组织正念：数字变局中保持组织可靠性的关键

刘贝妮 魏巍

2000年5月4日晚，作为减少危险燃料10年计划的一部分，消防队员在新墨西哥州圣达菲郊外的Bandolier国家纪念碑的陡峭山坡上先发制人地开启了一场受控燃烧。在燃烧早期，工作人员认为燃烧计划是可行的，资源充足、调度系统及时、天气条件适宜。随着燃烧出人意料地变得活跃和复杂，小的错误判断不断增多，在48小时内，火势超出了消防人员和防灾系统的控制。每次消防员认为他们已经扑灭火焰的时候，就会发现一个小火点仍在继续燃烧。这场“受控燃烧”最终发展成美国历史上最具破坏性的野火之一——塞罗·格兰德野火。几周后，火势得到控制，18000人被疏散，48000英亩土地被烧毁，274座房屋和实验室大楼被毁，总损失超过10亿美元。

经历像塞罗·格兰德野火这样规模危机的组织和机构并不多，然而，随着数字浪潮的来袭，尽管组织的任务各不相同，但都不可避免地需要在复杂的、动态的、相互依赖的、时间紧迫的社会和政治环境中操作复杂技术。在变化和不确定性成为时代主题的今天，大多数组织每天都在经历小规模危机，而小危机正是塞罗·格兰德野火这一类灾难性危机的源头。

危机与组织和成员所期待的不会出错有关，即没有对可能的错误进行预判。当联邦快递因为一个磨损的部件无法修复而让一架有故障的飞机停飞时，它可能不会让联邦快递付出生命的代价，可能不会造成数十亿美元的损失；但对数百万期待货品的客户来说，这是一场相对的灾难，可能会损害联邦快递的声誉和市场份额。当组织具有正念地运行时，他们不太可能被没有预见到的事件搞得措手不及，无法修复的磨损部件是不会出现在马上就要起飞的货机上的。

组织正念的内涵

组织正念（O r g a n i z a t i o n Mindfulness）最初用来解释高可靠性组织（High Reliability Organizations）如何在避免重大灾难并在接近零失误的规则要求下完成任务，如航空母舰、商业航空、医院、核能发电厂等。它是在具有不确定性和复杂性的动态变局之中保持组织可靠的关键，能够避免组织内部错误或小问题的积累并实现高度可靠的绩效。

组织正念这一概念的提出与个体正念研究有关。近年来，关于个体正念的研究方兴未艾。个体正念的研究可分为西方和东方两种视角：西方视角主要来源于埃伦·兰格（Ellen Langer）的研究，将正念视为一种信息处理方法，通过积极地区分、细化现有信息类别和差异，从事件流中创造新的不连续类别，从而更谨慎地审视环境并采取非自动化的自我觉察；东方视角根植于佛教思想的土壤之中，是一种对发生在内部和外部的当前事件与经验的不加判断地接受。

卡尔·维克（Karl Weick）等人在兰格的工作和西方正念视角基础上提出，组织由嵌入的例程组成，通过这些例程，信息以计算的方式存储、处理和编码。无意识的信息处理会导致无意识的行动，以及随后的糟糕表现，因此有必要在组织中抵制这些倾向。由此将正念建构转移到集体层面，提出组织正念的概念。卡尔·维克等人强调，组织正念并不是指单个个体全神贯注或参与冥想练习，它是一种提升组织注意力质量的组织模式，增加人们关注到情况的独特细节并采取及时行动的可能性。

组织正念的内涵有三种理解角度。一是“特征说”，即组织关注当下环境的细微变化，拒绝惰性运行，抑制将事件简化为熟悉类别，从而呈现出高度的可靠性。二是“状态说”，即组织清晰理解并积极应对新出现的威胁，关注潜在风险暗示且采取适当方式应对的内部共享心智模式。三是“能力说”，即组织捕捉出现威胁的差异性细节，并对这些细节迅速回应，体现为一种异常化事件处理能力。最新的研究将正念视为一种“元认知实践”，将组织正念视为一种基于认知的动态衍生过程，“能力说”随之演化为“动态能力说”，即组织持续管理波动的能力，通过完善而稳定的认知过程和行动模式的变化来管理“意料之外”。

组织正念的关键维度

组织正念是组织对环境的关注度和行动能力的集中体现。五个相互关联的过程构成了组织正念：关注失敗经验、不简化解释、对运营的敏感性、对韧性的承诺和灵活的决策结构（见图1）。总的来说，这些过程和相关的实践能帮助组织成员将注意力集中在感性细节上，而这些细节在他们协调行动和分享解释时通常会不经意间丢失。因此，这种对“无意识”的抵御扩展了预测和防御可预见风险或意外的能力，增强了在危险变得明显后从危险中恢复的能力。更简单地说，组织正念的过程增加了组织成员更快发现、纠正或处理错误和意外事件的可能性。

关注失败经验 组织正念具有把“分析错误”嵌入到正在进行的组织活动中的持续性和警惕性。这种明智的反应促使组织对可能的漏洞进行主动和先发制人的分析，并将小故障、错误和差点失败视为潜在的更大问题的指示器。鼓励人们积极搜索无害或看似无关紧要的偏差，这些偏差可能表明系统正在以意想不到的方式运行。这种对失败的关注会避免乐观和傲慢，抵御惰性和盲目。

不简化解释 组织正念鼓励成员对问题和决策提出更多看法，积极质疑已获得的智慧，确保关键变量不被忽视。在组织实践中，这意味着经常讨论如何进行日常工作的替代方案。组织正念有助于企业通过寻求多样性洞察其特定环境和正在进行的活动，通过质疑假设和提供不同的选择扩大企业视野半径。因此，不愿简化解释是组织能够创造和利用必要的多样性，并更有效地发现和应对意外的关键手段。

对运营的敏感性 通过对实时信息的持续关注，创建和维护当前可靠稳定的形势。拥有实时信息和情景理解的组织可以通过做一些小的调整来防止小问题或失败的加剧。小的调整是阻止错误和错误排列成更大危机的机会。许多不利的事件源于监督、训练、报告、危险识别等系统防御漏洞，密切关注这些正在发生的事情意味着潜在的问题可以得到必要的关注。

对韧性的承诺 不断扩大从不可预见和不可预料的情况中恢复的能力，这些能力包括更强的即兴发挥能力、技能学习能力、多任务处理能力和适应力等。大多数组织會试图通过吸收过去的经验教训，创建、改进和修改计划和程序来预测可能的危机。但是，完全减少不确定性和创建程序来预测所有影响人们工作的情况和条件是不可能的。因此，组织正念会助力企业产生强烈的培育应对意外发生能力的承诺。

灵活的决策结构 当面临问题或意外事件时，组织正念鼓励融合各级人才并利用专业知识做出决策，而不是像传统科层组织那样由层级最高的决策者做出重要决策。组织正念呈现了企业不同的优先级，当出现意料之外的问题时，等级服从于专业。这增加了新能力与新问题相匹配的可能性，确保新问题在爆发前能迅速得到关注。

综上所述，对失败的关注、不简化解释以及对运营的敏感性，旨在预测漏洞、意外或差异以排除它们或防止它们积累成更大的问题或危机，使潜在威胁的复杂性得以清晰地呈现。对韧性的承诺和灵活的决策结构包括大量的专门资源、知识和以灵活方式利用这些资源与知识的能力，是帮助企业从意外事件中迅速恢复过来的关键。组织正念通过意外事件的事前有效察觉和事后迅速回应，使组织在动荡的外部环境下保持和提升可靠性。

组织正念的驱动因素

领导行为与组织实践是组织正念的“孵化器”。

在领导行为方面，一项在儿科重症监护病房开展的领导风格对组织正念影响的研究显示，接受过高可靠性原则培训的领导者实施了对员工的持续教育，支持一线员工的决策和事后汇报，赋予一线护理人员更多的权力并增强了团队合作，从而在员工之间产生更为正念的互动。在诺和诺德公司开展的纵向案例研究也揭示，领导者对员工持续关注弱信号的培育增加了组织的正念。一项对创伤病房中领导-下属关系的研究验证了对自己更有信心的积极领导者会与下属更频繁、更巧妙地进行动态授权（即对专业知识的遵从），以应对患者的情况。少量的定量研究证实了信任型领导和支持型领导对组织正念的影响。

在组织实践方面，一项针对航空公司机组人员的研究显示，在开展了机组资源管理方面的有效培训后，如沟通培训、交叉培训、协调培训、错误检测和决策制定等，机组人员在团队沟通和互动过程中会更具有正念。一项关于铁路运营的定性研究表明，综合使用一系列积极的人际关系培训和技术介导监控实践有助于组织正念形成。然而，对信息技术应用还须持有谨慎态度。一项案例研究揭示，信息技术一方面通过增加组织协作以及丰富行动组合来提高注意力，从而增强组织正念；另一方面，信息技术使工作程序化、自动化，增加惯性思维和技术依赖，从而抑制组织正念。

组织正念的作用路径

组织会话机制是组织正念发挥效用的“转化器”。

组织正念的作用路径主要通过组织会话机制形成。组织的会话内容和形式构成了重要机制，基于这种机制，组织正念影响对话者合作生产和共同完成。组织在自我对话中不断突破原有“操作系统”（架构、流程、惯例等），从传统的“预测与控制”切换到“感知与响应”。通过这种会话机制反思重构，质疑工作假设并严格讨论错误和遗漏的可能性，以不确定和新颖的术语描述危险。

围绕组织会话还会产生更大的交互系统，包括共享的速记法、共享的心理模型、关于组织实践的共同信念以及一个人的交互如何适应和支持系统。这些都有助于基于当下现实情景的察觉做出灵活恰当的回应，进而使组织正念发挥效用。除此之外，组织正念还能培养非机械论的系统观、效能感、授权感和学习导向等。

组织正念的后效影响

员工福祉和组织绩效是组织正念的“呈现器”。

组织正念对员工福祉的影响研究结论不一。组织正念与员工情绪耗竭之间的关系取决于团队的表现历史，如果组织正念曾被用来应对不良事件，就会降低员工情绪耗竭的可能性。但当一个群体经历的不利事件较少时，组织正念本身就是一种耗尽员工情绪的工作需求。组织正念对员工行动绩效具有促进作用。一项针对消防员话语的定性研究发现，组织正念与消防员放大微弱信号和对新威胁采取迅速行动密切相关。

组织正念与更强的组织可靠性密切相关，包括对灾难的有效反应和组织创伤事件的韧性恢复。在卫生保健背景下，定性研究显示，组织正念能有效减少护士用药失误、护士和患者家属之间的负面事件，增加了医院情境下顾客满意度以及顾客忠诚度。随着组织正念的外延拓展至高可靠性组织之外，其对组织的影响研究变得丰富。一项对专业服务公司开展的定性研究结果显示，正念互动触发了反思重构，个人通过分享经验互相帮助解决问题并激发团队创造力。另有大量的研究显示，组织正念有助于放大微弱信号并对新威胁采取迅速行动，从而提高组织灵敏性。

组织正念触发顾客导向的行动策略，增加顾客满意度和品牌忠诚度。近年来，可持续发展成为组织正念后效变量的研究热点。组织正念能够促进组织资源和环境可持续、推动低碳的商业模式实践、促进前瞻性绿色生产等。

组织正念与正念组织

组织正念是组织捕捉到关于新兴威胁的细节并对这些细节迅速采取反应的程度。它是组织相对稳定和持久的属性，是由高层管理者实施的组织结构和通过社会实践产生的结果。组织正念有三个重要特征：第一，它是自上而下的涓滴过程；第二，它是一个组织相对稳定和持久的属性；第三，它为一线员工的实践创造了思考和行动的环境。高层管理者通过组织结构和实践模式的建立，传递注意力的优先次序来发出信号。当组织领导者为新出现的问题寻找多种解释，关注运行的演变并创建鼓励丰富思考和行动能力的文化时，组织正念就形成了。

正念组织（Mindful Organizing）是一种社会过程，依赖于广泛而持续的一线员工的实时沟通与互动。它不像个体正念体现为个体内在过程，也不像组织正念体现为持久组织属性。正念组织是通过员工之间持续的行动和互动动态形成的。因此，正念组织可以被视为组织成员行为与互动的函数，特别是一线员工。面对相同的情境线索，组织成员在解释这些线索时互相咨询、互相学习，最终呈现出解释和行动趋同，涌现出正念组织。正念组织也有三个重要特征：第一，它是源于自下而上的涌现过程；第二，与组织正念相比，它相对脆弱，必须不断重构；第三，它通过一线员工的思考和行为创造场景（见表1）。

最新的一个案例研究揭示了正念组织如何帮助一家食品零售商（而不是典型的高可靠性组织）与全球零售巨头进行市场竞争。案例公司通过投资信息系统获得当前零售业务的整体情况（即保持对运营的敏感性），这有助于简化内部流程和提高效率；通过开展日常自我分析和审计实践以发现零售业务中的潜在问题（即对失败的关注）。通过日常的自我审计，食品零售商意识到，即使是他们生产效率最高的商店也经常报告问题（即不简化解释）。在咨询了一线员工后，这家食品零售商发现，洪水和滑坡造成的中断往往会破坏配送路线。然后，该食品零售商在内部专家的帮助下重新设计供应网络，并进行模拟，以确保新的配送路线对自然灾害具有弹性（即灵活的决策结构和对韧性的承诺）。

由此可见，组织正念所体现的五个关键维度是形成正念组织的关键。组织正念和正念组织之间存在相互关系。一方面，组织正念通过高层管理者发起并自上而下传递，通过相对稳定和持久的组织结构、实践与惯例强调正念思维和正念行动的重要性，为正念思维和正念行动创造客观环境，鼓励一线员工更正念地思考和行动。另一方面，正念组织通过一线员工的互动和行为加强和精炼高层管理人员实施的流程、结构和惯例，创造了一个反馈循环，以此提高组织正念。因此，组织正念通过自上而下的涓滴为正念组织的形成提供了可能，而正念组织通过自下而上的涌向强化了组织正念的属性。

中層管理者是组织正念和正念组织之间的“桥梁”。组织正念赋能中层管理者，继而由中层管理者将高层的组织正念传递到运营层面，转化为正念组织。通过这种方式，组织正念可以塑造一线员工的行为，继而促进运营绩效的提升。与此同时，在运营层面上的正念组织通过强化和精炼由高层管理人员创造的流程、结构和惯例，传递给中层管理者。中层管理者可以将来自底层的实时数据转化反馈给高层，并创建可能成为一线员工行动指南的组织结构和实践指导，进而强化组织正念，促进战略目标的达成。

更高水平的正念组织可以提高组织的正念。为了达成战略和运营上的组织目标，正念需要在所有组织层面上运作，包括高层、中层和基层。组织的正念有助于达成战略目标，而正念的组织则有助于提高运营成果。因此，组织正念和正念组织都是必要的。孤立地关注高层管理者、中层管理者或一线员工都是不够的。组织正念应该由领导者创造，由中层管理者转化给一线员工（见图2）。

结语

以互联网为依托、数字资源为核心要素、信息技术为内生动力、融合创新为典范的数字经济蓬勃发展，其对中国经济发展的贡献不断增强，也为企业高效运营带来了新机遇。数字经济时代，组织结构更加扁平、任务边界逐渐模糊、信息处理便捷快速、个体能量超速崛起。在变化和不确定性成为时代主题的今天，一系列新兴组织现象不断涌现，孤立无序的个体布朗运动式微观组织图景一去不复返。

面对数字经济引致的技术和任务环境的嬗变，组织应该充分认识重构认知体系的重要作用。组织可以通过“关注失败”洞察环境变化带来的可能影响，对失败可能进行积极考虑和保持持续谨慎；通过“不简化解释”积极质疑固化思维，以更好地发现盲点；通过“保持运营的敏感性”创建和维护对当前组织实践的综合理解以驾驭不确定性；通过“增加对韧性的承诺”来提高员工和组织的适应、即兴以及学习能力，以便更好地从不确定中恢复；通过“灵活的决策结构”赋能专业化的个体，增加新能力与新问题相匹配的可能性，有效地管理意料之外。总而言之，组织正念是企业在变局之中保持可靠性的关键，可以助力企业在关联秩序和动荡环境之间来回逡巡而不失控，更好地拥抱数字时代。

基金项目：国家自然科学基金青年科学基金项目（72202007）， 教育部人文社会科学研究规划基金青年基金项目（22YJC630082）。