基于场景思维的无障碍服药产品设计研究

张 娜 王 裕

（西安科技大学,陕西西安 710054）

本文在“医护人员+青年视听障碍患者+服务+终端”家庭智能服药管理系统的角度下，基于场景思维分析不同使用场景下，青年视听障碍患者在用药情境中的不同需求及对应的功能，并研究具体的无障碍智能服药产品设计，而已有研究中缺少面向青年视听障碍患者无障碍服药情况的研究探索，这为本文的研究提供契机。

一、场景思维在服药产品设计中的应用

（一）场景思维与场景交互设计

所谓的场景思维过程是设计师对产品所存在的产品系统在行为时间发生轴上的构想过程。设计中，人们通常是在场景描述与构想的过程中，形成对产品系统的整体理解，了解产品系统物系的类别、产品系统的层次、行为与心理特征，从而为进一步的产品系统描述提供基础[1]。场景是理解人类真实的场景需求，以获得对“场景”的真实认识和评价，注重的是以“人”为主体、以“人”为中心的精准化服务理念[2]。

（二）服药产品设计的重要性

在无障碍服药产品设计中对青年视听障碍者的考虑尤为重要，基于场景思维为青年视听障碍患者提供家庭无障碍服药交互系统平台——青年视听障碍患者与医护人员及家属的交互系统，面向青年视听障碍患者的服药交互无障碍化的问题需要场景思维的理论来研究分析，不仅能深度挖掘青年视听障碍患者的痛点，最大限度地发挥智能服药产品的感官代偿功能，帮助患者力所能及地使用服药产品，还能在交互的传递接收过程中，满足心理需求。场景交互设计对于服药交互的个性化表现有着决定性作用，特别是通过交互设计体现出来的风格特征、审美特征及内涵价值的差异化，是青年视听障碍用户个性化需求区分的一个重要手段。

二、视听障碍用户体验调研及服药场景研究

（一）问卷调查

本次问卷调查主要了解目标用户服药期间所遇到的问题，其中包括了解家属参与程度，探索青年视听障患者对无障碍服药产品的痛点和需求，此款服药产品APP的目标用户是19～30岁熟练使用服药APP解决服药问题和改善健康状况的青年视听障患者。具体细分为三种，第一是主动有服药需求的青年视障用户，如全盲者和低视力者；第二是主动有服药需求的青年听障用户，如全聋者、听力障碍者；第三是被动视听力障碍患者用户，如需要家属监督的情况下用药。线下共发出243份文件，去除8份无效问卷，实际收回有效问卷235份。通过问卷数据对比分析和整理，得到如下结论：

1.错服、漏服、多服

青年视障患者只能借助视觉以外的感觉通道来感知辨别外界事物，因此，用药过程中的错服、漏服、多服等问题影响到视障患者的健康。

2.界面信息累赘

服药产品与用户的交互方式主要包括语音交互、触屏交互、体感交互等，触屏交互成为视听障碍用户最习惯、学习成本最低的交互方式。然而，过多的屏幕、多任务处理方式对于视听障碍群体来说是巨大的障碍，最终影响服药交互的使用体验与综合评价。

3.界面操作困扰

视听障碍患者在使用触屏手机完成既定任务，由于受生理条件的影响。视障者信息获取最大的阻碍之一是药品图片，会限制视障者完整、准确地获取内容。

4.交互方式不便

听青年听障患者更多依赖视觉信号获取信息，其信息获取方式单一，进而影响其交互方式，难以满足视听障碍用户的个性化心理需求。

（二）访谈分析

本次访谈所选用的调研地点是山东烟台市中医医院，调查对象锁定为青年视听障碍患者，共对36名目标用户进行了深入访谈。洞察目标用户在使用“叮咛”“吃药啦”“药准时”等服药类APP的行为和情绪变化。归类总结访谈内容和问卷，分析视听障碍用户服药状况，形成用户旅程图，见图1。

图1 用户旅程图

三、场景思维介入无障碍化服药类产品的策略分析

（一）服药场景下的需求分析

周某是某大学的一名视力障碍者，经常会漏服药品。范某是刚踏入研究生阶段的研一视力障碍同学，对于服药APP比较陌生；张某是听力障碍者，已经进入客服最繁忙的阶段，服药状况一直处于遗忘状态，构建人物角色见图2。

图2 角色模型

（二）服药场景下的策略分析

智能服药界面与青年视听障碍患者的心理模型和操作行为息息相关的，场景融入为青年视听障碍患者提供无障碍流畅的使用体验，更好恢复身体健康。例如服药场景、购药场景以及买药沟通场景等。通过场景化无障碍服药管理的模型建构进而满足青年视听障碍患者的服药体验。服药管理场景模型见图3。

图3 家庭无障碍服药管理场景模型

因此，在使用服药APP过程中获得最优体验，“敲针”服药管理服务系统，在现有基础上，根据青年视听障碍患者的具体残障情况，为用户提供定制化服药最优体验。优化服药产品设计方向，分析不同障碍的用户的经验感知，对服药产品进行兼容读屏软件、关联助听器、智能便携式可穿戴设备以及语音操作智能服药系统等功能，以适应和满足青年视听障碍患者的不同感官能力的多样性需求。

四、场景分析视角下提升视听障碍用户服药体验的方法

（一）活动场景下的用户核心行为

“敲针”以无障碍化语音的形式告知青年视障患者余下药量，并且在服药成功后告知健康状况和下次服药时间，消除青年视障患者使用界面的焦虑，将信息无障碍化。

结合活动场景故事版，青年视障患者的典型活动场景可以被描述为：青年视障患者在“敲针”APP上连接蓝牙，当手环检测到患者未服药或者漏服，手环会根据身体状况，自动跳转到咨询医生界面，用语音唤醒“随选朗读”功能来控制APP，并语音播报服药情况和药量情况，敲针APP运用简短的语言进行询问，如果视障患者可以在服药APP进行无障碍答复，通过家庭服药管理平台，医生可以根据电子化的服药情况和体检报告进行评估，并提出相应的服药建议，定制个人专属服药规划。

（二）信息场景下的服药产品架构

“敲针”APP的信息平台架构分为“个人中心”“服药管理”“健康监测”“蓝牙绑定”4个按钮板块，并且每个板块下各有子功能区，分别为“服药计划”“服药提醒”“药师指导”“用药参考”“购药平台”“我的健康”“显示设置”“家庭药箱”“智能手环”9个功能板块。“敲针”APP产品信息架构脉络主要是服药管理、健康服务、药品大全、家庭药箱和个人中心。在功能设计方面来看，核心功能是服药提醒。“敲针”无障碍药盒根据不同障碍程度的用户的使用偏好、行为习惯、经验感知，对服药交互进行兼容读屏软件和助听器及智能便携式可穿戴设备、语音操作智能系统等功能，以适应和满足视听障碍用户的不同感官能力的多样性需求。

（三）交互场景下的产品功能语言

“敲针”APP的语音助手或字幕文字对青年视听障碍患者进行多种方式询问，将多感官组合的设计策略应用于无障碍药盒设计中，触听觉组合、视触觉组合等，根据不同的使用场景选择相应的感官代偿方式,以满足青年视听障患者的易用性。当“敲针”APP发出指令时，使药盒上的扬声器位置进行服用药品注意事项的语音播报，是一种非常自然的语音交互形式。药盒底下方的出药孔可以设置触摸凹凸纹路标识使智能药盒更加人性化。

结语

本文从慢性病服药管理服务系统现状入手，对视听障碍用户的生理、心理以及生活习惯进行研究，并以场景思维对青年视听障碍患者服药情况进行研究，以用户体验角度分析青年视听障碍患者的使用经验，通过构建用户旅程图，以此来了解青年视听障碍患者的服药痛点，分析青年视听障碍患者使用服药产品所遇到的问题，对服药产品进行无障碍设计，来满足青年视听障碍患者获取信息的基本需求。最后将场景分析应用于家庭服药管理监测过程中，得到适合青年视听障碍患者的家庭服药管理方式十分重要，为服药产品的设计思路提供新想法。