一客一策，精准服务提效

杨晶 吴梦云

在成品油销售过程中，“第一公里”是油品、“最后一公里”是服務。

中石化湖南湘西石油以“直分销经营管理双提升百日竞赛”活动为契机，紧盯客户需求，根据客户特性建立“一客一策”，聚焦客户体验，塑造服务竞争优势。1—4月，公司直分销完成累月任务的134%，全省排名第一。

“2+6+x”高价值服务

“这种科普活动很有意义，我们只知道中国石化油品质量好，但不知道具体是为什么好，今天走进油库看一看、听一听，现在明白了。”在5.20世界计量日前夕，10多名直分销客户走进了乾州油库，参观油品质检室、出库油品取样化验、加油机计量检定等，通过“望闻问”零距离体验了解油品出库检测的全过程。

湘西石油从客户最关心的地方入手，充分发挥成品油行业协会会长单位身份，将协会会员作为服务效果评估专家、服务项目改进设计专家的“客户智囊团”。公司通过“质量体验日”让大客户走进油库，“走访日志”让客户经理走进用户。双向互动的方式来收集客户需求信息，总结出了“超值、快捷”两个核心服务需求。

在“头脑风暴”后，优化设计了为客户提供90天免费代保管、油库预约提油的两项普惠服务，油品配送、绿色通道、质量检验、安全检查、发票邮寄、客户培训的六项增值服务，以及自助餐饮、手机充电等X服务。

“24小时”高响应服务

“吴经理，你怎么来了？”湖南高速中油投资有限公司张先生疑惑地问。“上次给你打电话，你不是挺着急地说了句加油机故障了嘛，维修人员要一周才有时间来。”客户经理吴倩笑着说，“我想离春运只有6天，你肯定着急。”为了不耽误客户做生意，吴倩驱车200公里把开维修厂的姐夫拉到了该公司加油站，直到半夜才维修好了加油机。隔天，双方就签订了全年供油协议，当月购油2600吨。

湘西石油深入市场发现服务同质化，按照区域将每一位客户分片包干到客户经理，形成定点联系、定人跟踪、定期维护的服务制度，以标准化、动态化、个性化、亲情化满足客户需求。同时，开展全过程、全部门、全环节的联动机制，让营销、油库、物流、承运全部积极参与，开展24小时应急提油、调度派车、客户需求和投诉反馈的快速服务，以精准服务锁定客户资源，为拓市增效奠定了基础。

责任编辑：齐铁健