南京市老年人对社区助餐服务的满意度及其优化路径

吕木子,郭诗佳

(南京审计大学,南京 211815)

0 引言

截至2021年末,南京市60岁及以上常住老年人口为182.46万人,占总人口的19.36%[1]。对于有养老需求的家庭,老年人餐食的提供是难题之一。为缓解养老压力、切实解决老年人的吃饭问题,2021年南京市印发《南京市“十四五”养老服务发展规划》,明确将“社区助餐机构基本实现市域全覆盖”作为南京市“十四五”养老服务发展规划的重要任务[2]。社区助餐服务保障了大多数老年人的用餐需求,解决了其基本生活需要,为老年人康养服务深入发展奠定了基础。

为了解社区老年助餐服务供给状况及老年人对该项服务的满意度,通过实地走访调查收集数据,进行老年群体满意度分析,针对老年助餐服务中存在的问题提出相应建议。通过线上线下多种途径,根据关键词、区域、运营情况、政府评级、辐射范围等筛选标准,选出17家调研意向较强的助餐机构,其中80%以上的助餐机构属于民办非企业单位,其余助餐机构以民办民营为主。选取73位年龄在60岁及以上、意识清晰、能正确表达意愿的老年人进行一对一访谈式调查。采取分层抽样与随机抽样相结合的方式共发放问卷90份,整理分析后得到有效问卷87份,总有效率为96.67%,其中机构问卷17份,老年人问卷70份。调研对象基本情况见表1。

表1 调研对象基本情况

1 助餐服务满意度调查结果

问卷中将服务质量评价设为“满意”“一般”“不满意”三档,满意度均值计算方法为:设各个问项的满意度百分比为X1,X2…Xn,满意样本数为a,单项满意度Xn=a/70*100%,总体满意度均值X=(X1+X2+…+Xn)/n*100%。统计分析结果如下:

1.1 有形性满意度

老年人在助餐服务的有形性方面的满意度最低。由表2可知,餐具、就餐环境、就餐座位数量的满意度仅有4.29%、4.29%、5.71%,仅服务人员穿戴一项的满意度超过10%,其余4个有形性题目的满意度均值仅为5.72%,说明近95%的老年人对助餐服务的有形性评价一般。

表2 助餐服务有形性满意度

1.2 可靠性满意度

老年人在助餐服务可靠性方面的满意度较高。由表3可知,其4个题项的满意度均超过50%,且没有老年人存在不满意的情况,可靠性项目的整体满意度为61.07%,说明半数以上老年人对助餐服务可靠性评价保持正向态度。

表3 助餐服务可靠性满意度

1.3 响应性满意度

老年人在助餐服务响应性方面的满意度一般。由表4可知,仅有“在紧急情况下,服务人员会第一时间为老年人提供帮助与服务”一项的满意度超过50%,响应性项目的整体满意度为45.00%,说明55%的老年人对助餐服务的响应性提出了更高要求。

表4 助餐服务响应性满意度

1.4 保证性满意度

老年人在助餐服务保证性方面的满意度较低。由表5可知,“服务人员对老年人态度良好”满意度最高,为84.29%,但“定期更换菜单”满意度仅为31.43%,大大降低了助餐保证性的满意度均值。三个保证性项目的满意度均值为58.57%,说明给老年人心理带来保证性是未来社区助餐服务提升的重点内容之一。

表5 助餐服务保证性满意度

1.5 移情性满意度

老年人在助餐服务移情性方面的满意度较低。由表6可知,“能够根据老年人的不同情况提供餐食”题项的满意度仅有27.14%,说明大部分助餐机构未能考虑到老年人多样化的就餐需求。三个移情性项目的满意度均值为48.57%,体现了老年群体在心理健康方面和对外情感体验方面的敏感性,这也是助餐机构提升服务的重要关注点之一。

表6 助餐服务移情性满意度

2 助餐机构存在的问题

2.1 有形性问题

在满意度各指标维度中,老年人对有形性维度的满意度最低。部分助餐机构存在桌椅老旧、座位不足、设施简陋等情况,一些小型助餐机构中没有恒温设施,遇到极端天气时会给老年人带来安全及健康隐患,而大部分中型与大型助餐机构内部空间没有被二次开发利用,功能被单一地定位在提供餐食上,助餐效率大大降低。各类助餐机构的利用率存在矛盾,小型助餐机构在用餐高峰期常出现拥挤、插队等情况,使得老年人对助餐机构的满意度下降。此外,部分老年人以志愿者的身份在助餐机构工作,因此完善助餐机构内部的无障碍设计极为重要,以满足老年人的用餐需求与志愿服务需求[3]。

2.2 可靠性问题

从数据上看,老年人对助餐机构的可靠性在总体上是满意的,但实地调研时发现大部分助餐机构营业时间较早,送餐上门的饭菜基本用塑料盒提前包好,保温性不高。在为堂食的老年人提供饭菜时,也只是用微波炉加热一下,这其中存在食品安全隐患。滚烫的饭菜装进塑料餐盒后可能会产生有毒成分,且餐盒如果不方便打开,老年人可能会被盒子划伤[4]。在调研过程中,也有老年人对助餐机构提出了卫生服务流程透明化的要求,这表明老年人对助餐机构服务的可靠性存在质疑。

2.3 响应性问题

响应性问题主要体现在助餐机构在服务意识,尤其是服务时间意识上还有所欠缺。助餐机构大多通过微信群或电话告知老年人就餐时间,老年人更希望通知方式能更加人性化,部分老年人并不能熟练地使用微信,他们可能更需要助餐服务,这便产生了服务与需求不对等的情况。此外,助餐机构在提供外送服务时会遇到家里没人或老年人没听到敲门声等情况,缺少专门的饭菜寄存点问题一直无法得到妥善解决,可见助餐服务的响应性还有很大的提升空间。

2.4 保证性问题

保证性是助餐机构需要重点提升的一个维度,其中菜品问题尤为突出。本研究中提供养老助餐服务的企业均是通过一次性招标的方式取得餐食提供权,存在后续竞争不足的问题,饭菜质量难以得到保证[5]。其次是人员的专业化问题,老年助餐服务是养老服务体系的重要组成部分,以公益性为基本原则,目的是为老年人提供更实惠、更丰富、更优质的助餐服务,助餐服务人员的综合素质是影响助餐服务质量的主要因素之一[6]。社会组织在老年助餐服务体系中发挥着越来越重要的作用,但从事助餐工作的社工组织缺乏成熟的经营管理能力及应变能力,不利于其提供优质的老年助餐服务[7]。南京市相应出台了系列老年助餐服务政策文件,但对助餐服务的监督管理及法律保障方面的文件数量较少[7],这大大影响了助餐服务的发展进程。实地走访发现,南京市养老服务在职人员存在女性偏多、年龄偏高、学历偏低、岗位胜任能力一般的情况,在机构问卷调研结果中,男性仅占6.6%,45 岁的女性工作人员超过63%,这也是助餐机构保证性维度存在的问题之一。

2.5 移情性问题

在移情性方面,老年人的个性化用餐需求没有得到满足,尤其是人文关怀及对特殊群体需求的满足缺失明显。在享受助餐服务的老年群体中,独居老年人和身患疾病的老年人占有相当的比例,此类群体对节日特色餐食及特殊餐食有较大的需求,但尚无法得到充分满足。助餐机构都是通过中心机构调配餐食,餐食品类没有太大的自主变化性,且负责人向上反馈的渠道较少,社区与中心助餐机构的沟通渠道较少,沟通效率大打折扣。随着经济社会的不断发展,老年人的整体素质普遍提升,在对自身营养需求有一定的了解后,对助餐服务的需求不再停留在数量保证上,而是追求更高质量的服务,因此老年人对餐饮的个性化需求不能忽视[5]。

3 助餐机构满意度提升对策

3.1 优化设施配置,解决有形性问题

对于用餐设施老旧和不全问题,可以配合政府资金投入,有针对性地进行改造,合理规划周围土地,明确自然资源、住建、民政等部门的治理职责,做到土地资源的合理使用与基础设施的优质保障。可以乡镇、街道为主体,社区提供服务场地,委托专业养老服务机构及社会组织运营管理,发展形成品牌化、连锁化助餐机构。对于部分仅提供一餐或两餐的老年助餐服务点,政府可适当加大补助力度,鼓励机构延长开放时间,为周边老年人提供更完善的用餐服务保障。

3.2 创新外送服务,处理可靠性问题

面对日渐增长的外送服务需求,针对行动不便、确有送餐上门需要的老年人,可经过审核,录入数据库,便于为其提供长期免费送餐服务。对于其他要求提供送餐服务的老年人,可收取较低的送餐费。还可实行分餐制,对患有传染病的老年人提供定向送餐服务。可配合南京“时间银行”养老模式,联系志愿者送餐上门,同时鼓励老有所为,倡导互助式送餐。

3.3 健全管理通知体系,化解响应性问题

可运用线上服务平台,为老年人及其家属提供附近助餐服务资源查询渠道。探索智慧点餐模式,开发订餐微信小程序和手机App,由老年人本人或亲属代为订餐,让老年人足不出户即可实现订餐或预定次日餐食。不方便使用智慧点餐平台的老年人可拨打订餐电话,后台在汇总预订信息后报送助餐网点,提供统一送餐上门服务。还可依托社区养老服务中心与智慧养老大数据平台,建立老年人就餐服务台账,做好信息化登记,有效化解助餐服务响应性不足问题。

3.4 加大人才投入力度,改善保证性问题

政府各职能部门应在制度设计、基础设施建设、安全监管与绩效评估等环节担负职责,做好基础性工作,理顺社区居家养老助餐配餐政策执行的外部环境,使其更加有序地开展运营。例如,可根据场所面积设置厨房、配备餐具,具备膳食加工条件的老年助餐服务中心可自主供餐,不具备自主供餐条件的机构可依托辖区养老机构送餐或交由第三方餐饮公司配餐。有条件的机构应不断丰富餐食品种,实现个性化配餐。各地社区应强化定期检查宣导工作,推动助餐服务企业优化菜品搭配,为糖尿病患者提供无糖健康餐,为高血压患者提供低盐低油餐等,更好地满足老年人多层次、多样化的就餐需求。目前,很多养老服务机构在人才方面的投入较少,应吸收专业人才加入机构,聘请营养专家对老年人的餐食进行合理搭配,聘请专业厨师准备老年人的餐食等。

3.5 关注老年人心理健康,缓解移情性问题

针对养老助餐服务的移情性问题,提出两点建议:①加大对居家养老的宣传力度,鼓励老年人关注和接受机构服务。社区可适当组织老年人免费品尝助餐机构提供的三餐,让他们根据自己的需求和喜好选择合适的助餐机构。老年人可向机构反馈自己的想法和意见,与助餐机构建立起初步的联系。②各社区的老年助餐服务机构可适当增加基础文娱设施供前来用餐的老年人使用,在满足老年人基本生活需求的同时,为其提供一定的精神慰藉与心灵关怀。

4 结束语

当前养老助餐服务逐渐全面化,涉及范围更加广泛,为老年人提供了更多优质的服务。多元主体不断参与助餐服务,扩大了社区治理的社会力量,衍生出多种老年助餐服务模式,使得老年人的就餐方式越来越多样化,较好地缓解了家庭养老压力。老年助餐服务今后的发展一定会趋向人社和谐,做到真正为老年群体提供切实的服务和帮扶,缓解社会老龄化问题,让老年人颐养天年。