基于服务设计的数字化内涝救灾系统设计

李君华 沈柯宇 周应斌

摘要：研究如何有效提高救灾过程中各方参与者沟通效率，使内涝发生后可以开展高效、高质量的救援为目的。使用用户画像与用户旅程地图等方式分析用户的实际痛点，并通过服务蓝图、服务框架构建了服务系统。文章提供了一套灾害发生前后的全流程服务系统，灾前为居民建立救灾档案，为灾后提供人性化服务，还提升了救援速度与社区的灾害管理效率。这套服务系统可以有效提高灾害时居民的生存率与灾后的生活质量。

關键词：服务设计 数字化 内涝 服务画布 服务框架 服务系统 效率

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）16-0062-04

Abstract：Study how to effectively improve the communication efficiency of all participants in the disaster relief process，so that after waterlogging，we can carry out efficient and high-quality rescue. The actual pain points of users are analyzed by means of user portrait and user journey map，and the service system is constructed through service blueprint，service framework and service can-vas. This paper provides a set of whole process service system before and after the disaster. It establishes disaster relief files for residents before the disaster，provides humanized services for people after the disaster，and improves the rescue speed and the disaster management efficiency of the community. This service system can effectively improve the survival rate of residents during disasters and the quality of life after disasters.

Keywords：Service design Digitization Waterlogging Service canvas Service framework Service system Efficiency

引言

在我国，服务设计从一种针对商业发展模式的方法逐渐发展成为一种对系统层面进行服务流程优化的设计活动，通过研究服务流程中的各方利益相关者（包括服务的接收者、提供者以及服务所需要的后台支撑）的诉求，提供可用、有用和高效的解决问题的方式[1]。

本次研究基于服务设计理念，通过前期调研，收集并分析社区服务人员、救援人员、社区居民的灾时痛点，对存在的问题与实际需求进行深入发掘。采用服务设计的方法与工具对城市内涝救灾服务平台进行系统设计，在社区服务人员、救援人员、社区居民之间建立有效联系，并有效地辅助救援人员进行快速救援，降低灾害时的人员伤亡，以及帮助社区服务人员高效地对居民进行灾后管理。

一、研究背景

根据各级政府应急救灾管理部门公布的数据显示，我国内涝灾害较以往明显增多，全国各个省（区、市）均有不同程度受灾。而且，与以往有所不同的是，我国城市人口随着城市化的快速发展而大大增加，中国千万级人口城市数量已经达到18个，这就导致灾害一旦发生在人口密集的城市地区时，更容易造成严重的人员伤亡事故。在2021年，河南郑州发生了特大暴雨灾害，并导致了城市内涝，造成重大人员伤亡和财产损失，并且还在地铁、隧道等城市公共设施中发生了重大伤亡事件。而目前，针对这种超大规模人口城市发生突发性灾害的救援手段还缺乏相应的科学认识以及救灾手段[2]。因此，针对城市内涝灾情的救援服务系统设计已经迫在眉睫。

二、内涝救灾服务系统用户调研分析

本次研究对受灾群众、救援人员、社区服务人员进行线下走访，收集相关诉求，梳理救灾流程，以真实的人物性格、活动轨迹和行为目的建立用户模型与用户旅程地图，从而发掘出用户深层次的、细节的、容易被忽视的需求，并将这些未被满足的需求通过服务设计的方法转化为具体的功能服务，实现将理论研究与服务系统设计相结合的新模式。

（一）用户模型

本次城市社区救灾服务系统主要研究对象为受灾群众、救援人员、社区。通过采集河南郑州“7.20”特大暴雨的受灾家庭、救援人员以及社区工作者展开线下调研，将通过访谈的形式，对他们的信息进行整理与归纳，总结提炼特征，洞察用户特征，构建标签化的用户模型，从而联系设计目标与用户诉求[3]。本次访谈将围绕居民、社区以及救援人员的基本信息、特征以及核心诉求作为重点访谈内容，详情见表1。

（二）用户旅程地图

用户旅程地图是设计者通过叙述故事的方式，描述用户与服务内容的交互关系，并通过图形化的方式展示人物角色在不同场景下依次出现的服务互动环节[4]；用户在具体环节下对应的行为表现、需求以及期待的信息；用户在体验中面对问题时的心情与反应；用户在使用产品、服务时遇到的体验问题[5]。本次研究中，通过研究社区工作人员、救援人员与社区群众在过往灾害发生的3个阶段（灾前、撤离、安置）中的行为与思维，分析用户痛点，并从中提炼出符合其实际需求的机会点[6]，详情见图1。

三、内涝救灾服务系统构建

通过前期的用户调研分析，本次研究使用了用户模型与用户旅程地图的方法深度挖掘了用户的痛点与机会点，可以总结为以下服务功能：（1）建立有助于社区高效管理受灾群众的后台管理功能（2）建立有助于救援人员开展救援与受困群众自救的救灾服务功能（3）建立有助于居民互助的避难所管理功能。本次研究通过服务设计的方法将服务功能构建为服务系统，包括服务蓝图与服务体系框架。

（一）服务蓝图

服务蓝图是一个将服务用户在与服务供应方和服务流程之间关系可视化的图表。[7]服务蓝图的基本方法就是通过分析与把握用户的行为与思想，从用户的角度出发，了解用户想要的服务内容，并通过图表的方式体现出来[8]。因此，服务蓝图对帮助理解复杂产品有着重要帮助，通过服务蓝图可以直观看到用户体验服务的流程与接触点。通过服务蓝图，设计者可以更加深刻地认识到用户需要什么样的服务，并且可以更加有针对性地改善服务过程，从而更好地满足用户的需要[9]。从研究服务过程中，提取目前服务或产品的薄弱环节，从而提升用户体验。服务蓝图共4个部分，包括用户行为流程、前台接触服务人员行为、后台接触服务人员行为及服务支持过程，详情见图2。

（二）服务体系框架

通过对救灾服务系统结构进行深入的调查和分析，建立了以社区内涝救灾服务系统为核心的服务框架。其中，政府作为系统的出资者与主导者，购买互联网企业的开发服务以及促使医院与互联网企业的合作，为内涝救灾服务系统提供在线医疗服务，填补救灾时的医疗资源空缺。社区作为救灾服务系统的管理者，需要收集居民资料并上传到救灾服务系统，方便灾害发生的救助与管理。受灾居民与救援队伍作为救灾服务系统的使用者，接受社区的管理以及使用救灾服务系统的功能进行救援与自救。

服务系统框架可以帮助建立服务流程中各要素之间的联系，探索了救灾服务系统背后的逻辑与支撑过程，阐明相关各方在系统中的功能和联系，有助于厘清本次研究中服务系统的组成。

四、内涝救灾服务系统的原型设计

本章将基于上文对内涝救灾服务系统的用户研究与系统构建，对内涝场景下各类用户的不同需求进行一系列的功能研究，完成用户使用移动设备端或电脑端等终端产品的界面设计。同时，将基于服务设计的基本原则与内涝救灾服务系统的特殊性，总结内涝救灾服务系统的设计原则，并导入应用的原型设计中。

（一）内涝救灾服务系统应用的设计原则

基于内涝灾害的突然性与危害性，内涝救灾服务系统应用与其他常见应用产品在使用场景上会有很大不同，用户通常只有极为紧迫的使用时间。因此，在遵循交互设计通用法则的基础上，在应用的设计过程中，要考虑到用户在面对内涝时的实际情况，并结合上文对用户分析与研究，总结出内涝救灾服务系统应用的以下几种设计原则。

1.简洁高效

由于在内涝这种特殊的使用场景中，用户通常处在极度慌乱的情况下，无法将注意力集中在产品上，所以在需要针对应用本身的操作环境与目标用户的特点进行设计。因此，在内涝救灾服务系统应用中应当删除不必要的功能，同时保持界面的简洁，从而降低用户对产品的使用难度，减少用户的点击频数与操作时间，让大多数使用者在紧急情况下也能快速使用。

2.易用的人机交互

在救援过程中，手机是联系救援人员与被困居民的主要媒介，所以移动端设备的人机交互体验也是保障高效救援的关键性因素。因此，应用的人机交互需要遵循易用性的原则，充分参考用户日常使用移动设备的交互习惯，保持统一的设计规范，并合理地布置功能、内容，从而降低产品的使用难度与认知成本，使用户在紧张状态下也可以顺利使用。

3.架构清晰，表达明确

内涝救灾服务系统的设计应当注重产品的架构清晰以及用语的表达明确，尽可能减少过长的文字内容，冗长的内容不仅耽误用户阅读时间，同时容易被用户跳过，而且在紧急情况下会带给用户心理压力。信息内容多使用图形说明，比例大小、位置进行合理设计，增加对界面内容的规范性、统一性和界面操作灵活性。

4.及时反馈

由于使用内涝救灾服务系统的用户大多处在极端紧急的情况，无论是等待救援的受困群众、急于救援的队伍还是管理救援队伍与受困群众的社区服务人员，都容易产生慌张的情绪。所以，需要对救灾服务应用用户的每一步操作进行及时响应。在应用设计中应当通过弹窗与通知框，使用户不会由于没有得到救灾服务应用及时响应的情况下，产生负面情绪，给予使用者心理上的安慰，增加生存的可能性。

（二）內涝救灾服务系统应用的架构设计

通过前文对救援人员、社区救灾服务人员、受灾群众的调研分析，为了满足三类用户在面对内涝灾情的各自需求，将内涝救灾服务系统应用分为3个模块，分别是社区移动设备与电脑端、居民移动设备端与救援移动设备端。

1.援移动设备端包括社区地图、救灾档案。救援人员可以通过移动设备端查看设备或通过语音的方式，接收由平台智能生成的救援路径与前往目标避难所路径，以及通过救灾档案携带必备的应急物品，可以帮助救援人员快速、精准地知道自己的救援对象与路线。

2.居民移动设备端可以包含社区地图、一键求助与我已安全，以及避难所互助、个人档案以及互联网医疗服务等功能。居民在社区服务人员的帮助下填写个人资料，包括自身的健康状况、医疗需求、基本信息、住址、常用药物、照片，从而生成个人救灾档案。在被困时，平台可以根据档案通知救援队伍应携带的必备应急物品以及分配有必要物资的避难所。在受灾时，可以通过社区地图查看附近的救援队伍以及避难所点位，提示用户当前的状态，缓解人们在紧急情况下由于孤立无援而产生的紧张情绪，并发布一键求助，由平台分配救援队伍与避难所。当居民通过自救或遇到灾情缓解等无需救援的情况时，也可以按下我已安全按钮，将自动退出当前救援队伍，从而避免无效救援的情况。同时，应用还会为居民提供互助系统，包括在线医疗服务，寻人服务，互助系统。在在线医疗服务中，居民可以使用互联网远程医疗服务，在医疗资源紧缺时，为他们进行医疗服务。在寻人服务中，居民可以自行发布认识的人中暂时没有消息的。在互助系统中，居民可以查看和发布同一个避难所中自己与他人所需要的物品。

3.社区电脑端是服务系统的核心部分，包含救灾地图，救援队伍状态，实时降雨量与水位，避难所的物资与人员管理，求救处理，求救居民档案以及智能分配救灾队伍等功能。社区可以通过平台记录并上传社区居民资料，同时标注如独居老人等重点用户，在灾情发生时优先确认重点用户的情况，防止出现独居老人受灾而无人知道的情况。社区可以在救援队伍状态中查询队伍当前状态，可以手动为当前队伍添加救援任务，并直观地查看到现在任务的完成进度已及距离目的的距离，同时还可以查看队伍与被救居民是否存在异常，以便及时提供帮助。在被困求助功能中，社区可以查看居民提供的被困情况，并智能分配救援队伍，系统会优先选择距离近，有相应工具，对于不太紧急的情况，也可以人工派出更加顺路的救援队伍。社区服务人员也可以通过平台，管理避难所的物资与人员，可以及时查看到避难所缺少的物资，以及快要满员的避难所，从而合理分配人员。用户界面的各个部分要进行有针对性的设计。

（三）内涝救灾服务系统应用的界面设计

在使用人机交互的过程中，应用界面是进行信息输入与输出的媒介，不同的界面设计会给用户带来不同的设计感观与体验，而内涝救灾服务系统应用的界面设计，其核心就在于通过视觉引导用户形成一条完整的使用路径，在避免过多不必要提示的同时，也能让用户进行有效的操作。所以，在界面设计的过程中，需要对用户界面的各个部分进行针对性的设计，具体功能应用与界面设计详情见图 3。

1.图标设计

图形设计是影响内涝救灾服务系统应用效率的重要因素之一[10]。为了提升用户的使用体验与效率，在图形设计中采用了简洁的扁平化风格。扁平化是目前使用最为广泛的设计风格，可以让使用者以更低的成本使用适应产品的设计语言。此外，扁平化风格的简洁图形可以减轻使用者的视觉负担与认知障碍，将注意力专注于在功能与内容上，使用户更容易理解与操作内涝救灾服务应用的各项功能。

2.色彩设计

色彩作为用户使用产品的第一印象，并且具有影响人类感受的作用，因而在界面设计中是重点研究对象。面对内涝的特殊使用场景，内涝救灾服务系统应用设计了以绿色为页面主色，为用户传达一种安全、可靠的心理暗示。而当居民接收到内涝预警消息时，界面会立刻弹出红色氛围光，这种高强度的色彩对比会给用户以视觉感官上的刺激，提醒用户危急情况即将到来，并激励用户用最短的时间做好避灾自救措施[11]。救援人员在使用救援端时，也可以通过红色的标志知道受灾更为严重的路段，从而绕行提高救援效率。内涝救灾服务系统应用的电脑端也会通过后台数据，为社区工作人员用红色与黄色标注受灾严重的地区、紧缺物资以及各类紧急救援报告，让救援人员可以快速反应，并分配救援力量与物资。

3.交互方式设计

内涝救灾服务系统应用的功能虽然较少，但却极为重要，而流畅与易用的交互方式可以提升救援效率。因此，本次研究对内涝的特殊情景做了两点针对性设计。第一，对于居民而言，一键求助是个低频操作，但一旦使用这个功能，一定是处在最危急的情况下。因此该功能必须能快速找到的，不需要过多操作与思考，因此将按钮始终放置在最中间的核心位置。第二，在内涝灾害过程中，用户通常无法抽出精力去时常查看手机屏幕，因此在设计内涝救灾服务系统时，需要结合智能手机或其他移动端设备进行视、听、触等多感官方面的使用方式。在被困群众与救援人员使用应用时，可以通过语音方式，接收或者传递信息。被困群众可以通过语音向平台传达自己目前的情况与需求，而救援人员则可以通过应用的语音带路进行救援，而无需时刻查看应用。

结语

近年来，服务设计已经成为了在设计行业中应用最为广泛的方式之一，影响了人们对于设计的认知，人们从过去点对点式的设计逐步发展到了系统对系统的设计，即设计师通过设计活动参与到一项服务的全流程中，而非仅仅停留在与用户接触的单一点上。文章的主要成果在于分析了用户在服务体系当中所充当的不同角色以及彼此之间的关系，通过服务设计的方法创建了用户模型、用户旅程地图以分析目前救灾过程中的利益相关者面临的痛点，并以此提炼出了机会点，再结合服务蓝图、服务框架与服务画布，将机会点放置于整个系统的层面去考虑其可行性，并开展了相关设计实践活动，对救援救灾活动高效、科学开展有一定的指导意义。

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