提升高校档案证明出具服务质量的思考

摘 要：不断提升高校档案证明出具服务的工作质量，对于高校的可持续发展以及广大服务对象档案需求的满足都具有十分重要的意义。文章从高校档案证明出具服务的重要性和既有特点出发，对工作中现存问题进行分析，并提出若干解决建议。

关键词：高校 档案证明 工作质量

中图分类号：F061.3；G271

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2023）06-177-02

一、高校档案证明出具服务的重要性

高校档案利用服务是指高校以特定服务对象的合理档案利用需求为出发点，借助已经存储的各类档案信息资源，按照一定的方式、方法进行合理整合，为其提供专项服务的基础业务工作，同时也是高校档案功能实现的主要途径之一。在高校档案利用服务的多种表现载体中，档案证明出具无疑是其中最为常见的一种服务类型，重要性也越来越得到社会广泛认可：一方面，各类档案证明为广大服务对象提供个人信息认证、升学就业、财产继承公证、社会保险待遇享受等事项的重要支撑，有助于服务对象职业生涯发展和生活保障；另一方面，依托证明出具服务，高校档案工作价值可以充分显现，大学服务社会的固有功能得到进一步的深化拓展。由此可见，不断提升档案证明出具服务工作质量，对于高校档案事业可持续发展有着积极的促进意义。

二、高校档案证明出具服务的工作特点

（一）服务对象的广泛性和服务需求的多样化相结合

一方面，高校档案证明出具工作所面向的服务对象十分广泛，有现仍在校工作的教职工和就读的学生，亦包含之前个人经历曾经与学校有过交集的各类社会人员；另一方面，服务对象所提出的服务需求内容也十分丰富，如招考录取证明、学历学位认证、组织关系证明、亲属关系证明、工作经历证明等等，内容涵盖了多个关键人生发展阶段，其对于服务对象的重要意义自然不言而喻。

（二）服务实现的目标直接性和过程间接性相结合

依据已有的档案信息开具相关档案证明，以满足服务对象的需求，是高校档案证明出具服务的根本工作目标，具有鲜明的直接性。但在服务实现过程中，经常出现的情形是档案证明不能简单依据个别档案记录信息就能开具，要同时进行多份档案资料的检索、比对和分析。有时在个别档案信息记录存在不清晰的情况下，甚至还需要突破部门界限，由其他相關单位给予必要的支持进行辅助验证，方能有效推进工作。由此可见，高校档案证明出具服务在具体实现过程上又具有一定的复杂性和间接性。

三、高校档案证明出具服务中的常见问题

（一）服务结果与服务对象需求之间存在不匹配

在实际工作中，常常出现留存的档案资料不全或不同档案资料之间记载存在差异，以致无法充分满足服务需求的现象。究其原因，一是档案适用标准问题，即原先的存档要求无法覆盖现在的服务需求，特别是历史上有合并、分立、划转等情况的高校单位，这个问题尤其突出，其掌握的各类档案实体往往参考采用的是参差不齐的管理标准，档案编目方式和方法均不统一，给后续档案日常利用带来不小的难度。二是档案归集问题，部分高校的内部归档范围、保管期限、质量要求等档案基础要素界定不清晰，以及内部档案意识不强，因此还未能做到档案应归尽归，档案证明出具服务常常面临无源之水，无本之木的窘境，工作质量自然也无法得到充分保障。三是部分原始档案记录自身质量问题，例如前后内容记录不完整，存在涂改、相互矛盾等现象较为普遍，等等。

（二）相关主管部门之间缺少必要的协调

在无法直接通过留存的档案资料信息为服务对象开具符合其需求的档案证明时，作为直接提供证明出具服务的档案部门一线岗位通常会面临两种压力，一种压力来自于服务对象，另一种压力则体现为不能立即找到能继续有效推进该项工作的手段和途径，这是因为高校各部门职能分工的特点，将档案形成、传递、存储、利用的整个业务链条人为分割开来，作为高校档案管理工作的归口单位，档案部门更加注重档案校内移交后的实体保管，档案记录内容的直接查询利用，而不会深入了解档案形成的各个业务步骤，自然无法全面、正确理解档案记录内容背后的各类隐含信息；同样，负责档案形成的各相关业务部门也仅将关注的焦点放在自身业务是否得以顺利完成，而不会特别关注档案自身质量的高低，档案工作与业务工作之间存在较为明显的脱节。另外，不少高校内部缺少设置档案管理领域的顶端协调机构和争议处理机制，导致在档案证明出具服务中出现的问题往往不能得到及时追踪和解决，有时甚至会上升到市长热线、社会各类接诉即办等工作层面。

（三）工作信息化水平需要进一步提升

如果以数字档案室建设成效作为高校档案信息化水平的评价标准，目前大多数高校还远未达标。一方面，是数字档案资源体系建设不完整，历史档案的数字化工作还不能实现全覆盖，提供日常档案利用服务时仍需要不停地入库翻找、查阅、复制实体纸质材料，严重影响了服务效率，往往造成服务需求长时间积压的问题；另一方面，不少高校现有档案信息系统功能相对单一，与其他业务部门信息系统之间亦不能达到资源共享集成、电子文件自动流转的现实工作需要，日常档案利用服务还不能充分实现远程预约、自助选择，服务提供方与服务对象自主交互等网络化、便捷式、一站式的工作要求。

（四）相关岗位开发工作还不到位

由于缺少成熟经验的累积，必要的同业交流以及对单位内外部先进标杆的学习，不少高校在初始设计工作体系时，仅对承担具体档案证明出具服务岗位的人员职责、上岗条件等做出笼统描述，却未对岗位价值、岗位之间的协助、服务工作原则、具体服务过程、服务标准、疑难问题处理、人员职业生涯发展等必备要素做出科学限定和预先规划，在一定程度上影响了服务岗位人员综合素质的提高。

四、高校档案证明出具服务质量提升的途径

（一）做好顶端设计，加强保障机制建设，为档案证明出具服务质量提升奠定坚实基础

首先，高校要深刻领悟档案工作的重大意义，在深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，全面贯彻落实习近平总书记关于档案工作重要批示精神的工作基础之上，严格做好《中华人民共和国档案法》等法律法规的宣传和执行工作，通过科学制定档案工作专项发展规划、成立校级档案管理机构和档案工作议事决策机制等手段，从单位整体层面对档案管理事务进行统筹管理、资源配套，同时对档案管理的重要性进行大力宣传，以提升各部门的档案工作意识。其次，高校内部要在紧密围绕档案形成、传递、存储、利用的业务链条的前提下，遵循“谁形成档案，谁负责内容”的工作导向，科学梳理校内外相关部门之间、各个岗位之间的职责，加强部门协调，并制定疑难问题处理机制，做到工作接口无缝连接。再次，对学校各类工作的归档范围、保管期限、记录内容等档案关键要素提出明确的质量要求。最后，要及时收集、总结档案证明出具服务中出现的有关档案形成方面的质量问题，充分发挥档案基础利用服务对档案管理前置业务工作环节的反馈、调节作用，以引导学校档案管理的整体工作链条得以双向强化和加固，更好地为广大服务对象提供更为优质的服务。

（二）做好服务体系的有效策划，为高校档案证明服务提供支撑

凡事预则立，不预则废，好的服务质量都是从有效策划开始的。高校要在充分学习、领会上级文件精神以及相关制度规范的基础上，适时制定两个服务手册，一个服务手册面向的是广大服务对象，使他们清晰地了解到各类档案证明的适用范围、开具流程、办理时间等信息；另一个服务手册面向的是承担具体职责的岗位人员，作为提供服务的直接依据，内容至少要包括工作目标、工作原则、适用依据、服务范围及过程（服务对象、办理条件、办理方法、办理周期、服务成果、服务满意度评价、风险及防范）等内容，并聚焦每一份常见档案证明的格式、体例要求。有必要强调的是，上文所述的工作原則非常重要，例如档案证明信息来源支撑充分、高度盖然性、追溯性强；档案证明信息提供合理保证而非绝对保证；缺少直接档案信息时的全面评估与适度裁量，各项间接档案信息之间的相互印证；疑难问题的集体研究和分级处理，等等。其并不是看不见、摸不着的抽象概念，而是代表着该项服务工作的通用规律和问题处理技巧，应该贯穿于档案证明出具服务的全过程，这需要高校结合自身实际予以提前考虑。与此同时，对不同来源、不同分类的档案实体进行有序整合，建立科学高效的查询索引，确保在第一时间找到所需的档案信息。

（三）提高管理手段的科学性，为档案证明出具服务的顺利开展保驾护航

首先，高校要在学校整体统筹规划下，以智慧型服务理念为工作指引，按照“存量档案数字化、新增档案电子化”的工作要求，不断完善和充实数字档案资源体系。努力消除单位内部信息孤岛现象，实现档案信息系统与行政办公OA、人事、科研、资产、财会等重要业务系统之间的互联互通、资源共享和集成利用以及各类重要电子文件信息的自动流转；持续大力推进数字档案室建设工作，全面打造单位档案信息化工作的新格局。

其次，高校要通过工作分析、组织开展专项培训，加强团队建设，职业生涯发展阶梯设计等手段，不断提升具体服务岗位人员的政治素质、服务意识和业务能力。值得一提的是，高校应根据工作实际，逐步加大服务岗位人员对于馆藏已有档案资源分布、单位历史沿革、其他外部单位（如人才交流中心、公证处等）常见的档案利用流程等关键知识的培训力度。同时要结合每位高校档案工作人员自身发展需求、能力特点等因素，制定科学化、个性化的职业生涯发展计划，使其从政治素质、业务知识、综合素质等方面不断得到提升。

最后，高校要树立“服务永远在路上”的工作理念，通过管理评审、自我评价、自觉主动接受上级、同行业单位外部检查和督导等手段，以时刻检视、挖掘现有工作存在的不足及问题成因；同时要通过案例库建设、组织过程资产搭建等方法进行不间断地经验总结，持续提升档案证明出具服务的工作质量。

[基金项目：本文为北京市高等教育学会2021年度一般课题《系统论视域下“双一流”高校数字档案馆建设体系研究》（编号：YB2021163）阶段性研究成果。]

参考文献：

[1] 马仁杰，潘文珂.从档案利用角度论新修订《档案法》的科学性[J].档案与建设.2020，（11）.

[2] 魏扣，田祎娴，郝琦.高校科研项目文档的质量控制研究[J].北京档案，2016（9）.

（作者单位：北京工业大学档案馆（校史馆） 北京 100124）

[作者简介：志伟，男，北京工业大学档案馆（校史馆），副馆长，高级经济师，研究方向：高等教育管理、档案管理。]

（责编：若佳）