基于服务设计的高校健康助手APP设计研究

刘建军 冯佳宁 纪雨晴

摘要：关注高校学生健康情况，以服务设计为理论背景，构建高校健康助手App，促进高校学生健康发展。通过问卷调查和竞品分析的方法收集用户信息，了解用户潜在需求，提出服务策略。运用用户画像、用户旅程图、服务蓝图发现寻找机会点，设计高校健康助手App原型。通过前期调研结果结合服务设计理念，以服务、科普、宣传、应急管理四个部分为重心构建高校健康助手App，以绿色为主题色进行界面设计。高校健康助手App弥补了高校综合健康服务App研究设计方向的空白，延长高校原有的突发性公共卫生事件应急管理App使用寿命，有利于促进高校健康教育发展；有利于增强高校学生健康意识；有利于提高高校对于突发性公共卫生事件的应急管理能力。

关键词：服务设计 高校健康教育 健康服务 突发性公共卫生事件 应急管理

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）16-0046-04

Abstract：Pay attention to the health situation of college students，take service design as the theoretical background，build university health aide App，promote the healthy development of college students.Collect user information through questionnaire survey and competitive product analysis，understand the potential needs of users，and propose service strategies. Persona，Customer journey map and service blueprint to find opportunities，and design college health assistant App prototype.Based on the preliminary research results and the service design concept，the university health assistant App was constructed by focusing on service，science popularization，publicity and emergency management，and the interface design was carried out with green as the theme color.University health aide App makes up for the gap in the research and design direction of college comprehensive health service App，prolonging the service life of the original public health emergency management App in colleges. University health aide App is conducive to promoting the development of college health education；It is helpful to improve the health consciousness of college students. It is helpful to improve the ability of emergency management for emergent public health events in universities.

Keywords：Service design College health education Health service Public health emergency Emergency management

引言

服务设计是畅通设计领域在后工业时代的新拓展，是设计概念的全方位实现。服务设计的本体属性是人、物、行为、环境、社会之间关系的系统设计[1]。服务设计在我国兴起时，恰逢我国互联网经济快速发展时期，服務设计被大量应用于互联网相关的行业领域中。本文主要是运用服务设计的思维与相关方法，建立以用户为中心结合服务设计思维的高校健康平台。最终达到服务提供、用户体验流程以及接触点的全局优化和系统创新，进而提升用户体验、效率和价值[2]。以期为高校学生健康发展做出贡献。

一、研究背景

（一）校园健康

近些年国家对于校园健康越发重视，2021年《教育部等五部门关于全面加强和改进新时代学校卫生与健康教育工作的意见》中提到，要健全疾病预防体系，巩固深化拓展教育系统新冠肺炎疫情防控成果与经验，全面提升应对突发公共卫生事件能力、应急管理能力、健康管理能力。坚持多病共防，完善疫情防控制度，健全学校突发公共卫生事件信息报告制度。2022年2月教育部办公厅发布《关于开展2022年“师生健康，中国健康”主题健康教育活动的通知》目的是培养师生健康意识、观念和生活方式，提高师生健康素养。2020年开始的新冠肺肺炎疫情是对高校健康安全的巨大挑战，也是对高校应急管理能力的考验。高校应时刻保持警惕，预防突发性公共卫生事件的出现。高校作为大学生生活、学习的场所，人员密集，一旦出现突发性公共卫生事件将影响高校教学秩序，因此高校是突发性公共卫生事件的重点预防场所。高校突发性公共卫生事件具有突然性、不可预测的特点，且事件发生的原因相同、受害学生的症状相同、短时间多人发生。突发性公共卫生事件容易使人引起急性心理应激反应。高校需要制订科学有效的预案，健全卫生健康制度，积极预防突发事件，提供优质的健康服务，关注学生心理健康，加强校园健康教育，增强学生健康意识。

（二）服务设计

学者Shostack[3-4]分别于1982及1984年，发表了两篇关于“服务”可被设计的主题论文，首次提出了将具形的产品和无形的服务结合的概念，以及“服务蓝图”的设计方法。1995年，Jean Gadrey[5]和合作者提出了“创造服务的意义是什么？”的问题，并作出回答：生产服务的定义即组织解决问题，并不是首先涉及提供一个有形的商品，而是将一系列参与者、技术、组织等各方面的能力综合运用起来，规划一种有效解决问题的方案，完善了服务本身被设计的概念。在由国际设计协会于2008年主持出版的《设计词典》一书中，服务设计是这样被定义的：从客户的角度来设置服务的功能和形式，让客户觉得可用、有用、想用[6]。服务设计的理念不断发展，日趋完善。英国国家标准局界定了服务设计是经济的使用资源，满足用户合理与可预见需求的服务塑造的阶段[7]。人们审美情趣的变化以及个性化要求，服务设计走向了更广阔和更深远的领域，从根本上正在改变着人们的生活方式[8]。服务设计旨在通过服务来为用户及系统中的其他利益相关者创造更好的体验和价值[9]。

二、高校健康App调研分析

（一）调查问卷

高校健康安全助手App的主要目标用户是高校学生，年龄在18-30岁。本次调查问卷主要目的是调研高校学生对于健康知识、突发性公共卫生事件、就医问诊等问题的了解程度。实际收回有效问卷156份。问卷问题：1. 您是否去过校医院？2.您是否了解校医院科室设置？3.您是否了解校医院的看病流程？4. 当您在校期间生病时，您会选择？5. 您认为哪种方式来学习健康相关知识效果较好？6. 您在学校曾经参加过哪些健康教育相关的活动？7. 您想了解哪方面的健康知识？8. 您认为自己对突发性公共卫生事件相关知识是否了解？9. 当校园内发生突发性公共卫生事件时，您会感到恐惧吗？调查问卷统计如图1。

通过对问卷结果进行分析，总结为以下3个方面，1.绝大多数学生曾去过校医院就医，学生对于校医院的科室了解比较模糊，绝大多数同学在生病时会比较依赖于药店和校医院，当病情严重时，会选择校外就医，校医院和药店对于在校学生有着重要意义，优化药房和校医院的服务十分重要。2.绝大多数学生曾经参加过健康知识讲座、课程或者知识竞赛，但学生更愿意选择网络慕课、志愿活动、健康手册来学习健康知识，更愿意了解有关心理、基本医疗卫生、急救、养生方面的健康知识，因此设计高校健康App设计时注意将其优先考虑。3.绝大多数学生对于突发性公共卫生事件的认知非常模糊，存在一定的恐惧心理，因此高校健康App应加强对其突发性公共卫生事件的科普，提高学生对突发性公共卫生事件的敏感性，在突发性公共卫生事件后及时追踪学生的心理状态。

（二）竞品分析

竞品分析是重要的市场调研工具，通过竞品分析可以了解同类型产品的功能框架、逻辑关系、优点、缺点。进行产品设计时可以规避缺点，学习借鉴优点，使自己的产品更具竞争力。

竞品分析需要从多个角度出发，实现多维度的分析，本文针对高校健康主题，选择两个维度，一是全民健康，二是校园健康。通过在下载相关应用，经过长时间使用后，最终选择了“健康中国”“《人民日报》健康客户端”“安全教育学习平台”“青海民大校园疫情防控端”4个相关App或者小程序进行体验分析。

“健康中国”是一款国家卫生健康委员会官方客户端。为用户提供权威的健康科普信息、疾病防控知识、健康资讯与健康服务。“《人民日报》健康客户端”是由人民日报社主办，健康时报社运营的App，也是第一个开通线上问诊服务的央媒平台。“安全教育学习平台”是一款安全教育类App，是为了学校和孩子建立起科学化、常态化、信息化的学校安全教育体系。“青海民大校园疫情防控端”是一款高校用于疫情防控小程序。

在全民健康维度，“健康中国”和“《人民日报》健康客户端”在功能上有相似之处，都提供健康相关的新闻资讯，开展健康相关的直播活动。但“《人民日报》健康客户端”侧重于疾病的全流程服务，“健康中国”则是侧重于医学健康知识的科普。在校园健康维度，“安全教育平台”主要应用于中小学，主要针对中小学的健康咨询，对象包括孩子及父母，重点开发符合中小学教学特点的功能。“青海民大校园疫情防控端”主要是高校在新冠肺炎疫情时期了解学生健康状况。

竞品分析的结果对后期的信息架构和界面设计有着重要的指导意义。在调研的4个App中发现，在颜色上，健康类产品更偏向将蓝色和绿色作为主题色。在名称上，则是采用了相对直观的词汇，如“教育”“健康”，能够使用户通过名称了解该App的定位。有关全民健康的App，功能丰富，内容庞杂，对逻辑关系和层级关系有着较高的要求。有关校园健康的App，会根据各个年龄段的需求提供不同的服务和功能。在后期高校健康App设计中针对高校学生时应注重该年龄段的学生的需求。时效性过强的产品应考虑到延长其使用价值，如疫情防控平台在特殊时间段有着重要的使用价值，通过功能叠加，逻辑关系的改变等方式可以延长其使用价值。

三、高校健康App服务系统体系构建

（一）用户画像

用户画像尽管人物是虚構的，但其展现的动机和反应是真实的[10]。用户画像是具有代表性的，用户画像的属性能够代表产品的目标群体。用户画像可以包含多种要素，如性别、年龄、职业、教育程度等。通过前期的调研分析、创建符合高校健康App的用户画像，为App的后期设计提供强有力支撑。

一款好的设计需要以正确理解用户作为出发点[11]。服务设计的首要原则是以用户为中心[12]。通过人物画像总结用户需求，用户需求1：初入大学的学生。对校园环境较为陌生，处在高中生身份到大学生身份的转换的过渡时期。此类学生具有以下特点：对独立处理突发情况的能力相对较弱；对校医院、药房等都了解不多；有健康安全的意识，但对于健康知识的了解不够充分；对于校园活动有着浓厚的兴趣。对于此类学生而言，校园便捷的健康服务至关重要，通过参加活动进行学习更能引起学生的兴趣。用户需求2：即将毕业的大学生、硕士生、博士生。对于校园环境较为熟悉，处在校园向学生社会的过渡时期。此类学生具有以下特点：学业压力大，对于毕业、考研、工作等问题上，表现出一定的焦虑情绪；具有一定的健康安全意识，但是对于突发性公共卫生问题没有深入了解。对于此类学生需要学校提供的心理健康咨询。用户需求3：进入研究生阶段的学生。能够快速适应新的校园生活，处在本科生到研究生身份转换的过渡期。研究生阶段的课业压力增大，大部分时间用于科研。此类学生具有以下特点：对健康安全类新闻有所关注，对于养生话题比较感兴趣；对于突发性公共卫生事件有一定了解。对于此类学生需加强对于突发性公共卫生事件的科普，提供心理健康咨询服务至关重要，加强健康养生类话题的推送。

（二）用户旅程图

用户旅程图的构成要素包括用户旅程、用户行为、目标、痛点、机会点等。高校健康助手用户旅程图绘制了高校学生在生病后的行为及心理状态的变化，分析出潜在机会点：1.健康知识科普，对于高校常见的流行病传染病了解不足，高校应加强对在校学生的健康知识科普。2.校医院服务，高校学生在生病后去选择校医院看病时，可能由于对于校医院的了解不足，需要去询问工作人员有关挂号、医生等问题，挂号后需要长时间的等待，在此过程中，学生身体承受痛苦。校医院需提供更加优质的服务，优化就诊体验，缩短患者就诊的时间。3.信息汇总效率，通过微信群填写个人健康状况，效率不高，需要层层汇总。高校优化信息汇总方式，提高信息汇总效率，有助于提高高校的管理效率。用户旅程图如图2。

（三）服务蓝图

服务蓝图是服务设计中重要的工具。服务蓝图将多种要素通过信息可视化方式，在服务前、服务中、服务后这个时间轴上搭建框架，使服务系统中的隐性服务得以浮现。高校健康App的服务蓝图包括了实体表现、使用者行为、前台行为、后台行为、支持流程、情感线，并通过交互线、可见线、内部交互线进行环境划分，详细绘制了全部的服务系统与服务流程。构建高校健康App服务蓝图有利于识别服务链中的不足之处，进一步完善高校健康App的服务系统。通过综合分析，构建高校健康App，需要注重以下几点：一是系统性规划功能区块。厘清高校学生对每一部分的功能需求，并进行进一步细化。二是注重线上服务和线下活动的结合。两相结合，有利于提高高校学生的服务体验，能够提高用户黏性。三是对于高校学生信息推送，应优先考虑学生感兴趣的部分进行推送并把握好推送频率，间隔时间等问题。服务蓝图如图3。

四、高校健康助手App创新设计实践

（一）App客户端的服务系统整体信息框架

高校健康助手App服务体系通过移动端设计融合了高校健康服务、高校健康知识科普、高校健康知识宣传、高校突发性公共卫生事件应急管理4个部分，为高校学生搭建线上线下相结合的高校健康平台。综合设计调研及服务体系搭建信息架构，确定高校健康助手App的7个功能模块分为政策新闻、教育学习、健康知识志愿者招募、突發性公共卫生事件、线上校医院、心理咨询、个人中心。

设计创新具体表现在3个方面。一是提供一站式全方位健康服务。在前期调研中发现，高校有针对某个方面开发健康类App但缺少综合型健康类App，而高校健康助手App创新性地融合了服务、科普、宣传、应急管理4个部分，提供一站式全方位的健康服务，避免了高校学生需要下载多个App的情况。二是延长高校疫情防控类App使用寿命。多所高校在新冠肺炎疫情期间开发了疫情防控类App，通过此类App高校可以了解学生健康状况。目前，国家优化疫情防控策略，对新型冠状病毒感染实施“乙类乙管”方案，高校疫情防控App的使用率大大降低。但是高校仍有出现突发性公共卫生事件的可能，因此高校仍需要对突发性公共卫生事件保持高度警惕。高校健康助手App保留了突发性公共卫生事件应急管理界面，简化了操作流程，不需要通过院系层层汇总。当出现突发性公共卫生事件后，高校通过健康助手App直接通知每一位同学，有症状的同学填报信息快速响应，有利于高校快速排查事件原因。三是高校健康科普、宣传与学校课堂结合，与学生学分挂钩，能够提高学生使用高校健康助手App的频率。线上学习和线下志愿活动相结合，能够激发学生兴趣，提高学生的参与率。

高校健康服务包括校医院、心理咨询两个功能模块。在线上校医院，学生可以通过该界面了解校医院的科室、医生排班时间、主攻方向等，学生无需在校医院排队挂号，只需在线挂号预约，节约时间，为学生提供更便捷的医疗服务。除挂号预约外，还可在线查询校医院的药品供应情况。在心理咨询模块，学生通过该界面可以预约校园心理咨询，了解大学中心理协会等社团，还可以进行心理自测，通过测评了解自己的心理情况。当发生突发性公共卫生事件后，学校通过App向学生发布消息，提醒学生及时进行心理自测，及时捕捉学生心理动态。

高校健康知识科普包括政策新闻、教育学习两个功能模块。政策新闻模块主要包括相关政策以及健康类新闻。目的是增强学生的健康意识。教育学习模块可以进行健康教育知识在线学习，在学习之后可以进行健康教育知识答题，以巩固学习内容，当学生对健康教育知识有疑问时，可以随时在该功能界面进行查询。该模板可以与学校开设的健康教育课程相结合，如高校健康课外作业的一部分是观看健康教育视频，学生可通过完成课外作业的方式学习健康教育知识。

高校健康知识宣传主要是健康教育志愿者模块，该模块是为在校内宣传健康教育知识，开展健康教育活动，与志愿者协会等部门或社团合作，发布教育志愿者招募信息，希望参加志愿者活动的同学可以在此功能界面进行报名。健康教育志愿者可与学分或者学校规定任务挂钩，提高学生参与率，有利于高校学生健康发展。

高校突发性公共卫生事件应急管理则是突发公共卫生事件模块，当学校发生突发性公共卫生事件时，学校启动该功能。如高校发生大面积发烧腹泻时，学校通过App发布信息，提醒学生打开该界面，有症状的学生将自己的个人健康状况、出行轨迹、就餐地点等情况上报学校，后台数据汇总辅助高校分析事发地点及事发原因。学校通过对学生个人情况分析给出学生反馈，如需要在某地进行集中隔离或建议学生尽快前往医院救治。通过个人健康界面对学生的健康状况进行跟踪。当突发性公共卫生事件过于波及范围广，需要控制校内外人员流动，学校通过App发布信息，告知学生进出校园政策和离校返校政策，并要求学生进行报备。

（二）App交互原型设计

确定高校健康助手App信息架构后，需要进行交互原型设计。界面布局上，將高校健康教育和高校健康服务相关功能模块放置于最佳视域，将突发性公共卫生事件放置于底部。主要原因是高校健康教育和高校健康服务相关功能属于常用功能，放置于最佳视域方便用户迅速找到。突发性公共卫生事件属于不常用功能模块，当出现突发性公共卫生事件时，该功能才能启用。整体界面采用卡片式设计，布局清晰易懂，缩短用户了解界面的时间，能够为用户带来更舒适的体验。在个人中心模块则采用了悬浮窗口设计，整体界面更加灵动。悬浮窗口支持多进程操作，当用户使用某项具体功能时，仍然可以使用个人中心功能。

（三）App视觉设计

交互原型设计后需要进行高校健康助手App视觉设计，视觉设计能够给用户最直观的感受，良好的视觉设计能使用户更好地了解界面。视觉设计包括多个方面，如字体、色彩、图标。色彩选择上，高校健康助手App界面色彩主色调为绿色。绿色能够使人联想到大自然，能够感受到生机勃勃的力量感，能够传递出健康、清新等积极的情绪，能够体现出平和与包容。绿色能够给用户在视觉上带来良好的使用感受。字体选择上，选择了苹方字体，阅读效果更好。产品名称上，经过深入思考和研究分析，将产品的名称定为“高校健康助手”，“高校”一词可直观反映出产品应用的对象为高校学生，“健康助手”则是明确反映出了产品的定位。

结语

通过对高校学生的问卷调研了解用户需求，通过竞品分析了解健康类App的发展现状，总结优势和劣势，建立用户画像、用户旅程图以及服务蓝图，整合信息，构建信息架构确定App功能模块，最终进行高校健康助手App原型。高校健康助手App对于高校而言，能够提升高校的管理效率，提高对突发性公共卫生事件的管理能力，优化校医院健康服务；对于高校学生而言，有利于树立健康意识，方便学习健康知识；对于国家而言，能够提高高校学生健康素质，为实现健康中国2030贡献一份力量。

基金项目：国家社会科学基金“十四五”规划2021年度教育学一般课题“突发公共事件下中小学校外教育空间应急适应性研究”（BGA210056）。

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