服务设计

20世纪中叶以来，随着社会生产力的发展，生产与消费结构不断升级，服务领域劳动力迅猛增加，促使服务经济成为继工业经济之后的新的经济形态，并在国民经济中的比重逐年升高。服务并不是一个新生事物，但却是一个设计实践的新兴对象，而服务设计研究已经明显滞后于迅猛发展的服务设计实践。近年来， 服务设计发展方兴未艾， 已渗透到几乎所有的工业活动和当代生活领域中，很大程度上改变了设计的范畴、方法和价值， 推动了设计学科和职业的范式转变，设计正在以不同的方式被广泛地应用到不同的创新领域， 包括用户体验、文化与传播、商业模式、社会创新等。

不同领域的设计师和专家往往对服务设计的概念有不同的理解。国内学者全面梳理了经济学、管理学、服务科学、设计学等不同学科视角下的服务研究，进行概念溯源、定义辨析，重点从服务经济、服务营销、服务管理和服务科学4个不同视角，对服务等概念进行跨学科比较，归纳出服务的一般定义：服务是一种无形的经济活动，它是以满足用户需求为基础，创造服务价值为目标，在服务提供者与服务接受者（用户）之间进行价值传递的互动行为。服务设计是以用户为主要视角，协同多方利益相关者共创，通过人员、场所、产品、信息等要素创新的综合集成，实现服务提供、服务流程、服务触点的系统创新，从而提升服务体验、服务品质和服务价值的设计活动。

随着5G、新媒体、云服务、大数据等技术的发展，人们的消费模式发生转变，依托互联网的消费行为增加，相比传统设计，服务设计更强调整体性、系统观，更关心人的存在感及人的愿景表达，更关注文化传递与情感体验。服务设计赋能各行业的数字化转型，影响着从研发到生产制造、供应链管理、流通等每一个环节，将成为企业转型的有效途径；服务设计能促进数字政府建设，助推国家治理现代化，是政府适应新时代发展的必然趋势；服务设计能助力服务业高质量发展，为城市居民提供生活、生产需求的保障，也是社会和谐、人民福祉的重要支撑；服务设计强调系统化地解决问题，兼顾环境、能源、和平、公正等层面的长久考虑，是实现可持续发展目标的有效手段。

由此可见，服务设计是为了适应当下向服务型经济社会过渡而产生的，而服务设计也从各个学科中提取并再设计了很多实用高效方法与工具，在整合创新的驱动下服务设计融合了科技、商业、文化、社会、用户等要素，产生了不同側重的服务设计模式。当人类加速向AI时代迈进，科技作为推动社会发展的主要力量正使设计朝着更高的领域前进。作为一个相对新兴的学科，服务设计是一个系统的方法论，它可以让你的思考有迹可循，让你具备系统化的方法论去寻求突破，它正在深度影响和变革各行各业。

《设计》编辑部

2023年8月