博物馆观众满意度研究

石雪梅

摘 要：观众满意度是博物馆评估自身社会职能与教育效果的重要指标。观众满意度源于观众对博物馆整体及各项具体服务与措施的主观评价或主观反映，是观众体验的直接反馈，也是博物馆获取观众态度的重要指标。文章以鱼台县博物馆观众调查为研究对象，采用问卷调查法和留言簿两种方式进行抽样调查，分析、归纳并研究博物馆在观众满意度方面存在的问题和改善方向，并提出提高博物馆观众满意度的对策，以期进一步提高博物馆的服务质量和服务水平。

关键词：鱼台县博物馆；问卷调查；留言簿；观众满意度

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2023.11.016

随着社会的进步和人们对精神文化需求的提高，博物馆作为传播先进文化的重要场所，越来越受到大众的关注和青睐。近年来，博物馆也一直致力于把观众需求和观众满意度作为出发点与落脚点，在如何提升观众满意度方面不断进行探索和尝试。为了获取观众的基本结构信息与对博物馆日常工作的满意度，定期进行观众调查、评估观众对博物馆的满意程度，是鱼台县博物馆日常工作的重要组成部分。自2022年起，鱼台县博物馆于每周四、周日组织志愿者与相关工作人员在博物馆出口处进行问卷调查。问卷发放采取随机间隔抽样的方式，每10分钟向1名观众发放问卷，2022年上半年共发放问卷1297份，回收问卷1224份。

1 博物馆观众满意度调查数据分析

1.1 观众结构调查

对鱼台县博物馆观众结构进行统计（表1）可知，鱼台县博物馆观众结构如下：

①性别分布：男性受访者699人，占比57%；女性受访者525人，占比43%。

②年龄结构：此次调查将观众的年龄分为18岁以下、18～45岁、46～59岁、60岁及以上，分别对应青少年观众、青年观众、中年观众和老年观众四类。划分的标准与博物馆不同年龄段观众经常采取的参观形式有关，青少年观众大多是学校组织的团体观众，18～45岁观众则以同龄同伴参观的形式居多，46～59岁观众倾向于以家庭的形式参观，60岁以上观众则大多有晚辈陪伴。统计结果显示，受访观众群体中，青少年观众占比37%，青年观众占比43%，中年观众占比18%，老年观众占比2%。

③观众来源：分为鱼台本地观众、省内异地观众、国内异地观众和境外观众。鱼台本地观众指常住地点位于鱼台县的观众，省内异地观众指常住地点位于鱼台县以外的山东省内观众，国内异地观众指来自山东省以外的国内其他区域的观众，境外观众指含港澳台地区在内的境外观众。结果显示，本地受访者占比53%，省内异地受访者占比25%，国内异地受访者占比19%，境外观众占比3%。

④教育背景：观众的教育背景以自填的形式获取。结合观众的学历信息以及我国学历分类的基本特点，分成基础教育（义务教育及高中阶段）、高等教育（本硕博阶段）、专业技术教育（中高专阶段）、未接受教育四个大类。经统计，在全部1224名受访者中，基础教育比重37%，高等教育比重42%，专业技术教育比重21%，未接受教育比重0%，可以认定为基本上所有到馆观众都受过不同程度的教育，其中基础教育和高等教育群体比重较大。

⑤参观动机：本次调查关注了观众的参观动机。24%的观众是为了兴趣爱好，38%的观众是为了增长知识，31%的观众是为了观光旅游，6%的观众是为了教育子女。

1.2 基于博物馆展厅的观众满意度调查

调查了观众印象深刻的展厅（图1），20%的观众选择了“匠心石韵—鱼台精品石刻展和电子展”，19%的观众选择了“水患频仍，迁建新城”，17%的觀众选择了“文明肇始，先民留痕”，17%的观众选择了“方与故城，湖陵旧地”，14%的观众选择了“商王之都，孝贤故里”，13%的观众选择了“岁月遗珍”。可见，“匠心石韵—鱼台精品石刻展和电子展”给观众留下了最为深刻的印象，究其原因，观众认为虽然此处展示碑文的内容读起来难以理解，但自动放映的讲解视频内容丰富清晰，易于理解，也就是说辅助阐释功能较为理想。选择“水患频仍，迁建新城”的观众，大部分是因为对该展厅内容比较感兴趣，展示墙上内容和设计风格比较好。

从展品及辅助说明方面看（表2），88.24%的观众认为博物馆展品内容丰富，11.76%的观众认为展品单一。91.09%的观众认为展览文字说明通俗易懂，而8.91%的观众认为“文明肇始，先民留痕”展厅内容晦涩难懂，此处主要展示鱼台地区源远流长的早期文明，语言文字偏向于理论性的文字。90.91%的观众认为展览说明牌清晰美观，9.09%的观众认为说明牌内容过于简单。

1.3 基于博物馆总体满意度调查

分别从整体满意度、陈列展览、公众服务和基础设施四个方面，调查了观众的满意度（表3）。其中陈列展览分为“陈列设计”与“展览主题”两个维度，公众服务分为“服务态度”和“讲解服务”两个维度，基础设施分为“基础设施”和“参观环境”两个维度。每项维度由高分到低分为“非常满意”“满意”“比较满意”“比较不满意”“不满意”五个级别。

调查结果显示，在全部受访的1224名观众中，7项维度评分大于等于“比较满意”的比重均超过了90%，其中观众整体参观体验和博物馆职工服务态度满意度均达到99%，观众对展览设计和参观环境满意度均为98%，展览主题满意度为97%，提供的讲解服务和基础设施满意度相对较低，分别为93%和91%。

1.4 基于留言反馈的观众满意度评估

鱼台县博物馆获取观众反馈的来源主要有两个：一是在馆内设置留言簿，允许、鼓励观众自由发表评价；二是开放新媒体平台的留言区，鼓励大家在新媒体平台进行留言。观众留言簿是一种应用广泛的表达意见的方式，一旦观众决定发表意见，这种方式更容易激发观众的表达欲望，因而更容易获得有价值的内容信息。基于互联网技术的新媒体平台的留言，本质上也属于观众留言簿的一种，但是进一步扩大了观众留言的时空便利性。

对留言进行评估，需要对留言的内容进行筛选和分类。首先，鱼台县博物馆对留言进行了初步整理，整理的依据是判断留言是否有使用价值。例如，有的留言为系统默认评价，此类留言明显不属于观众的主观表达，故排除。其次，根据此次评估的目标，对留言进行二次分类和整理，分类的依据围绕第一部分问卷调查的后两点来进行。通过两轮筛选与整理，共整理2022年上半年留言215条，分类结果如表4、图2所示。

从整体上看，对鱼台县博物馆持积极评价的留言数量超过总数的95%。其中，从表4可以看出，绝大多数的观众留言与陈列展览有关，且主要集中在对展览内容的评价上，表明陈列展览是鱼台县博物馆留给观众印象最为深刻的内容。此外，部分观众对博物馆的基础设施和公众服务也给予了高度评价，主要体现在“交通便利”“环境整洁”“讲解专业”等维度。

从留言的内容上看，观众倾向于对展出的文物及文物背后的历史有更为深刻和积极的评价。由表4可知，观众更倾向做出“文物精美”“历史悠久”的评价，表明博物馆的展品给观众留下了深刻印象。

1.5 观众参观频次、重游及推荐意愿

如表5所示，参观1次的观众最多，占65.36%，3～4次的次之，5次以上的仅有2人。重游意愿者和重游推荐者人数比例较高，不愿意推荐和不愿意再次前来参观的观众仅3人，这一结果反映了鱼台县博物馆取得较高的群众满意度。

2 博物馆观众满意度存在的短板与建议

2.1 存在的短板

通过以上调查分析可知，鱼台县博物馆取得了较高的观众满意度，但从博物馆观众结构、展品内容、总体观众满意度来看，还存在一些短板。

①受访观众群体中，青少年和青年观众占比90%，而中老年观众群体较少，尤其是老年观众比例仅占2%。对于基层博物馆而言，观众大多来自周边的县城或者农村，在老年群体心中或许存在着这样一种认识，博物馆是文化殿堂，是一个拥有知识权威的地方，他们更愿意选择去老年大学、养老中心等机构，因此博物馆应该努力去缩短与老年观众群体间的距离感，鼓励他们主动走进来。

②从博物馆展厅满意度调查来看，部分展厅因灯光暗、展品辅助说明不充分，没有给观众留下深刻印象，如“商王之都，孝贤故里”展厅有3件展品因展示灯光稍暗一些观众并没有发现。部分展示内容有待完善，比如8.91%的观众认为“文明肇始，先民留痕”展厅内容因语言文字偏向于理论性而显得晦涩难懂。

③从博物馆总体满意度调查结果来看，相对于观众整体参观体验和博物馆职工服务态度满意度而言，讲解服务和基础设施满意度相对较低，博物馆在讲解服務和基础设施建设方面还需进一步加强。

2.2 建议

2.2.1 丰富博物馆服务群体

博物馆作为服务于大众的公共场所，应该属于每一位观众，它应该满足多元化的公众群体，除了服务于年轻群体之外，还应该加大宣传，丰富服务内容，努力创造与老年群体接触的机会，比如通过举办博物馆进社区、进农村等活动，加强与老年群体的交流互动，拉近与他们之间的距离，邀请他们走进博物馆，使他们成为博物馆的经常性观众。

2.2.2 重视观众体验，拓展博物馆展品阐释功能新途径

博物馆展品是与观众沟通对话的核心元素，是灵魂。因此应加强博物馆展品的内容阐释功能，选择性地放弃之前的传统展示，以一系列故事来展示藏品，并为观众提供故事、背景和体验。①基于观众启发性的阐释是非常必要的，对于历史类博物馆来说，仅仅一件展品摆放在那里，可能并不会给观众留下特殊的印象，但将它与某位人物或某个时间联系在一起，其会成为关注的焦点并使观众记住。

2.2.3 提升博物馆讲解服务，改善基础设施条件

好的讲解服务能够更好地提升观众参观体验，因此培养一批专业化的讲解队伍，为观众实时地提供更加专业化、人性化的讲解服务已是当务之急。观众舒适度也是提高观众满意度的关键因素，增设一些简洁明快、实用经济的基础设施，比如在展厅加设几张休息木凳，摆放几盆赏心悦目的绿植，安装一面小小的心愿墙，都有可能使观众产生归属感，从而受到观众的关注和追捧。

注释

①彼特·萨米斯.以观众为中心：博物馆的新实践[M].尹凯，译.北京：科学出版社，2018.