人力资源管理视角下浅谈行业博物馆讲解员队伍建设

孙旭捷

摘 要：近年来，我国行业博物馆发展迅猛。由于发展势头过猛、缺乏经验造成的“囫囵吞枣”问题屡见不鲜。作者通过长期观察与调研，结合文献分析与归纳，汇总了近年来行业博物馆讲解员队伍发展中存在的复合型人才招聘难、队伍建设者缺乏长期战略眼光以及忽略绩效管理的系统性等三个问题。针对上述问题，作者将完善健全的讲解员队伍管理机制作为核心，从培训、职业发展、绩效管理以及激励机制等四个方面提出一些建议与对策，并且以中国铁道博物馆为实际案例进行分析，望能为行业博物馆讲解员队伍的建设提供参考意见。

关键词：行业博物馆；讲解员；复合培养；绩效管理

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2023.08.021

0 引言

故宫博物院原院长单霁翔在《博物馆的社会责任与社会教育》一文中对博物馆讲解的重要性做出阐述：“讲解是沟通博物馆与观众的桥梁，是社会教育工作中最直接、最重要的环节。”①讲解在博物馆社会教育功能发挥中起举足轻重的作用，讲解员是博物馆不可或缺的专业教育人才。

近年来，各行各业以传承行业文化、宣扬行业发展、普及行业科技等为目的建设行业博物馆，我国行业博物馆如雨后春笋般蓬勃发展。在行业博物馆飞速发展的进程中，由于发展势头过猛、缺乏经验造成的“囫囵吞枣”问题也屡见不鲜。讲解员队伍建设问题就是其中较为突出的问题之一。笔者工作在行业博物馆一线，通过长期观察与调研，结合文献分析与归纳，汇总了近年来行业博物馆在讲解员队伍建设过程中存在的问题，并结合目前国内先进经验做法对此进行论述。

1 行业博物馆及其讲解工作的独特性

行业博物馆是重要的科普传播基地，向公众展示、传播行业领域内的生产技术、工艺流程、科技原理及发展历程等内容，在科技中彰显行业文化与历史发展轨迹。观众在这里享有的教育资源具有专业性与科普性。

专业性体现在行业所独有的专业技术。军事类、交通类、艺术类等行业遵循不同的轨迹发展，其专业的科学技术也分门别类、各有不同，走进行业博物馆的部分观众正是被行业科学技术的独有魅力所吸引。对于普通观众，如何使他们了解晦涩难懂的专业技术知识，很大程度上依賴于通俗易懂的讲解工作。科普性则反映在行业博物馆所开展的内容丰富、形式多样的科普活动。随着博物馆教育的不断发展，讲解的内涵不仅仅局限于传统的文物陈列宣传教育讲解，广义的讲解更反映在多方面、多形式交互。英国博物馆教育专家艾伦·霍普格林希尔认为，博物馆的教育是特指博物馆的讲解，以及为成年人和儿童开发的一系列教育性活动。王焕丽提到，博物馆教育应该突破“讲解+宣传册页”的传统模式，转向针对不同观众设计的讲座、课程、文化活动、艺术体验、夏令营、手工拼装活动，鼓励参与者体会发现的乐趣。②这些教育项目可以独立存在，也可以相互交叉，组成系列主题教育活动。在活动过程中，科学思想得到了传播，科学精神得到了弘扬，科学技术得到了推广与应用，同时能够给观众普及专业的科学知识。

综上所述，行业博物馆讲解员是综合文博学、行业学科、教育学、心理学等专业于一身的复合型人才，其讲解更加强调主动学习、过程教育与科学实践。行业博物馆讲解员肩负着科学传播与普及、提高公民科学素质、把科技与社会群众紧密联系起来的纽带作用，是直接体现行业博物馆形象和普及科学知识的重要角色。③可以说，优秀的讲解团队建设在行业博物馆建设中的作用举足轻重。

2 行业博物馆讲解员团队建设现存的问题

在现行体制下，行业博物馆的讲解员主要通过两个途径招聘：一是通过所在行业部门或系统内部招聘。这些人员的优势在于熟悉行业领域内的工作，对于所处的行业有着天然的亲切感，对于行业专业技术也有一定的了解，学习专业知识比其他从业者更快。不足的是，相对缺少文博专业、教育学等其他相关专业素养。二是通过高校招聘或者引进文博从业人员。通过此类方法招聘的人才学习的多数为文博类、教育类等相关专业，人员具有较高的文博专业素养或教育经验，但是对于本行业缺少感情共鸣，对相关行业知识缺乏了解和研究。如何打造一支既有过硬的文博素养，又对行业发展历程、行业文化以及行业科学技术有着全面、系统了解的讲解员队伍，是行业博物馆面临的客观存在的问题。

此外，许多行业博物馆在讲解员队伍建设方面缺少长期战略眼光。往往最重视建馆初期的讲解员培训，持续发力势头不足。从讲解员的培养过程看，行业博物馆的讲解员属于复合型人才，不仅要了解行业的历史沿革与科学技术，还要对文博专业、教育学、心理学等方面有所涉猎，通常需要花费1至2年时间才能完成行业知识和经验积累，在讲解岗位上历练2至3年以上才能游刃有余，深耕数年甚至奋斗终生才能跻身专家型讲解员行列。现实中，讲解员几乎是博物馆流动性最大的岗位，当在职讲解员发生离职、生病、怀孕等突发状况，又没有后备力量及时补充，行业博物馆该如何应对“青黄不接”和留住人才的问题？

在讲解员队伍建设的过程中，多数行业博物馆比较注重讲解员的考核管理制度建立与执行，容易忽视“绩效管理”这个更为系统的概念。在现行的考核制度中，有的行业博物馆对于讲解员的考核主要以定性为主，从“德、能、勤、绩、廉”五个方面对讲解员进行考核。这种侧重定性的考核方式受主观因素影响较大，而且考核指标过于笼统，造成“干多干少一个样”“干好干坏一个样”，打击了讲解员工作的积极性。有的行业博物馆对讲解员的考核更注重于专业的考核指标评分，从仪容仪表、专业素质、工作纪律、观众反馈以及工作量等方面对讲解人员进行定量评估。但无论定性还是定量，目前的考核制度更关注评价结果，而不是改善过程；考核目的更侧重于发现问题而不是解决问题。绩效考核仅是绩效管理的一个环节，只注重考核，忽略了沟通、辅导与评价，绩效管理的激励机制不能够得到有效的发挥。

3 如何建立健全的行业博物馆讲解员队伍管理机制

制定与行业博物馆发展目标一致、体现行业博物馆价值观的讲解员管理机制是建立一支优秀讲解员队伍的根本保障。针对上述问题，笔者将完善健全的管理机制作为核心，从培训、职业发展、绩效管理以及激励机制四个具体方面提出一些建议与对策，并且援引国内优秀行业博物馆的先进案例辅以佐证。

3.1 注重培训需求分析，优化复合培养模式

前文提到，行业博物馆讲解员属于复合型人才，招聘过程中无法同时兼顾其“行业属性”与“博物馆属性”。针对这一客观存在的问题，行业博物馆应该运用培训管理，遵循培训的战略性、针对性、有效性等原则，从培训目的与需求分析入手，制定合理的培训计划与流程，采用科学的培训方式，开发良好的培训资源与有针对性的培训课程，按照计划与流程完成培训，同时注重过程控制与效果评估。鉴于行业博物馆招聘人员的特定性，在整个培训过程中应尤其注重培训的目的与需求分析。讲解人员的培训需求要以讲解员岗位职责、专业技能以及个人发展等为前提，以“人”与“馆”共同受益为目的，通过问卷调查、小组访谈、专项测评等方式进行深入分析。没有准确的培训需求分析，培训缺乏目的性，就无法开展高质量的培训。

3.2 注重团队建设，打造良性职业发展循环机制

博物馆讲解员结构比较复杂，分为编内人员与编外人员，其中编外人员主要指招聘制员工，又分为社会化用工、劳务派遣用工以及志愿者等。编制内讲解员的优势主要是讲解经验丰富，文博专业知识与行业科技文化融会贯通；不足之处在于无竞争压力、容易满足与松懈。编外人员普遍存在年龄偏小、经验不足、灵活性强、流动性强等特点。行业博物馆如何提升编内讲解员的积极性与主动性，降低编外讲解员的流动性，打造结构稳定、业务水平一流的队伍是值得深入探讨的问题。

河南博物院党委副书记丁福利提出的“金字塔”形梯次向上的良性循环机制很有借鉴意义。“金字塔”结构由“塔基”“塔身”“塔尖”构成。招聘制（编制外）讲解员构成“塔基”，招聘制（编制外）精英讲解员构成“塔身”，少量编制内讲解员构成“塔尖”。由编制内老牌讲解员负责培训和“传、帮、带”。依据讲解员成长规律，“塔基”部分基数大，但在与博物馆磨合的过程中流失较多，补充较频繁。经过历练与沉淀，优秀的招聘制讲解员上进至“塔身”位置。最后因卓越表现陆续入编上进至“塔尖”，成为其他招聘制讲解员学习的楷模。④这种“金字塔”职业发展机制，打通了讲解员职业发展的通道，实现了讲解员由行政依附关系向平等人事主体转变，编制外精英讲解员通过努力实现了由编制外向编制内的身份转变，编制内老牌讲解员也实现自我价值的提升，由讲解员向讲师方向发展。而普通的讲解员也能看到职业发展的可能性。

3.3 实施绩效管理，引导正向激励

行业博物馆倾向于将绩效考核作为管理讲解员的重要手段，却在此过程中忽略了绩效管理的实施。绩效管理指的是各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果反馈的持续循环过程，绩效管理的目的是持续个人、部门和组织的绩效。⑤绩效考核是绩效管理过程中的工具和手段，单纯看绩效考核，实质上反映的是讲解员以往工作的绩效，而绩效管理更强调的是未来绩效的提升。绩效提升不仅反映在讲解员的工作绩效中，也反映在个人职业发展甚至是博物馆社教功能的提升，通过提升才能达到“人”“馆”双赢的目的。

在讲解员绩效管理的实施过程中，最容易忽略的是绩效辅导与绩效反馈。这两个环节都以沟通为主，管理者与讲解人员的有效沟通能够打通思想和情感的壁垒，尽可能避免误会和猜疑的产生。这样的沟通应贯穿绩效管理的全过程，以及时消除阻力，保证绩效考核能够客观、合理、和谐地运行，从而让讲解人员能够积极地持续思考，实现目标与价值。对讲解人员的绩效管理，实质上是管理人员与讲解人员协商一致，并且在过程中持续不断坚持双向沟通的动态管理过程。持续有效的沟通能够为考核“加温”，是实施绩效管理的“灵魂”所在。

绩效管理与激励机制相互作用、相互补充、相互促进。绩效管理实施的最终环节是绩效激励。激励机制包括精神激励、薪酬激励、荣誉激励等各种不同形式。在薪酬激励方面，博物馆讲解员岗位相较于其他岗位，其绩效考核指标更容易制定，岗位工作量与质量也比较容易评估，因此，计件工资制更适合运用于讲解人员的薪酬激励。计件工资制能够很好地体现按劳分配的原则，工资分配的透明性高，物质激励作用更强，能够不断促进讲解人员提升自身的业务水平与工作效率。而精神激励与荣誉激励相较于薪酬激励更体现一种无形的价值，前文提到的沟通与关怀就是精神激励的典型代表。此外，鼓励讲解人员参与职称评定，允许讲解人员和其他专业人才一样有发挥学术研究才能的平台，多鼓励讲解人员参加“技术比武”与社教活动等，都能很好地实现激励的目的。

4 中国铁道博物馆讲解人才隊伍建设道路

中国铁道博物馆是我国唯一的国家级铁路专业博物馆。作为全国爱国主义教育示范基地和全国科普教育基地，中国铁道博物馆自2008年开始建设专业的讲解团队，多年来尝试开创新思路、研究新方法，不仅在讲解技术层面上取得长足进步，而且在培训管理机制的创建、管理方法的制定等方面都取得了突破。近年来中国铁道博物馆在如“庆祝中国共产党成立100周年全国博物馆讲解大赛”“全国科普讲解员大赛”等多个国家级大赛中摘取桂冠，屡获殊荣。

在讲解内涵与技术培训方面，中国铁道博物馆依据自身特点形成独具一格的“复合培养”方式。在开展培训前，首先进行培训需求分析。通过发放问卷调查及访谈的方式对讲解培训需求进行摸底。针对讲解员迫切期望提升的方面进行分析，对于不同背景的人员给予不同侧重。对于文博专业的毕业生，更侧重于行业专业知识的灌输，先后与中国铁道科学研究院集团有限公司、中国铁路通信信号集团有限公司、北京交通大学、北京铁路局集团有限公司北京动车段等单位建立联系，安排行业内专家对铁路技术原理与技术发展等内容进行授课，同时组织现场参观交流活动，让文博专业的讲解员学习铁路相关知识，身临其境地感受铁路科技成果在实践中的应用，融入铁路文化氛围之中。对于具有行业背景的讲解员，积极组织其参加文博系统单位组织的讲解员培训，同时采取“走出去”战略，先后走进中国电影博物馆、北京汽车博物馆、唐山开滦煤矿博物馆等优秀的行业博物馆等开展交流与调研，取先进行业博物馆发展理念之精髓，学文物、展览、教育、学术研究等文博工作之经验。行业博物馆的“专”与“博”不是割裂开来的，需要不断交融与创新，通过有针对性的复合培训实现讲解员整体综合素养的提升以及文博专业与行业科技文化的融会贯通。

在讲解员培养管理机制方面，中国铁道博物馆以展馆社教水平的提升与人才向上发展为己任，采用“金字塔”形梯次向上的良性循环机制建立人才队伍。中国铁道博物馆的讲解员队伍分成三个梯队：第一梯队是由编制内的讲解水平高超、经验丰富的讲解员组成。由他们组建的团队负责重要接待任务、讲解词的编写、培训课程的设计以及培训的实施。中国铁道博物馆的讲解培训不局限于馆内，还面向整个铁路行业文博文化教育场所，影响力广泛。第二梯队为编制内年轻的讲解员以及社会招聘的讲解人员。他们作为馆内讲解的主力军，致力于通过理论与实践的积累，不断提升自身讲解水平与经验，早日跻身于“大师”行列，实现自身价值。第三梯队则是志愿讲解员梯队。为了培养铁路文化传承使者，让青少年在践行志愿讲解服务的过程中加强对铁路历史文化的认知和理解，中国铁道博物馆与学校合作，招募中小学学生作为志愿讲解员。培养志愿讲解员的过程也是馆内讲解员水平不断提升的过程，更是博物馆社会教育水平与影响力持续提升的过程。中国铁道博物馆的志愿者讲解服务项目荣获中国共产党中央委员会宣传部优秀博物馆志愿服务项目。通过三个梯队人员的联动配合，循环提升，最终形成促进博物馆长足发展的职业循环机制。

在讲解队伍的绩效管理中，中国铁道博物馆将考核作为手段，将提升讲解水平与社会教育功能作为终极目标。举办年度讲解比赛对讲解员的讲解水平、专业素养以及综合素质进行评估，并且结合日常讲解的频次与质量进行综合评定，对于表现优秀的讲解员给予精神及物质奖励。中国铁道博物馆还组织召开志愿讲解员的交流分享表彰大会，对优秀义务讲解员予以表彰，组织开展赴外地交流学习考察，为义务讲解员提供培訓学习的机会与荣誉激励，对博物馆志愿讲解服务质量的提升起到了一定的促进作用。对于暂时落后的讲解员给予绩效辅导，辅助其列出问题清单，分析问题原因，制定改进方案，帮助其实现专业技能的提升。

5 结语

在讲解队伍的建设过程中，行业博物馆需要寻找自身短板，对讲解人员的成长给予重视，不仅为其制定定向职业发展培养计划，注重复合培养的需求分析，从而提供专业的培训、学习、交流机会，同时，还应完善讲解员的梯队建设，建立讲解员的选拔、晋升机制，实施绩效管理，尤其注重上下级间的沟通与交流，从而有效地发挥绩效考核的正向激励作用，探索出一条讲解人才良性循环的管理机制。

注释

①单霁翔.博物馆的社会责任与社会教育[J].东南文化，2010（6）：10.

②王焕丽.博物馆教育项目的策划与实施[D].上海：复旦大学，2009.

③杨玉娟.浅谈科技馆讲解员团队建设：广东科学中心讲解员培训之见[J].中国西部科技，2013（11）：74.

④丁福利.论我国博物馆教育发展的新趋势[J].中国博物馆，2013（3）：51.

⑤任康磊.人力资源管理实操从入门到精通[M].北京：人民邮电出版社，2018：215.