上海市农机质量投诉监督体系建设思考

上海市农业机械鉴定推广站

□ 顾可欣 王琪琛 赵芸洁

根据《农业机械质量投诉监督管理办法》（农机发〔2008〕1 号）文件精神，为强化农业机械质量监督管理，规范农业机械质量投诉监督工作，提高农业机械质量和售后服务水平，进一步摸清农机质量投诉监督体系基本情况，上海市农业机械鉴定推广站今年有针对性地开展了一次调研活动，深入挖掘上海市农机质量投诉监督体系存在的主要问题，并提出相关改进建议。

一、基本情况

（一）机构设置

上海市设有市、区二级农机质量投诉监督机构，市级、区级设有专门科室承担农机质量投诉监督业务，每个涉农镇配备1 名以上农机专管员承担农机质量投诉监督业务。

1.市级：上海市农业机械化管理处（下称“市农机处”）负责组织质量监管，上海市农机鉴定推广站(下简“市农机站”）负责上海市农机质量投诉监督体系业务指导。上海市农业农村委员会执法总队（下称“市农业执法总队”）负责上海市农业机械安全生产监督执法，负责较大以上农业机械安全生产事故的调查处理。

2．区级：上海市有9 个涉农区（浦东、宝山、闵行、嘉定、金山、松江、青浦、奉贤、崇明），每个涉农区均设有农机质量投诉监督机构，农机质量投诉监督业务由农机化主管部门或推广站下属科室承担。

3.镇级：上海市有97 个涉农镇，涉农镇专管员总数为107名，每个涉农镇配备1 名以上农机专管员负责农机质量投诉监督业务。

（二）在岗人员情况

市级农机质量投诉监督机构（市农机站）现有在岗人员3人；区级在岗人员每个区5—12人不等；镇级由农机专管员承担农机质量投诉监督业务，1 个镇配备1—2 名，40%为编外人员，一人多岗现象较普遍。

全市在岗人员年龄范围分布在30—44 岁范围居多，男性比例高于女性，超过85%为大学本科学历，其次为研究生以及高中学历。在岗人员中，41%的已获得中级职称，3%获得研究员职称。

（三）办公场所情况

市级机质量管理部门有独立办公室，区级55%有独立办公室，剩余与区农机站或区农委其他部门公用办公场地，平均面积为201.8 平方米，配有基础办公设备，如：计算机、打印机、复印机等，可满足日常办公所需。另外，局域网、市域网系统也保证了信息互通与交流，基本能实现工作程序化、标准化、透明化。

（四）工作制度

上海市建立了《上海市农业机械质量投诉信息管理制度》，明确了上海市各级农机质量管理机构的工作管理制度，对补贴农机具产品质量投诉及信息报送工作具体要求进行了落实。目前尚未对全市农机质量管理机构和人员建立统一、有效、量化的农机质量业务考核制度。

（五）业务开展情况

1.开展补贴农机具质量调查和质量保障督导。2019 —2021 年，完成了拖拉机、水稻联合收割机等9 个品目的农机产品质量调查任务，联合9 个涉农区共发放调查问卷1000多份。

2.补贴农机具产品质量投诉受理工作。2019—2021 年，全市农机质量管理机构提供投诉咨询240 余次，受理投诉案件14 起，平均每年接到4 起投诉案件，80%的质量投诉机构3 年内没有接到任何农机质量投诉。

3. 开 展“ 农 机3·15” 消费者权益日活动。活动期间，联合各农机质量监管部门在活动现场进行农机打假维权、质量知识科普以及政策宣传，2019—2021 年， 全 市 共 发 放《2022〈农机质量与监督〉3•15专刊》《农机消费者维权知识》《报废更新补贴宣传材料》等共2000 余册。

4.组织人员参加农机质量业务培训。目前农机质量投诉监督人员培训以参与部级、市级组织的业务培训为主，平均每年组织2 次。

二、主要问题

（一）区级以下机构设置、智能职责划分尚待明确

在区级，农机质量管理机构属于农机化主管部门或推广站下属科室，一般以农机科、推广科承担该项业务，承担农机质量工作业务的人员也承担科室内其他业务，一人多岗现象普遍。镇级没有设置单独机构，由农机专管员承担农机质量投诉监督业务，有较多编外人员，身兼多职情况较普遍。

（二）农机质量投诉案件受理量较少

近三年来，上海市农机质量投诉监督机构处理投诉案件14 起，年均处理投诉案件不足4 起。分析原因，一方面，上海市农业GDP 占比不足1%，农机具保有量有限，投诉体量不大；一旦发生农机质量问题，农机用户首先找到经销商进行处理、协调解决问题，一般情况下问题都能得到解决。另一方面，存在宣传不到位现象，农机用户缺乏维权意识，不清楚投诉渠道，对于一些案值小的农机案件，农机用户自愿放弃了投诉。

（三）农机质量监管人员业务水平有待提升

农机质量监管业务涉及到法律法规、行业标准、政策规定等多方面知识内容，对专业性要求较高。然而，现实情况是农机质量监管人员基本出身于机械、农艺专业，对法律法规知识掌握不全面，处理案件不够专业就所在难免。此外由于疫情影响以及培训经费限制，农机质量监管人员以参与部级、市级组织的培训为主，培训机会比疫情前有所减少，内容也不够丰富。部分区管理人员反映，缺乏一些针对性的专项业务培训，例如，如何规范化受理投诉案件，如何指导农户进行农机投诉维权等。

（四）农机质量投诉监督体系考核制度不够完善

目前上海市农机质量投诉监督机构尚未建立统一考核制度，不利于对整个系统工作绩效进行有效评估，也不利于区、镇之间农机质量工作学习交流。虽然上海市农机质量监督投诉体系市、区、镇三级机构脉络清楚，但由于纵向没有直接管理关系，如区级农机管理部门由区农委管辖，由区农委考核工作，市农机站对其仅有业务指导作用，无法直接评价其工作，各辖区情况也不尽相同。因此，现阶段建立统一的考核标准也有一定难度。

三、关于健全体系的思考

（一）把农机质量监督投诉窗口延伸到乡镇

把农机质量监督投诉窗口延伸到乡镇，健全市、区、镇三级农机质量监督投诉机构体系。目前镇级没有单独设置机构，由镇农机专管员承担农机质量投诉监督业务，有较多编外人员，职能职责划分不明确，岗位流动性较大，对基层工作落实效果有一定影响。建议各级农机化主管部门采取三种解决办法：一是向编制部门申请，设立单独机构，明确职能；二是向编制部门申请，不增加编制，挂靠在农机化主管部门或推广站，明确职能，增挂牌子；三是市、区农机化部门内部行文，进行行政职能委托并争取挂牌，由推广站、监理站承担农机质量投诉监督职能，并争取报编办备案。

（二）畅通线上、线下投诉渠道

建议利用网站、微信公众号、小程序等信息交互平台，打通市、区、镇三级农机质量投诉监督部门的质量投诉渠道。通过线上平台信息发布，线下的新型职业农民培训、“农机3·15”消费者权益日活动等多形式的交流活动，向农机企业、合作社、农机服务组织等农机从业者宣传有关法律法规、投诉维权渠道、传授识别伪劣农机产品常识。

（三）多形式、多渠道开展业务培训

建议以市级单位牵头主办结合区域自办，定期或不定期组织开展培训，从以往线下组织形式拓展为线上线下相结合，丰富培训形式与内容，包括《农业机械投诉监督工作管理办法》《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等国家级法律法规；掌握行业标准、政策规定等业务知识，如农机产品型号编制规则、农机产品推广鉴定大纲等；掌握专项业务能力知识，如工作人员如何规范化受理投诉案件，如何指导农户进行投诉维权等专题讲座，全面提升农机质量从业人员的整体素质。

（四）建立统一、量化的考核制度

为巩固体系建设成果，加快推进体系规范化建设，根据本年度体系建设重点，制定考核内容和评分标准，细化考核方式，制定考核方案。建议由市农委牵头，区级自评，市级审查核实，再由市级组织统一年度考核评分，以量化指标考核各区级、镇级体系建设情况，并将考核结果以市农委文件形式进行全市通报。通过交叉考核检查，加强各地交流，找差距补短板；通过结果考核通报，批评落后，表彰优秀，加强农机化主管部门对投诉监督机构的重视，提升各地方、各级农机质量投诉监督体系进行规范化建设的积极性。