浙江省农机质量投诉监督工作现状及建议

浙江省畜牧技术推广与种畜禽监测总站

□ 赵树武

随着农业机械化快速发展，农机具品种和数量迅速增长，应用领域不断扩展。与此同时，农机户和农机手对农机产品质量和服务质量的要求不断提高，农机产品质量投诉也随之增多。因此，做好农机产品质量投诉监督工作，对于提高农机产品质量、强化企业主体责任、维护农民群众合法权益都具有重要意义。

一、投诉案件特点分析

截至目前，浙江省有省级农机质量投诉监督机构1 个，市级机构11 个，覆盖率100%。在县级层面上，共有87个县（市、区）设有农机质量投诉机构或落实农机质量投诉责任部门，覆盖率达96.7%。2020—2022 年，浙江省共接到农机质量投诉案件15 起，其中，受理13 起，受理率86.7%，办结13 起，办结率100%，为农户挽回直接经济损失87 万元。至于未受理的2 起案件，双方已走司法程序，按照规定不予受理。现对投诉案件特点分析如下：

1.产品质量和售后服务为用户投诉重点。农业作业环境复杂，季节性很强，作业季时间短、强度大，产品质量不过关，会导致农机产品质量问题集中爆发，也对农机企业售后服务提出了更高要求。但是，不少企业为节约人员成本，安排的三包人员不能充分满足市场服务需求，导致售后服务跟不上，耽误农时，影响作业生产，造成经济损失，损害农民利益，引发质量纠纷。

2.高价值农机质量投诉较多，占比80%左右。投诉主要涉及轮式拖拉机、旋耕机、谷物干燥机、农用旋翼飞机等。投诉原因主要包括，售后服务不及时、产品性能不达标和产品品牌纠纷等。农机购置补贴政策实施后，极大地增强了农民购买力，大、中型机具数量不断增长。由于机具购买成本高，作业强度大，时间紧，一旦出现质量问题，如果企业不能及时有效解决问题，对农民影响较大，就容易造成矛盾，引发纠纷。

3.产品经销不规范。用户购机意向与产品宣传有较大关系。部分企业销售人员综合素质不高，未能较好掌握产品性能，导致农机购买者不能全面了解机具情况，购买使用后才知上当受骗，引发质量投诉。如某农户购买了一台某外资品牌拖拉机，购机后发现该产品实际为该公司委托国内一家公司代生产，用户难以接受花进口拖拉机价钱购买了国产拖拉机，便引发纠纷，最终退机退款。

4.网络购物售后问题突出。网上购机是时下新兴的一种购物方式，有较多农户被网络上“价廉物美”的农机吸引，选择网购。但是，一些农户为了省去中间费用，选择私下交易，也没有发票，有的机器甚至没有牌子。出现纠纷时，给调解增加了难题。投诉问题主要为：售后服务保障不力、产品性能不达标和对用户需求不搭理等。

5.小型农机具投诉案件较少。小型农机具用户数量庞大，但是投诉案件反而较少。一方面，小型农机具的价值较小，很多用户觉得没有投诉的必要；另一方面，小型农机具产品较为成熟，产品质量和可靠性经得起市场考验。

二、农机质量监督体系存在的问题

1．队伍建设不扎实。新一轮机构改革后，大多数地方只能专门指派1 人负责相关工作，并且都是兼职，少有全职，人员流动较大，造成农机质量监督工作人员责任意识不强烈，主动学习意识不高，工作业务不熟悉，这与农机化快速发展，新机具、新企业不断涌现的现状不符，制约了农机质量投诉监督工作正常开展。此外，部分基层工作人员对农机质量投诉监督工作认识不够高，怕影响自身考核，或怕影响企业正常经营，没有积极主动上报投诉案件，导致基层上报投诉案件较少，影响上级管理部门对辖区农机质量投诉情况的总结和分析。

2.法律法规不健全。虽然已出台《农业机械化促进法》《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，但在实际处理投诉过程中，工作人员更多是起到协调作用，执行力较弱，强制性和可操作性不强，遇到不能解决的纠纷只能建议用户走法律程序。而通过司法途径解决纠纷需要较高的经济成本和时间成本，最终一些案件只能不了了之。

3.维权意识不强烈。目前浙江省拥有农机服务组织3200多个，乡村农机从业人员近67万人，拥有农机原值20 万元以上的农机户1 万余个，但是3年内通过投诉系统上报的农机质量投诉案件仅有15 起，这显然与浙江省当前农机化发展现状不匹配。

4.农机用户整体素质偏低。随着应用领域不断拓展，农业机械越来越呈现精细化、智能化，对用户购买、使用和保养机器提出了更高技术要求。农民操作或维修保养技术不到位给企业的售后服务带来很大压力。此外，在发生纠纷时，因为整体知识水平低，法律知识欠缺，用户往往会因为没有专业的处理手段，或者耗不起时间精力，只能认赔，造成不必要损失。

三、工作改进建议

1.明确职责，健全投诉监督体系。随着地方事业单位机构改革不断深入，基层队伍人员流动较大，农机管理机构受到较大冲击，机构队伍弱化严重，各地原先依托农机化管理机构设立的投诉机构大多难以有效运行。为维护农业机械质量投诉监督体系运转，保障工作正常开展，各级农机化管理部门都要明确承担农机质量投诉监督责任的处室或单位，健全部、省、市、县四级农机质量投诉监督网络。要指派专人专岗从事相关工作，同时加强专业培训，定期进行法律法规、政策、工作规范和农机质量等方面培训，及时更新知识结构，交流工作经验，提高工作人员业务素质，使之能够及时、有效、规范地开展农机质量监督、投诉受理和调解处理等工作。

2.重视培训和宣传，提升队伍素质。各级农机化部门要持续深入，多渠道、多方式、多角度地对农机生产者和农机使用者进行有关农机化政策法规、投诉指南、识假辨假及维修使用常识等方面的培训宣传。加大网络购物消费警示，引导消费者正确购物，增强售后服务意识、消费者权益保护意识及农机使用安全意识。加强典型案例宣传，公平公正公开地解决质量纠纷事件，把监督工作作为化解矛盾纠纷、促进社会稳定的展示台，树立政府公信力和政府权威。同时也要加强对新技术、新装备的选择购买、交机使用、安全操作和故障识别等内容的培训教学，提高农机使用者的整体素质，降低农机质量纠纷发生几率。

3.强化监督检查，规范经营环境。联合市场监督管理部门对网络交易平台经营者开展网络市场监管专项行动，集中整治网络突出问题。杜绝虚假宣传、售卖“三无产品”、私下交易和“旧机新卖”等不正当销售行为，防止坑农、害农等现象发生，强化行业自律，优化消费环境，防范化解重大风险隐患，促进网络市场规范健康持续发展。针对质量投诉较多的农机产品，建议市场监管部门纳入国家、地方质量监督检查计划，向农机化主管部门提出开展特定种类农业机械质量调查工作建议。建议农机化主管部门联合市场监管部门加强对农机产销企业销售行为监管，杜绝销售人员和宣传资料夸口承诺、夸大产品性能等虚假宣传及欠款售机等不正当竞争行为，防止坑农、害农等现象发生。农机鉴定机构要加大对鉴定获证产品证后监督检查力度，一经发现违反《农业机械试验鉴定办法》规定行为，依法严肃处理。