“北上广深”政府门户网站语言服务调查

陈玉林

内容摘要：政府门户网站是发布政府信息的重要平台，通过门户网站发布各类信息可以有效提高政府的公开性和透明度，改变政府的服务模式和管理方式，使政府管理由封闭转向开放，从而提高政府的公共服务能力和治理水平。“北上广深”作为中国首屈一指的一线城市，是其他城市发展的风向标。对“北上广深”政府门户网站的语言服务状况进行调查，了解语言服务的实际情况，以求搭建更好的语言服务平台，为其他城市树立典型，推进电子政务的整体发展。

关键词：“北上广深” 政府门户网站 语言服务 调查分析

“北上广深”指的是北京、上海、广州、深圳，是中国大陆地区经济实力最强的四座城市，这四座城市拥有雄厚的经济基础，可观的政治资源，深厚的文化底蕴以及充沛的教育资源，能够辐射和促进周边地区的发展，其综合实力和竞争力在中国大陆地区处于最领先的层次，又被称作一线城市。这四座城市作为其他城市发展的风向标，在政府管理和服务方面的表现如何，可从其门户网站中通过语言服务状况调查略窥一二。

王海兰（2019）指出，“政府门户网站是政府信息发布、政务服务、对外宣传和对接世界的重要方式和平台，是政府建设的重要组成部分”，政府门户网站是展示城市面貌的明信片，也是连接政府与人民群众的重要窗口。政府服务于人民，在语言上体现为语言服务，政府门户网站的语言服务则是政府对人民的服务意识、对国外的开放意识的体现。

本文拟对“北上广深”政府门户网站的语言服务状况进行调查，内容包括各政府门户网站使用的语言文字、网页的板块设置和智能语言服务情况等，以考察“北上广深”政府网站语言文字使用和语言服务的具体情况。

一.调查对象

本文调查“北上广深”政府门户网站的语言服务情况，主要从语言文字使用、网站板块设置和智能语言服务三方面入手。

（一）语言文字使用

“北上广深”政府门户网站的语言文字使用情况包括网站命名、网站首页语言文字、网站多语服务和特殊群体语言服务等方面的内容。

1.政府网站命名

北京市的政府网站命名为“北京市人民政府”、上海市为“上海市人民政府”、广州市为“广州市人民政府”，深圳市的政府网站命名是“深圳政府在线”。

可以看出，四个政府门户网站在命名上基本相同，略有差异。除了深圳市的政府网站命名与政府名称稍有不同外，其他三个都与政府名称相一致，命名格式均为“城市名+人民政府”，且都是以单标题的形式命名。

2.首页语言文字

网站首页呈现的语言文字即是首页语言文字。“北上广深”政府门户网站首页呈现的语言文字都是简体中文，这符合《国家通用语言文字法》要求政府门户网站使用规范语言文字的规定。

3.多语服务

“北上广深”政府门户网站的语言是丰富多元的，具有多个语种。四个政府门户网站都配置了简体中文、繁体中文和英文，都提供了汉语、英语双语。除此之外，深圳市还提供法语、日本语和韩语等语言文字；北京市还提供韩语、日本语、德语、法语、俄语、西班牙语、阿拉伯语等7种语言文字。多语服务不仅有利于当地的外国人了解城市信息，也有助于外国的民众了解国内的相关信息。作为中国的首都，北京市在多语服务上表现得更为出色，展现出政府的开放意识。

4.特殊群体语言服务

“北上广深”政府门户网站还为特殊群体提供了相应的语言服务，针对残障人士和老年人，设置关怀版网页或提供无障碍浏览的语言服务，通过放大文字和语音助手的方式帮助特殊群体有效获取信息。

（二）板块设置

政府网站首页设置了各个栏目板块，包括新闻信息、政务信息、服务信息和城市信息等，板块设置反映了政府在政务上的公开性和透明化，方便民众获取信息，提高政府办事和服务的效率。“北上广深”政府门户网站在板块设置方面有相似之处，也有不同之处，总体而言，差别不大。各政府门户网站板块设置（以中文版网页为例）的具体情况如下：

1.北京市人民政府

北京市政府门户网站的板块设置有要闻动态、政务公开、政务服务、政民互动和人文北京，在这五大板块下，又设置了若干个小板块，要闻动态板块下又设置了国务院信息、中央部委动态、政务要闻、会议信息、工作动态、各区热点六个小板块；政务公开板块下又设置了市领导、机构职能、政策公开、政策解读、回应关切、决策公开、专题公开七个小板块；政务服务板块下又设置了个人服务、法人服务、部门服务、便民服务、利企服务、投资项目、中介服务、阳光政务八个小板块；政民互动板块下又设置了12345网上接诉即办、我要咨询、我要建议、参与调查、在线访谈、图说互动六个小板块；人文北京板块下又设置了北京概括况、今日北京、古都风韵、图说北京、品鉴赏学五个小板块。

2.上海市人民政府

上海市政府门户网站有首页、政务服务、要闻动态、政务公开、政民互动、走进上海六大板块，其下没有设置小板块，各大板块涵盖的内容各有不同。政务服务板块涵盖特色专栏、办事服务、優化营商环境等内容；要闻动态包括上海要闻、中央要闻等新闻信息；政务公开包括决策公开、执行公开、管理公开、服务公开、结果公开等内容；政民互动板块提供了市委、市政府领导信箱以及民意征询、在线直播等信息；走进上海板块包括上海概览、年鉴、百科、通志等城市信息的介绍，还包括营造超一流营商环境、城市总体规划、城市明信片等内容。

3.广州市人民政府

广州市政府门户网站有首页、政务公开、政务服务、互动交流、营商环境、魅力广州六大板块。首页板块下有广州要闻、政声传递、政务联播、今日关注等新闻消息，通知公告、法规公文等官方文件和意见征集、热点回应等内容；政务公开对政府规章、市政府文件等内容进行公开，并进行政策解读；政务服务包括个人服务、法人服务、特殊群体服务和部门服务；互动交流提供便民热线和市领导信箱，开展民意征集和网上调查；营商环境包括营商动态、营商政策、政策解读、案例展示、企业办事、咨询建议几个小板块，还提供英文版的语言服务；魅力广州包括文旅资讯、文化广州、广州旅游、图说广州、影像广州、广州概况等内容。

4.深圳政府在线

深圳市政府门户网站有首页、政务公开、政务服务、政民互动、走进深圳五大板块，其下没有设置小板块。首页界面主要是新闻信息的发布；政务公开包括通知公告、政务动态、部门动态、各区动态、便民提醒和政府信息公开等内容；政务服务包括个人服务、法人服务，并按热度、主题、部门分类，还设置了“最多跑一次”选项，提高政府服务和市民办事的效率；政民互动包括咨询选登、征集调查、在线访谈、部门访谈等内容；走进深圳包括深圳概览、投资鹏城、区域分布和营商环境监测等内容。

（三）智能语言服务

随着电子政务建设的不断推进和现代信息技术的不断发展，政府管理和服务逐步走向智能化和信息化，智能语言服务也得以不断提升和发展。“北上广深”政府门户网站都设置了“政务机器人”，为市民提供智能语言服务。政务机器人全天在线，市民可以随时随地咨询相关问题和信息，解决了政府线下服务时限性的问题，为政府有效服务人民提供了新的渠道，也提高了政府服务的效率和水平。

具体而言，“北上广深”政府门户网站政务机器人的设置情况如下：

北京市人民政政务机器人的名称是“京京”，所属首页板块智能问答栏目，机器人的招呼语是“Hi！我是京京，很高兴为您服务～您可以向我咨询关于北京市政务服务事项的问题，也可以选择写信或拨打12345热线进行咨询哦～”上海市人民政府政务机器人的名称是“小申”，所属首页板块智能客服栏目，机器人的招呼语是“今天的你过得如何呢？我是智能客服小申，请问您有什么需要帮助？”广州市人民政府的政务机器人没有具体名称，以“智能问答平台”代称，所属首页的智能问答栏目，机器人的招呼语是“您好！输入框在这里哦，输入想要咨询的问题，我来为您解答哦！”深圳政府在线的政务机器人名称是“小粤”，可在首页板块和政民互动板块的政务机器人栏目找到，机器人招呼语为“您好，我是机器人小粤，现在来到深圳市人民政府门户网站为您服务！您可以点击以下导航获得服务：”

二.调查结果与分析

（一）调查结果

据以上调查，“北上广深”政府门户网站在语言文字使用、板块设置、智能语言服务方面有以下特点：

1.语言文字使用

在网站命名方面，除深圳外，“北上广”的网站名称与政府名称相同，格式为“城市名+人民政府”；在首页语言文字方面，作为中国大陆地区的一线城市，“北上广深”政府门户网站首页的语言文字都是简体中文；在多语服务方面，“北上广深”政府门户网站的语言是多元化的，都提供“双语三文”，除此之外，深圳还提供法语、日语和韩语，北京还提供德语、俄语、西班牙语、阿拉伯语等七种语言文字服务；“北上广深”政府门户网站还针对特殊群体设置了无障碍和关怀版的语言服务，辅以语音助手，为特殊群体浏览网站、了解信息提供便利。

2.板块设置

“北上广深”政府门户网站板块栏目的数量为5个或6个，栏目内容包括新闻动态、政务信息、服务信息、互动方式和城市信息等。在板块设置方面，四个政府网站都以服务为导向，聚焦人民，体现出“互联网＋”时代政务服务公开、透明、开放、高效、智能的特点。具体体现在以下几个方面：

一是提供广泛的内容，政府网站所提供的内容包括要闻动态、政务信息、政务服务、城市信息、营商环境等；二是公开政府信息，及时发布政府会议信息、活动信息、决策信息等；三是提供智能语言服务，方便市民线上咨询相关问题，办理相关业务；四是接受市民监督，市民可以参与相关调查并提出建议，有效监督政府决策。

总体而言，“北上广深”各政府门户网站在板块设置和板块命名上大同小异，各大板块下的内容也都体现了政务信息的公开化和服务性，但“北上广深”各政府网站在板块设置上的细微差别也体现出各自城市的特色和优势。相较而言，北京市政府网站的板块设置更为细致，在各大板块下又细分出几个小板块，内容划分也更为清晰直观。北京作为中国的首都，其政治地位不言而喻，在政府网站的语言服务中则体现为更加注重国务院信息和中央部委动态的发布，紧跟时事政策。上海市作为中国国际经济、金融、贸易中心，其经济优势在政府网站中也有所体现，在政务服务板块涉及优化营商环境的内容，在走进上海板块更是提出营造超一流营商环境，为市民提供更好的经济环境；广州市作为国际商贸中心，深耕经济发展，在政府网站中专门设置了营商环境一栏，还细分出营商动态、营商政策、案例展示等板块，可见经济发展对语言服务的影响；深圳市作为中国经济特区，在政府网站中，新闻信息板块紧跟时事政策，也注重经济发展动向。

3.智能语言服务

在智能语言服务方面，“北上广深”政府门户网站都设置了政务机器人，为广大市民咨询信息、办理业务提供便利。政务机器人的对话窗口有常见问题，还提供了问题选项，方便群众进行咨询。除此之外，“京京”智能问答还有问法规范，“小申”智能客服可以语音输入问题，广州智能问答平台有帮助选项，“小粤”机器人提供办事服务导航，这些设置为广大市民网上咨询、办理业务提供了有效途径。

（二）调查分析

通过分析“北上广深”政府门户网站的语言服务情况，发现“北上广深”政务网站的语言服务体系已经基本建立，但也存在美中不足之处，可以进一步完善，具体而言：

在语言文字使用方面，上海市作为中国国际经济、金融、贸易中心，广州市作为国际商贸中心，二者都是国际化的大都市，其政府门户网站在多语服务上可以提供更多语言的选择，而不仅限于英文。

在板块设置方面，“上广深”可以参考北京市政府网站，在大板块下设置若干小板块，使各板块涵盖的内容更加清楚明确。上海市和深圳市可以参照广州市政府网站，单独设置营商环境一栏，更好服务于经济发展。广州市和深圳市可以参照北京市和上海市政府网站，设置一栏要闻动态，便于及时传递新闻信息。

在智能语言服务方面，“北上广深”政府门户网站都设置了政务机器人，但机器人智能问答还不够完善，有所局限。在语言文字使用上，机器人只能识别简体中文，对其他语言文字的识别能力不够，可以加强机器人对其他语言文字的识别能力；可以进一步完善缺乏问法规范、语音输入、帮助、问题导航等功能的智能机器人，构建完整的智能语言服务体系。智能问答不应拘囿于常见问题或给出的问题选项，可以更加灵活、变通，对关键词的识别可以更加敏感、准确。

“北上广深”作为中国首屈一指的一线城市，作为其他城市发展的风向标，在政府门户网站上应展示出政府机构以人民为中心的宗旨、以服务为导向的意识，推进电子政务的发展，以更加公开、透明、开放、高效、智能的面貌为人们服务、为城市发展服务、为国家建设服务，在语言服务上就需要更加细致、全面、多元化、智能化。就目前“北上广深”政府门户网站的语言服务情况而言，在多语服务、板块设置和智能语言服务方面还有进一步提升和发展的空间。

综上，本文调查了“北上广深”政府门户网站在语言文字使用、板块设置和智能语言服务等方面的内容。通过调查分析，对“北上广深”政府門户网站语言服务的总体情况有了一定的认识和了解，认为“北上广深”政府网站在多语服务、板块设置、智能语言服务等方面还有待进一步的提升和优化。

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（作者单位：湖北文理学院）