面向毕业青年的合租平台服务设计研究

2023-09-01向歌越

设计 2023年16期

向歌越

摘要：基于当代毕业青年租房合租成为主流，但在租房的过程中青年面对大量问题。尝试以服務设计理念解决对毕业青年租房问题进行分析与规划，对现有的合租模式进行创新设计。对毕业青年租房行为与利益相关者之间的关心进行分析，归纳现有租房与合租平台出现的问题，基于用户画像，问卷调查，数据调研，以及动机分析等多种方法，获得各方的核心需求以及用户痛点，寻找可实施的设计机会与相关策略。发现了现有合租模式中的不足，提出了“租蜗”毕业青年合租服务设计方案，以更加高效，快捷，合理的方案解决毕业青年合租问题，也为服务设计概念的实施提供了依据。

关键词：大学毕业生合租租房服务设计租蜗

中图分类号：J 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）16-0050-04

Abstract：Based on the current situation，the rent sharing of graduates has become the mainstream，but in the process of renting，young people face a lot of problems. Try to solve the problem of renting houses for young graduates with the concept of service design，analyze and plan，and innovate the existing sharing mode.This paper analyzes the rental behavior of graduating youth and the concerns of stakeholders，summarizes the problems of existing rental and joint rental platforms，obtains the core needs and user pain points of all parties based on user portraits，questionnaires，data research，motivation analysis and other methods，and looks for implementable design opportunities and relevant strategies.This paper finds the shortcomings of the existing joint rent mode，and puts forward the "rent cochlea" joint rent service design scheme for graduate youth，so as to solve the joint rent problem of graduate youth with a more efficient，fast and reasonable scheme，and also provide a basis for the implementation of the concept of service design.

Keywords：University graduates Sharing Renting a house Service design Rent cochlea

引言

随着房价长期居高不下，以及年轻人思想观念的转变，租房日趋成为青年的一种主流居住方式。根据人民网舆情数据中心发布的《大学毕业生租住蓝皮书》显示：超过九成的大学生选择租房解决居住问题，而根据国家卫健委的数据，2019中国白领群体有超过四成人能接受一辈子租房，仅三成人不能接受。思想的转变还体现在居住方式上，根据贝壳研究院发布的数据，有近七成的毕业青年接受合租的居住模式。合租房市场年轻化，受过良好教育的未婚青年是在一线城市打拼的合租人群的主流[1]。同时租房市场也呈快速增长态势：从2015年的1万亿元达到了2019年的1.9万亿元。然而与此相关的问题是，毕业青年由于缺少社会实践的经历，资金紧缺等问题，在租房的过程中遇诸如：虚假房源、克扣押金、与室友生活习惯冲突、工作不稳定导致更换住处等一系列问题。笔者基于服务设计的基本原则，从以用户和利益相关者为中心的角度进行系统设计，通过设计合租平台，连接合租这一商业行为的内外部利益相关者，了解各方的需求，力求更好地解决毕业青年合租的问题。

一、毕业青年合租现状及问题

（一）现状分析

随着每年高校毕业生不断上涨，加之中国城乡差距大，大量良好的就业岗位分布在城市，对于缺乏经济条件的毕业生，租房就业早已成为首选。目前，基于大多数城市过高的租房价格，多数青年选择合租。合租房具有价格更加经济实惠，且有室友的陪伴，也在一定程度上减少了青年在城市生活的漂泊感。

毕业青年的合租方式主要有整租和合租两种。整租即由一人承租整套房屋，然后再由承租人与其他租户单独签订租房合同，这种方式主要发生在朋友同学等关系较为亲密的群体之间。而合租是指至两人及以上租一间或一套房屋，特别是后者，这种合租方式更多地发生在关系较为疏远，甚至是陌生人中间。对于毕业青年，过半数人的房源信息来源是通过线上网站和App了解的，其次是中介公司和亲朋介绍。对于合租室友的寻找，大部分是通过线上的平台发布需求寻找的，少部分是由第三方介绍[2]。

（二）问题发掘

以利益相关者为中心，毕业青年合租这一行为的利益相关人员可分为内部和外部。内部利益相关者包括作为服务提供者的股东、管理人员和服务人员等；外部利益相关者除了作为服务接受者的顾客之外，还包括作为服务提供者的第三方供应商和商业伙伴，以及社区、政府、媒体、竞争对手等其他利益相关者[3]。接下来我们逐步分析各方的问题。

对于刚毕业青年在租房过程中的问题，可以大体归为4类：房屋交易，居住体验，法律法规以及人际关系。

1.在房屋交易方面，主要的问题是房源虚假的问题，基于线上看房成为首选，部分中介发布虚假的房源信息，提供与实际租金不符，或者与实际装修不符的照片或者VR信息，以此来吸引流量，套取租房青年的信息，这样做不仅浪费了租房青年的时间，而且还干扰了租房青年获得正确的市场价格信息，使其利益受损。其次，也有着租房价格过高，对于各城市租房补贴政策了解不到位的问题。

2.在居住体验方面，主要的问题是难以快速了解房屋质量，在房屋交易期间，出租方会有意识地掩盖一些房屋的问题以达到提高房屋价格，促进成交的目的，这些问题大多不是明显的房屋质量问题，而是一些细节问题，如房屋电气质量差，需要经常维修，房屋排气不畅，气味难以散去等，这些问题短期难以发现，也不是影响租房的主要因素，但是对住房体验也有着较大的影响。

3.在法律保障方面，主要是所签合同无法保证租房者的权益，大多数租房的毕业青年为第一次租房，较为缺乏社会經验，对于租房者需要哪些权益并不清楚，如对于房屋电气维修的责任分配，房屋是否可以转租等，这容易导致租房青年的权益在无形之中受到损害。

4.在人际关系方面，包括与周边邻里以及室友的人际关系，这部分的主要矛盾点是生活作息方面导致的矛盾以及噪声问题，根据时代数据的统计，噪声多而换租或退租的毕业生占比较大，总体达到了六成。

对于政府方面，他们面对的主要是两个方面的问题。其一是保障青年租房，吸引人才的问题，基于目前的经济状况，各大城市已经掀起了一场人才争夺大战，对于城市的发展来说，能否吸引青年就业已经成为了决定这个城市未来发展的关键性因素，而是否方便租房则是青年选择就业地的重要考量因素。其二，对于各个城市的人才住房补贴存在着信息了解不通畅，认定资格困难，手续繁杂等问题。同时，政策信息的碎片化传播导致申请者难以全面掌握政策内容，出现政策信息发出者与接收者之间“掉链子”，降低宣传应有的成效。[4]

对于租房平台，比较了市面上主流的平台，可以将其整体分为三类。第一类，平台式租房，包括淘宝系和链家系，他们主要通过吸引和展示房源，给租住双方一个交流和交易的平台，这一部分的主要问题是中介费较高，多虚假房源且房屋质量陈参差不齐。第二类是公寓式租房，例如自如公寓等，他们是自营公寓，向租户直接提供房源，问题主要在于，绝大多数地区偏远，通勤难度大，并且有部分平台出现过由于资金链断裂，导致租客被强制退房的问题。第三类以豆瓣小组为代表的其他平台，这里的优势在于不仅可以寻找租房信息，也可以寻找合租室友，但需要信息比较杂乱，缺乏筛选。

综上可以看出，目前市面上并没有将毕业青年的租房问题进行针对性的设计，大多数平台是针对租房者作为一个整体进行分析，整个App设计理念依然以效率和功利至上的原则。提倡用工程的理念和系统流程管理，提高服务率和商业利润率[5]。这种思维的重点是如何获得广泛房源，缺少对于毕业青年需求的关注。

二、服务设计理论及研究现状

服务设计最早是管理领域由Shostack于20世纪80年代首次提出了管理及营销层面的服务设计理念，之后IBM试图将服务相关的一系列研究，纳入一个整体的体系内，来解决服务经济中的各种复杂问题。设计学领域的服务设计理念的出现则是由Bill Hillins在“Total Design”一书中提出，之后由科隆国际设计学院将服务设计引入设计教育，服务设计由此发展。由此可以看出，服务设计的产生就是跨学科产物，随着物质生产的完善，人们对于产品的关注逐渐由产品本身转变为对于与产品的交互过程而产生的，是基于各个学科高度分化的社会背景而产生的。不同学科对于服务设计的不同关注，既推动了服务设计的学科发展，又为服务设计研究体系的统一建构提供了难度，而这恰恰是目前服务设计所面临的挑战与机遇。

在这一理念下，设计师需要结合各个学科的知识，进行多学科的、软硬件结合的设计，设计师需要与多方沟通，了解地方的需求进行系统创新。这就要求设计师需要进行转型。现阶段，基于互联网的服务设计的主要模式是将软硬件整合+App的创新模式，即以整合者的姿态，整合技术、商业过程设计、设计方法和以用户为中心的工程，以软硬件+App的形式实现技术、用户、设计和商业的融合[3]。这种设计可以给产品提供更高的附加值。

三、用户研究

毕业青年合租平台针对的用户为毕业三年以内的专科、本科以及研究生，这一群体为政府补助的主要青年对象，其次是考虑利益相关者的需求，做出整体有效的设计。设计时要加强“以人为本”的设计理念，不仅需要保障设计功能的实现，也要注意情感领域，照顾用户使用过程中的情绪体验。

（一）目标用户的确立

根据市场以及现有的政策，针对毕业青年合租市场的空白，本文将服务目标人群定位为具有一定学历，毕业三年以内的一二线城市青年，目标人群的确立考虑到各城市的薪资水平，租房费用占比，政策支持，消费水平，生活习惯等多维度的因素。该年龄段以95后为主，这一年龄段的青年思想开放且乐于接受新鲜事物，积极上进但工作不稳定，整体收入偏低，但未来预期较为乐观，并且已经自发形成了一些合租的行为，可以结合政策的支持，更好地帮助毕业青年解决合租问题。

（二）用户调研、用户画像及用户需求

基于挖掘用户需求，了解用户痛点的目的，笔者对138位已毕业和将毕业的青年进行了问卷调查，对33位目标用户进行了深度访谈，为前期的论证与后期的设计提供了有力的数据支撑。在问卷调查与访谈的过程中，发现绝大多数青年对于未来的就业方向均定位于新一线城市，大城市的就业岗位的质量与数量较好，但与此相对应的是，大城市的租房价格过高，个人整租难以实现。

根据调研以及数据的结合，在将毕业的学生中有70%的青年对于租房费用认识偏低，且不愿意支付高昂的租房费用，而已毕业的大部分青年表示，选择了折中的办法解决此类问题，包括寻找条件较差的替代房源，以及选择合租等方式，在访谈过程中，大多数已毕业青年也表达了对于租金上涨过快的担忧，有三成毕业青年表示，由于上涨租金过高而导致了选择换房来降低生活成本。对于政府的住房补贴，仅有三成青年表示听说过此类政策，仅一成表示有过详细了解，只有一位表示正在申请此类政策。多数青年表示了对于此类政策积极性不高的主要原因是了解此类政策的渠道不畅，而且申请繁杂，且批复周期较长。

对于选择是否合租问题，未毕业的青年有七成表示接受合租，而一毕业的青年中有八成表示已经在合租。对于合租，主要的问题是室友的寻找、筛选，以及相处。笔者针对此类问题进行了深入调查。调查表明，近58.6%毕业生表明缺乏良好的室友选择渠道；31.88%毕业生担心与陌生人的人身安全；50%表示合租期间有和室友发生过口角摩擦，40.58%的认为合租中生活作息是矛盾的来源。此外，在本次调研中也了解到，有部分用戶选择合租的原因是居住陌生城市漂泊感强，应对危机能力差，有室友在一定程度上解决上述需求。基于以上的用户调研，总结出以下3种用户画像，见图1。

（三）目分析需求，解决实践问题

根据用户调研信息得出的数据，运用相关的分析方法进行用户需求确认，得出结合政策补贴，降低房屋价格；设置筛选机制，减少合租矛盾的服务概念，以满足毕业青年租房和政府补贴政策的落地[6]。

1.房源自营政策。对于大多数毕业生担心的房源虚假问题，采用房源自营模式，这样第一能保证房源质量，同时可以直接以平台对接政府，直接收集毕业青年的补贴资料，统一对接政府审核，同时直接以退回押金的方式交给毕业青年，减少用户在申请政策上所花费的精力。

2.用户实名认证及背景审查。针对大多数人担心的合租对方人品等问题，可与学校及公司合作，对入驻平台的用户进行身份审核，通过与官方的数据对接来审核用户身份，保障用户的真实性与安全性。

3.引入住后评价系统。根据部分毕业青年反映的难以了解房屋居住体验问题，设置入住后的评价系统，对于入住一定时长的用户，邀请其撰写房间的居住体验，使后续入住用户能够快速了解房屋的信息，合理取舍，从而得到更适合的房间。

4.设置室友筛选系统。对于普遍反映的室友相处问题，设置只有筛选系统进行筛选，通过设置作息生活、体质、性格、消费习惯、饮食习惯、兴趣等各方面的筛选条件，结合大数据的分析，为不同习惯，生活模式的人匹配不同的室友，以此来减少室友之间生活方式上的矛盾。

5.设置合租生活规章。通过对调研的分析了解到，合租后的生活中会因权责问题划分不清晰而产生较多矛盾，针对这一问题，可在引入合租规章制度模板，从公共区域、卫生、作息、费用分摊等方面及时划定好合租准则，在合租前由合租人相互查看，以此来减少此类矛盾。

6.引入周边生态。针对部分毕业青年的反映，普通租房缺乏后续的维护保障，预约维护困难。平台可建立周边生态，对接相关服务机构，提供报修，清洁等相关服务。

四、服务设计理念下的毕业青年租房平台设计策略

基于对各方需求的深度调查后，最终提出“租蜗”毕业青年合租服务平台。希望解决毕业青年租房困难，合租难的问题；同时可以积极推进政府毕业青年人才租房补贴政策的落地，推动城市经济建设发展，实现多方共赢。该平台以线上平台结合线下房源的方式运营，主要服务对象为毕业三年以内的青年，同时也涉及其他利益相关者公共维系运营。鉴于大学毕业生和毕业生共同租赁市场的差距，根据市场和现行政策，目标群体被定义为在完成二线之前不到三年具有一定教育水平的城市青年。目标群体根据市政工资水平确定，租金、政治支持、消费水平、生活习惯等支出份额。以下为“租蜗”平台服务系统地图，见图2。“租蜗”利益各方动机矩阵，见图3。

（一）线上客户端的设计

基于互联网服务设计的主要模式是软硬件集成和应用创新模式，即将技术、业务流程设计、设计方法和以用户为中心的项目集成为一体，实现技术、用户和用户的集成。从设计和商业形式、软硬件和应用的角度来看。这种设计可以为产品带来更多价值。

客户端的设计重点在于如何让用户快速便捷地使用软件，更加高效地寻找房源，收发信息，准确地匹配室友，与其沟通。客户端的主要用户为毕业租房青年，依据他们的使用习惯，针对性地做出了整个平台使用流程，图4为登录页面。

在完成基本的注册操作之后，会对用户进行问卷调查，进行用户习惯定位，更好地为用户筛选满意的租友。填完问卷后就进入了平台的首页，在首页可以直观地了解到当前城市的租房房源，同时也有预约保洁，在线报修等服务，其中这一界面的核心内容是搜索房源，在这一功能下可以设置理想的房型需求，包括面积，价格租金等一系列需求，点击后可以进行搜索，搜索后可以点击具体房源查看，可以了解房屋的信息及评价，同时查看已租室友的生活作息标签以及合租协议，了解是否合适，对于普遍反映的室友相处问题，设置只有筛选系统进行筛选，通过设置作息生活，体质，性格，消费习惯，饮食习惯，兴趣等各方面的筛选条件，结合大数据的分析，为不同习惯，生活模式的人匹配不同的室友，以此来减少室友之间生活方式上的矛盾。对于大多数关注错误住房供应问题的毕业生来说，住房供应的自助方式可以首先确保住房供应的质量。同时，他们可以通过平台直接联系政府，直接向年轻毕业生收集补贴数据，统一政府审查，直接通过平台联系政府。可以通过退还押金直接交给应届毕业生，从而减少用户的按需能源政策，如图5。

合租界面是平台的核心功能，分为两个板块，第一板块是输入用户的作息习惯，生活方式等标签，然后依据此标签进行系统匹配或主动寻找室友，第二板块是根据模板拟订室友协议，包括房屋的权责以及房间安排和卫生安排等。针对部分应届毕业生的反映，普通出租房屋缺乏售后保障，维修预约困难。该平台可以建立周边生态，连接相关服务机构，提供维护和清洁服务。对于消息的板块，设计上将不同消息进行了区分，方便用户了解房屋信息以及室友匹配和交流信息。在个人板块，用户可以进行身份认证，了解城市租房政策和申请进度，也可以查看个人的信息设置。这样的设计流程紧凑，操作简单，方便用户解决实际需求。

（二）线下实体服务的设计

线下实体服务设计的核心内容是优质的房源，同时应联动政府政策，及相关周边居住相关服务内容。平台可与政府协商，得到相关政策支持，以整租或自建以及认证的方式集中得到规模的优质房源，对其进行改造和审核，以满足青年的居住需求。另外，对于规模性的居住，也能更好地获得配套相关服务的接入，同时也能更好地给青年团体提供属于他们的生活氛围。

（三）平台整体评估

根据服务设计理念对“租蜗”毕业青年合租服务设计系统进行评估。首先，在需求切入点上，依据调研结果显示，青年对于租房这一问题的种种特点为核心进行设计，满足了服务设计以用户为核心的设计理念。其次引入利益相关方，依据相关层级，梯次考虑其利益需求，逐一进行规划，满足了利益相关者的需求。最后在界面设计上代入用户使用角度设计用户旅程图，了解用户使用方式，满足其情感体验。通过服务设计理念，能更好地将各方的核心需求，促进多方更好地联合完成合租这一行为。

总结

合租作为一种新时代下毕业青年的主流居住方式，对于青年人本身，社会和政府，以及未来的商业发展模式等均具有重大影响。本文针对毕业青年如何良好获得舒适的居住环境具有特殊性的问题进行了探讨，在宏观层面上引入了对接政府补贴，在微观层面上设置室友筛选条件这一创新模式，通过结合各方需求进行了整合性的平台服务设计。在厘清各方疑虑与期待后，切实提出“租蜗”毕业青年合租服务平台的具体策略，可行性大，覆盖方位广，对现有资源利用率高。对于这个时代，设计已不仅仅是追求功能，在产品的设计和生产中保障其功能的实现已没有什么困难，也不再是单一的传统式的审美问题，[7]那么设计应如何转型发展，本设计提供了一个新的思路方法与模式探索。