高职院校旅游服务礼仪课程情境化教学模式探讨

【摘 要】职业教育属于类型教育，肩负着向社会输送职业化人才的重任。随着人们精神文化生活追求日趋多元化，我国旅游业蓬勃发展，对高素养旅游服务人才的需求量与日俱增。高职院校旅游专业是向社会培养旅游服务人才的重要专业。旅游服务礼仪课程是旅游专业的重要课程之一。为全面提高旅游服务礼仪课程教学质与效，高职院校逐步加大了旅游专业课程教学改革力度。将情境化教学模式引入旅游服务礼仪课程后，实现了理论教学与实践教学的融合，锻炼了学生的知识灵活应用能力，帮助学生积累了更多的旅游服务礼仪经验。本文立足《旅游服务礼仪》课程教学实践，分析了情景化教学模式应用对策。

【关键词】高职院校；旅游服务礼仪；情境化教学

【中图分类号】F590—4；G712 【文献标识码】A 【文章编号】1007—4198（2023）06—073—03

旅游服务礼仪是高职院校旅游专业的重要课程之一，在锻炼学生服务能力、沟通能力方面发挥着重要作用。在课堂教学中，教师应注重礼仪理论知识传授与服务技能传授双线开展，以此强化理论知识与实践技能间的联结。通过将情境化教学模式引入课程教学中，有利于教师结合市场需求模拟真实的旅游服务情境，丰富教学内容，拓宽学生眼界，提高教学质效。以下内容分析了情境化教学模式义理，并结合高职院校《旅游服务礼仪》课程内容，提出了情境化教学模式应用对策。

一、情境化教学模式义理

（一）含义

情景化教学是指教师结合教学内容科学合理创设教学情境，有效激发学生学习兴趣、提高学生课程参与度、培养学生情感。情境化教学模式下，教师懂得了以教学组织者、观察者、引导者身份参与到教学实践中。此外，立足学生本位，围绕学生学习需求、自我发展等组织情境化教学活动，将课堂归还给学生，激励着学生在情境化学习中理解知识、内化知识、灵活应用知识。

（二）理论基础

情景化教学理论基础主要被细化为建构主义理论、情境认知与学习理论、人本主义学习理论三大板块。

建构主义理论下，学者认为知识并非由教师传授，而是学生在特定的学习情境下或者社会文化背景下，在他人的帮助与相关资料的辅助下，通过意义建构获取相应的知识。

情境认知与学习理论下，学者认为课程教学培养目标并非教师将课程知识直接传输给学生，而是借助外在手段激励学生实施自主学习，激发其探索欲，进而有效获取知识。在教学环节，教师可借助多媒体等多元化教学手段进行情境设计，将教学内容以直观化形式呈现给学生，引领学生在情境化中积累新知，并调动其课程学习积极性，使得学生在学习新知识的过程中提升情感认知水平。

人本主义学习理论下，教师不仅需要关注学生的知识获取能力与认知水平，亦需关注情感渗透。以《旅游服务礼仪》课程为例，教师通过实施情境化教学，为学生提供了参与实践的机会，促使学生在情境化教学模式下强化知识、经验与技能间的联结，培养学生的知识运用能力、理论指导实践的能力。

（三）育人价值

将情境化教学模式引入高职院校《旅游服务礼仪》课程中，有利于打造趣味化、灵动化的课堂，丰富学生情感体验，在体验中积累实践经验与提升实践技能。在情境化教学模式下，教师会融合教学情境，合理引入小组合作法、分层教学法等多元化教学方式，为学生创设了更多的自主学习空间，赋予了课堂教学的灵动性、趣味性，促使学生在趣味化的学习环境中学习新知、掌握新知、应用新知；情境化教学模式下，教师可模拟真实的旅游服务情境，丰富学生的体验内容，增加学生情感体验，使得学生在感知旅游服务行为的过程中犹如身临其境，在提供旅游服务的过程中懂得如何合理应用旅游服务礼仪；在创设教学情境前，教师多会做好调查，引入课堂的情境多与真实的工作环境相接近，强化了课堂真实感，使得学生在融入情境化教学的过程中不断提高知识运用能力，并在体验过程中感受旅游服务知识与实际工作间的联结，继而积累服务知识应用经验，不断提高自身的服务实践技能。此外，为强化教学情境与知识间的融合，教师会立足课本知识，为学生设定特定的教学情境，将礼仪知识渗透到情境中，潜移默化中帮助学生健全理论知识体系，为学生灵活应用礼仪知识与提升旅游服务礼仪技能等筑牢理论基础。

二、情境化教学模式在高职院校《旅游服务礼仪》课程中的应用对策

（一）关注课前准备，合理创设教学情境

在创设教学情境前，教师需从确立教学目标、选取教学内容两方面做好课前准备工作。情境化教学模式下，教师需结合教学内容有效分解与细化每节课程目标，强化课程知识与学生生活情境、实际工作情境间的联结，提高情境化教学针对性。在选取教学内容时，教师应将教材内容、实际工作岗位需求、学情、学生特点、学生学习基础等多样化因素考虑进去，合理取舍内容，提高教学内容的适切性。从教学实践来看，教师不可“一刀切”式的将情境化教学模式应用到所有教学内容中，而应立足教学内容实际，融合多方因素灵活选用教学方法，防止情境教学流于形式。

比如，在学习“导游服务礼仪”这一部分知识时，教师可在课前预习环節为学生发送制作好的教学课件，引导学生自主学习，掌握见面礼仪，沟通，交流，礼仪，仪态礼仪等多样化的知识。对于自学中的问题，学生可做好笔记，带着问题投入到课堂情境化教学环节。在小组合作或者与教师沟通交流的过程中，获取到问题解决答案。课前导入环节，教师则可将事先准备好的导游服务礼仪视频播放给学生，引导学生认真观看视频，结合视频中游客的不满，鼓励学生结合自学中的知识找寻出导游在仪容仪表、肢体动作、交流方式等方面存在的不足，进一步加深对知识的理解，激发出学生的学习热情，引领学生高效地投入到后续课堂教学环节。

（二）实施课堂模拟，提高课堂教学质效

课堂教学是聚焦问题、激活旧知、学习新知、论证新知、融汇贯通的过程。实施课堂模拟，有利于教师结合教学内容合理创设问题情境，引导学生进行现场模拟，鼓励学生在解决问题的过程中合理应用学过的旧知识与新知识，找寻出问题解决路径，提高旅游服务礼仪学习质效。

从《旅游服务礼仪》课程来看，可将教学内容细化为六大模块，即接站服务礼仪规范、致欢迎辞礼仪规范、与游客沟通礼仪规范、办理酒店入住礼仪规范、景区游览参观礼仪规范、送站服务礼仪规范等。在模拟某个旅游服务礼仪情境时，教师需为学生配置相应的角色，做好服务流程设计，辅助学生掌握礼仪规范。比如，在与游客沟通交流环节，旅游服务人员需掌握的礼仪规范有：合理把握亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离。在沟通中要接受游客、重视游客、赞美游客，在与游客谈话时，要注重礼节，合理把控谈话表情、谈话语言、谈话内容、谈话体态等。教师可借助多媒体设备将火车站或者汽车站图片作为背景，模拟接站情境，并设计接站过程中旅游服务人员与游客间的沟通对话。为充分融合沟通交流礼仪，教师可为学生增加一些突发性事件，以此锻炼学生应急事件下的沟通技能，引导学生将沟通礼仪全面贯彻到为游客服务的全过程，哪怕出现了紧急性事件，亦不可置沟通礼仪于不顾。

（三）开展课堂评价，实现教学查漏补缺

课堂评价是各学科课堂教学活动不可或缺的一环。在将情景化教学模式引入《旅游服务礼仪》教学中时，教师需及时开展课堂评价，引导学生合理认知学习中的长处与不足，并与学生一同聚焦未掌握的礼仪知识点，展开针对性的学习，实现查漏补缺的教学目的。此外，课堂评价结果可为教师开展教学反思与完善教学方案提供教学依据。结合评价结果，教师可针对性地调整与优化教学方案，以此弥补教学中的不足，努力实现教学相长，充分发挥出情境教学在巩固学生理论知识、提高学生礼仪技能方面的价值。

在实际的教学评价环节，教师需将教学目标、教学价值观等作为重要依据，科学合理评判教与学的整个过程与教学结果。从教学评价类型来看，可结合评价作用、评价主体等将教学评价细化为多个类目。以评价作用为例，可将教学评价细化为准备性评价、过程性评价、结果性评价。从评价主体来看，可将教学评价细化为教师评价、生生评价、自我评价不同类别。为充分赋能教学评价，教师可综合应用教师评价、生生评价与自我评价三种评价方式，以此调动学生的课堂参与积极性，使得学生全神贯注地融入到《旅游服务礼仪》教学中，鼓励学生善于发现其他同学的长处，懂得合理看待自身的短处与优势，以此取长补短、发挥自身优势等。此外，在生生评价、自我评价过程中，学生运用学习过的知识评判其他学生与自身情景化学习中的表现，实现了提高知识运用能力的教学目的。

比如，在学习“导游服务礼仪”知识时，教师可为学生设置角色扮演情境，将游客设定为刁钻游客或者有特殊要求的游客，由各小组讨论如何应对游客。在讨论出方案后，教师可由各小组代表阐述出小组方案。在每个组阐述完解决方案后，教师可安排其他小组成员点评方案中的长处与不足，并结合学生点评中的遗漏点进行补充，提高课堂评价质与效。

（四）关注教学方法，打造灵动课堂

教师在采用情境化教学模式时，需结合学生的学习基础、实际工作环境来创设相适应的学习情境，真正地将课堂归还给学生，使得学生在情境化的学习氛围中提高自身注意力，主动参与到课堂教学中；在参与过程中，学生会亲身体验情感内容，丰富情感体验，并在情感中学、情感中用，实现课程与实际生活或者工作间的联结，深度理解与体会服务过程；情境化教学充分凸显了以学生为本的教学理念，在情境化教学活动中，教师可为学生设置情境化问题，引导学生生生互动或者与教师积极互动，在探寻问题的过程中学会融汇贯通，将所学的知识合理应用到问题求解环节，强化了学生理论知识与实践技能间的联结。

为挖掘情境化教学模式育人价值，教师在创设教学情境时，应关注学生个体差异，引导学生互动合作、去芜存菁等各项原则，合理选择教学方法，促使每个学生都能畅所欲言、有所获有所得。

一是坚持差异化原则，采用分层教学法。因学生具有个体差异，为保障学生有所成长，教师在课堂讲学中应将学生不同之处考虑进去，尊重学生的个体差异，鼓励学生畅所欲言，发现学生学习中的短板，为教师完善教学方案提供教学依据。在实际教学中，教师可适度采用分层教学法构建差异化课堂，结合学生学习层次为其布置不同的学习任务与作业任务，但为防止学生在心理认知上看低自身，或者影响到学生潜能激发，不可一味地将学生定向化。

二是坚持互动合作原则，采用小组合作教学法。情境化教学工作的顺利进行离不开学生的互助与协作。因此，教師需坚持互动合作原则，调动起学生的互动协作积极性。教师可将小组合作教学法引入到情境化教学模式中。在学习接团、送团礼仪服务时，教师可创设问题情境，如“作为一名导游，从接团到送团整个过程中，你会如何为游客提供服务？”在为学生布置完情境学习任务后，引导各小组成员合理设置接团对话、动作等，并以小组形式展示出来，促使各小组成员能获得同等参与的机会，并在参与中掌握接团、送团礼仪知识，获取情感体验。

三是坚持去芜存菁原则，合理引入多元教学法。为充分赋能《旅游服务利益》教学，教师并不可将情境化教学法“一刀切”式的应用到所有教学环节。在学习概念类知识、动作技能时，教师可引入启发式教学法、合作教学法等多元教学方法。

三、结语

综上所述，作为类型教育的典范，高职院校既需向学生传授理论知识，也需提高学生的专业技能。《旅游服务礼仪》课程集理论教学与实践教学为一体，如何引导学生将所掌握的旅游服务礼仪理论知识合理应用到旅游服务实践中，是执教教师面临的共性问题。将情境化教学模式引入《旅游服务礼仪》课程，拓宽了教学路径，营造了良好的教学氛围，实现了理论与技能的双线传输，使得学生在趣味化、有限的课堂教学时间内提高岗位技能，为其应对激烈的岗位竞争与市场竞争奠定基础。

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作者简介：刘婷（1981—），女，汉族，甘肃临夏人，本科，文学学士，讲师。