总裁敢为先 “智慧+创新”淬炼品牌专业能力

■ 连晓卫

舒适智慧物联是可长期发展的新赛道已经成为行业共识，多个品牌先后推出许多创新产品与服务，从以产品为中心到以场景为中心再到“以用户为中心”，推动着国内整体全屋舒适智慧系统向前发展。

2020年，A.O.史密斯推出AILiNK好风好水智慧集成系统，以独特的“PLC+WIFI”双模驱动混合互联技术为突破口，率先将工业及商业成熟的物联方案在家居场景中实现，保证连接的稳定、可靠、安全。同时打通产品底层逻辑，让设备之间能协同工作，创造全新价值。经过近3年的不断探索与创新，AI-LiNK已成为开放的智慧互联生态控制中心，品牌自成系统，同时也更加开放。这已成为行业向智慧互联领域转型升级的一个代表。

卓越单品智慧互联，创新价值，颠覆传统体验。

A.O.史密斯认为智慧互联系统真正为用户带来价值，首先是产品具备可连接能力，其次是产品互联交互带来用户体验的升级。因此，其做高端智慧互联的逻辑就是从技术底层让产品间打通，通过互动产生新价值；再开放协议，拓展产品生态圈，逐步向前发展。

A.O.史密斯正在不断努力，持续创新。2022年，A.O.史密斯聚焦好风好水，构建“智慧集成系统”“智慧互联套系”“超级单品”三层体系，通过多层次、立体化布局，以用户体验为核心，逐步落地高端智慧互联战略。单品间拥有可连接功能，彼此互联互通，协同工作创新全新价值。通过采暖壁挂炉和中央空调的智慧联动，双擎混动，极大提升冬季采暖舒适度的同时，实现高效节能。通过瀞油烟机与新风空调、中央新风跨界联动，优化室内气流组织，进一步打造清新洁净的厨房及安静宜人的卧室环境。在用水方面，全屋热水和净软水系统既保证生活用水的舒适便捷，又能呵护家人的饮水健康。可以看出，A.O.史密斯聚焦好风好水的不断创新，对舒适智慧互联系统的推动，所带给用户的颠覆式产品体验，让行业有了无限的想象空间。但同时，对品牌的专业能力也提出更高挑战。

目前，A.O.史密斯的AI-LiNK好风好水智慧集成系统主要面对高端消费人群，针对不同的房型，有不同的细化方案，既有家电的标准化高效属性，又有定制化的个性化解决方案。无论是什么房型，什么级别的预算，都有相对应的冷暖风水解决方案来满足用户的需求。并且A.O.史密斯提供专业一站式服务，按图施工，全过程在线，全部数字化展现。A.O.史密斯对所销售的每一单智慧集成系统，都要进行回顾和经验总结，从用户端出发，持续提升品牌的专业度。

总裁担任第一客服，直面用户，服务满意度持续攀升。

在家电单品时代，品牌的专业体现在领先的研发和制造实力，是工业4.0、灯塔工厂的逻辑，但智慧互联时代，专业体现在如何在用户家中提供一站式专业式服务。怎样通过好产品加好服务，最终实现让用户满意，在美国A.O.史密斯集团高级副总裁兼中国公司总裁邱步看来，服务需要企业文化的底层驱动。

邱步认为，看似复杂的事，如果找到方法论，做最重要的事，难题就会迎刃而解,做好服务的关键是敢不敢去面对用户的抱怨，倾听消费者真实的声音。2022年，A.O.史密斯创新开通总裁直达通道，所有的用户来信全部发送到总裁手机上，由总裁担任“第一客服”，第一个接收、阅读用户信息，并针对逐条投诉，组织公司多部门联动，从小处着手挖掘背后的深层原因，制定举一反三措施来落实改进，不断升级以用户为中心的敏捷组织，从根本上解决用户问题，提升服务体验。

可以说，通过处理用户的抱怨会促进服务流程的优化、产品品质的改进等等，通过总裁直达通道项目，形成全公司各职能部门都围绕让消费者满意进行运转，中间没有任何阻碍，这已经成为A.O.史密斯提升用户满意度的重要抓手。经过一年多的努力，用户满意度获得明显提升。而这项管理创新也收获美国总部的认可，斩获了2022年美国总部的价值观大奖。

一对一深度沟通，数字化赋能，组织深度互信。

做到整体组织从上到下都围绕让消费者满意运转，说起来容易，做起来难度可想而知，也体现出企业自己的道之所在。邱步说，A.O.史密斯的道就是企业价值观，基于客户满意，做到创新和诚信，公司从上至下按照一套价值观来做事，效率一定是最高的。这就需要找到方法来打造诚信文化，形成深度信任。

A.O.史密斯还有另一项管理创新，就是建立“1ON1”一对一沟通机制，将组织赋能数字化，将信任明确化。2022年，A.O.史密斯进行了组织调整，公司从总裁到一线员工共分为6层，每位领导管理的下属为4～12人，每一层都是这样的管理。通过将组织扁平化管理，每个管理者都有足够的时间去做授权和去赋能。比如，向邱总汇报的管理层包括分管财务、法务、制造、研发等不同业务版块的管理人员，他每个季度都要一对一进行深度沟通，从责任、期望、赋能、信任、关爱5个方面，与下属深度交流至少一个小时。每次交流过后，下属要写心得体会，邱总要给出回馈，对谈话做点评，并且会体现在管理平台上，只要打开管理平台，就可以看到每次一对一沟通的记录和反馈，实现逐级赋能的跟踪。而且这一数字化管理工具也已经延展至代理商、经销商企业中。

心怀理想，坚定方向，在创造美好生活道路上勇毅前行。

舒适智慧家居承载着用户对美好生活的向往。但目前行业的能力距离用户理想中的美好家居生活还相差很远，必须要真正通过用户的视角去解决各类问题。

邱总说，自己是一个完美主义者。现在，一年四季，自己家中都像是工地，每天都会对自己家的好风好水系统，去做优化升级，只有自己认为满意的家居生活，才能提供给用户。

A.O.史密斯的平台有研发、有品牌、有渠道，具备创新的土壤和基础沉淀，有高效的组织，有贯穿至一线的诚信文化、创新文化，在为消费者创造美好生活的道路上，定会开拓新的发展格局。

同时，邱总也呼吁，行业能够建立高端智慧互联的联盟，建立品牌之间的沟通与合作机制，进行产业发展方向性的探讨，实现产业之间的协作，共同推动行业升级。