从舆情角度谈家园沟通的新对策

山东省青岛市西海岸新区文化路幼儿园 高玉霞

上网搜索“幼儿园事件”可以得到921万条搜索结果，可见幼儿教育的社会关注度非常高。“互联网+”时代的学前教育，必须坚持主动发现、及时研判并快速解决问题，坚持科学优化保教流程，以真心育人，以真情动人，实现群众满意与幼儿保教质量的共赢。

内部管理刨根源，优化安全研判跟进机制

传统的安全管理常常就事论事，其超前研判预警能力严重不足。举例来说，每年春秋流行病高发之时，我园总会因为个别疏漏出现这样或那样的问题——某年端午节后一周，一个班级出现了3例手足口病，导致全班停课；次年同一时段又有一个班出现了1例，家长在班级群里开始质疑园所的卫生消毒情况，这引起了我们的高度警觉。为避免类似事情再次发生，我园召开了刨根问底式的“安全责任四问”自检分析会，建立了安全研判预警跟进机制。

一问：“幼儿园保健室、班级是否严格执行两级晨检制度？”

调查结果：幼儿园保健室和各个班级严格执行晨检制度，且记录清晰、指导到位。

二问：“班级检查、消毒制度未落实还是消毒工作不到位？”

调查结果：班级卫生消毒程序严谨，一日三查制度落实到位，班级幼儿生活卫生习惯良好。

三问：“患病幼儿是否在疾控中心备案，幼儿园为什么没有接到预警？”

经对接确认：患病幼儿有备案，因为手足口病与疱疹性咽颊炎都是病毒感染，早期症状相似，疱疹性咽颊炎不在传染病联动提示范围内，“疾病控制中心”为避免引起恐慌，所以在未确诊前没有向幼儿园预警。

四问：“为什么这两个班的幼儿会在同一时段内发病？”

推理诊断：端午节小长假，家长一般都会带幼儿走亲访友、外出踏青或到大型娱乐场所玩耍。此时青岛气候温暖潮湿，在人群密集的公众场所病毒特别容易传播。个别家长在患儿确诊后怕落埋怨，就以感冒为由请假而不向幼儿园明说，这就导致了幼儿园没有在第一时间发现并控制传染源。

问题查清后，策略便要跟进——一是完善消毒设施：我们在原有消毒程序的基础上，为班级紫外线消毒灯安装自控和手控双开关，自动控制每晚21:00～22:00进行消毒，由当班保安巡视各班亮灯情况，出现疫情时，由当班保安手动打开开关增加消毒频率；二是调整管理思路：通过“面上集中提示+点上个别沟通”的形式双管齐下，在入园须知、班级第一次家长会、传染病流行季节做好及时提醒，并通过专业化培训、单独约谈等方式，说服家长既为自己的孩子负责，也为班级其他孩子负责，一旦发现自己的孩子疑似或确诊，务必第一时间告知幼儿园；三是做好详细的缺课追踪，及时记录幼儿在园的情况。

自从“制度启动—落实情况—反馈情况—调查归因”的“四问”自检分析会实施以来，在幼儿家长和教师的积极配合下，我园有效避免了群体性疫情的再次发生。

外部沟通重协调，建立家园共育联合阵线

如果幼儿园管理者不重视家长投诉性、建议性的意见，很有可能将家园矛盾激化升级成社会矛盾。因此，我园把“学会沟通”作为新教师园本培训的重点，以案导学，引领他们深入领会现代幼儿教育所需要的高情商、重真情的外部环境应对策略，有效避免因猜疑、揣测带来的误解和伤害。

一次，某班的一名孩子在争夺玩具时将另一名孩子的脸挠伤了。被挠伤的孩子家长没事，反而挠人的那个孩子家长找幼儿园投诉某位新教师：“孩子之间出现问题的时候，你们幼儿园的老师都是往家长身上推卸责任吗？”“孩子玩耍的时候，老师不应该全程看着吗？”

处理这类问题时，不能“只灭眼前的火”，而应该把关注点放在家园沟通上。于是，我采取了“了解—缓冲—引领”双向沟通协调的策略。

1.了解实情，做好回应准备

经了解，当天本班班主任请假，是该班一位新教师在事情发生后对该名家长说：“你们家孩子又把别的小朋友挠伤了，你得管好你们家孩子。”这句话极不专业，园所老师的问题就是幼儿园的问题，园方应该诚恳地向家长道歉，使其看到园所的诚意。

2.做好家访，舒缓家长情绪

我们以分管干部、班主任、当事教师为成员组成家访小组，对这两个家庭分别进行家访，耐心倾听家长的诉求，陪伴幼儿亲切互动，让家长感受到幼儿与老师的亲密关系，看到教师以及幼儿园整改的决心，赢得家长的信任与支持。

3.调整策略，做好专业引领

一是转变培训方式，变专业化的通识性培训为案例式剖析，以看得见的方式从常见的小问题入手，让新教师掌握沟通技巧、学会经验迁移；二是精准干预，抓住送幼儿入园、接幼儿离园两个关键时间点，由干部重点跟班，手把手地指导新教师；三是把干部包班的工作内容细化到班级微信群，所有的干部必须进驻所负责的班级群，及时关注家长动态，对班级教师做好提醒和引导，但不干预、不代替教师开展工作；四是针对家长的困惑和疑问，能私聊的不在群里聊、能电话沟通的不用微信或短信聊、能面谈的不用电话沟通，充分利用家访、约谈等方式和家长面对面交流；五是需要发给家长的书面信息，必须由级部或园部审核后方可发送。

自媒体时代付真情，建立开放办园的新形象

自媒体时代，人们的维权意识增强了，维权方式增多了——只有秉承积极合作的心态，变被动为主动，让透风的墙变成透光的墙，才能赢得家长认可和社会尊重。

在每年春夏之交，招生问题一直困扰着我们。2016年，在招生工作结束的第二天，我突然接到门卫电话，说是一位家长对招生工作有异议，带着一名记者要采访我。一听到这个消息，我的脑海中迅速闪过招生工作的各个环节——我们的电脑派位有着严谨的程序、规范的操作和完善的预案，这方面我是有底气的，那么又会是什么问题呢？带着这个疑问我们耐心倾听家长的诉求。原来，该名家长的孩子符合报名条件，也按程序报了名，但是没有接到已被录取的电话通知，怀疑电脑派位有暗箱操作。针对这一质疑，我们按照《招生预案》设定好的程序，依次展示了录取名单的公示渠道以及抽取家长代表和电脑派位的现场录像，并出示了招生简章“逾期不领视为自动放弃”“招生简章解读”的相关规定。因此，家长和记者对我们的整个招生过程表示认可，家长意识到自己没有看公示，且核实后发现自己的孩子已被录取，该家长只好连忙道歉，说自己不应该偏听偏信、行为过激。

虽然我们并无过错，但这件事还是给我们敲响了警钟：入园名额紧张以及媒体炒作让很多家长产生了深深的信任危机和焦虑感，但这促使我们进一步审视并完善了招生过程的各个细节——我们把“逾期不领视为自动放弃以及不进行电话催领”等条款进行了修改，并添加到“舆情备忘录”里面，力求把工作做到老百姓的心坎里。同时，这件事也给我们带来了新的启发：一是预案的全面性和操作流程的开放性是我们的底气，因此在开展任何项目活动之前，我们都要充分调研，摸清所有条件，以“答卷思维”对受众群体进行充分论证，提前备课，做好预案；二是活动现场录像、照片、家长签字等实景留痕，这样我们才能坦然面对家长的质疑——针对与日俱增的社会信任危机，过程留痕、博物意识、档案管理意识应当在常态化管理中落实得更加细致、科学、严谨；三是“方案解读”时，在家长的诉求和方案之间要预留空间，排除可能造成的矛盾点，即在不违背大原则的前提下，智慧地留有余地，例如，“当晚公布录取结果”就比“晚八点公布录取结果”预留了四个小时的空间，避免突发事件造成延时而引发争议；四是“舆情备忘录”帮助我们积累关于意外伤害、服务态度、伙食质量、收费、招生等方面的问题与经验，促使我们不断优化流程、完善措施，以避免被同一块石头绊倒两次；五是开门办园把“透风的墙”变成了“透光的墙”，实实在在地赢得了家长的认可和社会的尊重。

幼儿安全问题、家园矛盾问题、媒体曝光问题都是让我们头疼的“难点问题”，解决这些问题，始终要以问题为导向，实行“抓根源”式管理，用务实的态度、精准的措施、开放的胸怀接纳质疑，用真情服务去化解理解与信任的“坚冰”。让我们始终以谨慎乐观的态度对待每一个风险点，时刻保持警醒，敢于迎难而上！