基于平衡计分卡的军队护理单元绩效考核指标体系构建

蔡伟萍，郑路平，曹玉蕤，夏菁

绩效管理是现代医院管理工作的核心内容之一。医院绩效考核体系的目标方向是充分调动员工的积极性和创造性，提升工作效率和工作质量，促进医院的可持续发展［1-3］。军队护理人员的使命任务不同于地方医院，不仅承担着保障官兵健康的职责，还要担负备战练兵、医学救援、护理科研、护理教育等任务，因此，对其工作的绩效评价也要从多个方面考量实施。作为军队护理管理者，如何应用绩效考核手段实现绩效评价的公平公正，从而有效调动护理人员的主观能动性，更好地促进组织目标的实现，是管理者始终关注和探索的问题。平衡计分卡是一种较新型的绩效管理工具，目前已较广泛地应用于医疗机构绩效管理［4-7］，但在军队医院护理单元中应用的研究较少。本研究基于平衡计分卡理论，结合军队医院护理岗位职责，探索构建与军队医院护理战略目标相匹配的绩效考核指标体系，以期为军队医院护理单元绩效管理工作提供参考。

1 资料与方法

1.1 编制函询问卷

选择某军队医院的5 个干部病房护理单元为研究对象，课题组通过文献查阅、数据调研，基于平衡计分卡理论框架，从军队医院护理战略目标出发，讨论拟定初步的军队护理单元绩效考核指标体系，形成问卷后，在军队三甲医院中遴选护理专家20 名，通过2 轮问卷发放的形式咨询专家的意见，运用德尔菲专家咨询法确定最终的二、三级指标体系。

1.2 基于平衡计分卡理论的各维度指标设计

1.2.1 财务维度指标的设计 军队医院的根本任务是为军服务，因此对护理人员绩效评价重点关注的是社会效益和服务效能，而不是经济效益，但同时也要控制不必要的成本支出。因此，经过2 轮专家函询，最终确定财务维度指标主要从护理效益和护理效率2 个方面进行设计。护理效益指标主要包括患者占床率、护理成本控制；护理效率指标主要包括患者平均住院天数和危重患者抢救成功率。

1.2.2 顾客维度指标的设计 护理服务的最终目标是使患者满意，而患者对护理服务的客观评价是衡量患者是否满意的重要依据。因此，顾客维度指标主要从患者综合满意度及服务性投诉2 个方面设计，既有来自医院风险管理部门的满意度调查和服务投诉反馈，也有科室自身对患者的满意度调查，以全面反映患者对服务的客观评价情况。

1.2.3 内部流程维度指标的设计 内部流程维度强调的是核心竞争力。护理质量和安全是护理工作的重要基石，也是核心竞争力的主要体现。因此，内部流程维度是管理层进行绩效考核重点关注的部分。经过2 轮专家函询，该维度设计最终确定护理质量、护理工作量和患者安全3 个二级指标，对护理单元内部流程运营进行综合评价。

1.2.4 学习与成长维度指标的设计 学习与成长是提高护理队伍专业素质、促进护理单元持续发展的重要举措［8-9］。对护理人员来说，护、教、研能力是其综合素质的具体体现，因此，学习与成长维度指标设计主要从临床业务能力、教学能力、科技创新能力对护理人员进行评价。

1.3 德尔菲法确定指标体系

1.3.1 专家入选标准 本研究采用立意抽样方法，于2019 年6-10 月在全军范围内选取20 名专家进行2 轮问卷的发放和回收。专家入选标准：（1）具有中、高级以上护理技术专业职称；（2）从事护理管理工作5 年以上；（3）参与医院、科室奖金分配人员；（4）具有本科以上学历。函询专家的基本情况见表1。

表1 20 位专家基本情况

1.3.2 专家函询 2019 年6 月对20 名专家进行首轮专家函询，课题组将研究问卷分发到每一名专家手中，并在2 周之内收回。首轮问卷回收后进行意见汇总和问卷修订，进行第2 轮专家函询，意见一致后，进一步统计分析。第1 轮函询后采纳专家意见，剔除了“人均创收”反映护理效益的指标，在第2 轮函询时增加了“床位使用率”“护理成本控制”2 个三级指标作为护理效益指标，在内部流程维度二级指标“护理工作量”方面，增加了“多样化卫勤任务”三级指标项目，并获得专家的一致认同。

1.4 层次分析法确定指标权重

研究分为3 个步骤［10］：（1）建立层次模型。目标层为军队医院护理单元绩效考核核心指标体系，准则层为一、二级指标，方案层为三级指标。（2）构造判断矩阵。2 轮专家函询后，利用专家对各级评价指标评分均值，构造判断矩阵。（3）确定各级指标权重系数及一致性检验，要求一致性比率（consistent ratio，CR）＜0.10。

1.5 统计学处理

采用EpiData 3.1、SPSS 20.0、yaahp 10.0 软件进行数据的录入及统计学处理。数据采用±s、变异系数等进行描述；计算专家权威系数、肯德尔和谐系数及权重。

2 结果

2.1 专家积极性、权威性与协调性

本研究问卷回收率为100%，2 轮专家熟悉程度系数（Ca）分别为0.850、0.836 ；判断系数（Cs）分别为0.840、0.847 ；权威系数（Cr）取两者之和的均值，分别为0.833、0.843。专家意见协调程度采用协调系数Kendall’sW表示，2 轮专家协调性及显著性检验见表2，结果显示专家意见较为集中，结果可信度强。

表2 2 轮专家肯德尔和谐系数及显著性检验

2.2 构建层次结构模型

根据专家咨询结果，运用层次分析法构建军队护理单元绩效考核指标体系的层次结构模型，一共有3 层。目标层（A）是军队护理单元绩效考核指标体系，准则层包含4 个一级指标，即财务维度（B1）、顾客维度（B2）、内部流程维度（B3）和学习与成长维度（B4），对4 个一级指标做进一步细分，得到11 个二级指标，39 个三级指标。

2.3 建立判断矩阵和指标体系权重

首先，由20 名专家针对每一层次的指标进行两两指标间重要程度比较并做出评分赋值，评分赋值根据指标的相对重要程度进行打分，为了对任意2 个指标进行定量比较，引入1～9 的标度［11］。见表3。其次，综合各专家的赋值结果构建判断矩阵，从而获得合理、可信的数据；再次，计算各判断矩阵的特征值、特征向量及一致性检验指标，CR=CI/RI。CI 为一致性指标，CI=（λmax-n）/（n-1），其中λmax为矩阵的最大特征根，n为矩阵阶数；RI 为平均随机一致性指标，其与矩阵阶数有关，阶数越大，RI 越大，RI 值通过查表可得。CR 为一致性比率，用来评判矩阵的一致性指标，CR＜0.1 才能通过一致性检验。本研究采用yaahp 软件计算各判断矩阵的CR 值及一级指标权重，最后，得到二、三级指标的权重。权重依次为：内部流程0.266、学习与成长0.248、顾客0.244、财务0.242。见表4。

表3 重要性标尺

表4 指标函询结果

3 讨论

3.1 研究的可靠性分析

本研究中20 位专家主要来自军队医院，均有5 年以上的护理管理经历，具有丰富的军队临床管理及临床护理经验，且有多年的科室绩效考核和薪酬分配经历，具有很好的代表性。专家问卷回收率为100%。Cr 由Cs 和Ca 决定，2 轮专家Ca 分别为0.850、0.836；Cs 分别为0.840、0.847；Cr 取两者之和的均值，分别为0.833、0.843，均大于权威系数基本设置标准0.700，说明专家权威性高，结果科学可信。

3.2 绩效考核指标的筛查与确定

本研究基于平衡计分卡理论模式，通过层次分析最终确定护理单元绩效考核4 个维度一级指标的权重依次为：内部流程0.266、学习与成长0.248、顾客0.244、财务0.242。其中内部流程维度、学习与成长维度、顾客维度指标权重占比大，这与军队医院的服务宗旨和发展要求是高度统一的。3.2.1 财务维度 军队医院干部病房直接面向部队官兵，重点关注的是为军服务质量，而不是经济效益。因此，结合专家意见，首轮函询后剔除了反映科室经济效益的指标，增加了体现护理效率的2 个三级指标，从指标导向促进护理人员为军服务意识和服务效率的提升，同时通过成本管理控制不合理的支出。

3.2.2 顾客维度 患者满意是医院管理也是护理工作的重要目标，体现了患者对医院护理服务能力、就医环境的客观反馈，因此“患者满意度”是重要的顾客维度指标，可以从表扬与投诉2 个方面、院级和科室2 个级别，综合考量患者的反馈情况，使评价更加全面。

3.2.3 内部流程维度 该维度展现的是内部的服务流程和管理质量，是绩效考核的重要组成部分。参考三甲医院护理质量标准和军队服务内涵，内部流程维度共确定3 个二级指标，11 个三级指标。护理质量指标主要包括病区管理、消毒隔离、护理文书、急救物品管理、责任制整体护理落实以及专科护理质量，且按照不同的质控级别（院级、片区、科级、值班护士长）进行分层级评价；患者安全指标重点关注与患者安全相关的护理不良事件的发生情况，以及是否主动上报；护理工作量指标着重关注基础护理、专科技能的基础，突出多样化卫勤任务的执行情况，充分体现军队护理人员的职责使命特点。最终,通过指标牵引不断改进服务质量，提高管理水平和核心竞争力。

3.2.4 学习与成长维度 学习与成长层面主要体现了人的发展因素，医疗机构赖以支撑的基础，归根结底是人的知识和技术。因此，护理管理者应加强人才培养和护理队伍素质建设，注重内部人员的学习和深造，通过绩效指标的杠杆作用，正面引导护理人员，自觉增强学习的主动性和积极性，加强业务学习和岗位练兵，不断提高业务能力、教学能力和科技创新能力，以扎实的知识、精湛的技术，更好地为官兵服务。研究表明，将学习与成长指标纳入绩效考核，能有效促进护士的成长与发展，促进护士为患者提供更优质的护理，提升医院整体护理工作水平［12］。

平衡计分卡作为一种新型的绩效管理方法，通过4 个维度之间的相互驱动，将组织目标转化为便于操作和控制的关键绩效指标，从而实现绩效考评，为绩效考核工作提供了新思路。由于军队医院服务宗旨不同于地方公立医院，尤其是干部病房，直接面向部队官兵，构建绩效考核指标体系的重点是评价工作质量和服务水平，因此，本研究紧密结合军队医院战略目标，对4 个维度评价指标及指标权重进行优化和调整，使之更好地与医院发展需要相匹配。另外，在具体实施时，加强全员培训，让护理人员充分认识绩效考核的重要性，主动参与，及时反馈，适时调整，并将绩效考核结果与个人绩效分配紧密挂钩，做到奖罚分明，才能推动绩效考核工作的开展，进而有效调动护理人员工作的积极性和主动性，持续提高护理质量，促进科室持续发展。