12345政务服务热线助力社会治理的优化路径研究

张新茗

摘要：随着电子政务的不断发展，12345政务服务热线出现在了我们的视野。政务服务热线在我国社会治理中发挥着重要作用，它既是政府倾听群众诉求的渠道，也是群众联系政府、反映问题和咨询建议的重要途径。自开通以来，政务热线在促进我国社会治理方面发挥了巨大作用，但同时也存在一些问题和不足。基于此，本文以山东省W市为例，通过查阅和分析与12345政务服务热线和社会治理有关的文献，在W市开展相关问卷调查并进行访谈，从社会治理角度出发，探索12345政务服务热线作为政民互动的“桥梁”在当今社会的运行现状，分析政务热线存在的问题及原因，立足于如何更好发挥热线服务效能、助力社会治理提出相关建议。

关键词：12345政务服务热线；社会治理；电子政务

近年来，随着我国深入推进服务型政府的建设，各地方政府不断提升服务质量，注重从群众角度出发回应社会的实际需求，政务热线也因此在社会治理中得到广泛应用和深度推广，社会治理的效果也日益突出。

2020年12月14日，李克强总理在国务院常务会议上要求：“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。” 党的二十大报告明确提出，要完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。在此背景下，政务热线被赋予了重要的意义和价值。

一、研究目的和意义

（一）研究目的

随着我国国家治理体系和治理能力现代化进程的推进，如何满足人民群众的咨询求助、投诉举报、意见建议等至关重要，这也对一些政务服务热线等反映途径的建设发展提出了更高的要求。

本文以山东省W市的12345政务服务热线为研究对象，结合各种资料以及收集的信息，探讨W市12345政务服务热线的发展现状及其存在的一些问题，对此做出较为科学合理的研究解释，提出一些发展的对策建议，使12345政务服务热线进一步发挥效能，在社会治理中更好地发挥作用。

（二）研究意义

本文针对W市12345政务服务热线发展情况及存在的问题，广泛开展调研，采用多种研究方法，结合实际情况做出分析，提出对策建议，助推12345政务服务热线进一步成为畅通群众表达诉求的“绿色通道”。推动12345政务服务热线的发展，能为广大人民群众提供更为便捷、高效、规范的民生服务，促进政府社会治理能力的提升，有利于我国服务型政府的建设，充分利用行政资源，提高政府办事效率，推动国家治理体系和治理能力的现代化，更加满足人们对美好生活的需要。

二、W市12345政务服务热线运行现状

（一）W市基本情况

W市，是山东省下辖地级市，位于山东半岛西部，居半岛城市群中心位置，地扼山东内陆腹地通往半岛地区的咽喉，有铁路横贯市境东西。全市土地总面积1616723.99公顷，辖4个区、6个县级市、2个县、1个开发区，全市人口数量约为940万人（2021年常住人口）。曾获评中国优秀创新型城市、“全国城市综合实力50强” 城市等。

（二）W市12345政务服务热线状况

1.W市12345政务服务热线发展历程

1992年，W市设立了市长热线，但最开始只是一部值班室的接听电话，没有真正发挥效用。2003年，W市12345市长公开电话正式设立，但存在难打通、办事慢等问题。从2011年开始，政府部门的多条热线被进行分层次整合，到2016年底，整合升级工作全面完成。2017年，热线还实现了对接110报警服务台，通过“三方通话”、平台推送等方式将非警务类群众诉求事项推送至12345热线。

经过几次大规模的划并规整，W市实现了群众诉求12345热线一号受理。目前，12345热线已形成了七位一体的受理大通道，实现电话端、互联网端、移动互联网端“三个受理平台” 全覆盖。

2.W市12345政务服务热线现状

W市12345政务服务热线紧紧围绕“省内领先、国内一流” 民生服务平台建设目标，坚持“为党委政府分忧、为人民群众解难” 的工作宗旨，充分发挥“民生直通车、发展助推器、决策信息源” 等积极作用，为广大群众提供更为便捷、高效、规范的民生服务。

从2003年试运行以来，W市“12345” 市长公开电话已经受理超200万个市民电话投诉，办结率达到99%以上。一个个急切的求助，一条条真挚的意见，让这个服务热线一步步由稚嫩走向成熟。“12345，有事找政府”，在山东省W市的街头，这句话广为流传。二十年间，从最初的步履维艰到如今的快速发展，W市12345成为一张切实为民解困、为政府分忧的闪亮“名片”[1]，也被越来越多的市民所认可。

三、12345政务服务热线运行中的问题

（一）认知偏差导致公共资源浪费

如今，12345政务服务热线已发展到相对完善的阶段，人们不仅可以通过拨打热线电话反映问题、倾诉需求，还可以直接通过微信公众号、官方网站等提交诉求，实现个人利益的维护，渠道多元、成本低廉的方式使人们可以任意拨打热线电话。而且随着个体独立意识和权利意识的增强，人们越来越注重维护个人利益，这也导致热线平台受理内容日趋繁杂，不仅包含各类基本民生问题，还有一些小区物业管理类诉求和邻里矛盾问题。民众的投诉各式各样，甚至存在不实的恶意投诉，其投诉动机有的为达成个人私利，有的则是与被投诉人有矛盾而打热线进行泄愤，甚至还出现群众没事儿打着玩的现象，此类情况造成了公共行政資源的浪费。

（二）数据共享不足与信息差

提升政府内部各部门之间、政府与其他社会主体之间的沟通协作能力是大数据时代提出的新要求。从调研情况来看，热线内部不同来源的工单数据互通程度较低，甚至出现无法相互查询工单办理状态的情况，这在一定程度上影响了服务效率。此外，热线部门与其他政府部门的数据共享程度也不高。查询资料后得知，热线部门将数据共享给其他部门的比例为76.9%，而其他部门将数据共享给热线部门的比例为42.3%。尽管各部门之间的数据实现了一定程度的共享，但其内容也主要是和具体业务相关的统计数据，涉及工单具体信息和内容的数据共享较少，各承办单位之间在交流工单内容、处理信息时存在一定的信息差。由此可以看出，热线平台数据共享能力不强，承办单位之间信息互通程度弱，导致办事效率不高。

（三）能力、质量、效率有待加强

当前政务热线影响力越来越大，除存在一些客观问题之外，不可否认，热线部门自身也存在一些不足之处。从热线运行基本工作流程来看，存在受理不到位、记录不规范、业务不熟练、语音导航繁杂冗长等问题；从派单环节来看，存在批转不及时、批转不精准、部门间互相踢皮球等问题；从办理环节来看，存在思想不重视、敷衍塞责不上心、推诿扯皮不落实、简单教条不变通等问题；从答复环节来看，存在答非所问、答复不实、官话套话、避重就轻等问题；从督办环节来看，存在督办缺失、对“久拖不治” 问题督办不彻底等问题；从回访环节来看，存在跟踪回访困难、存在畏难情绪等问题。凡此种种，都反映了热线部门工作自身存在一些问题，影响了部门工作效率，在民众心中留下热线“办不了事” 的不良印象。

四、存在问题成因分析

（一）热线功能和政策宣传不到位

结合调研发现，公众反映到12345政务服务热线的矛盾内容大致包括破坏家庭环境氛围的老人赡养矛盾、财产继承矛盾等，还包括一些个人自己可以处理的基本问题，比如缴纳水电费、修改自家门口排水沟设置等。由此分析，原因在于关于政务服务热线政策的宣传程度不够，可能只停留在了乡镇政府、村委层面，并没有深入到村民内部，而且宣传重点都是如何让人民满意，宣传内容主要是群众遇到了问题可以拨打热线，缺乏对如何区分和处理合理诉求方面的宣传，[2]导致村民对热线的性质定位认知不清，只知道有事拨打12345，维护自己的个人私利，满足自己的私人诉求，却没有分清是否是合理诉求。

（二）热线平台缺乏大数据支撑

我国政务热线起步相对较晚，许多基础设施目前正在完善。热线平台存在数据应用方面的问题，除了技术条件不够等客观因素之外，还存在大数据思想缺乏等主观因素。现在我们正处于大数据时代，政府是大数据的主导者和管理者，如果政府缺乏大数据管理的战略意识和长远规划，缺乏大数据应用管理和开放共享的意识，那么政府数据资源的使用价值必将受到影响。[3]W市12345政务服务热线平台近几年一直在进行民生数据分析和建立大数据模块，但是从呈现的结果来看，表现出对于数据分析的精细化程度不够、对问题的关联性分析不足等问题。

（三）热线监管考核体系不健全

热线工作人员的能力和素质对于决定热线服务质量有很大的影响。完善的培训制度、科学的激励和考核机制可以有效提高工作人员素质。随着W市12345政务服务热线咨询、投诉数量的不断增加，在面对群众的“急难愁盼” 时，部分工作人员没有服务意识、缺少耐心、推诿扯皮，最后失态失言招致群众不满。而且热线中心对工作人员的考核不全面，对转办的事项监督、督办不够，监督机制不够完善，也造成了热线运行中存在的一系列问题。[4]12345政务服务热线不是简单的“复读机” 或者“传声筒”，应加强对工作人员的培训，积极督促相关职能部门尽职履职，提高办事效率。

五、提升效能发挥的对策建议

（一）加大政策文件宣讲力度

强化政府主体和群众之间的信息交流，通过对政策的宣传和对12345政务服务热线作为参政议政渠道的积极引导，便于公众最大限度理解最新政策，并通过热线提出自己的建议，行使民主权利。过度的包容和接收不合理诉求，最终损害的还是政务热线和所有合理诉求人的利益，要加强对不合理诉求范围界定的宣传，使民众弄清诉求界限，遏制不合理诉求的多发、复发。注重宣传的广泛性、全面性和针对性，聚焦“幼有所育、学有所教、老有所养” 等重点领域，围绕社区进行党群干部培训，在定点宣传栏投放政策解读小册子等，对政务服务进行全方位、多角度、深层次的宣传推介。

（二）加强平台数据建设

建立热线部门与其他各部门之间的沟通交流渠道，加强对平台的数据建设。一方面，对平台数据应用和处理提供充足的资金支持，通过运用大数据、人工智能等信息化技术，加强公众号、App等新技术手段的应用；另一方面，要加快推进热线平台与其他部门之间的数据共享，向有关承办单位及时传送受理进度、回访结果等信息，充分利用每天的电话数据、资料、信息等，将群众反映的这些问题分类、总结，及时传递给相关部门，深度挖掘其中的社会现象、社会问题，提前做好预案，为各部门分析研判、履职尽责、科学决策等提供数据支撑。

（三）加强体制机制建设

加强组织建设，突出和强化党建引领作用，建立完整的组织体系和运行机制。建立省、市、县（区）、乡镇（街道）、村屯（社区）五级协同办理机制，落实群众诉求所涉及的各级政府部门主体责任，使其充分发挥作用职责，解决群众需要。[5]同时，也要加强对人员的培训，提升各级工作人员的综合素质和能力。此外，还要建立长效行政问责和考核评估机制，加强对政府各部门工作效率与业绩的考察评估和监督。可以成立热线督查中心，对热线工作进行全程监督，制定热线责任主体办理工作考核办法，按固定周期进行考核通报，以切实提高热线部门工作效率和实际效果。

六、结束语

实践证明，政务热线作为政民互动的桥梁，在推动社会治理方面发挥了重要的作用。研究发现，当下12345政务服务热线不仅能成为群众反映诉求、解决问题的重要渠道，还能成为群众提供建议、参政议政的重要途径，在促进社会稳定方面发挥积极作用。

政务服务热线在运行过程中存在一些问题，还有很大发展空间。要依靠政府、街道、乡镇、社区、民众以及社会组织等多方的配合和参与，结合各地的实际情况，深入学习并切实将党的二十大精神转化为提升服务群众的能力和水平，激发热线发挥更大效能，使其成为助力社会治理的新橋梁。

参考文献：

[1] 蔡强.山东铁通服务“12345”市长公开电话[N].通信产业报，2005-12-12（026）.

[2] 胡慧文.南京市“12345”政务热线服务水平提升研究[D].大连：大连海事大学，2019.

[3] 林晓倩.服务型政府视角下的政务热线运行优化研究[D].南京：南京大学，2019.

[4] 李涛，齐欣.甘肃省12345政务服务热线建设研究：以Q市12345政务服务热线为例[J].山西经济管理干部学院学报，

2021，29（03）：16-19.

[5] 曹振宇.基层治理共同体视域下政务服务热线的体制机制建设[J].鞍山师范学院学报，2022，24（03）：39-43.