“智慧旅游”的服务创新与配送体系构建

谢家贵

摘 要：在旅游业恢复以及智慧创新的发展背景下，文章首先提出了“线上+线下”协同运作实现“智慧旅游”的设想。其次对“智慧旅游”和“无接触式配送”进行了文献查阅及总结，研究了该设想的可行性。最后线上基于现有的旅游信息服务平台具体设计了“旅游社区电商”和“导游导购”两大“智慧旅游”的创新服务模块，线下具体设计了协同运作的无接触式配送体系。通过线上线下措施双管齐下试图解决游客在旅途中盲目采购旅游物资、携带困难等问题，同时也助力旅游、电商、物流等行业的进一步发展。

关键词：智慧旅游；服务创新；电商社区；无接触配送

中图分类号：F724.6文献标志码：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.08.018

Abstract： In the context of the resumption of tourism production and the development of smart innovation， firstly， this paper proposed the idea of "online+offline" collaborative operation to achieve "smart tourism" . Secondly， literature review and summary of "smart tourism" and "non-contact distribution" are carried out to explore the feasibility of this idea. Finally， based on the existing tourism information service platform， the innovative service modules of "tourism community e-commerce" and "tour and shopping guide" are specifically designed online， and the collaborative non-contact distribution system is specifically designed offline. It tries to solve the problems of tourists，blind purchasing and carrying of tourism materials， and also helps the further development of tourism， e-commerce， logistics and other industries.

Key words： smart tourism; service innovation; e-commerce community; non-contact distribution

1    背    景

1.1    政策支持下旅游業迎来“复产”机会

近几年旅游市场的低迷造成了很大的经济损失，同时也打击了旅游市场游客的消费信心，2020年旅游总人数同比下降了77%。2021年《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出，“推动文化和旅游融合发展”“发展红色旅游和乡村旅游”等[1]发展战略。

1.2    游客收入水平提高，恢复旅游需求

随着我国全面进入小康社会，人们越来越追求高品质的生活，越来越多的人心中萌生了对于自由、畅快、舒适的出行方式的向往。随着人们收入水平的提升以及民众个人消费观念的转变，同时随着互联网的普及和旅游交通的便捷，为满足人们的旅行需求奠定了坚实的基础。2021年旅游行业已实现部分恢复性增长，交易规模达到约1.3万亿元，与2020年的旅游市场交易规模相比增长约29.6%[1]。

1.3    “周边游”成为主流趋势，旅游业掀起新的热潮

如今出境游和入境游恢复尚需时间，旅游市场出现了“国外转向国内、长途转向短途”的旅游新变局，省（市）内周边游、跨省（市）游迎来“高光时刻”。此外，游客出游更倾向于以短途为主的周边游和自驾游。目前新兴的“云旅游”催生出旅游市场新型消费，城市周边游、自驾游等逐渐带动了旅游市场的复苏。

1.4    “云旅游”为旅游服务创新发展指明方向

旅游业正经历着向“云旅游”的转型发展，针对“云旅游”的产业数字化板块，“十四五”国家旅游信息规划将“推动旅游大数据应用”成为我国旅游公共信息服务的主要方向，国家旅游公共服务规划提出加快旅游公共信息服务模式建设，积极打造“智慧旅游”模式[1]。

1.5    提出设想

在当前面临良好机遇、有基础条件支持、“周边游”成为主流发展趋势的良好态势下，还需匹配旅游信息服务平台建设和无接触式配送服务体系构建，才能助力于打造“智慧旅游”，以满足大数据时代下旅游业转型发展的需要。

基于此，本文试图从两方面助力“智慧旅游”服务水平的提升。一是进行“旅游+电商”的服务创新，即线上旅游信息服务平台的功能建设，新增“旅游社区电商”功能，再辅以“导游导购”功能。二是构建线下的无接触式物资配送服务体系。线上与线下模式的协同运作，有助于早日实现“智慧旅游”。

2    相关研究现状

2.1    智慧旅游的研究

通过知网检索“智慧旅游”可发现，相关研究从2010年开始逐渐增多，论文方面的研究成果至今已有8 000余篇，从近年来具有代表性的文章中总结发现，“智慧旅游”与大数据、数字化已经密不可分，且学者们对提升旅游公共信息服务水平展开了大量的研究，主要集中在四个方面：一是构建旅游体验评估的模型，衡量游客的满意度[2]；二是对新闻服务[2]、咨询服务、旅游电子引导、景区文化宣传、市场调研、目的地形象传播、纪念品购物推广[3]等功能服务内容展开研究；三是对需求主体、供给主体[4]、供给方式[5]等进行理论分析；四是对旅游资源咨询服务、网络信息、公共标识等公共服务信息平台进行研究[6]。

由此看来，对智慧旅游的研究已经取得了丰厚的成果，为早日实现“智慧物流”打下了坚实的基础，但这些研究中均未提及基于旅游信息管理平台的物资需求服务，使得打造“旅游社区电商”成为可能。

2.2    无接触式配送体系的研究

通过知网检索“无接触式配送”可发现，从2020年开始才有学者从该方向展开研究，至今为止论文方面的研究成果仅有50余篇，明显是为顺应减少接触、减少聚集的配送需求而萌生的，对此，众多学者纷纷从智能快递柜、无人配送车与无人机、配送模式、配送路径优化、协同配送、开放式快递服务站等几个主要方面展开研究。

其中，基于“预购+自提”模式的无接触式配送暂未提及，但是类似于美团优选、多多买菜、淘菜菜等“社区电商”的“预购+自提”模式已经比较成熟，完全可以运用到“周边游”的“智慧旅游”无接触式配送体系构建中。

3    “智慧旅游”的创新服务设计

3.1    创新服务的功能设计

3.1.1    电商功能

基于社区电商的概念，本文将旅游社区电商定义为：在旅游信息管理平台上嵌入电商功能，根据某旅游社区的属性及特征（包括路径、天气、风俗、美食、特产等）在平台上销售满足沿途需求的物资，以便游客按需下单在网上进行交易。通过引入旅游社区电商，开拓旅游信息管理平台的电商功能，游客不仅可以在平台上获取基本的旅游信息，还可以方便在网上预购所需物资。

“旅游社区”即以某“周边游”景点为核心，依托旅游资源吸引各国各地的游客聚集于此，形成一个以来此旅游为目的的社区团体。

3.1.2    导游导购功能

在平台上针对某“周边游”景点规划出多条游览路线供游客选择，尽可能以3D可视化效果展示，以此实现“导游”功能；并且在可视化路线的关键节点处设置“提醒性质的小贴士+购物链接”，比如可在显眼位置标出“明天天气炎热，建议备好解暑物资哦！”的提示且附上购物链接，使游客进入链接即可选购解暑物资，实现了创新服务的“导购”功能。

3.2    创新服务的运作模型设计

上述设计新增的服务功能都是依托旅游信息服务平台来实现的，新增智慧旅游服务模块如图1所示。

新增智慧旅游服务的运作需要游客、景区、平台三方协同互动才能实现，可分为三步走，如图2所示。

第一步，景点（可能有1……n个景点）就旅游资源内容、游览路线、出行物资清单等信息与旅游信息服务平台（可能有1……m个平台）进行信息的共建共享。

第二步，游客选择游览路线，准备旅游物资。游客登录旅游信息服务平台，不仅可以选择原有的常规旅游服务项目，而且可以选择具有自助旅游性质的新增服务项目。选择新增服务的流程如下。

游客进入新增服务模块界面；

平台上将按一定方式显示各旅游景点的名称及描述景点代表性特征的关键词语，游客根据关键词提示以及自身的旅游需求选择进入某“旅游社区”（即景点）；

进入选择游览路线的界面，平台上将显示各路线及描述其代表性特征的关键词语，游客根据关键词提示及自身的游览需求选择进入某游览路线；

进入具体游览路线后，平台上可以进行3D展示，在每一個途中的休息或停留节点旁都会显示相应的出行物资小贴士；

游客可以参考平台提供的物资清单自行准备，也可以通过旁边的购物链接直接切换到购物界面进行物资选购，选购好的物资将通过后续的无接触式配送体系配送到该停留节点处的自取柜中。

第三步，游客到达景点，景点提供服务。游客来到景点旅游，按照预选定的游览路线行进，当到达放置预定物资的休息或停留点时，游客直接凭取件码将物资提取出来使用。同时，与常规快递的处理方式一样，这些物资允许退货，但是游客一般不需要也来不及换货。此外，根据平台大数据传输，各景点可以根据数据提前做好不同程度的客流量的接待方案及应急预案，以便为游客提供更好的服务。

4    无接触式配送体系的构建

4.1    基本要素分析

4.1.1    旅游物资的易耗、多且携带不便，萌生配送需求

“周边游”产品的旅游距离都较短，旅行项目大多都是以散步、爬山、观赏、玩耍为主，出行携带物资大多为水、零食、水果、泡面等吃食和便携式晴雨伞、护肤、防蚊虫等用品，这些物品一方面是必备品，另一方面是易耗品，携带多了特别不方便，甚至有时候还会漏带，直接在景区购买又比较昂贵。

如果能够构建一个配送体系，使其满足“将这些物资按出行时间提前配送到景区沿途的一些取货点或配送点”的需求，那么就能够解决上述问题。

4.1.2    现有软硬件设施为配送体系构建奠定了基础

4.1.2.1    现有硬件条件

不管是哪里的旅游景区，景点的周边以及内部都会设置很多的小卖部或休息点以供游客沿途选购物资，这些节点正好可以通过一定的形式转变成为配送体系中旅游物资的配送点或取货点。

4.1.2.2    现有软件条件

旅游业的数字化发展离不开旅游公共信息服务平台的建设，目前各大旅游服务机构（如去哪儿网、携程、美团等）都创建出了自己的旅游信息服务平台（App或小程序），相关的旅游基础服务模块运营都比较成熟，且被公众广泛使用，这些平台正好可以用作配送体系的数据传输及信息共享平台。

4.2    体系构建

无接触式配送体系的构建借鉴了美团优选、多多买菜、淘菜菜等“社区电商”的“预购+自提”模式，依托于智慧旅游的电商服务协同运作，概念模型如图3所示。

如图3所示，该无接触式配送模型的运作涉及游客、平台、配送中心、游览沿途站点四个方面，该模型的运作通过四步来完成。

第一步，游客根据自身游览需求点击平台的游览路线界面上的购物链接跳转到购物界面（电商功能）进行下单；

第二步，平台将购物信息（大数据）传输给配送中心；

第三步，借鉴“社区电商”的“预购+自提”模式，配送中心与游览沿途站点（包括商铺、快递点、小食店、游乐场所等）进行合作，将这些节点布置成旅游物资配送网络设施，根据游客在平台上下达的订单（订单中就会显示确定的取件站点及时间）将物资提前配送到站点；

第四步，游客按计划出行，沿选定的游览路线行经沿途的取货站点，凭取件码、取件密码等进行无接触式取件和使用即可。

5    总结与展望

综上所述，通过在现有旅游信息服务平台上新增具有自助旅游特征的“智慧旅游”电商服务、导游导购服务两项功能，再配合线下无接触式旅游物资配送体系，既能够解决游客在旅途中盲目采购旅游物资、携带困难等问题，同时也有助于“周边游”“云旅游”“智慧旅游”等的旅游业复产和创新发展，助力于扩宽电商业务范围，促进“预购+自提”配送模式的进一步发展。

参考文献：

[1] 《国家及各地区国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》[J]．中国信息界，2022（5）：110.

[2] 徐志强．数据新闻与地方旅游公共信息服务融合创新研究——以河南省为例[J]．决策探索（下），2020（9）：17-18.

[3] 赵海荣，吴法胜．基于游客感知的合肥都市旅游公共信息供给创新研究[J]．安徽行政学院学报，2017，8（4）：38-42.

[4] 章鋆．安徽省旅游公共服务体系智慧化建设研究[J]．内江科技，2021，42（3）：129，119.

[5] 冯蕾．沈阳市旅游公共服务体系建设对策研究[J]．旅游纵览（下半月），2019（8）：106-107.

[6] 陈琦，郭丹．智慧旅游背景下长沙市旅游公共信息服务提升策略研究[J]．中国集体经济，2021（14）：128-129.