新形势下市场监管窗口效能标准化测评研究

韩晶　 何碧显

摘要：本文立足于新形势、新要求和新作为，以市场监管窗口效能提升为目标，探索构建窗口效能提升的标准化指标体系，并对实现方式和路径提出决策咨询建议，为提升市场监管体系和能力现代化水平提供标准化测评方案。

关键词：市场监管    窗口    标准化    效能测评

Research on the Standardized Measurement of Market Supervision Counters under the New Situation

Han Jing He Bixian

（ Shanghai Institute of Quality and Standardization ）

Abstract： With the goal of improving the efficiency of the market supervision counters， this paper provides a standardized work plan for improving the modernization level of the market supervision system and capacity.

Key words：  market supervision， counter， standardized， performance measurement

0 引言

近年来，市场监管系统借鉴国际先进理念、瞄准最高标准、最高水平，切实落实“放管服”改革的制度举措，着力强化精准服务，以实际行动落实关于优化营商环境的重要部署。建立科学完善有效的市场监管窗口效能标准化测评体系，有助于促进全系统窗口依法行政、规范服务、提高效能，全面提升企業、群众的满意度，为打造服务窗口品牌、营造国际一流营商环境提供有效支撑。

1 市场监管窗口工作面临的新形势

1.1 市场监管窗口是营商环境优化的“显示器”

作为连接市场主体和市场监管系统的纽带，窗口承担着将改革和优化营商环境的要求和举措落实的重任，是改革创新驱动发展力度呈现并反馈的关键点。首先，窗口应坚持以发展为要务，以支持经济高质量发展为契机，进一步深化“放管服”改革；其次，窗口应不断创新服务模式，整合资源优势，精准服务群众和企业，有效拉动经济发展的活力，切实为企业提供全方位的优质服务；最后，窗口应做强做优已有强项、提升补齐短板弱项、打响市场监管的特色亮点品牌，推动形成法治化、国际化、便利化的营商环境。

1.2 市场监管窗口是服务效能提升的“助推器”

市场监管窗口体现着服务效能的水平，尤其在新冠肺炎疫情防控阶段更应优化工作流程，积极支持企业复工复产。一是依托“一网通办”的要求，做到线上线下融合发展，积极引导企业网上办事，推行“网上办，不见面”，盘活资源配置；二是做到“一窗通办”，线下只进一扇门、最多跑一次，实现收件、审批、发件无纸化流转，减少服务对象排队等候时间；三是依托“好差评”评价、整改、监督、反馈全流程闭环工作机制，主动引导服务对象参与评价，促进政务服务质量持续提升。

2 市场监管窗口效能标准化测评体系

2.1 市场监管窗口效能标准化测评体系设计原则

2.1.1 规范性原则

窗口效能标准化测评体系的内容应符合国家现行法律、法规和规范性文件以及相关方针政策及标准，与其近年来的实践及发展水平相协调，将窗口服务环境和服务质量结合起来、线上和线下结合起来、政府评价和社会评价结合起来，做到“一表多用、一评通用”，推动市场监管系统提供窗口服务不断提质增效。

2.1.2 科学性原则

窗口效能标准化测评体系的科学性体现在指标内容和开展测评两个方面。指标内容应尽可能统一、简化、优化、客观、明确、易懂、可操作、可评估；开展测评要求指标和以往的测评内容相衔接，并能有效指导窗口工作实践；指标设计过程应坚持问计于民，广泛召开座谈会，深入开展调研，确保科学性。

2.1.3 前瞻性原则

窗口效能标准化测评体系的内容应结合“一网通办有速度、一窗通办有温度”等最新要求，结合硬件和软件两个方面，从硬件管理、进驻管理、业务管理和服务管理等最新实践探索，保持超前性和引领性，为今后市场监管窗口开展效能标准化测评升级提供空间。

2.2 市场监管窗口效能标准化测评体系框架

2.2.1 市场监管窗口效能标准化测评体系框架表

市场监管窗口效能标准化测评体系框架样表见表1。

2.2.2 市场监管窗口效能标准化测评体系说明

市场监管窗口效能标准化测评体系包括重点工作和特色专项工作两个部分。

（1）指标来源

指标来源广泛，包括但不限于法律法规、政策文件、内部工作制度、社会管理和公共服务相关标准、各方考核的依据等，始终与最新的工作要求保持一致。

（2）重点工作

前者包含党建引领、业务办理、服务提升、服务环境四方面，特点如下：一是基本涵盖了市场监管窗口的工作要求和内容，如工作考核、绩效评价、效能测评的内容保持一贯性；二是根据市场监管窗口工作的实践，设立了17项分指标、43点说明，并进行了细化，说明尽量清晰、明确、可操作，为工作人员提供了有针对性的操作指导；三是考虑到市场监管工作的条线分工，可以对不同窗口进行分类管理，框架和指标可伸缩、可变通。

（3）特色专项工作

特色专项工作主要结合每年工作重点进行调整，积极对标“国内领先、国际一流”的发展目标。目前包括荣誉、营商环境和其他年度专项三方面，每年可根据重点任务和分解目标进行变化。

2.2.3 市场监管窗口效能标准化测评应用说明

市场监管窗口效能标准化测评体系除了指标之外，运用标准化领域关于模块化、系统化的工作原理，还设置了“分值”“得分”和“备注”三列。

（1）体系指标调整

体系的指标不是一成不变的，围绕市场监管工作、回应人民群众期待为核心，根据每年测评的重点进行增删。

（2）分值调整

指标的分值也是动态调整的，根据工作的重要性进行赋分，激励市场监管各窗口單位有效落实。

（3）备注

在测评过程中发现的优秀示范或负面典型可以列在“备注”中，方便测评主体随时记录，保持溯源的准确性。

（4）获取方式

市场监管窗口效能标准化测评体系的使用主体为测评人员，测评方式为打分制，可通过自评报送证明材料再核实（○）、办事对象回访（◇）、现场查看/明察暗访（△）等形式予以确定，评分的区间应通过提前培训，确保数据处理等方式尽量统一。另外，也可根据现实情况，以不同的获取方式拆分市场监管窗口效能标准化体系框架，方便测评主体使用。

3 市场监管窗口效能标准化测评路径

市场监管窗口效能标准化测评工作的中心是测评，一方面立足于本职工作，以工作人员的行为为导向，使其完全理解标准化测评体系的内容和方式；二是以群众满意与否作为市场监管窗口效能标准化测评工作是否取得实效的主要标准；三是要将参与权、监督权和评价权交给专业测评方。通过构建科学有效的测评路径，从而发现问题、解决问题，以评促纠、以评促建，推进窗口效能有效提升。因此，市场监管窗口效能标准化测评机制必须健全，方法必须科学，考核必须严格。

3.1 构筑立体测评机制，推行“阳光测评”

将测评的全过程置于社会各界的有效监督之下，推行“阳光测评”，是市场监管窗口效能标准化测评工作的必然要求。一是建立专业的测评队伍，前期负责制定测评方案、明确测评指标、对测评内容赋值；测评过程中对发现的问题进行调查核实；测评结束后对测评结果/报告进行评估等。二是要利用电子政务手段，全面推进窗口政务公开。以门户网站为阵地，实现局属各单位、部门网站资源共享，全面推进政务公开，将各单位政策制度、办事程序、服务承诺上网公布，接受市民监督。三是依托消保联络点和市场监管所等平台，在开发区、产业园区、集贸市场和大型超市等经济活动度较高的地方，建立工作点，直接听取企业和群众建议。

3.2 加强测评工作宣传，扩大测评影响面

建议通过搭建多种测评活动平台，方便各方参与，除了组织开展座谈会、随机访谈相关人员、电话访谈企业、问题调查核实等常规项目外，还可通过“两微一端”自媒体以及社区活动等宣传途径，扩大测评的影响面，将市场监管窗口效能标准化测评工作引入常规化、规模化轨道。

3.3 完善测评方法，保证测评结果客观

一是在测评对象上，实行分类测评。根据工作性质和行业特点，对被评单位、部门和窗口实行分类测评。细化精确测评数据库中的相关数据，制定各单位、窗口的管理和服务对象的抽取比例，确保测评的准确性、客观性。二是在测评方式上，实行量化打分。坚持定性测评与定量测评相结合，以定量测评为主。制定统一的评分规则，融入“好差评”、中国营商环境报告、政府信息公开等数据，对测评内容进行细化，供测评者参考，将测评者的主观感觉量化。三是在测评方法上，力求规范全面。坚持统计抽样测评与群众代表测评相结合，客观真实而又全面地反映窗口工作情况。四是在数据处理上，结合大数据分析方法。充分运用“互联网+”思维，通过微博、微信等群众喜闻乐见的应用工具开展问卷调查，引入科学的数据存储、归类、分析软件和方法，减少人为干预。

3.4 强化测评结果的应用，巩固测评成效

正确合理应用测评结果，在保证结果公平公正的基础上巩固测评成效。根据测评情况制定整改措施、积极落实整改并建章立制，促进履行主体责任，推动形成窗口效能提升的长效机制。对代表性强、作风过硬、群众评价高的单位作为先进典型，激励其发挥典型示范、先进导向的辐射作用。