共情视角下成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的影响

文彤　温礼堂　谢祥项

［摘    要］随着旅游需求的进一步多元细化，旅游志愿者的主动服务行为面临着更高的要求与挑战，而受志愿服务的组织属性和角色特征约束，一般的组织管理和激励策略往往无法适用于旅游志愿者。文章以情绪传染理论与个人和环境匹配理论为研究视角，基于468份旅游志愿者的调查问卷数据，运用结构方程模型从旅游志愿者团队成员互动共情、个人与团队匹配的角度揭示成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的激励作用机制。结果表明：（1）旅游志愿者认知共情对主动服务行为具有显著正向影响，而情绪共情对主动服务行为无显著影响；（2）旅游志愿者个人与团队匹配在认知共情和主动服务行为中起部分中介作用，在情绪共情和主动服务行为中起完全中介作用。由此提出旅游志愿者主动服务行为的形成激励机制，拓展了旅游志愿者主动服务行为和个人与团队匹配的前因研究，并对旅游志愿者管理提供了理论依据和启示。

［关键词］旅游志愿者；主动服务行为；共情；个人与团队匹配

［中图分类号］F59

［文献标识码］A

［文章编号］1002-5006（2023）08-0148-13

DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2023.08.015

引言

随着大众旅游的发展，市场规模的日益扩大直接引发了旅游公共服务的供给短缺，旅游志愿服务成为弥补这一短板的有效方式[1]。大量的志愿者活跃在景区、博物馆、节事活动等旅游服务一线，不但有效缓解了旅游服务供需矛盾[2-3]，而且有力保障了游客的旅游体验质量[4]，志愿者已经成为旅游公共服务的重要组成力量。但是，在现今社会旅游需求进一步多元细化的趋势下，旅游志愿服务面临着新的要求与挑战，志愿者的参与程度和服务质量被认为仍有待提升[5-6]，这对旅游志愿者的服务提出了更高要求。如何有效激发旅游志愿者的主动服务行为，成为旅游志愿服务提质增效的关键，也是旅游志愿者组织管理优化的新问题。

主动服务行为是员工在与顾客互动过程中所表现出的一种自发的、长远取向的、持久的服务行为[7]，需要员工时刻关注顾客需求，思考顾客在消费中可能遇到的问题，在此过程中“急之所急，想之所想”，为顾客提供服务。员工的主动服务行为往往超出顾客预期，有可能给顾客带来难忘和个性化的服务体验，从而显著影响客户满意度[8]，是组织管理工作的重点内容。学者们认为，主动服务行为往往会加剧员工个体资源的损耗，当资源得不到有效补充时，员工就可能倾向于减少主动服务行为，以此来实现对自身资源的保护[9]。作为重要的资源补充方式，薪酬对企业员工的行为、知觉和信念具有积极作用，被认为是企业激励员工主动服务行为的主要手段[10]。企业可以通过建构由绩效和利润导向相结合的绩效型薪酬来提高员工和组织利益目标的一致性程度，从而促进员工的主动行为[11]；甚至员工从服务失败的情境中恢复过来并再次为顾客提供主动服务时，更需要企业对员工进行物质奖励来实现心理恢复[12]。但由于志愿服务的公益性，志愿者通常不收取任何报酬或仅获得少量的补偿或报酬[13]，这意味着薪酬、奖金、绩效等经济激励措施几乎不能用来解释志愿者行为[14]，因此需要从其他非经济因素的视角来探讨志愿者主动服务行为的激励机制。

而除了经济激励之外，学者们也围绕各种相关的非经济因素对员工主动服务行为的作用展开了分析，例如Ye等指出，领导对员工的关心会激发其工作热情和投入，缓解其工作压力，进而提高员工的主动服务行为意愿[15]；Jiang等也认为，领导者的积极情绪表达有利于员工做出主动的服务行为[16]；Zhang等发现，顾客的支持行为能够有效激发员工的自我效能感和工作意义感，并借此提高员工的主动服务行为动机[17]。Do Nascimento等发现，变革型领导可以通过激发志愿者的自我效能感和积极情绪让志愿者产生更多的主动服务行为[18]。然而，目前关于员工主动服务行为的研究较少考虑员工与同事之间的影响作用，缺乏从组织成员伙伴关系角度考虑员工主动服务行为前因的研究[9，19]。现实中，员工并不是独立于组织或团队之外的存在，组织内其他成员是员工在日常工作甚至生活中重要的互動对象[20]，其态度和行为必然会受到同处于一个组织的成员伙伴的影响[19]。组织中同事的行为会让员工重塑自身与组织之间关系的认知，也会影响员工在工作中的表现[20]。当员工观察到组织内同事的主动行为时，会受到该同事的激励和鼓舞，产生强烈的自主动机和实现自我价值及工作目标的期望，进而提升工作绩效[19]；而当员工遭受来自同事的无礼行为时，往往会造成组织内部成员关系的破裂，使其产生工作退缩行为[20]。因此，成员伙伴作为员工与组织联系的重要环节，对员工的态度和行为具有重要影响，尤其是志愿服务组织具有与传统的政治、经济组织不同的运行管理逻辑，组织成员间的关系互动及其所产生的作用可能更为明显和重要[21]。

Barsade[22]、Visser等[23]发现，组织成员间的情绪互动对于群体情绪具有建构性，当积极的情绪在组织中进行传递时往往对个体具有积极的影响。情绪传染理论进一步指出，个体或群体能够通过情绪状态和行为态度的诱导对其他个体或群体产生影响[24]，而个体之间、个体和群体之间的情绪传递和共享能够有效地促进人际间的相互交流，基于这种人际交流所形成的个体对他人情感状态的理解，并表现出与他人相似的情绪体验和情感反应也被界定为共情[25]。当个体共情被激活时，会促使其认识到别人为自己或他人所做的贡献，从而引发更多的积极情绪[26]，对于促进个体做出亲社会和利他行为具有正面影响。Caldwell和Andereck发现，志愿者参与志愿服务往往是为了集体目标而不是物质利益，如群体认同、社交网络、友谊和认可，这些均由志愿者之间的社交互动所产生[27]；Fairley等发现，志愿者成员之间积极的社会互动体验增强了他们持续进行志愿服务的意愿[28]；Doherty则指出，志愿组织内成员互动质量、激励和组织氛围会对其服务行为产生积极的影响[29]。个人和环境匹配理论指出，组织成员的行为往往取决于个体的内在特质和其所处的社会环境的匹配程度[30]，所以，个体的情绪感知和行为决策与其所处的团队密不可分。个体在面对多变和复杂工作任务时往往需要团队成员间的人际互动才能完成[31]。而共情体验的产生通常较为依赖所发生的具体情境[32]，研究者发现，个体的情绪水平会受到群体情绪的影响，并且当群体一致性属性较高时，这种影响会得到强化[33]。也就是说，个体与团队内成员伙伴的契合程度即个体与团队的匹配越深[34]，个体与成员伙伴的互动越会产生良好、可靠和值得信任的人际关系[35]，人际间无意识的和有意识的情绪诱导会同步强化组织内的共情效果，促成个体产生情感共鸣，从而更加积极主动地做出符合组织价值观的共同行为表达。

综上所述，志愿服务组织成员之间的伙伴关系可以成为激发志愿者主动服务行为的重要前因。因此，本文在情绪传染理论与个人和环境匹配理论基础上，以旅游志愿者群体作为研究对象，通过发放调查问卷收集数据，借助共情、个人与团队匹配两个变量研究探讨组织成员伙伴对志愿者主动服务行为的影响作用机制，旨在实现以下目标：其一，从成员互动共情、个体与团队匹配的角度揭示旅游志愿组织成员伙伴间的激励作用机制，补充拓展员工主动服务行为的理论研究；其二，在实践上形成对旅游志愿组织内部管理的启示，推动和促进对志愿者培养、激励的有效管理。

1 研究假设

1.1 共情与主动服务行为

共情是影响亲社会行为产生的重要因素[36]，这是因为共情能够有效诱发个体对他人行为的理解和判断，并在此基础上经历与他人一致的情绪体验。个体在工作当中通常需要了解他人的心理状态，体验与共享他人的情感状态[37]，这即是团队成员伙伴间相互共情的过程，这种共情实际上也是团队氛围建构的过程，成员个体间的情绪传染最终塑造了群体情绪，Fulmer和Barry强调，组织内部的情绪传染呈现出对个体成员行为与思想的影响[38]。旅游志愿者的主动服务行为被视为利他和亲社会行为的重要组成部分，成员间的相互激励打气、行为模仿等共情有助于志愿组织内部积极工作氛围的实现，个体在这一互动中感知领悟到成员关系与情感支持，由此形成的共情体验能够有效促成主动服务的工作表现与反应。

共情包括认知共情和情绪共情两种成分，认知共情偏重于对他人情绪状态的理解和判断，而情绪共情则是对他人情绪状态的感受和体验[39]。认知共情呈现出一种自上而下的感知过程，往往需要更多的认知努力，以对所获得情感信息进行判断处理并做出合适的行为反应[40]，这往往要求个体在共情过程中去理解他人的感受，并进一步思考他人产生某种想法的原因，进而更好地预测他人行为[41]。由此，团队内每一位成员能够在共情的过程中换位思考，更多地为其他成员考虑，对他人的情绪状态进行加工理解，并在此基础上给予团队伙伴激励和帮助，这意味着团队成员间的认知共情互动能够带来更多的伙伴支持[26]，从而能够刺激相应个体成员产生更加积极主动的服务行为。

而作为一种自下而上的情感体验，情绪共情往往发生在无意识的情绪感染阶段，是个体感知到他人的特定情绪状态时激发自身的情绪反应[40]，是一种被他人情绪所唤起的自身情绪状态[41]。在团队内部的人际交往中，情绪共情能让个体成员更加关注其他成员伙伴的感受，从而达到感同身受的效果，这种感同身受的团队体验则有助于消除组织成员彼此之间的隔阂[21]，有效激发更多的团队积极情绪[26]。积极的群体情绪在个体成员间的传递会加强团队合作，引发团队成员形成情绪联系与汇聚，这种积极向上的氛围能够更好地激发志愿者的积极性[42-43]。当旅游志愿者具有较高的积极性时，旅游志愿者会努力做好自身的本职工作，并在一定程度上表现出更多的主动服务行为，以此来实现自身的社会价值[18]。基于此，本文提出以下假设：

H1：旅游志愿者认知共情对旅游志愿者主动服务行为具有正向影响

H2：旅游志愿者情绪共情对旅游志愿者主动服务行为具有正向影响

1.2 个人与团队匹配的中介作用

个人与团队匹配强调组织内部成员之间的相互交流[44]，成员互动中能表现或上升为情绪传染和认知层面的共情部分有助于强化个体对组织成员交互关系、团队状态的认识，表现为认可自己与整个团队在一致性和互补性方面的匹配，这意味着共情具有促进成员关系的重要作用[45]。个人与成员伙伴接触越频繁、联系越密切，其对所在团队的价值观、文化氛围、制度规范的体验和接受就会越深刻，Spoor和Kelly研究指出，群体内部情绪直接影响组织的团结和协作[46]。因此，共情能够通过改善人际关系，帮助个体理解和预测他人的情绪和行为，有效提高个人和团队之间的相互理解[47]。

团队成员间的认知共情强调个人的认知能动性，个体结合自身经验对所获得的他人情感信息进行主动加工，进而了解成员伙伴的心理状态并采取合理的情绪反应方式[48]，Yu因而认为匹配并不是个人的被动体验，而是由个人通过管理自身情感体验来实现的。团队成员间的正向情感可以通过认知调节，有效降低情感要素和认知要素之间的不兼容性，进而提高个人与团队的匹配程度[49]，所以，个体往往能够通过认知共情主动调整和管理自身的情绪以适应团队风格，加深对其他成员伙伴的理解，并选择恰当方式融入团队，以提高自身与团队的兼容程度。

而个体的情绪共情可以在有意识或无意识中被团队其他成员的情绪状态所唤醒，感受到与他人相似的情感体验，从而实现成员间共享彼此情绪体验的状态[40-41]，因此，可以促进成员在价值观和行为准则方面的一致性感知。情绪共情往往可以产生更多的积极情绪[26]，当团队成员共享积极情感时，成员之间的互动有助于实现相互的支持和肯定，从而提升个人和团队之间的匹配[34]。Seong和Choi也进一步研究证实了团队成员间的正向情感对个人与团队匹配具有显著且直接的预测作用[50]。因此，团队内的情绪传染可以促使个体成员感知到他人分享的情绪体验，并且能够增加亲密感，促进人际交流，进而提高成员间的理解和匹配[51]。基于此，本文提出以下假设：

H3：旅游志愿者认知共情对旅游志愿者个人与团队匹配具有正向影响

H4：旅游志愿者情绪共情对旅游志愿者个人与团队匹配具有正向影响

个体行为是个体与环境共同作用的结果，当个体在与自身技能、兴趣、价值观和其他特征相互匹配的组织环境中工作时，其往往会更加活跃、更具有积极性[52]。这是因为当个体可以在团队中寻找到与自身特点相似的其他个体时会获得一种归属感，其求同需求就可得到满足；当个体发现自身拥有与团队成员伙伴不同的个性特征或者能力，可以凸显其独特价值进而满足求异需求，当求同和求异需求都能在团队内得到满足时，个体就会做出符合团队价值观的行为[30]。钱宝祥等指出，个人与团队匹配可以有效提升员工对团队的认同感，使个体更有动机做出有益团队的行为，进而提高团队的整体绩效[53]；蔡地等研究發现，个人与团队匹配可以同时满足员工的自主感、胜任感以及归属感3种心理需要，此时员工工作的内在动力得到增强，从而表现出更多的主动行为[54]。

因此，个人与团队匹配对志愿者的服务行为具有积极的促进作用，一方面个人与团队匹配能够提高志愿者对团队的认同感；另一方面志愿者还可以得到团队成员伙伴的肯定和支持，进而提高团队的合作和协同。在此背景下，志愿者会更多地考虑志愿服务团队的整体利益，端正工作态度，提高工作绩效。在旅游志愿者的语境中，志愿服务团队成员的认可和肯定可以激发志愿者的工作积极性，因与团队目标具有高度一致性，志愿者会更加积极主动地帮助团队内的其他成员和更加积极主动地服务游客。基于此，本文提出以下假设：

H5：旅游志愿者个人与团队匹配对旅游志愿者主动服务行为具有正向影响

个人与团队匹配强调的是组织成员间的交互关系[55]，而共情是连接人们情感的纽带，在人际交往中扮演着非常重要的角色[56]，因此，在促进同事之间积极互动方面发挥着重要作用[37]。Daniels等发现，当员工认为他人理解自身的感受和观点时即被他人所共情时，该员工与同事之間的关系质量更好，并且拥有更高水平的积极情绪和更低水平的消极情绪，进而使得个人和团队成员伙伴之间的关系更加和谐[57]。邵瑾和樊富珉也认为，团体成员共情作为特有的一种情感支持方式，能够促进成员间的认知领悟，为彼此提供支持，并且可以创建良好的团队氛围以稳定成员间的人际关系[45]。由此可知，共情可以通过个体间的情绪共享促进团队内部成员的深度互动，增加彼此之间的了解，从而强化个人与团队的匹配程度[23，30]。

而个人与团队匹配既能有效激发员工的团队认同，还可以借助成员伙伴之间的交互关系来提升团队状态和协同质量，进而对个人表现产生影响[46，52]。王国锋等指出，高质量的团队互动有利于提高成员间的信任程度，增强员工对成员伙伴的认同，进而产生有益于组织的行为和结果[58]；余传鹏等也发现，团队成员之间的深度交换关系可以提高个人的团队归属感，增进个人与成员伙伴的默契和信任，并可以显著地预测员工角色内和角色外服务绩效[59]。因此，同伴间互相信任与帮助的团队合作环境对于提高持续服务意愿与行为具有重要意义[60]。个人与团队匹配程度越高，员工就会越认可和归属于团队，同时也更容易感知到同事之间的支持和信任，个人与团队匹配由此也为员工产生主动服务行为提供了坚实的认知和情感基础[58]。

综上所述，团队成员间的共情体验可以强化个人与团队的匹配程度，而个人与团队的匹配能够有效激发志愿者的主动服务行为。基于此，本文提出以下假设：

H6：旅游志愿者个人与团队匹配在共情影响其主动服务行为的过程中起着中介作用

2 研究设计

2.1 问卷设计

本研究采用问卷调查法获取研究所需数据，问卷中除旅游志愿者的性别、年龄、学历、职业、志愿服务时长等基本信息之外，主要包括认知共情、情绪共情、个人与团队匹配、主动服务行为4个核心变量。变量的测量均采用国外成熟量表：认知共情和情绪共情参考Vossen等的共情量表[61]，分别有4个题项；个人与团队匹配参考Cooman等的个人与团队匹配量表[30]，有6个题项；主动服务行为参考Rank等的员工主动服务行为量表[7]，有7个题项；问卷题项采用Likert7点量表进行测量，1～7分依次表示“非常不同意”到“非常同意”。

在借鉴国外成熟量表的基础上，研究团队对国外量表进行了双盲翻译以提高翻译的准确性，并结合实际情况对题项进行优化，尽可能提高问卷与旅游志愿服务情境的适配程度。同时，研究团队还通过志愿者咨询访谈的方式对部分题项的表述进行了调整，最终形成正式问卷。

2.2 数据收集

研究团队根据Holmes等提出的东道主旅游志愿者（host tourism volunteer）概念范畴对象[4]，将在博物馆、旅游景点和节事活动中进行志愿服务的志愿者界定为研究对象——旅游志愿者，于2022年1—4月期间分别通过广东省旅游行业协会、广东省博物馆、西安博物院、2021陕西全运会、2022北京冬奥会以及2022博鳌亚洲论坛相关志愿服务组织进行线上问卷发放，邀请旅游志愿者填写调查问卷。为保证样本的准确性，调查问卷在说明研究内容的同时，明确要求填写人必须拥有旅游志愿服务活动经历且有归属的旅游志愿服务团队。

研究团队最终发放问卷547份，剔除问卷题项选择具有明显的一致性和规律性、问卷回答时长过短等不符合要求的问卷后，得到有效问卷468份，有效问卷率达85.56%。有效样本群体中，男性占27.8%，女性占72.2%；25岁及以下占76.3%，26～44占岁15.6%，45～64岁占7.7%，65岁及以上占0.4%；初中及以下占1.5%，高中或中专及以下占8.3%，本科或大专占81.0%，硕士及以上占9.2%；职业方面，主要以学生和事业单位人员为主占74.3%；志愿服务时长方面，3个月以下占45.9%，3～6个月占16.5%，6个月～1年占14.3%，1年以上占23.3%。本次被试对象多为学生，符合目前志愿服务组织中的志愿者以大专院校在校学生为主体的现实情况[6]，说明了本次问卷调研具有一定的客观性。

3 研究结果与分析

3.1 共同方法偏差检验及多重共线性诊断

由于本研究采用单一来源数据进行分析，为检验数据是否对测量结果产生严重的偏误，运用Harman单因素检验法对数据的共同方法偏差（common method variance，CMV）进行检验。结果显示，未旋转前第一个因子方差解释率为41.554%，小于50%的标准[62]。同时为检验变量间是否存在严重的多重共线性问题，运用方差膨胀因子（variance inflation factor，VIF）进行检验，发现各变量间的VIF均在1.324～1.755内，均小于5。因此，本研究不存在严重的共同方法偏差和多重共线性问题。

3.2 量表的信效度分析

由表1可知，本研究中认知共情验证性因子分析标准化因子载荷范围为0.763～0.839，Cronbachs α系数为0.874，组合信度（composite reliability，CR）为0.876；情绪共情验证性因子分析标准化因子载荷范围为0.768～0.849、Cronbachs α系数为0.876，组合信度（CR）为0.896；个人与团队匹配验证性因子分析标准化因子载荷范围为0.585～0.780，Cronbachs α系数为0.856，组合信度（CR）为0.861；主动服务行为验证性因子分析标准化因子载荷范围为0.781～0.870，Cronbachs α系数为0.936，组合信度（CR）为0.938。各项指标均符合相关标准，表明量表信度良好。

由表1可知，认知共情、情绪共情、个人与团队匹配、主动服务行为的平均方差抽取量（arerage variance extralted，AVE）依次为0.639、0.640、0.510、0.683，均大于0.5的标准，说明各潜变量聚敛效度良好。本文进一步建立测量模型，对测量模型进行比较，由表2可知，四因子模型的樣本数据的拟合度  （χ2/df=2.547，RMSEA=0.058，SRMR=0.054，CFI=0.954，IFI=0.955，TLI=0.948）明显优于其他模型，所以该量表区分效度良好。同时，由表3可知，各潜变量AVE的平方根分别为0.799、0.800、0.826、0.714，均大于该变量和其他变量的相关系数，表明各潜变量之间区分效度良好。

3.3 相关性统计分析

由表3可知，认知共情与情绪共情（r=0.447，p＜0.01），认知共情和个人与团队匹配（r=0.635，p＜0.01），认知共情与主动服务行为（r=0.504，p＜0.01），情绪共情和个人与团队匹配（r=0.447，p＜0.01），情绪共情与主动服务行为（r=0.267，p＜0.01），个人与团队匹配和主动服务行为（r=0.599，p＜0.01）均在0.01的显著性水平下呈现正相关，为本文后续的假设检验和中介检验提供了依据。

3.4 假设检验及中介效应检验

运用AMOS 24.0软件对本研究结构模型进行拟合优度检验，结果显示，本研究的结构模型所测量各项指标参数均在标准范围之内（χ2/df=2.547，SRMR=0.054，RMSEA=0.058，CFI=0.954，TLI=0.948，IFI=0.955），表明该模型整体拟合效果较佳。

由表4和图2可知，认知共情对主动服务行为具有显著的正向影响（r = 0.203**），情绪共情对主动服务行为具有负向影响但不显著（r = -0.081），认知共情对个人与团队匹配具有显著的正向影响（r =0.648***），情绪共情对个人与团队匹配具有显著的正向影响（r = 0.192***），个人与团队匹配对主动服务行为具有显著的正向影响（r = 0.527***）。由此可知H1、H3、H4、H5、H6成立，H2不成立。

为进一步确认个人与团队匹配在共情影响主动服务行为中的中介作用，本文运用Amos 24.0软件进行Bootstrap分析（Bootstrap=5000）。由表5可知，认知共情对主动服务行为的直接效应显著，效应量为0.203；情绪共情对主动服务行为的直接效应不显著，效应量为-0.081；认知共情通过个人与团队匹配对主动服务的中介效应显著，间接效应量为0.341；情绪共情通过个人与团队匹配对主动服务行为的中介效应也显著，间接效应量为0.101。所以个人与团队匹配在认知共情和主动服务行为中起部分中介作用，在情绪共情和主动服务行为中起完全中介作用。

3.5 群组差异检验

本研究旅游志愿者数据包括了长期和短期志愿者，然而由于不同类型的旅游志愿者之间存在着一定程度差异，可能导致其团队关系存在不稳定性，从而影响本文的研究模型和结论的可靠性。因此，本文将旅游志愿者分为博物馆旅游志愿者（长期）和节事旅游志愿者（短期），以此来检验本文研究模型和结论的稳定性。在进行群组差异检验之前，先把问卷样本分为博物馆旅游志愿者（长期）和节事活动旅游志愿者（短期），两组样本数量分别为328人和140人。接下来，为了检验模型是否可以应用于不同群体中，对结构方程模型的恒等性假设进行检验分析。在进行多群组检验的适配程度分析的同时，对结构模型的不同参数分别进行限制形成嵌套模型，将基准模型和各嵌套模型进行比较，对它们之间差异量进行检验。结果如表6和表7所示，各嵌套模型的模型拟合度较优，同时各嵌套模型和基准模型间的变化差异量均小于0.05，符合相关标准[63]，所以本研究的结构模型适用于各类型的旅游志愿者，结果具有稳定性。

4 结论与讨论

主动服务行为对顾客体验具有直接且重要的影响，因此是员工管理研究与实践的关注焦点之一。现有研究较多关注领导风格、工作特征、个人特质等因素对员工主动服务行为的影响[9]，但从组织成员伙伴个体间互动角度出发展开研究探讨尚未得到广泛关注[19]。不同于管理者自上而下的刺激作用，成员伙伴互动表现为个体对其他成员伙伴和团队状态的感知和反应，会引发一致的情绪在团队成员个体间的传递扩散，因此，成员伙伴互动对团队整体氛围乃至个体的工作表现均有着明显的影响作用。受组织属性和角色特征的约束，旅游志愿者与一般的企业员工存在明显区别[13，21]，传统的员工管理策略可能并不适用于志愿者的激励，而成员伙伴间的互动情绪影响则是值得探究的研究角度。并且目前我国旅游志愿服务和旅游志愿者研究仍处于起步阶段[3]，旅游志愿者团队成员间的情绪传染对志愿者主动服务行为的具体影响效应和内部作用机制仍有待进一步探索。因此，本文运用情绪传染理论分析了旅游志愿服务组织成员间共情对其主动服务行为的影响效应，研究发现共情与旅游志愿者的主动服务行为具有显著的相关性，拓宽社交网络、获取他人认可是志愿者参与服务的主要动机之一[27]，同伴的支持是激励的主要来源，甚至个体会倾向于为了获得有声望的同伴的认可和期望而努力工作[64]，这一效果根本上是通过成员伙伴情绪传染有效激发共情而产生作用。通过进一步分析检验了共情的双路径（自上而下的认知共情和自下而上的情绪共情）对主动服务行为的具体影响效应，不同于已有研究得出的无论是认知共情还是情绪共情都与利他行为呈显著正相关的结论[65]，本文研究结果中情绪共情对旅游志愿者的主动服务行为具有负向影响但不显著。这也进一步证实了以往研究的发现，即虽然情绪共情对于个体产生亲社会的行为至关重要[66]，但是当涉及某个个体想要成功地分析和理解他人的情绪时，可能仍主要依赖认知共情，而团队成员间的共情激励往往需要及时观察思考成员所遇到的问题，也需要个体对他人情绪和需求进行判断并做出合理且恰当的反应，而这更依赖认知共情的认知加工路径而非情绪共情[67]，因此认知共情对主动服务行为的影响更为显著。

本文进一步结合个人和环境匹配理论剖析了旅游志愿者个人与团队匹配在旅游志愿服务组织成员间的共情对旅游志愿者主动服务行为的内部作用机制。研究发现，个人与团队匹配在共情对旅游志愿者主动服务行为的作用中发挥中介作用，其中，在认知共情与主动服务行为之间起着部分中介作用；在情绪共情与主动服务行为之间起着完全中介作用，即情绪共情可以通过个人与团队匹配对旅游志愿者的主动服务行为产生积极影响。共情被认为是个体理解和共享他人感受的重要因素[68]，团队内成员间的感同身受可以减少彼此间的隔阂，加深彼此的相互理解和匹配，促使团队内成员将个体价值观融入组织价值观中，进而影响个体的主动服务行为[21，44]。这也进一步验证了成员的激励影响，个体会为了获得伙伴的认可和团队的融入匹配而努力工作[64]，即古语云“人以群分”进而“近朱者赤”。

本文的研究结论意味着旅游志愿组织的内部管理实践不仅需要注重制度建设，更需要关注志愿者心理层面的社交需求。一方面，积极的群体情绪有助于旅游志愿者的主动服务行为，而良好的人际关系是激发个体共情的有效前提[47]，因此通过小组合作模式、内部培训学习以及工作岗位轮换等措施增加志愿者交流合作的机会，从而营造出共情的可能空间和互动情景，激发志愿者主动服务的积极性，是旅游志愿组织管理的关键工作。而另一方面，旅游志愿者与所在团队的一致性也是产生共情的关键因素。由于志愿者的“志愿参与”动机，所以个人和团队的匹配往往被认为是理所当然而受到忽视，但现实当中这种一致性反映着志愿者和团队在价值观和行为准则上的相符程度，因此，应该成为志愿组织文化建设的核心内容，借助组织层面的文化内化和成员伙伴激励来加强每一位志愿者对组织文化和团队目标的理解，从而有效调动志愿服务工作的积极性[20]。

当然，本研究也存在一定的局限：其一，问卷数据为一次性收集的截面数据，虽然信度、效度均满足标准规范，但仍存在一定的偏差干扰，未来可采用多时点、多来源的方式进行数据收集，降低样本的选择性偏差和共同方法偏差；其二，本研究更加强调的是共情的积极情绪影响，但负面情绪的共情体验也客观存在，其带来的也有可能是负面影响[69]，未来研究可以探讨志愿者之间共情的负面影响作用，以更好明确旅游志愿者主动服务行为的边界条件；其三，志愿者年龄和文化背景的差异也可能会对共情产生影响[39]，由于旅游志愿者队伍的实际构成相对集中，本文没有进行细分类型的分析，后续可以就此展开深入研究以明晰志愿者之间的内部差异。另外，共情对主动服务行为的影响作用，还有可能通过一种情绪资源补充的重要途径来实现，后续研究也可以关注情绪耗竭的相关探讨。

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The Effects of Team Members on Tourism Volunteers Proactive Service

Behavior from the Perspective of Empathy

WEN Tong1， WEN Litang1， XIE Xiangxiang2

（1. School of Management， Jinan University， Guangzhou 510632， China;

2. School of Tourism， Hainan University， Haikou 570228， China）

Abstract： The proactive service behavior of tourism volunteers has a direct and important impact on the tourist experience. With the further refinement of tourism demand， the proactive service behavior of tourism volunteers faces higher requirements and challenges. However， tourism volunteers are constrained by the attributes of volunteer service organizations and the characteristics of individual volunteers. As a result， general organizational management strategies and incentive strategies are often unsuitable for tourism volunteer management. Furthermore， while existing research focuses on the impact of leadership style， work characteristics， personal traits， and other factors on proactive service behavior， few studies explore the factors influencing proactive service behavior from the perspective of interactions among individual members within the organization. In addition， research on tourism volunteer service and tourism volunteers in China is still in its initial stages， and there is a need for further exploration of the specific effects and internal mechanisms of interaction between members of tourism volunteer organizations on proactive service behavior.

This study is based on the emotional contagion theory and person-environment fit theory. Drawing on questionnaire data from 468 tourism volunteers， a structural equation modeling method is employed to investigate the incentive mechanism among team members of tourism volunteer organizations， focusing on the dimensions of empathy and person-team fit. The research results indicate that cognitive empathy of tourism volunteers has a significant positive impact on proactive service behavior， while affective empathy has no significant effect. Person-team fit among tourism volunteers plays a partial mediating role in the relationship between cognitive empathy and proactive service behavior and a full mediating role in the relationship between affective empathy and proactive service behavior. This paper proposes an incentive mechanism for the development of proactive service behavior among tourism volunteers， which contributes to the enrichment and deepening of research on tourism volunteer service and tourism volunteers in China. It also expands the investigation into the antecedents of proactive service behavior and person-team fit， providing a theoretical basis and inspiration for the management of tourism volunteers.

In conclusion， tourism volunteer service organizations should not only focus on system construction but also consider the psychological and social needs of volunteers. Creating an empathetic environment and enhancing volunteers recognition of the social value of volunteer service can stimulate empathy among members of tourism volunteers. Additionally， managers of volunteer service organizations should guide members to respect and recognize each other， fostering a volunteer service team that seeks common ground while respecting differences. This approach can contribute to providing high-quality and efficient volunteer services for tourists.

Keywords： tourism volunteers; proactive service behavior; empathy; person-team fit

[責任编辑：刘    鲁；责任校对：郑    果]

［基金项目］本研究受广东省2022—2023年度公共文化和旅游公共服务体系制度设计研究课题“文化和旅游志愿者培养、扶持和激励机制研究”、暨南大学管理学院重点学科建设育题基金项目（GY21017）和广州品牌创新发展研究基地共同资助。[This study was supported by grants from the Guangdong 2022—2023 Cultural and Tourism Public Service Research Program （to WEN Tong）， the Jinan University Management School Funding Program （to WEN Tong） （No.GY21017） and the Research Institute on Brand Innovation and Development of Guangzhou （to WEN Tong）.]

［收稿日期］2022-08-20； ［修订日期］2022-10-26

［作者简介］文彤（1975—），男，四川成都人，博士，教授，研究方向为企业战略管理、中小旅游企业管理、旅游开发与规划，       E-mail： wentong@jnu.edu.cn；温礼堂（1999—），男，安徽明光人，硕士研究生；谢祥项（1976—），男，湖北大悟人，博士，副教授，研究方向为旅游目的地管理、旅游服务系统、旅游企业管理，       E-mail： xiexiangxiang@hainanu.edu.cn，通讯作者。

引用格式：文彤， 温礼堂， 谢祥项. 共情视角下成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的影响[J]. 旅游学刊， 2023， 38（8）： 148-160. [WEN Tong， WEN Litang， XIE Xiangxiang. The effects of team members on tourism volunteers proactive service behavior from the perspective of empathy[J]. Tourism Tribune， 2023， 38（8）： 148-160.]