“十四五”时期，海洋专业图书馆智慧服务分析与思考

董文静　杨益　王占坤

摘 要：本文在剖析智慧服务的特点和优势的基础上，针对海洋图书馆智慧服务模式研究的不足，提出了“十四五”时期海洋图书馆智慧服务模式框架。通过收集和分析用户数据，构建知识资源库和用户资源库，为科研用户提供全方位、个性化和精准化的海洋智慧服务。

关键词：智慧服务；海洋图书馆；服务模式；参考咨询

随着网络和信息技术的飞速发展，我们正加速进入“智慧社会”时代。面对用户日益增长的智慧化和精准化服务需求，图书馆服务应注重用户的深层感知体验，不断强化图书馆和用户之间的交互和沟通，创新智慧化管理和服务模式，实现智能技术和图书馆业务的深度融合，为用户提供全方位、个性化和精准化的智慧服务。

“十四五”是我国实现海洋经济高质量发展、加快建设海洋强国的重要时期。海洋信息是海洋强国建设重要的战略性和基础性资源。海洋图书馆应抓住发展机遇，创新智慧服务模式，充分发挥海洋信息服务在促进我国海洋事业发展中的作用。

一、智慧服务的内涵

1.图书馆智慧服务的含义

近年来，随着现代信息技术的发展，图书馆实现了从传统图书馆到数字图书馆的转变，图书馆服务模式也经历了从传统文献服务到信息服务再到知识服务的发展进程。大数据时代，随着图书馆信息资源建设和用户多元化和个性化需求的不断发展，以及人工智能和云计算技术在图书馆业务工作中的广泛应用，智慧化知识服务已成为未来图书馆发展的主要方向。

目前，关于图书馆智慧服务还没有形成明确统一的定义。自2003年芬兰学者Markus Aittola等首次提出“智慧图书馆”概念以来，图书馆界一直在探索和研究图书馆智慧服务的形式和内容。乌恩认为智慧服务是运用创造性智慧搜集、组织、分析和整合知识，支持用户知识应用和创新并将知识转化为生产力的服务；于兴尚等认为图书馆智慧服务是集新型基础设施和处理技术、馆员参与和用户评价为一体的综合体，应基于图书馆智慧服务职能搭建智慧服务模型框架；夏立新等认为图书馆智慧服务本质上是以为服务对象创建智慧服务环境为目标，借助先进的技术实现图书馆“人”“资源”“空间”三大要素的协调与融合。综上所述，本文认为图书馆智慧服务是以满足用户个性化需求为目标，利用先进的大数据和人工智能等信息技术，整合图书馆各类资源和服务，实现图书馆传统服务模式的智慧化。

二、海洋图书馆开展智慧服务存在的问题

1.缺乏智能技术的应用

目前，海洋图书馆提供的传统纸质文献资料借阅服务仍以人工操作为主，尚未实现文献采编和流通服务的智慧化和自动化。依托微信、App和微博等开展的移动服务模式以文献咨询和提供为主，缺乏个性化和空间虚拟化的智慧服务模式。科研服务模式仍以人工参考咨询模式为主，智能机器咨询服务亟待推进。上述智慧化服务模式的发展，需进一步加强智能指数在海洋图书馆建设中的应用。

2.缺乏用户行为与需求分析

目前，海洋图书馆在对资源建设和服务成效展开绩效评价时，往往以馆藏资源量、用户使用量及用户满意率为评判标准，没有对用户使用数据给予足够的重视，在日常工作中往往忽略了对用户查询和阅读行为、个人行动轨迹变化、与馆员或其他用户的交互信息等数据的主动收集和分析工作，难以挖掘出用户的个性化需求和行为习惯，服务缺乏针对性。

3.缺乏知识化资源的精确配置

当前，海洋图书馆馆藏资源建设工作仍以资源量的积累为目标，主要依靠购置专业相关文献资源和对馆藏特色纸质文献的数字化，为用户提供直接的检索和浏览服务。由于国家和社会对知识产权保护的重视和加强，以及不断增长的科研用户个性化智慧服务需求，海洋图书馆须进一步强化馆藏知识化资源的内容体系建设，实现用户需求与知识化资源的精确配置。

三、海洋圖书馆智慧服务模式

本文在分析国内外相关研究现状的基础上，针对目前海洋图书馆开展智慧服务存在的不足，提出“十四五”时期海洋图书馆智慧服务模式框架，通过收集和分析用户数据，构建知识资源库和用户资源库，基于科研用户个性化需求提供精准的海洋智慧服务。

1.用户资源库的构建

用户数据的收集是构建用户资源库的基础。不同知识背景和研究方向的用户具有不同的行为习惯和知识需求，图书馆应进一步强化用户数据收集工作，为后续用户资源库的构建提供全面和准确的数据支撑。

目前，海洋图书馆用户数据主要包括用户基本特征数据、借阅活动数据和科研活动数据等。

通过对用户基本特征数据、借阅活动数据和科研活动等用户数据全方位、不间断地采集、清洗、分析和聚类，海洋图书馆可以精准地识别用户在阅读偏好、行为习惯以及活跃程度等方面的差异，抽象出用户个性化标签，生成用户画像库和场景库，构建海洋图书馆用户资源库。

2.智慧型知识库的构建

海洋图书馆创新智慧服务模式要基于馆内丰富的资源基础，智慧型知识库的构建尤为重要。构建知识库应以海洋图书馆现有馆藏资源为基础，以用户个性化需求为导向，实现用户特征和馆藏资源的多维度融合。

在实际建设过程中，应重点实现以下几个目标：首先，在馆藏资源的组织上，海洋图书馆应基于自身的专业特色，对已有的馆藏资源进行深度分析、精细化分类和重组。其次，优化馆藏资源的空间设置。合理规划实体馆藏资源物理空间和虚拟空间设计，通过引入RFID、GPS传感设备、二维码、手机App等网络及视频监控设备，以及移动传输技术和智能传感技术，提高书库和阅览室的智能化管理水平，利用先进技术提高虚拟资源库海量储存、可扩展和安全可靠等性能，保障数字化资源的安全性。最后，作为专业图书馆，应注重海洋及相关领域特色化专业库的构建。以海洋图书馆现有的专业领域知识资源为基础，结合不同科研用户研究领域的知识需求，经过提取和重组，形成针对某一具体问题解决方案的特色知识库，为科研用户提供精准、全面和实用的知识服务。

3.智慧化科研服务模式

（1）自助服务。自助服务是目前智慧图书馆最基本的服务方式之一，涵盖签到进馆、申办新证、资源查询、书刊借还、文印扫描、电子书阅览以及移动客户端等所有流程，可实现图书馆基础功能的全部自助化、网络化管理，方便用户开展科研工作与学习。

利用微信、App和其他社交媒体开展移动服务也是目前智慧图书馆普遍采用的自助服务。海洋图书馆不仅可以利用微信、App等移动服务模式为科研用户提供馆藏检索、图书预借、数字资源阅读和下载、文献咨询和传递等图书馆基础服务，还可以创建以馆员为主导的虚拟社群，开展智能信息咨询、资源推介和原文传递等服务，并及时掌握用户最新知识需求，体现智慧服务内容个性化、场所泛在化和空间虚拟化等特点。

（2）个性化定制服务。个性化定制服务主要根据科研用户的研究领域和研究工作进展提供高效、精准的差异化信息推送服务。图书馆用户画像库对服务对象的研究领域、关注方向及检索关键词等兴趣标签实现了聚类、统计和标注等处理，为提高图书馆个性化定制服务质量提供了基础数据支撑。

一是个性化服务定制。海洋图书馆可根据科研用户所关注的学科领域和所从事的项目工作，按照海洋及相关学科分类进行细分，设计所有用户通用的定制表单。在此基础上，根据用户画像库中用户关注的学科领域、承担的研究项目、发表的论文、检索下载和借阅浏览等行为记录，生成用户画像兴趣标签，为不同用户的特征和需求提供个性化的定制表单。用户可通过线上系统、线下服务等多种途径，选择自己所需要的信息服务。

二是个性化内容推荐。科研人员作为学术研究的主力军，对海量文献的快速分析、高效查找和精准推荐等方面的需求迅速增长，个性化内容推荐服务帮助用户及时、准确地获取文献信息。图书馆通过用户画像和个性化定制表单获取服务对象的个人兴趣偏好，从知识库中定期检索构建文献集，并按照用户—内容的方式建立映射关系，生成用户与内容的偏好矩阵，分别计算用户之间和文献之间的相似度矩阵。将生成的相似度计算结果通过排序算法分别取TOP-N个结果组成推荐资源集，利用基于用户和基于文献的协同过滤算法相结合的组合型推荐算法，计算出用户对内容的偏好值，选取推荐列表中TOP-N作为优质文献推荐给用户，实现对科研用户所需信息的精准推送。

（3）智慧参考咨询。智慧参考咨询是指以满足用户需求为目标，以图书馆智慧知识库资源为基础，利用智能技术智慧感知用户需求与偏好，通过移动终端和社交媒体工具等多种途径，为用户提供泛在化、个性化及主动式的参考咨询服务。

第一，图书馆服务智能问答系统。智能问答系统主要用于解答读者在使用图书馆资源和服务时遇到的一般性问题，并提供指引和帮助。智能问答系统主要包括两种服务模式，一是基于自由文本的智能问答模式，对读者提出的问句主题、分成两个部分进行拆分及分析，通过匹配模式、机器学习、分类应用、主题识别以及句法分析实行确认，按照文档检索的方式，选择合适的答案反馈给客户；二是常见问题列表（FAQ）以及社区辅助问答（CQA）的智能问答模式，预先收集与图书馆资源和服务相关的各类常见问题及答案，并按照读者问句、模板数据模式计算相关性，将评分相对较高的预设答案模板通过问答系统提供给读者。智能问答系统应具备较高的自然形式问题的语义理解能力，运用智慧化算法尽可能准确地理解读者的意图，并提供精准的解答。此外，还应实现与图书馆图书借阅和文献检索等各类业务系统的交互和畅联，方便读者快速获取图书馆文献资源和服务。

第二，科研用户专业咨询系统。海洋图书馆不仅为读者提供普适化信息咨询服务，更应该发挥专业馆藏和馆员的优势，针对科研用户开展科研活动中提出的个性化信息需求，提供各类智能化、专业化和定制化的信息咨询和知识产品服务，提升图书馆参考咨询的工作质量。科研用户专业咨询系统接收到咨询课题后，先利用相似度匹配和深度学习等人工智能技术，对科研用户的信息需求展开语义分析和匹配，利用资源知识发掘和成果展现等智能化业务辅助工具，使用智慧型知识库进行检索、分析和展示，并根据用户需求不断调整策略，评估和反复修订检索和分析结果，最终生成知识产品提交用户。

虽然从科研用户角度来看，专业咨询服务主要由智能问答系统自动完成，实际上，馆员在智慧参考咨询服务中发挥了核心作用，其将参考咨询服务、人工智能技术和用户服务场景有机融合为一体。因此，海洋智慧图书馆的参考咨询馆员必须具备专深的学科服务能力，能够熟练掌握和运用各类智能化辅助系统和工具。

第三，机构用户定题服务系统。机构用户定题服务是指面向机构用户提供连续性、专题性、针对性和专业性的定制化知识服务。与科研用户智慧参考咨询不同，机构用户定题服务的对象是机构用户群体，需要从“机构画像”入手，定位服务对象的信息需求，基于图书馆专业知识库开展挖掘和分析，形成各类专题性行业信息产品提交用户。机构用户定题服务对海洋图书馆智慧型知识库、用户资源库和馆员学科服务能力提出更高的要求，代表图书馆智慧参考咨询服务的深度。

针对当前管理决策层和科研机构不断增长的对融合专业理论、时事发展动态以及科学研究价值的个性化、深层次知识服务需求，海洋图书馆也不断推出了科技查新、舆情监测、定题跟踪及科学评价等各类专题性定制化服务产品。智慧图书馆时代，海洋图书馆在开展上述定题服务时，应更加注重人工智能和大数据等技术手段的应用，运用各种算法和策略，结合海量的专业知识库和馆员丰富的学科服务经验，提高用户服务的工作效率，提升参考咨询的水平和质量。

四、结语

海洋专业图书馆智慧服务模式研究还处于起步阶段，需要不断学习其他图书馆建设经验，结合自身专业特点和实际需要，不断拓展智慧服务的研究深度和广度，创新海洋專业图书馆智慧服务模式，力求为海洋图书馆智慧化转型提供新思路。

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作者简介：董文静（1979—），女，汉族，河北唐山人，本科，副研究馆员，研究方向：图书文献。