，进一步形成尊重知识、尊重人才的浓厚氛围，逐步实现按劳取酬、效率优先的分配机制，充分调动人才的积极性、创造性，医院对科室负责人建立了“核心人才库”管理与评价体系[7]。借助信息技术，将医院门诊人次、出入院人次等细分为相关指数，通过绩效分配。建立了医、护、技、药等不同岗位的工作量、效率、质量等绩效评价机制，体现不同岗位差异，重点向一线岗位及重点岗位等人员倾斜。

坚持以工作量为基础，结合岗位技术要求、劳动强度、风险因素的内部绩效分配，是保证公立医院公益性的重要前提，在此基础上，建立完善的绩效指标体系，是提高医务人员自我价值，促进学科发展，实现医院战略目标的有力保障。在本院绩效管理改革过程中，通过确定战略目标、结合公立医院发展要求，完善绩效评价指标体系，把成本控制、工作效率、患者满意度、患者负担以及服务质量等目标，分解融入到绩效指标中[8]。将各项指标进行梳理分类，对基本日常职责完成型绩效目标进行日常监控，对发展建设型关键指标进行业务分析诊断，由医院职能部门联动评价科室、科级质控组评价个人，实现院、科室、岗3 级评价分配机制，彻底打破了原来以科室收支为工具的绩效分配模式[9]。

3.3 行为层面

从行为主体层面划分，本院的行为文化可以分为3 类，即领导层行为文化、学科带头人行为文化、医院其他职工行为文化。

本院从筹建到运营，离不开上级的关心关怀，但更离不开医院领导层善于创新，丰富的想象力、判断力和坚强的意志，善于把握时机作出具有战略意义的重大决策。通过调研，准确把握医院走综合之路[10]。领导层对未来的洞察和远见，对可能遇到的困难和问题提前考虑、超前谋划，努力抢占先机、掌握主动、赢得优势。预见精准，事半功倍；谋划失当，事倍功半。当医院发展到特定阶段，及时开设新的病区；当建院初期诊疗不能适应发展需要时，及时增设新的亚专科；随着患者的不断增加，及时向上级请示，建设二期医院，为医院开拓发展，打下了良好基础条件。本院党政领导积极投身到创新发展的火热实践中，了解患者需求，听取意见，在实践中直面问题，在服务群众中积累智慧经验，不断增强驾驭医院管理的本领。

学科带头人是医院发展的中流砥柱，在引领医院发展过程中具有先锋垂范作用。他们是医疗业务建设的核心人才，也是医院某一学科领域中的佼佼者，更决定了医院的专业走向与未来发展。他们的一言一行、一举一动都体现了医院的价值观和精神风貌。为此，本院大力培养、塑造、投入、扶持重点学科和学科带头人，努力创造专科团队的环境、氛围。先后数十人参加住院医师规范化培训、在职研究生学习、特殊专业人才培养、引进数名学科带头人。开展国家级、省级、市级临床重点学科、专科建设。重点培养在学科建设方面有强烈的献身精神和责任感、作风端正、品德高尚、治学严谨、敢于实干、学术民主的高端人才，形成临床和学术发展齐头并进的新局面，发挥学术带头人的指导和领路作用。

职工是医院的主体，其行为决定医院整体的精神面貌和医院文明的程度，而凝聚力是职工勇往直前重要保证。俗话说：“人心齐，泰山移”，形象地说明了集体的能量，团结的威力。激发职工超强凝聚力战斗力的医院精神。提高医院凝聚力、战斗力，必须使全体职工有一个正确的价值取向，本院严格按照“博习创新、厚德厚生”的院训精神，不断营造有利于医院发展的氛围，让医院全体职工自觉地把患者的难处作为服务重点，把患者的需要作为服务的内容，把患者是否满意作为衡量服务质量的尺度，永远把“患者意识”“质量意识”“服务意识”作为全体医务人员的共同目标和价值取向[11]。坚决执行医院的既定方针和策略，在执行中注重配合，逐渐形成超强的战斗力。

3.4 物质层面

现代医学观、疾病观和患者观普遍认为，患者首先是“人”，其次才是“病”。建筑空间环境与人的行为是相互制约和影响的，例如当我们走进幽静雅致的园林，自然而然地会降低音量、放慢脚步，渐渐放松身心与大自然对话；如果进入幽闭阴暗的空间，就会感到压抑恐惧，不愿久留；开阔明亮的空间通常会令人感到心旷神怡、豁然开朗，这便是空间环境的力量。医院是有别于其他建筑的特殊空间，承担着治病救人的功能，因此，它的设计布局在患者的心理、行为等方面都扮演着重要角色，舒适的空间环境能为患者缓解负面情绪，带来正面影响，对患者的康复起到重要作用[12]。

①考虑到医院人群的特殊性，本院各类走廊走道设置靠墙扶手，墙壁与地面设成圆角；楼梯的高低差、踏幅等都有合理设计，楼梯坡度按照无障碍坡道要求进行设置，同时兼顾防火、疏散等功能；电梯根据功能设立了专门供患者和医护人员使用的手术专用梯、特殊专用梯（如脑卒中患者、危重孕产妇等)、污物梯、员工梯等[13]。但是本院在建设中还存在一些不足，在充分考虑患者需求的同时，为社会弱势群体提供安全便利的服务设施更能彰显医院人文关怀，母婴室、家庭卫生间、无障碍设施等的设置很大程度上更能反映了医院的文化内涵，提升患者满意度，这一方面的建设本院有待加强。

②本院住院部安静明亮、区域划分规范合理。病房有良好的朝向和采光，病床的间距、隔帘的设置也符合要求，减少了住院患者间的相互影响，保证能够让患者之间得到充分的休息和隐私。卫生间的门朝外开放，门把手按照要求从里从外都能打开，由于蹲式坑不便于患者的使用，在卫生间设置了易使用易消毒的坐便器等[14]。另外，为方便需要输液的病患，卫生间中还需设置输液吊钩；此外，每个病房卫生间中还要设立无障碍设施，如安全抓杆、紧急按钮等以保障患者的安全，这些举措正在完善当中，逐步得到落实。

③本院公共设施及标识标牌兼具实用性和装饰性的双重功效。色彩是人的眼睛所能接收到的直观信息，色彩的特征能通过视觉迅速引起心理的变化，所以在使用设施和导视系统的同时，色彩对于人们的心理会产生诸多影响，引起各种情感反应[15]。因此，除科学合理的设施设置外，色彩的使用也至关重要。通常和谐统一的色彩搭配、简洁明快的色调使用能给人带来更舒适安心的心理感受。色彩运用得当能营造出舒适愉悦的诊疗环境，更有利于患者恢复健康。

综上所述，医院的文化建设是医院形成核心竞争力的重要支撑。医院文化建设对内能够增强医院凝聚力和使命感，对外能够反映医院的精神风貌，打造医院品牌。通过强化医院文化氛围，培养优秀的医护团队，促进医护人员的全面发展，以人为本，给患者带去最好的治疗技术和最满意的服务质量，将会有效提升医院的核心竞争力，加速医院的建设和发展。