高星级酒店员工激励体系优化研究

卜荔娜 董定维

［摘 要］在经济全球化和区域化快速发展的21世纪，高星级酒店面临着人力资源管理激励体系的优化问题。酒店作为劳动密集型行业的代表，对于员工服务质量的依赖程度与日俱增，高素质人才的培养与人力资源制度的完善是酒店长期发展的核心。文章以贵阳保利国际温泉酒店为例，研究该酒店员工激励体系现状，并根据激励体系中现存问题提出优化策略，以期对我国酒店行业的发展起到一定借鉴作用。

［关键词］高星级酒店；人力资源；激励体系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.12.044

［中图分类号］F272.92［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2023）12-0136-03

0     引 言

随着我国高星级酒店在各大城市的数量不断增加，其竞争也越来越激烈。酒店业属于服务行业，酒店员工是酒店生存和发展的第一资源。酒店行业的发展趋势与人力资源开发程度成正比［1］，建立完善的员工激励体系有助于提升行业发展水平、提高酒店市场竞争力和保障酒店经济与社会效益。

1     贵阳保利国际温泉酒店员工激励体系现状

1.1   酒店简介

贵阳保利国际温泉酒店是正式挂牌的国家五星级酒店，酒店客房共209间，西塔有9层、东塔8层，每间客房均配备可观赏美景的阳台，是贵州省贵阳市唯一一家每间客房都自带阳台的五星级酒店。酒店餐饮以养生为主线，有4个不同风味的特色餐厅，还有健身房、礼宾台、茶艺室等设施设备。

1.2   酒店人力资源情况

1.2.1   酒店组织结构

贵阳保利国际温泉酒店采用直线职能型组织结构，管理层下设总经理、副总、总监、经理、领班，员工以上共有5个管理层次。该酒店管理层次多、分工细、协调难度大，组织效率低和机构臃肿导致管理成本持续上升。

1.2.2   酒店员工年龄结构

贵阳保利国际温泉酒店目前共有286人，按年龄来分：年龄在20岁以下的员工有28人，占总人数的9.79%；年龄在20～30岁的员工有152人，占总人数的53.15%；年龄在30～40岁的员工有54人，占总人数的18.88%；年龄在40～50岁的员工有36人，占总人数的12.59%；年龄在50岁以上的员工有16人，占总人数的5.59%。根据以上数据可知，酒店员工年龄主要分布在20～30岁，整体呈现年轻化特点，这也比较符合酒店行业性质。

1.2.3   酒店员工学历结构

贵阳保利国际温泉酒店员工学历构成情况如下：拥有研究生学历的员工有5人，占总人数的1.75%；拥有本科学历的员工有117人，占总人数的40.91%；擁有大专学历的员工有108人，占总人数的37.76%；拥有高中及以下学历的员工有56人，占总人数的19.58%。从员工学历结构可以看出，该酒店80%左右的员工都是大专及以上学历，员工素质普遍较高。

1.2.4   酒店员工工龄结构

贵阳保利国际温泉酒店员工工龄分析如下：有1年以下工作经验的员工有56人，占总人数的19.58%；有2～3年工作经验的员工有85人，占总人数的29.72%；有3～5年工作经验的员工有63人，占总人数的22.03%；有5～8年工作经验的员工有52人，占总人数的18.18%；有8～10年工作经验的员工有30人，占总人数的10.49%。根据以上数据可知，5年以上工龄的员工占比较小，2～5年工龄的员工占比较大，20%左右的员工属于新员工，说明该酒店员工的工作稳定性较差。

1.3   酒店员工激励体系现状

贵阳保利国际温泉酒店现行的激励体系中，主要包含以下激励机制。①高薪激励：酒店为了吸引人才，高薪聘请具有从业经验的管理人员、销售人员，其薪酬占比较大，远远超过同级别其他员工的工资。例如，酒店招聘的中餐厅经理有5年的工作经验，现月薪近1万元。②高额奖金：为了提高员工的积极性，酒店采取高额奖金的方式激励员工，以达成不同时期的战略目标。③多种福利：为了稳定员工、吸引高学历人才，酒店设置了各种福利，如通信补助、学历补助、交通补助和餐费补助等，还包括定期举行比赛、旅游、外出培训和开展团队建设等。

2     贵阳保利国际温泉酒店员工激励体系现存问题

2.1   薪酬激励方案不合理

为更好地了解贵阳保利国际温泉酒店员工激励体系实施情况，本文在贵阳保利国际温泉酒店范围内，主要针对一线服务和后勤保障人员发放了问卷，共发放135份，回收问卷130份，有效问卷124份。调查问卷内容包括以下几个部分：第一部分为员工基本信息，包括员工年龄、工作时间、教育程度；第二部分为绩效激励情况，包括员工对绩效考核指标的认知度、满意度，以及绩效激励对其工作积极性的影响程度；第三部分为薪酬激励情况，包括员工对薪酬激励制度的满意度、薪酬激励对其工作积极性的影响程度；第四部分为福利及培训激励情况，包括员工对福利待遇的认知度及其效果、员工对培训与成长机会的满意度；第五部分为职业生涯及企业文化激励情况，包括酒店对员工的职业规划、晋升，以及员工对酒店企业文化的认知度及其效果；第六部分为其他激励，包括上级的口头激励及其效果。贵阳保利国际温泉酒店的激励机制主要通过绩效工资体现，绩效工资由关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）考核决定。

根据贵阳保利国际温泉酒店员工问卷调查的结果，9.68%的员工对薪酬激励方案非常不满意；9.68%的员工对薪酬激励方案不满意，认为绩效指标设置不合理；16%左右的员工认为薪酬激励方案一般，主要原因是不清楚激励的细则，只知道大致的框架，绩效考核流于形式。

2.2   激励机制时效短，效果不明显

调查发现，70%左右的员工认为贵阳保利国际温泉酒店的激励机制效果不理想，其激励机制以短期激励为主、以发放奖金为激励形式，在短时间内为完成某个指标或某项重大任务制订激励方案。短期激励在酒店经营初期具有较大优势，而对于有10多年经营经验的酒店来说，这种短期激励的优势不明显，难以给酒店的持续发展带来良好的影响。贵阳保利国际温泉酒店的员工都比较年轻，单纯依靠实习和相对较高的工资来吸引与稳定员工是不可取的。

2.3   激励形式单一

员工激励的出发点是满足员工需求，以此完善激励体系更有助于调动员工的工作积极性，实现激励目标。笔者发现，只有24%左右的员工进行了规划职业；35%左右的员工对酒店给予的培训和成长机会不太满意；大多数员工对个人晋升空间、住宿条件与非货币性薪酬激励方面更有兴趣。贵阳保利国际温泉酒店通过高薪的途径参与人才竞争，以奖金、津贴福利为主，而忽视了利润分享、员工培训、个人晋升发展空间、个人成就感和工作环境等方面的投入，激励机制较为单一。

2.4   薪酬激励缺乏反馈机制

对贵阳保利国际温泉酒店来说，执行绩效考核制度的最终目的是激励员工，提高员工的服务意识和销售业绩。但根据该酒店员工对绩效考核结果的反馈情况，23%左右的员工表示非常了解，了解程度较低的员工占比为60%左右。该酒店中餐厅的绩效考核问题之一在于员工的销售业绩未能按时在其下月份工资里体现，员工对绩效考核不信任导致中餐厅一线服务员忽视酒水提成，也进一步减少了餐饮部的营业收入。该酒店如果不能在第一时间将绩效考核的结果告知其本人，并根据实际的绩效考核结果，对员工工作中存在的问题给予相应的建议，就丧失了绩效考核制度的有效性和合理性，对酒店自身发展极为不利。

2.5   不重视企业文化建设

企业文化能够潜移默化地影响员工的思想。良好的企业文化可以给员工一种归属感，营造积极向上的工作氛围，这将有利于员工的稳定，使新入职员工安心工作，顺利度过酒店人员流失的“高危期”［2］。问卷调查显示，13.70%的员工表示酒店的企业文化非常激励员工工作；16.93%的员工表示比较激励；70%左右的员工不认可企业文化的激励作用。这说明该酒店只重视物质激励，而对员工精神文化的建设不够重视，企业文化的缺失进一步导致激励体系不完善。

3     贵阳保利国际温泉酒店员工激励体系优化措施

3.1   建立有效的薪酬激励体系

有效的薪酬激励体制不只表现为工资奖金这一种，工作环境、晋升通道、荣誉奖励等都能有效发挥薪酬机制的激励作用。酒店在制订薪酬激励方案时，要对员工进行培训，使员工充分了解企业的战略目标，然后对战略目标逐层分解，让员工清楚知道自己需要达到的各项指标，使绩效考核实实在在地与员工的工作表现和工作能力相联系［3］。例如，针对贵阳保利国际温泉酒店销售人员，可以制定具体的KPI考核指标，从销售的客房数、餐饮收入、温泉平均消费和顾客满意度等方面进行考核，并针对KPI各项指标给出详细的考核细则，让员工清楚考核细则和激励方案，从而真正起到薪酬激励的作用。

3.2   重视薪酬的长期激励导向

贵阳保利国际温泉酒店应重视薪酬的长期激励机制，使短期激励得到补充，缓解酒店的支付压力，增加酒店与员工之间的黏性，这样能够对提升员工的自主积极性起到相当大的作用［4］。貴阳保利国际温泉酒店在制订薪酬方案时，也要针对员工学习培训、工作积极性和工作技能等方面设计薪酬方案。在制订长期薪酬激励方案时，还要针对不同的部门进行差异化设计，细化二线部门绩效考核指标，以利于完成酒店长期的战略计划。

3.3   采用多元化的激励机制

3.3.1   团队激励

绝大多数企业都比较重视团队的力量。好的团队成员之间的分工合作与相互之间的默契度能保障企业良性发展。因此，贵阳保利国际温泉酒店要重视团队的激励机制，使员工与团队的目标保持一致，最大化发挥团队每位成员的工作潜力［5］。中餐厅整体也是一个团队，厨房负责出菜，传菜部负责传菜，服务员负责上菜和服务，后勤部负责洗碗、消毒，这一团队的每位成员都应发挥自身优势，保证每一步都不出错。同时，贵阳保利国际温泉酒店人员年龄差距不大，可以通过团队激励的方式让团队优秀的成员正向影响其他成员，带动团队向积极的方向发展。

3.3.2   福利组合

要通过各种福利组合使员工感受到酒店的人文关怀。贵阳保利国际温泉酒店可以根据具体的情况和目标进行福利组合。除了缴纳五险一金，还可以根据员工的岗位和实际需求增加交通补贴、通信补贴和住房补贴等多种形式的福利，也可以根据员工的喜好实行旅游、培训、商业保险以及长期服务津贴等福利组合。

3.4   健全绩效考核反馈环节

如果绩效考核的结果没有反馈给员工，绩效考核就失去了激励和培训的功能。绩效考核结果出来后，考核人员应和被考核员工面谈，将结果告之员工，使员工了解酒店对其工作的评价，并听取员工的意见，对绩效考核结果进行指导，分析其优缺点，重点分析存在的问题，以便制订合理的绩效改进计划，并通过培训和辅导帮助员工成长，员工的成长也有助于酒店服务质量的提高。

3.5   重视企业文化建设

酒店企业文化能够调动员工的工作热情，提高员工的团队合作能力，激发员工的潜能和向心力。鉴于此，贵阳保利国际温泉酒店应重视企业文化，从思想上改变员工，尽早融入酒店，让员工拥有归属感，培养员工的忠诚度。同时，酒店还要进行精神建设，让员工全方位了解酒店形象、酒店文化、酒店行业地位和酒店目标等，对酒店未来有所期盼。还要树立榜样，每月或每季度对工作表现优秀的员工进行张榜表扬，并给予一定的物质和精神激励，使优秀员工带动其他员工，充分发挥企业文化的激励作用。

4     结束语

建立完善的员工激励体系对于酒店业的发展非常重要，一是可以充分调动员工积极性，提高员工工作效率，进而推动酒店全局发展；二是能够贯彻员工“当家作主”的理念，使其对自身定位有准确的认识，即酒店发展的最终受益者由酒店转向个人，从而增强员工的主动性，提高向心力。酒店员工激励体系的科学性能激发员工工作热情、发挥员工潜力、推动酒店发展，是实现酒店战略目标的决定性因素。因此，各酒店应针对自身员工激励体系中存在的问题制定全方位的解决措施，以获得长远健康发展。

主要参考文献

［1］谢铭.企业薪酬管理体系的设计难点及构建策略［J］.企业改革与管理，2018（20）：58，63.

［2］郑斌.企业薪酬管理体系的设计分析［J］.办公室业务，2018（12）：45.

［3］郎慧国.战略性薪酬管理体系设计［J］.环渤海经济瞭望，2018（2）：97-98.

［4］马赫，高翔.薪酬管理体系优化研究［J］.科技资讯，2018（5）：130-131.

［5］姚璐.积极创新煤炭企业薪酬管理体系［J］.人力资源，2021（8）：114-115.