校园共享充电宝满意度的影响因素研究——基于便利性五因素模型为例

洪家耀 杨文瑄 姚媛 肖微 闫歆怡

(常熟理工学院数学与统计学院 苏州常熟 215500)

科学技术的发展在便利了人们生活的同时也创造了更多便利性需求。智能手机和互联网实现了在家购物，使得一些人不再愿意前往餐厅就餐。从“猜你喜欢”到“智能搭配”，人工智能时代的到来使得消费者开始追求更加便利的消费[1]。

共享充电宝是一种新型智能租赁服务，常常被安置于校园、车站、饭店、柜台等场所。当人们手机电量不足时，可以随时租借充电宝，并在充好电后归还，一般情况下，根据使用时间支付租赁费。

从思考的快慢系统角度来看，共享充电宝的便利性主要体现在人们可以直接通过快思考进行决策，或者说人们在进行共享充电宝消费时，相比于自备充电宝消耗的心理努力(mental effort)更少。这是因为自备充电宝需要消费者提前考虑很多问题，比如何时为充电宝充好电，充电宝电量是否足够，这些问题需要消费者进行更多思考，计划，再做出决策，但是共享充电宝几乎不会出现这些问题。因此总的来说消费者对于共享充电宝的主观感受更积极，体现在评价上即共享充电宝“更加方便”。

但是，国内几乎找不到单独对便利性的相关研究，仅仅在其他研究中把便利性当成一个独立的控制变量进行研究，如查金祥和王立生(2006)研究网络购物顾客满意度中便利性作为一个变量[3]。相反，国外对于便利性的研究已有几十年的历史，也已经构建了较为成熟系统的研究框架。因此，本研究运用Berry等人提出的便利性五因素模型对共享充电宝进行研究，既拓展了共享充电宝的研究视角，又检验了五阶段模型在不同经济环境下的适用性，具有重要意义。本研究的主要目的有两个，首先，为了验证便利性五因素模型在共享充电宝上的适用性，其次，探究便利性五因素模型对共享充电宝消费者满意度的影响。

1 背景介绍

1.1 便利性(convenience)的定义

如何定义便利性一直是一个棘手问题，因为这似乎是一个显而易见的概念[4]，大多数研究没有给出明确定义。Laura Yale和 Alladi Venkatesh(1996)将便利性描述总结为6个类别：时间效用(time utilization)、省力性(handiness)、合适性(Appropriateness)、便携性(portability)、可得性(accessibility)、对不愉快地避免性(avoidance of unpleasantness)[5]。后来的一些研究则主要从时间(time)和精力(effort)来表述便利性[6-8]。在《understanding service convenience》一文中，作者将便利性定义为消费者对购买或使用的服务感知到的花费的时间和精力。《Convenience：a services perspective》一文首次给出了一个较为完整的定义：便利性(convenience)是消费者做出的一种对控制感的评价，这种控制感来自他们在接触和使用服务的过程中对时间和精力的管理、效用、转变。此定义强调了服务主导的逻辑下消费者的主体地位，服务主导的逻辑揭示了服务的价值不再由厂商单独决定，而是由消费者共同创造[9]。这与刘德寰等人相关研究中的逻辑几乎一致[10]。但是，考虑到对于控制感的评价实证研究中较难量化，本研究仍然从时间和努力的角度去界定便利性，并用该定义下的便利性五因素模型进行研究。

1.2 便利性(convenience)的解构

便利性定义的模糊性并不妨碍研究者对便利性进行解构。Brown(1990)将便利性拆分成五个方面：时间层面(time)、地点层面(place)、获取层面(acquisition)、使用层面(use)、执行层面(execution)。前四个层面来源于经济学效用理论，分别对应时间效用、地点效用、占用效用、形态效用。执行层面的便利性取决于个体在不同情况下对亲自执行和请别人执行的偏好，此时，自己动手做和完全让别人做正好处于一个连续体的两个极端，而不同的人处在这个连续体的不同位置，对服务便利性的评价也会不同。Berry(2002)等人提出了便利性五因素模型。模型主体部分是基于一般消费过程五阶段提出的便利性五方面——决定(decision)、获取(access)、支付(transaction)、受益(transaction)、售后(postbenefit)。此外，服务本身特点、公司因素、消费者个人因素也都考虑在内。《SERVCON： development and validation of a multidimensional service convenience scale》一文中，Seiders等人(2007)根据此模型设计了SERVCON问卷，并对此模型进行了效度检验，结果表明，问卷对消费者重复购买行为有良好的预测效度。一年后，Colwell等人(2008)也对berry的模型进行了实证性研究，给出了相关问卷，该研究表明决定层面、受益层面、售后层面便利性与服务满意度呈正相关[11]。Changa和 Polonsky(2012)同样利用Berry模型进行了实证研究，发现只有受益和售后两个便利性层面对消费倾向有积极作用[12]。Roy，lassar等人(2016)探究了服务公平性和服务质量在Berry五因素便利性模型和消费者满意度之间的关系，发现服务公平性和服务质量对便利性和满意度之间的关系具有调节作用[13]。

1.3 共享经济与共享充电宝

共享经济这个词可以追溯到FELSON等人(1978)提出的合作消费(collaborative consumption)[14]，表示一人或多人在与其他人参加共同活动时进行的消费；刘奕，夏杰长等人(2016)总结了另外两种理解共享经济的视角——交易成本理论和多边平台理论[15]。刘根荣(2017)[16]在《共享经济： 传统经济模式的颠覆者》中给出了较为完整的定义：“所谓共享经济就是以互联网技术为支撑，以网络平台为基础，以信任为纽带，以所有者生活不受影响为前提，所形成的个人闲置物品或资源使用权共享的开放性交换系统。”此定义强调了“个人闲置物品”的作用。因此，笔者认为共享充电宝严格意义上不属于共享经济的范畴，而是一种智能租电服务。

尽管国外对于共享经济的研究已经有几十年的时间，但是共享充电宝是在我国率先实现的。研究方面，陈思晟(2019)通过SWOT模型对充电宝的发展策略进行了研究[17]；杨梦杭，李慧(2018)对共享充电宝的发展历程和竞争态势进行了分析[18]。艾瑞咨询[19]给出了中国共享经济行业及用户的研究报告。

共享充电宝的优势在于快捷的租借过程和支付方式，高效率的运营维护和雄厚的资本实力，而消费者看重的主要是快捷的租借和支付方式，即出行时不用自备充电宝，无论在任何时候电子设备没电即可通过扫码租借的方式利用共享充电宝补充手机电量。

2 便利性五因素模型理论阐述与变量设计

Berry等人将便利性界定为消费者在购买或进行某项服务时感知到的时间和精力。需要强调的是，对时间和精力花费的感知并不等同于实际花费的时间和精力，在极端情况下甚至会有很大差距。

从时间上来考虑，消费者对花费时间的感知存在客观部分和主观部分，有一个心理上较为客观的估计和情感上的判断，这两者相互影响并形成了对时间消耗的感知。从努力上来考虑，消费者对服务便利性的感知与消费者在该服务上花费的努力呈负相关，即消费者使用或购买某项服务时所花费的精力越多，他就会认为该服务越不方便。同时，消费者对时间的感知和对努力的感知相互影响。消费者对某项服务主动投入的精力越多，则他对该服务的感知时间相对越少。相反，如果消费者在某项服务上被动投入过多时间，则他感知到的在该服务上花费的努力也就越多。

2.1 获取便利性(Access convenience)

获取便利性是指消费者在获取某个商品或服务时(无论是否决定购买)所感知到的花费的时间和努力。消费者想要购买或使用某个产品或服务，就必须先接触这个产品或服务，如果消费者越容易获取该产品或服务，则越方便。比如在网络上人们可以随时随地浏览到大量不同种类的商品，相较于前往实体店购物，在网络上获取商品更加方便，因此具有更高的获取便利性。

本研究中，H0A：获取便利性对共享充电宝消费者满意度无显著影响

H1A：获取便利性对共享充电宝消费者满意度有显著影响。

获取便利性指标主要通过以下四个问题呈现：

A1：我经常能在校园内看到共享充电宝；

A2：当我需要共享充电宝时总是可以很快地找到它；

A3：当我找到共享充电宝时总有剩余充电宝使用；

A4：我希望能在需要用电时在比较近的位置找到共享充电宝。

2.2 决定便利性(decision convenience)

决定便利性是指消费者在决定是否购买或使用该商品或服务时所感知到的花费的时间和精力。消费者在决定购买商品时通常会考虑两个问题，一是是否要买(还是自己做)，二是选择哪家商家。这两个问题是否容易回答就决定了作出购买的决定是否容易。一方面，如果一个商品既可以通过购买获得，又能自己动手做，那么对于消费者来说作出一个购买该商品的决定就会变得很困难；另一方面，在同类商品的众多品牌中，具有独特优势的品牌商品往往也具备更好的决定便利性。

本研究中，H0D：决定便利性对共享充电宝消费者满意度无显著影响；

H1D：决定便利性对共享充电宝消费者满意度有显著影响。

决定便利性指标主要通过以下四个问题呈现：D1： 做出使用共享充电宝的决定很容易；D2：我很容易选择使用的共享充电宝品牌；D3：我总是可以通过各种渠道了解到共享充电宝的相关信息；

D4：共享充电宝的价格会让我犹豫是否使用。

2.3 支付便利性(Transaction convenience)

支付便利性是指消费者在进行付款时所感知到的花费的时间和精力。传统的支付便利性主要体现在排队上。如果购买某个产品需要在排队上花费很长时间，这个产品在支付上就会显得十分不方便。随着网络和电子设备的发展，如今的支付便利性还表现在自助售卖机和自助服务上。

本研究中，H0T：支付便利性对共享充电宝消费者满意度无显著影响；

H1T：支付便利性对共享充电宝消费者满意度有显著影响。

支付便利性指标主要通过以下两个问题呈现：

T1：我总是可以很容易完成共享充电宝的支付；

T2：共享充电宝的支付流程比较简单。

2.4 受益便利性(Benefit convenience)

受益便利性是指消费者在享受某个产品或服务时花费的时间和精力。Berry(2002)等人没有给出非常明确和详细的解释，根据原文给出的例子，笔者认为受益便利性主要体现在消费者花费的时间和精力与其期望花费的时间与精力之间的匹配度。消费者在购买产品或服务后进行使用时，一定会花费时间和精力，比如花费时间思考如何使用产品。但如果这部分时间超过了期望花费的时间，即花费了太多时间思考怎么用却还是不会，那么消费者会认为这部分时间和精力是超过预期的，不值得花费，这便可以称为受益不便利。

本研究中，H0B：受益便利性对共享充电宝消费者满意度无显著影响；

H1B：受益便利性对共享充电宝消费者满意度有显著影响。

受益便利性指标主要通过以下三个问题呈现：

B1： 共享充电宝的租借和归还并不让我觉得费事；

B2：共享充电宝能在短时间内为我充足够多的电；

B3：共享充电宝放在身边充电时并不影响我做其他事情。

2.5 售后便利性(Post-benefit convenience)

售后便利性是指消费者在使用完产品或接受服务后重新联系商家所花费的时间和精力。一般情况下，消费者重新联系商家往往是因为产品或服务出现了问题，那么他对该商品的满意度评价已经处在一个很低的水平，如果没有额外的福利，消费者对该商品的满意度很难获得提升。

本研究中，H0PB：售后便利性对共享充电宝消费者满意度无显著影响；

H1PB：售后便利性对共享充电宝消费者满意度有显著影响。

售后便利性指标主要通过以下三个问题呈现：

PB1：共享充电宝出了问题会让我减少以后的使用频率；PB2：共享充电宝出现问题时我总能及时联系到客服；PB3：客服总能够及时并很好地帮我处理好问题。

2.6 满意度(Satisfaction)的指标通过七个问题呈现：

S1：总体上讲我对共享充电宝的使用感到比较满意；

S2：使用共享充电宝能很好地解决我的用电需求；

S3：如果在校园内遇到用电问题，我更愿意用共享充电宝而不是回宿舍充电(在没有个人充电宝的情况下)；

S4：共享充电宝的用电价格让我很满意；

S5：共享充电宝的外形设计让我很满意；

S6：共享充电宝的安全性让我很满意；

S7：共享充电宝的分布点让我很满意。

3 基于便利性模型的分析研究

3.1 问卷调查简述

本研究主要采用了问卷调查的方法，采用李克特五点量表，通过线上发放问卷的方式对常熟理工学院的学生进行抽样调查。本问卷借鉴2007年seiders等人设计的SERVCON问卷和colwell在2008年对berry模型设计的问卷。同时，考虑到共享充电宝的特殊性——先使用后付款，先接触后使用，本问卷将decision层面的问题和access层面的问题顺序进行了调换，适当删减了transaction层面的问题，并增加了满意度问题。

最终获取问卷222份，经过检查删去无效问卷16份，获取有效问卷206份。其中男生70份，女生136份；大一33份，大二83份，大三79份，大四及以上11份。然后利用spss进行问卷信度分析，得出Cronbach’s Alpha系数为0.939，可知问卷信度合格，如表1所示。

表1 信度分析结果

3.2 模型结果

本文使用AMOS28软件，利用结构方程模型对berry便利性模型进行验证性因子分析(CFA)，经过调整得到模型结构效度(模型适配度指标)(卡方值为618.238，p值=0.00，卡方自由度比2.930<3，CFI=0.87，TLI=0.844，均超过了0.8，可以接受，RMSEA=0.097<0.1)可知模型适配度可以接受[20]。

3.2.1 路径分析

各潜变量对观察变量的标准化因子载荷量除了ACCESS的第四个问题、DECISION的第四个问题和POST BENEFIT第一个问题不达标(<0.6)外，其他的标准化因子载荷量均达标(0.6～0.95)。测量模型的SMC除了ACCESS的第四个问题、DECISION的第四个问题和POST BENEFIT第一个问题不达标(<0.36)外，其他SMC均达标(0.36～0.9)。p值均小于0.05，表明各潜变量对观察变量的结构系数显著，如表2所示。

表2 潜在构面信度分析表

3.2.2 收敛效度与区分效度

收敛效度检验的目的是检验组内一致性，主要通过组合效度CR(Composite reliability)和平均变异数萃取量AVE(average of variance extracted)进行检验。区分效度检验的目的是检验组间差异性，通过AVE的开方和组间相关系数进行比较得出结果。

由收敛效度表(见表3)可知潜变量的收敛效度均达标，CR值>0.7，AVE>0.36。由区分效度表(见表4)可知(对角线为AVE的开平方)，不同指标的相关系数均小于AVE的平方，表明区分效度达标。

表3 收敛效度表

表4 区分效度表

3.2.3 满意度影响因素分析结果

根据结构方程模型的基本结果可知HA0，HD0，HPB0均被接受，即获取便利性，决定便利性和售后便利性对共享充电宝消费者满意度无显著影响，而H0T，H0B均被拒绝，即支付便利性和受益便利性对共享充电宝满意度有显著正向影响。

4 结语

4.1 小结

首先，本文由验证性因子分析可知便利性五因素模型可以较好地运用于共享充电宝的研究。结构方程模型的结果表明支付便利性和受益便利性对共享充电宝满意度有显著正向影响。因此，商家在进行共享充电宝设计时，应当多考虑支付便利性和受益便利性，让共享充电宝的支付更加简单高效，使用更加方便，更加便携，不占用空间，同时提升充电速度。

其次，本文引入便利性五因素模型并应用于共享充电宝的研究。从便利性角度切入研究，契合互联网、人工智能时代下对于商品或服务便利性的需求，同时也弥补了从便利性角度进行实证研究的缺憾。便利性五因素模型从消费者行为角度出发，分析商品或服务的便利性，为共享充电宝的实证研究提供了很好的研究方向和理论基础。

4.2 局限

共享充电宝作为新时代共享经济的代表，却又不具备共享经济的严格特征。正是由于共享充电宝的这种特殊性使得本研究的结果可能存在一些局限。同时，本研究中便利性各个维度对满意度的影响结果与以往相关研究并不完全契合，一方面原因在于充电宝的特殊性，另一方面原因是国内与国外的市场环境和消费者特征存在一定差异，后续研究可针对此模型进行进一步探究和完善。

本研究的样本来自学校内的学生，学生大都知道校园共享充电宝的位置，因此决定和获取层面的便利性验证可能会出现偏差。共享充电宝的安置地点除了校园内还有商场、饭店、车站等，其对应的消费者具有不同特征。后续研究可针对不同消费者进行探究和比较。

此外，本研究只给出了实证数据结果，并没有给出分析结果的理论解释，即为何便利性的五个层面并没有对共享充电宝的满意度都产生显著影响，有待后续研究者作进一步分析。