新时期公共图书馆智慧服务体系特征与建设路径探究

秦春阳

(河南大学 图书馆,河南 开封 475001)

0 引言

在互联网、大数据、人工智能和实体经济等深度融合的推动下,公共图书馆从基于学术研究的物理图书馆向具有多种选择的智能化、智慧化图书馆进行变革。我国“十四五”规划和“2035远景目标纲要”中明确提出,要把加强智慧化服务建设、做好数字化转型作为新时期公共图书馆发展战略的重要内容[1]。因此,构建智慧化服务体系不仅是智慧社会建设与发展的迫切需要,更是图书馆人需要深入思考的课题。

1 公共图书馆智慧服务体系内涵

公共图书馆智慧服务体系是以用户和馆员为核心,通过依托新一代信息技术,转变读者与图书馆系统信息资源的交互模式,从而实现随时可及、优质高效的智慧化服务和管理模式。公共图书馆智慧服务体系能够使读者的阅读与信息查阅突破时空限制,随时随地为读者提供便捷的服务,在智能化技术的支持下,实现馆员与读者的协同感知,对新时代公共图书馆的发展模式进行了有效突破与创新。

2 公共图书馆构建智慧服务体系的必要性

2.1 新时期对公共文化服务的要求

党的十九大报告提出要建设智慧社会,更好地满足人民群众日益增长的美好生活需要。随着智慧化理念的逐渐深入,人民的生活也从自动化向智慧化迈进,智慧交通、智慧医疗、智慧社区、智慧养老、智慧课堂等得到了广泛的应用与实践,智慧化已成为现代人类文明发展的新方向。公共图书馆作为新时期社会公共服务体系的组成部分,应当正确认识新时代公共文化服务的新要求和新特点,把智慧化服务建设作为当前发展的主要任务,积极践行国家智慧化发展方针政策,深化智慧化发展程度,提升智慧化发展水平,有效促进公共图书馆智慧服务体系的建设和发展。

2.2 新技术环境下的新挑战

科技强国是我国新时代发展的战略目标。随着大数据技术的普及,信息化科技以惊人的速度发展,尤其是新技术的应用与发展正在推动各个服务领域发生变革。公共图书馆同样也面临着新的挑战,物联网、云计算、区块链、人工智能等新兴技术在公共图书馆的发展过程中得到了有效应用,并推动公共图书馆进行转型变革。公共图书馆应充分利用技术资源优势,积极探索智慧服务体系建设,实现服务转型升级,使公共图书馆在新时期保持健康持续发展的动力。

2.3 适应图书馆用户的新需求

在普及智能设备、应用先进通信手段、网络资源泛在化的新形势下,公共图书馆能否得到良好的生存与发展,取决于是否能深度挖掘并不断满足新时期用户的需求。在人工智能、物联网技术广泛普及的前提下,新时代图书馆用户的需求出现了极大的转变,逐渐向着具有开放性、专业性、实效性、多元化、碎片化的方向改变。因此,公共图书馆需要创新服务理念,积极根据用户需求调整服务策略、革新服务方式,以不断提高自身的智慧化服务水平来满足新时期图书馆用户的个性需求。

3 新时期公共图书馆智慧服务体系的特征

3.1 以融合理念为引领

新时期公共图书馆智慧服务在不断升级发展中,应以融合理念为引领,实现在服务技术、服务空间和服务载体上不同层次的融合。在技术方面,融合大数据、物联网、云计算等多种技术手段不断满足读者动态需求变化;在服务空间方面,通过进行虚拟空间和物理空间的融合,生成虚实并存的智能空间,为读者提供多感官、多维度的沉浸式与交互式的立体化阅读体验;在服务载体方面,公共图书馆应当充分发挥自身资源优势,积极促进跨区域、跨领域的跨界融合,将新的社会要素融入公共图书馆文化服务体系当中,使图书馆在资金、人才、技术和空间等资源方面实现全域资源融合,从而凸显出智慧服务更高质量的“随手可及”[2]。

3.2 以智慧内容为核心

智慧内容来源于数字内容,是最终能被计算机识别、可用于智能查找和自动精准推送的数字内容[3]。随着MR、RFID、物联网、VR等新技术的广泛应用,公共图书馆需要实现自身身份的转变,使其从以往知识信息的储备者转变为知识的创造者与加工者,优化资源配置、突破传统图书馆的发展模式,致力于为用户呈现精准、全面的智慧知识载体,并以此为核心开展智慧服务。目前,一些公共图书馆通过搭建智慧服务平台,构建了契合用户使用习惯和行为偏好的智慧服务体系,相继开展了移动图书馆服务、自助式借阅服务、智慧培训服务以及信息共享空间和读者个性化定制等内容的服务。

3.3 以万物互联为模式

传统的图书馆在利用信息技术为读者提供知识服务的过程中,体现的是用户与馆员或用户与信息系统之间的双向交互特征。公共图书馆借助物联网、大数据、人工智能和5G等技术的集成应用,能够实现人与人之间、人与物之间、物与物之间的“广泛互联”[4],还可使总馆与分馆之间、馆际合作的各成员之间,甚至于图书和书架之间等均可实现互联互通,使图书馆的一切都可以被感知、互联,从而建立服务主体内外部的交互合作,打通阻碍图书馆服务发展壁垒,使面向用户多元化、个性化需求的智慧服务由此进入万物互联模式发展的新阶段。

4 新时期公共图书馆智慧服务体系建设路径

4.1 把握用户需求,构建智慧服务内容体系

随着移动互联网、智能技术的发展,知识赋能、数字赋能、智慧赋能机制的引入为公共图书馆注入了全新动能和创新活力,公共图书馆应充分考虑用户对资源服务、个性化服务、空间服务等方面的需求,为广大读者构建并塑造出智慧服务内容的全新形态和全新模式。

在资源服务方面,公共图书馆应当重视技术服务基础的构建,针对读者的服务需求和本馆的实际情况,建设高效实用的新一代智慧服务平台,平台将数字资源数据库、馆藏检索、发现系统平台等整合为一体,充分应用大数据技术对用户行为、纸质书刊、学术资源、设备参数、电子资源、决策结构等信息数据进行收集,结合相应特征对信息数据进行比较分析,对于具有一定关联性或同类型的资源进行整合并建立交互式链接,使读者通过简单操作便可获得全类型资源的一站式整合检索服务和发现服务。此外,图书馆还可结合自身资源内容和建设方向进行挖掘及展示,围绕本馆的重点文献或特色,构建图书馆的特色资源服务体系。

在个性化服务方面,公共图书馆需要对用户的偏好进行深度分析,利用智慧感知数据分析用户的阅读行为,并且建立相应的数据模型,对用户的兴趣偏好、心理特点、阅读特征进行深度把握,构建针对性的用户画像和读者需求图谱,实现信息资料的个性化推送服务,并根据用户的动态需求为不同人群、不同组织提供多种形式的个性化、精准化、专业化的知识服务。如为老年群体定制个性化的健康信息服务、在线讲座培训服务;整理分析读者各类数据,定期生成个人借阅分析报告;为有学科研究需求的用户推介与项目、课题、教学、学科建设等有关的信息资源,为党政领导机关决策与社会事业发展提供大量及时有效的信息等。

在智慧图书馆空间模式下,无论空间大小或多少,只有真正被用户利用才能体现其作用和价值[5]。因此,公共图书馆空间结构与空间功能都应随着用户的需求进行调整。一方面围绕读者需求重新对馆内空间进行规划和再造,另一方面还可加强公共图书馆与其他不同领域、时空、行业等的跨界合作,通过“图书馆+N”形式实现扩展物理空间,共同服务社会大众的目的。目前新兴的“M地铁·图书馆”、青番茄公司的“IN LIBRARY”咖啡图书馆等都是非常成功的案例[6]。在虚拟空间建设方面,借助VR、AR、MR等技术手段建设本馆的特色化虚拟空间,将图书馆的特色馆藏、古籍文献、非遗文化等进行虚拟场景展示,也可依托微信、抖音、小红书或云端平台进行文献提供、参考咨询、主题视频、云端直播等实现虚拟空间的服务功能,使智慧图书馆多元化的空间功能与用户需求实现匹配。

4.2 转化馆员角色,构建智慧服务人才培养体系

未来智慧图书馆的建设更需要人的“智慧”。在大力开展智慧服务的背景下,图书馆馆员的角色和要求需要重新定位:“图书馆馆员不仅仅是知识的服务者、技术的支持者,更需要具有专业性、复合型以及时代性的特征”[7]。由此可见,智慧馆员作为智慧图书馆建设的动力军,首先要改变思维方式,要主动感知并适应智慧服务发展所涉及的新变化;其次要积极主动地学习相关的新知识、新技术和新方法,使其具备专业的知识素养和综合学科服务能力,这是胜任智慧图书馆服务与管理工作所必须具备的条件。但是,目前图书馆员的业务素质还远不能达到对智慧馆员的要求,这也是影响图书馆智慧服务发展的因素之一。

因此,加强智慧馆员的培养建设,构建智慧服务人才培养体系工作势在必行,可以从三方面入手。一是建立馆员长效培训机制。根据不同馆员的培训需求,制定培训目标,针对性地加强对智慧服务业务流程,智能设备的维护与使用,数据信息的分析预测以及网络技术的应用等能力的学习。二是选拔和引进专业人才。制定选拔和引进人才的标准,根据不同工作岗位引进具有不同学科背景的专业技术人才和管理人才,充实智慧图书馆的新型人才队伍。三是建立考核评价机制。将培训评价指标、培训内容、培训时长以及培训效果等都列入培训考核体系中,培训结束后对图书馆员进行考核评价,考核成绩可与馆员下一步的岗位安排、绩效奖励、职级晋升等挂钩。

4.3 创新评价机制,构建智慧服务评价体系

在新兴技术的驱动下,传统图书馆在资源、技术、服务和人员等方面进行了新的变革,原有的评价体系已不再适用,公共图书馆应通过构建智慧服务评价体系,为调整、优化服务方案,促进智慧图书馆转型发展提供科学决策依据。(1)优化评价指标。可基于用户导向和绩效导向,从用户行为、感知体验、资源设施、管理效能等维度形成评价指标,评价指标既要符合易操作、可推广的特点,也可根据不同区域图书馆的自身实际补充评价细则,确保评价体系的完整性。(2)创新监督评价机制。图书馆应对现有的评价机制进行创新优化,要建立科学的监督与反馈机制:一方面要重视读者反馈平台的建设,开通多种渠道主动收集用户建议;另一方面要加强对服务决策的执行、服务环节的实施,以及服务效果等情况的跟踪调查和反馈。此外,评价还需要考虑影响图书馆发展的政策、技术等环境要素,以此形成系统、科学化的评价体系。

4.4 加强交流合作,推进智慧化体系协同发展

公共图书馆在“十四五”时期,应围绕建设智慧图书馆服务体系加强交流与合作。目前智慧图书馆的发展基本为“各自为战”的状态,各图书馆应本着“资源共享、优势互补、互利共赢、协同发展”的原则加强与其他公共图书馆的合作,建立区域内图书馆联盟或全国图书馆联盟。要促进图书馆跨界深度融合。公共图书馆可积极探索多种融合方式,借助社会各方力量的资源开展跨行业、跨领域的深度合作,吸纳其他各类主体加入知识服务联盟,促使公共图书馆智慧服务资源向全域融合转型。如:图书馆与高校图书馆、科研机构以及智慧供应商进行合作开发,推动产学研多方位合作;与民政、卫生、农业、交通等领域合作开展惠民项目等,以此破解图书馆单打独斗的困境,构建全行业智慧服务共同体和全社会智慧服务环境的共享服务体系[8]。

5 结语

现阶段,我国的公共图书馆智慧化服务体系建设仍处于探索阶段,需要相关工作者不断地实践与钻研。公共图书馆要以用户需求为核心,不断完善自身的智慧服务体系,同时还要在智慧服务体系当中融合各项资源,对于多元化的服务模式进行深入探索,为公共图书馆的智慧化转型创设新的发展空间。