基于CMM理论的高校图书馆学科服务评价研究

2023-09-13苏杰初杨霞

新世纪图书馆 2023年7期

苏杰初?杨霞

摘要学科服务是高校图书馆对接“双一流”建设的主要通道，探索一套动态、可持续的学科服务能力评价方法，成为推动学科服务管理优化与能力提升的迫切需要。基于CMM理论，结合已有相关研究文献成果，论文提炼高校图书馆学科服务能力的关键过程域及关键实践，构建包含6个关键过程域、14个关键实践的高校图书馆学科服务能力成熟度评价指标体系，进而以实证评价验证其可操作性及有效性。该评价指标体系不仅可以衡量高校图书馆学科服务能力的实际水平，而且能准确定位服务能力的薄弱环节，为持续动态提升学科服务能力指明方向。

关键词学科服务；CMM；能力成熟度评价；高校图书馆

分类号G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2023.07.003

Research on Subject Service Evaluation of University Library Based on CMM Theory

Su Jiechu， Yang Xia

Abstract Subject service is the main channel for the construction of “Double first-class” in university library， and a set of dynamic and sustainable evaluation method of subject service ability is explored， it has become an urgent need to promote the optimization of subject service management and the promotion of competence. Based on the theory of CMM， combined with the relevant research literature， this paper refines the key process area and key practice of subject service ability of university library， as well as constructs an evaluation index system of Subject Service Capability Maturity of university library， which includes 6 key process areas and 14 key practices， and then verifies its operability and effectiveness by empirical evaluation. The evaluation index system can not only measure the actual level of the subject service ability of university library， but also accurately locate the weak links of the service ability and point out the direction for continuously and dynamically improving the subject service ability.

Keywords Subject service. CMM. Capability maturity evaluation. University library.

学科服务是立足学科建设发展任务，为用户提供个性化、专业化、知识化服务的运行机制。自1998年清华大学图书馆开展学科服务以来，学科服务不断嵌入到高校的教学、科研、学科建设中，图书馆作为高校学术性科研服务机构的地位也得到不断加强。当前，支撑高校“双一流”建设已成为高校图书馆学科服务发展的新方向与新使命[1]，学科服务能力的有效评价是提升学科服务能力的前提。因此，如何构建一套科学有效的学科服务能力评价方法是一个迫切而现实问题。

1 高校图书馆学科服务能力评价研究现状及CMM理论的适用性

随着学科服务实践的持续深入，高校图书馆学科服务能力评价问题引起学界的广泛关注。国外关于学科服务绩效（包括服务能力）评价的研究主要集中在评价的理论与方法、学科馆员资格、服务内容及评价人员等方面[2]。国内学者则主要从学科服务的要素能力、评价程序、评价理论等方面对学科服务能力进行评价研究，从评价方法角度归类，大致可分为定性评价和定量评价两种。在定性评价方法方面，主要是运用专家调查法（Delphi法）、层次分析法（AHP法）、LibQUAL+TM评价法，建立评价原则、评价体系，并结合专家意见、用户反馈信息进行学科服务质量及能力的评价[3-5]。在定量评价方法方面，主要是运用模糊综合评价法、360度反馈评价法、数据包络分析（DEA）、熵权法等方法，建立学科服务评价数学模型，通过定性指标与绩效指标的定量化进行学科服务能力的绩效评价[6-9]。可见，图情学界针对学科服务能力、服务质量、服务绩效评价方面展开了深入而富有成效的研究，但以上评价方法仍存在可操作性不强、评价维度单一、评价指标动态更新不及时等问题[2]，特别是学科服务的过程能力评价方面针对性不足，缺乏动态性综合评价。针对以上问题，应尽快构建一套动态的综合评价方法，通过对学科服务过程能力的评价确定学科服务能力水平及提升方向，且该方法应具有良好的操作性。

1987年，美国卡内基·梅隆大学的软件工程研究所研发的能力成熟度模型（Capability Maturity Model，简称 CMM）是一种软件生产和开发的能力改进框架。CMM以5個成熟度级别描述了从混乱的、不成熟的软件过程向成熟的、有纪律的软件过程改进的途径[10]。CMM适用于基于过程管理和多指标体系的评价，被广泛应用于项目管理、知识管理、技术管理领域[11]，已有学者运用CMM对图书馆服务能力进行评价研究[12-13]，但缺乏对学科服务过程能力进行评价和改进的深入研究，这为探索学科服务能力评价方法提供了一个理想的视角和空间。为此，本研究引入CMM的思想和方法，分析提炼学科服务能力的关键过程域及关键实践，探索建构高校图书馆学科服务能力成熟度的评价指标体系，为提升学科服务能力提供新的理论借鉴。

2 高校图书馆学科服务能力成熟度评价模型构建

高校图书馆学科服务能力成熟度评价体系由成熟度等级、结构模型及评价指标体系构成。借鉴CMM等级理论，高校图书馆学科服务能力成熟度等级可划分初始级、重复级、已定义级、可预测级和优化级5个递进等级，各个等级具有明确的等级界定、目标、管理及改进等特征，进而明确学科服务能力所处的成熟度等级水平，以及持续提升的方向和路径，如图1所示。

各成熟度等级呈现不同的特征：①在初始级，学科服务管理制度尚未建立，管理过程缺乏定义，没有明确的学科服务目标，所提供的是无意识的学科服务。②在重复级，侧重于制度化管理，已建立学科服务的基本管理制度和程序，可以按部就班开展基础学科服务，经反复实践的学科服务流程初见成效。③在已定义级，侧重于规范化管理，已建立系统的学科服务机制，能根据服务需求准确选择相应的服务方式和服务流程，并能有效实现服务目标，服务管理规范化，能采用适当的方法获得预期服务效果。④在可预测级，侧重于定量化管理，已具备对学科服务资源整合、服务产品生产和提供的量化管理能力，针对学科服务质量及效率目标，通过定期的服务能力成熟度评价，能够及时更正并督促改进。⑤在优化级，侧重于动态化管理，经过长期的学科服务改进，管理流程实现自我优化，动态化协调改进影响学科服务能力的关键过程，学科服务能力持续提升，学科服务绩效及水平处于行业领先。

CMM包含外部的成熟度等级，以及与每个成熟度等级相对应的关键过程域、关键实践等内部结构，提供了一个通过稳步提升组织软件管理实践改变组织软件生产与开发能力的路线图[14]。据此，高校图书馆学科服务能力成熟度结构要素包括关键过程域、关键实践、能力指标及成熟度等级，通过各要素相互协同、相互作用以实现学科服务过程的定义、实施、度量、控制和改进。第一，在每个成熟度级别中，都包含若干关键过程域、关键过程、能力指标。关键过程域是实现某一成熟度级别所必须解决的所有问题和领域；关键实践是实现关键过程域目标任务所必需要做的服务实践；能力指标是实现关键过程域目标任务的能力。第二，每个关键过程域分别由一系列服务活动构成其关键实践，关键实践之间可以相互联结并产生单一的学科服务能力。这些学科服务能力则通过学科服务内容、方式、质量的差异表现出来，依据学科服务能力实现结果的差异，则可以评定学科服务能力成熟度的相应等级水平。第三，某一关键过程域中的所有关键实践具有明确层级和相辅相成的关系。学科服务过程能力是由不同关键过程域中的关键实践相互结合形成的合力，学科服务能力成熟度模型的主要功能在于促进关键实践的最优配组，通过这些最优配组关键实践的有效实施，进而实现学科服务过程的改进和服务能力的持续提升[12]。由此，可建立高校图书馆学科服务能力成熟度结构模型（如图2所示）。

3 学科服务能力成熟度关键过程域及关键实践

高校图书馆知识服务能力是由基础资源能力和服务过程能力构成的[12]，同时，学科服务是以知识服务为主体[15]，不仅采取知识化组织模式，而且服务内容也是知识化的[16]。因此，高校图书馆学科服务过程是通过资源整合和服务提供满足用户需求的过程，即高校图书馆学科服务能力是由资源整合能力、服务提供能力构成的能力体系。为了归纳高校图书馆学科服务能力的关键过程域及關键实践，从而构建学科服务能力成熟度指标，笔者根据高校图书馆学科服务能力研究的相关文献被引用次数、相关程度等因素，选取83篇文献作为研究样本，把文献中涉及的高校图书馆学科服务能力方面的核心观点总结归纳为54个，再精简提炼得到14个关键实践；结合学科服务的资源整合、服务提供两大主题，分析各个关键实践之间的联系，提炼出分属于资源整合的人力、信息及其它资源的整合，以及教学支持服务、科研支持服务和管理决策服务6个关键过程域，最终确定学科服务能力成熟度的6个关键过程域和14个关键实践，如表1所示。

4 高校图书馆学科服务能力成熟度评价指标体系

CMM既可用来评估生产过程的成熟度级别，也可用于开发单位评价，从而达到持续地改进过程和提高效率[10]2。因此，以 CMM为基础建构的高校图书馆学科服务能力成熟度评价指标体系，可用于高校图书馆学科服务能力的自评和他评。他评是指高校图书馆上级管理部门成立评审专家组，依据高校图书馆学科服务能力测量指标观测要点收集评价数据，进行综合水平评价及比较评价。

笔者基于上述高校图书馆学科服务能力成熟度结构模型及学科服务能力的关键过程域及关键实践，建构高校图书馆学科服务能力成熟度评价指标体系，关键主题构成一级指标（A1、A2），关键过程域为二级指标（B1-B6），关键实践为三级指标（C1-C14），见表2。

由于能力既具有潜在性又具有现实性的双重特征，对能力的评价需在考核结果的同时又兼顾过程，在定量指标中引入质（即侧重定量测量指标），在定性指标中体现量（即侧重定性测量指标），由此可以认定学科服务能力成熟度评价体系具有综合性和实用性特征，是一种定量与定性结合的综合指标体系。除此以外，学科服务能力成熟度评价指标数据来源，要以体现评价的合理性、可操作性和有效性为选取依据，并以准确定位关键实践的能力水平为目标，因此针对某一高校图书馆的学科服务能力成熟度进行评价时，在依据能力评价指标的主要数据采集点，要使所观测的指标易定位、指标数据易收集、评价数据易分析，可以分别通过教育部各年度高校图书馆事实数据库、高校图书馆主页查询、电话咨询、调查问卷等方式获取相关观测信息及数据。

5 高校图书馆学科服务能力成熟度评价指标体系实证检验

笔者以广西某高校图书馆为例（该高校为非985和211的省属高校，同类高校占全国高校绝大部分，具有普遍性和可行性），对其学科服务能力成熟度进行评价，以着重介绍高校图书馆学科服务能力成熟度的自评方法和程序。

为保障评价的客观性和准确性，评价小组由熟悉或直接参与该所高校图书馆学科服务的学科专家、管理领导、学科馆员及其他馆员组成。本次评价小组共 20 人。

依据高校学科服务能力成熟度测量指标主要观测点，以文档资料查询及访谈方式收集测量指标数据材料。评价问卷采用李克特量表的标准形式，把指标体系中的14个关键实践设计成14个问题，每个问题有５个选项，并且按能力成熟度等级对应递进，比如：“Ａ、初始级；Ｂ、重复级；Ｃ、已定义级；Ｄ、可预测级；Ｅ、优化级”。在发放问卷前，向评价小组展示已收集整理好的测量指标数据材料，由评价小组成员根据学科服务关键实践能力评价指标的实现程度进行评定。通过问卷星发放问卷并收集数据。本文采用主成分分析法对问卷进行效度信度检验及指标权重确定。运用SPSS25.0软件对评价小组的答题数据进行分析，KMO=0.729>0.7，Bartlett的球形度检验显著性P=0<0.05，表明变量间相关度高，适合进行因子分析；所有评价指标的公因子方差均在0.7以上（见表2），说明问卷的结构效度较理想；Cronbachα系数为0.938≥0.9，说明问卷的评价信度非常理想。

问卷由16个关键实践（三级指标）构成，因此根据问卷得分数据可以进行整体评价模型检验。运用SPSS25.0软件，分别抽取“资源整合”和“服务提供”关键主题下的7个关键实践的得分值进行因子分析，公因子方差即各个三级指标（关键实践）的权重均在0.7以上，提取的三个因子的解释方差累积分别为83.6%和87.3%，Cronbachα系数分别为0.869和0.892，均大于0.8。由此，进一步证明评价指标对潜在变量的直接影响较大，评价指标体系结构层次非常理想，评价模型具有良好的内部一致性，而且下一级指标对上一级指标均有很好的解释度。以上检验结果表明，高校图书馆学科服务能力成熟度评价指标体系的理论分析与实证研究结果相符，该指标体系适合对高校图书馆学科服务能力成熟度的评价。

6 学科服务能力成熟度等级评定

为提高等级评价可操作性，根据CMM成熟度等级得分办法，学科服务能力成熟度得分采用5分制，1～5分值分别代表能力成熟度五个等级[17]，由此可确定学科服务能力成熟度等级评定分值标准，如表3所示。

依照单个关键实践的成熟度分值与指标权重（见表2），可以计算出关键实践、关键过程域和综合学科服务能力成熟度分值，具体计算办法如下：

（1）单一关键实践的成熟度分值计算：单一关键实践的成熟度分值就是单一关键实践的评价得分的加权平均值，即由所有专家评价得分的平均值乘以该关键实践相应权重。计算公式为：

其中S单为某一关键实践的成熟度分值，Sci为第i个关键实践的评价得分，Wci为第i个关键实践的权重，p为评审专家数。

（2）综合学科服务能力成熟度分值计算：综合学科服务能力成熟度分值等于所有关键过程域或关键实践成熟度分值的平均值。计算公式为：

S综为综合学科服务能力成熟度分值，SAi、SBi分别为某关键过程域、关键实践的成熟度分值，WAi、WBi′分别为某关键过程域、关键实践的权重，n、m分别代表关键过程域、关键实践个数。

通过对专家评价数据进行整理及统计分析，结果显示该高校图书馆的整体学科服务能力成熟度的最终得分为2.48分，依据成熟度等级评定分值標准可确定该图书馆的学科服务能力成熟度等级为重复级（2级）。

7 学科服务能力成熟度评价结果分析

通过分析学科服务能力成熟度评价结果，不仅能正确定位高校图书馆学科服务能力的等级水平，而且可以发现学科服务的长处及短板，明晰成熟度进阶升级方向，制定成熟度改进方案。

首先，识别学科服务过程中的强项与弱项。根据评价结果数据，凡是分值低于综合学科服务能力成熟度分值2.48分的关键实践为弱项，高于2.48分的关键实践为强项，分差越大则强弱程度越大。由此，可以准确识别学科服务过程中的弱项是需求获取、平台建设、经费支持、教学培训和知识产权服务，这些既是学科服务过程需要降低成本、提高质量、增强效率的关键实践，也是学科服务进阶升级需着重解决的关键问题；学科服务过程中的强项是馆员培育、查收查引和科技查新服务，这些是以低一等级成本而获得高一级服务质量和效率的关键实践，也是引领该校学科服务持续创新的优先发展项目。

其次，确定学科服务能力成熟度进阶升级方向。根据等级评价结果，确定该高校图书馆学科服务能力成熟度水平为重复级，即处于侧重于制度化管理，已建立学科服务的基本管理制度和程序，可以按部就班开展基础学科服务，经反复实践的学科服务流程初见成效阶段。已具备向已定义级发展和提升的基础，下一阶段的发展目标是建立系统的学科服务机制，通过规范化的过程管理，实现有效地识别、定义和执行持续提升能力成熟度的学科服务过程。

第三，制定学科服务能力成熟度改进方案。学科服务能力成熟度模型除了提供一个执行可靠、一致的评价框架，最有价值的还是明确了改进学科服务过程的途径，促进制定改进计划、任务清单及改进措施，使整个单位关注学科服务改进过程，为改进方案的有效实施提供了保障。

8 结语

目前高校图书馆学科服务能力的评价比较偏重于静态的、从绩效方面进行评价，对学科服务能力建设的指导性较弱。笔者提出的学科服务能力成熟度评价是一种基于过程的动态评价方法，在实际评价高校图书馆学科服务能力时，更好地反映高校图书馆学科服务方面所取得的综合实效，较好地解决了学科服务能力存在评价方法可操作性不强、评价维度单一、评价指标动态更新不及时等问题；建立的高校图书馆学科服务能力成熟度评价体系可以帮助目标高校发现学科服务的薄弱环节，明确今后服务管理的优化方向，建立有针对性的改进方案，为推动高校图书馆学科服务管理优化与能力提升提供新的思路与途径。

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