基于心理契约的高校后勤员工流失风险管理

2023-09-01向往

管理学家 2023年16期

向往

[摘要]随着我国高等教育事业的快速发展和高校后勤社会化改革的不断深入，高校后勤员工的流失问题日益突出。采用心理契约的管理策略维护和管理组织与员工的心理契约关系，定期评估心理契约关系，了解员工对心理契约的满意度和认同度，能够有效预防和解决心理契约破裂和员工流失等问题，为高校的稳定和发展提供有力的后勤保障。

[关键词]心理契约；高校后勤；员工流失；风险管理

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2023）16-0091-03

高校后勤工作是维持高校正常运转、保障师生学习和生活的重要基础。后勤员工的工作直接影响到教学、科研的顺利开展。后勤员工的工作烦琐，需要付出大量的劳动和耐心。后勤员工流失，不仅会导致后勤部门生产力的下降，而且会对后勤工作的服务质量和师生满意度造成不良影响。因此，维持稳定的后勤员工队伍是保证后勤服务质量的重要条件，研究如何有效预防后勤员工流失风险具有重要的现实意义。

一、心理契约的定义和内涵

心理契约是指员工对于组织提供的回报和组织对于员工需求的承诺之间的相互关系的认知和期望，包括期望、责任、义务和条件四个方面[1]。期望是指员工对于组织提供的回报的期望，包括经济、职业和社交方面的回报。责任是指员工对于组织的期望和要求，包括工作内容、工作时间和工作环境等。义务是指员工对于组织的义务，包括工作绩效、职业道德和员工行为规范等。条件是指组织对于员工的条件要求，包括工作安排、薪酬待遇和晋升机会等。

心理契约的内涵是相互关联、相互影响的，员工的期望和责任需要与组织的义务和条件相匹配，这样才能维持健康、稳定的心理契约关系。

二、高校后勤员工流失的现状、原因及影响

（一）高校后勤员工流失的现状和原因

随着高校后勤服务的不断发展，后勤工作在学校日常管理和运营中发挥着越来越重要的作用。然而，后勤员工的流失问题也越来越突出，且具有明显特点。

一是流失率较高。近年来，高校后勤员工流失率呈现逐年上升的趋势，有些高校的年流失率甚至超过了 20%[2]。

二是年轻化趋势明显。高校后勤员工的流失主要集中在年轻员工，这些员工受教育程度较高，对工作环境、待遇、发展前景等方面的要求较高。

三是经验丰富的员工流失率高。经验丰富的员工具有一定的经验和知识储备，能够提供较好的服务，但是流失率较高。

造成高校后勤员工流失的原因是多方面的，其中一个重要原因是后勤社会化改革和用工形式的改变[3]。

首先，后勤社会化改革后，要求后勤服务更加专业化和职业化，对后勤员工的素质要求越来越高，这对原有的后勤员工队伍提出了新的挑战。有的后勤员工出现了工作不适应、职业認同感不强等问题，导致流失。

其次，用工形式的变化对后勤员工流失产生了影响。社会化改革后，高校单位越来越注重经济效益，为了降低成本和提高效率，采用了雇佣制、合同制等用工形式，导致后勤员工的流动性增加、稳定性下降。

此外，相较于教学和科研人员，后勤员工往往需要承担较多的体力劳动，工作环境差，压力大，如保安等岗位需要实行“三班倒”，在高峰期常常需要加班，工作重复、单调、乏味，缺乏挑战性和成就感，职业发展前景不明朗，晋升机会有限，这是高校后勤员工流失的另一个重要原因。

（二）员工流失对高校后勤工作的影响

频繁的人员流动会导致组织失去稳定性，影响组织的运作效率。后勤员工是为师生提供服务的主要人员，他们的离职会导致服务的中断和质量的下降，影响后勤工作的稳定性和连续性，影响高校的形象和声誉。

随着社会经济的发展，人力成本已成为影响用人单位经济效益的重要因素之一。员工的流失会导致用工成本的增加和招聘难度的提高，这些成本都会对高校造成一定的经济负担。

在新员工还没有招聘到位并熟悉工作的情况下，在职员工的工作量增加，容易产生压力和不安，降低员工的工作满意度和忠诚度，引起团队士气下降、团队文化瓦解和变形等。

三、基于心理契约的员工流失风险管理策略

（一）心理契约管理策略的概念和原则

心理契约管理策略是指组织为了维护员工的心理契约，增强心理契约的效力，在管理过程中使用的一种策略，通过采用一系列管理措施，维护和管理员工的心理契约关系，提高员工的工作满意度[4]。

为有效维护和增强员工的心理契约，高校后勤部门应坚持透明性原则，及时向员工提供有关组织和政策变化的信息，避免信息不对称，保持双方的信任。信任是心理契约的核心，只有相互信任，才能提高员工对组织的忠诚度和认同感，避免频繁的变化和重大决策的突然性，保证员工心理契约的稳定性。同时，后勤部门应坚持双向沟通原则，与员工建立良好的双向沟通渠道，倾听员工的声音和意见，了解员工的需求和想法，及时处理员工的问题和困难，增强员工的归属感和认同感。

心理契约不是单向的，组织和员工都应承担相应的责任和义务。后勤服务工作不太容易得到师生的尊重和认可，因此，后勤部门应为员工提供必要的工作支持和资源，并在员工表现出色时给予奖励，以增强员工的归属感，提高其满意度；应灵活适应外部环境和内部变化，为员工提供多样化的发展机会和工作选择，满足不同员工的需求。

（二）预防心理契约破裂的管理策略

心理契约的形成通常包括招聘、入职、工作和变化四个阶段。在招聘阶段，求职者通过招聘信息、面试和用人单位的宣传等途径获取关于组织的信息，形成初步的心理契约。在入职阶段，员工通过组织的培训和社交过程逐渐了解组织文化、价值观和期望，同时形成更为具体的心理契约。在工作阶段，员工在工作中通过与组织的互动和交流，逐渐形成更加明确的心理契约，形成对组织的反应和态度。在变化阶段，员工的工作经历和组织环境的变化可能导致员工对心理契约的态度发生变化，需要重新调整。

心理契约破裂是一种常见的组织行为问题，预防心理契约破裂是一项重要的管理任务，应针对不同的阶段采取不同的预防措施，以降低员工流失率。

招聘阶段是建立心理契约的起点。为了避免心理契约破裂，招聘过程需要注重信息透明度和真实性。招聘启事中应明确工作内容、薪酬福利和工作环境等相关信息，不得夸大宣传或虚假承诺。招聘人员应对应聘者进行准确、清晰的职位描述，提出明确的工作要求，让应聘者对高校后勤工作有充分的认识和预期，降低心理契约破裂的可能性。

入职阶段是心理契约建立的重要阶段。后勤管理部门应在员工入职后提供必要的培训和辅导，帮助员工尽快适应新的工作环境和角色要求。同时，后勤管理部门应尽早与员工建立联系，了解员工的期望和需求，及时给予反馈和支持，提高员工的自豪感和归属感，增强心理契约的稳定性。

工作阶段是心理契约破裂最容易发生的阶段。后勤管理部门应采取有效措施，维护和加强员工的心理契约。例如，提供良好的工作环境和条件，确保员工的工作安全和健康；提供公正、公平的薪酬福利，让员工感到自己的付出得到了回报；加强与员工的沟通，听取员工的意见和建议，让员工感到自己是组织的重要成员。

变化阶段包括组织变革、工作任务调整和职位晋升等。在变化阶段，后勤管理部门要坚持“三重一大”原则，与员工充分沟通和协商，给予员工足够的参与权和决策权，尊重员工的意愿和选择，避免其产生不必要的恐慌和焦虑、违背心理契约和组织承诺。

预防心理契约破裂需要在招聘、入职、工作和变化等几个阶段分别采取相应的措施，建立和维护良好的心理契约关系。

（三）修复心理契约破裂的管理策略

第一，深入沟通，及时解决问题。后勤管理部门需要与员工及时沟通，了解员工的想法、意见和需求，让员工感受到被重视和关注。针对员工的诉求和问题，采取切实可行的措施，尽量满足员工的需求和期望。

第二，提供必要的支持，重建信任。后勤管理部门可以根据员工的不同需求和特点，提供个性化的关怀和支持，并提供必要的培训，帮助员工提高工作能力和业绩水平，增强员工的自信心，提高员工的工作满意度。采取积极措施，弥补员工心理契约破裂造成的信任缺失，建立新的信任关系，增强员工对组织的信任和忠诚度。

第三，加强管理，维护公平。后勤管理部门要加强对员工的管理，规范员工的行为和工作表现，确保员工遵守组织的规章制度，增强员工的责任心和纪律性。加强组织文化建设，营造积极向上、和谐稳定的工作氛围，增强员工的归属感和凝聚力。坚持公正、公平的原则，保障员工的权益，避免员工产生不满和抵触情绪，减少心理契约破裂的发生。

四、心理契约管理的实施与评估

（一）心理契约管理的实施

心理契约管理是一项复杂的任务，需要全面考虑组织、员工和管理者的需求和期望。后勤管理部门要意识到心理契约的重要性，意识到心理契约对员工留任和组织绩效的影响，将其作为管理的重点，评估现有的心理契约，与员工沟通和协商，以建立可信赖的心理契约。后勤管理部门要持续跟进心理契约的履行情况，及时解决可能破裂的心理契约问题，不断改进管理的策略，以满足员工不断变化的需求和期望。

（二）心理契约管理的效果评估

心理契约管理的效果评估是评价心理契约管理成功与否的重要方式，可以帮助组织了解采取的策略是否达到了预期的效果。评估心理契约管理效果的主要指标包括员工绩效、反馈、满意度、口碑及离职率等。

一是绩效评估，通过比较员工在心理契约管理实施前后的绩效，可以客观地评估心理契约管理的效果。如果员工的绩效在心理契约管理實施后得到了明显提高，说明心理契约管理取得了良好的效果。

二是反馈评估，通过收集员工对心理契约管理措施的反馈和意见，了解员工对于组织的期望和需求是否得到了满足，评估心理契约管理的效果。评估的内容应充分涵盖员工对于心理契约管理的关注点和问题，反映员工的真实想法和感受。通过评估结果，整合和分析员工的反馈和意见，找出问题并采取相应的措施改进和优化，以更好地满足员工的需求和期望。

三是满意度评估，心理契约管理的目的之一是提高员工的工作满意度和对组织的认同度，员工的满意度可以作为评估心理契约管理效果的重要指标。可以采用定期的员工满意度调查，通过问卷、面谈等方式收集员工的满意度。评估满意度时应综合考虑员工的态度、行为和绩效等方面的变化，以便全面评估心理契约管理的效果。

四是口碑评估，这是一种间接的效果评估方法。它能够反映员工对于组织和管理者的态度和看法。口碑评估可以通过员工之间的交流、社交媒体和调查等方式进行。员工之间的交流可以通过组织内部的讨论会、员工会议、工作小组和团队建设等途径开展。社交媒体则是当下非常流行的交流途径，后勤管理部门可以通过社交媒体了解员工对于组织和管理者的评价和看法。

五是离职率评估，如果组织内部的员工离职率较低，说明员工对组织的满意度较高，心理契约得到了充分的实践和执行。如果员工离职率较高，则表明心理契约管理出现了问题，可以通过与员工进行离职面谈和调查，了解员工离职的原因和背后的心理契约问题。