军队医院科室优质为军服务的实践探索

周燕燕，高连娣，席淑华，雷晓晶，张剑

军队医院作为军队后勤的重要组成部分，实施军人第一、军属优先的政策，也是“让军人成为全社会尊崇的职业”的现实体现。在新的历史条件下，军队医院着眼于为部队服务的新需求、新使命，积极推进服务方式、服务内容的转变和服务标准的提高。近年来，海军军医大学第二附属医院大力推行为部队官兵提供优质医疗服务，强调在临床对军人执行“五个零、六优先”，但在临床工作中要保证政策的落实，给军人满意的就医体验，尚存在诸多问题和困难，每个科室处理的方式不同，处理协调问题的能力也不同，因而为军人患者提供的服务水平也参差不齐［1］。因此，基于医院为军服务的现状和科室具体情况，海军军医大学第二附属医院由为军服务办牵头，以普外科为试点，联合平台科室和后勤部门共同探讨，进行了优化为军服务流程的实践探索。现报道如下。

1 加强组织协调，切实推动为军服务各项措施落地

为军服务不仅要说在嘴上、写在纸上，关键是要落实在行动上。推动医院和各科室为军服务各项措施落地，需要以制度为基础，以机制为保障，保证部队官兵有病随时就诊，需要住院随时有床，需要治疗能随时进行检查和用药，做到军地患者同病同治［4］。

军人患者在医疗期间涉及的科室较多，不仅包括临床科室，还涉及辅诊科室（超声科、影像科、心电图室等）和后勤保障部门。因此，需要与各相关科室进行协调，真正做到军人患者在医疗过程中的“零审批”和“零等待”［3］。在医院为军服务办的指导下，机关组织召开普通外科与相关科室和部门的协调会，各科室、各部门均成立为军服务小组，每个为军服务小组选定1 名协调员，平台科室由协理医生担任，临床科室由护士长担任，后勤部门由科室骨干担任。建立全院协调员微信群，建立军人患者从入院开始的一条龙服务流程，保证所有服务和诊疗活动不在任何一个环节脱节。每位协调员起到承上启下的作用，既要保持与其他各部门的沟通，也要在第一时间解决自己部门出现的问题，如遇到无法解决的问题，立即上报科室的为军服务小组，请示领导，协调解决，做到“定人定责”，真正将整个医疗流程做到无缝衔接。

2 集中优势资源，统筹科室力量构建为军服务小组

科室是为军服务的执行者，为军服务能否真正高质量地执行，科室是关键。因此，普通外科专门成立为军服务小组，以普外科主任为组长，护士长为副组长和协调员，以科室高年资医生（副高以上职称）和科室高年资护师为主要成员，明确各成员的主要职责。组长负责与上级部门（主要为医务处）的沟通和整体治疗的指导；副组长负责住院期间护理工作的指导，并配合组长与相关科室进行协调、检查和治疗；医疗组成员负责治疗的具体实施，护理组成员负责住院期间的入院宣教、护理、各项检查的协助、出院指导和出院后的随访。

门诊和病房统一思想，坚持优先保障、优质服务，做到住院零待床，体系部队官兵24 h 内无需等待随时入院。官兵就诊一律由高年资医生接诊，对疑难病症患者及时安排院内会诊。在规定范围内，确保检查和用药合理，科室全力保障病情需要的治疗和抢救用药。根据不同住院患者需求，由营养师专门制定食谱，为住院官兵提供优质饮食保障［4］。

3 完善诊疗制度，确保为军服务医疗流程的规范化

为保证军人患者医疗质量，医院对军人患者的医疗全流程进行规范化，将规范化流程贴于军人病房门口，让军人患者了解诊治流程，使得为军服务小组成员更好地为患者服务。军人患者来院就诊，经门诊医生诊断需住院治疗后，立即汇报本科室为军服务小组，科室做好接收准备。如本科室军人病房满员，科室为军服务小组协调员立即在全院协调员微信群内汇报为军服务办，为军服务办通过信息科后台了解全院军人床位实时数据情况，与相关科室（如本院普外科有4 个病区）协调员沟通，将该患者收入未满员的科室，保证军人患者第一时间收治入科，科室为军服务小组群收到接收患者的信息后，各岗位立即开展准备工作。患者入科后，医生开启各项检查，护士做好生活照顾和需求了解。协调员（护士长）在全院协调员群里，与各检查科室协调员联系，实现与辅诊科室的多部门联动，在确保安全和质量的前提下，合理安排检查路线和时间，如遇行走不便的患者，就与电梯班协调员联系电梯，与外送中心协调员联系，优先安排专人护送，保证患者出行，力争用最短的时间完成检查。围手术期，与手术室为军服务小组协调员沟通，合理优先安排手术台次及优化围术期优质护理，术前根据需要开展多学科团队协作，必要时组织专家会诊，确保手术方式最优化。在护理上，建立专门的责任护理小组，8 h 在岗，24 h 负责，制定个性化护理计划，住院期间专人负责；建立患者微信群（包含医护），便于医-护-患三方信息沟通，由协调员（护士长）负责，及时解答护理相关问题，及时提醒主管医生解答医疗相关问题，涉及其他相关科室的问题，可邀请其他科室专家进群详细解答，或者由主管医生咨询后回复，目的是保证第一时间给予最优质的服务［5］。对于普遍性疾病，可以制作科普视频进行宣传，普及预防知识。同时，建立单个患者档案，除常规病历外，还包括宣教资料及后期随访资料。健康宣教手册个性化，根据患者年龄及个人情况，给予多种形式的宣教（如纸质版、手机版、电子版、视频、画册等），提高患者对疾病本身、诊治流程和随访的了解［6］。

4 加强内部学习，练好为军服务的“内功”

高质量的为军服务必须建立在自身具有过硬素质的基础之上。为了提高为军服务小组的政治和医疗素养，科室每月组织集中学习，学习军人医疗相关政策和制度，熟悉医院为部队服务工作的各项管理规定，及时更新为军服务理念。通过“走出去”，对为军服务特色鲜明或受到过表彰的优秀单位进行实地调研、现场咨询，了解兄弟单位在为军服务上好的做法；每年派出为军服务小组成员执行军队任务和基层锻炼，熟悉基层部队官兵常见病；根据科室的特点和人员组成，每年派出为军服务小组成员外出进修或轮转，学习新的诊疗知识和技术。通过“请进来”，邀请为军服务规章制度制定的相关专家和在为军服务上有建树的学者来院授课，博采众长，避免闭门造车。此外，科室为军服务小组每月进行1 次专题会议，讨论每月收治的军人患者基本情况，包括单位、性别、疾病、治疗方案、疗效、预后，对诊疗过程中存在的问题进行介绍和分析，积累经验用于丰富单病种的规范化流程。同时，具体到每名患者，明确随访时间和方式。每个季度与相关科室和为军服务办进行1 次为军服务形势分析会，主要分析科室之间在前一阶段相互协作中存在的问题，包括医务人员数量和能力是否满足要求，相互衔接的流程是否顺畅，服务态度是否规范，结果上报是否及时，是否存在安全隐患等。每年对科室的为军服务进行总结，将总结报告呈送医院为军服务办，为后续的为军服务提供参考。通过不断梳理前期为军服务过程中遇到的问题，与为军服务办和机关一道，探讨切实可行的解决办法，清除为军服务流程上的堵点，不断完善为军服务的流程和各项规章制度，确保优质为军服务的常态化和可持续化［7］。

5 完善出院后随访，做好医疗为军服务的院外延伸

坚持巡回医疗制度，推进院内医疗服务向院外拓展。每年深入基层，与官兵进行面对面的医疗咨询服务，个性化地解决实际问题。出院军人患者的随访也是院内治疗的延续。随访对于准确掌握患者病情、及时指导患者生活干预和改善疾病预后具有非常重要的作用。建立追踪随访机制，在至少2 年内对患者进行定期随访，可采用电话随访、微信随访、网络医院随访等方式，持续跟踪患者病情和用药情况。医护人员在第一时间为军人患者答疑解惑，必要时可邀请心理治疗科医生，对患者进行心理疏导，实现及时、优质、高效的随访。同时，根据具体疾病，定时电话随访，将相关信息记录在单个患者档案，如有必要，与其干休所或所在卫生队做好交接。也可与医疗下基层等活动相结合，对重点军人患者进行现场咨询和诊治，指导其进行康复训练。通过随访，在延伸院内服务的同时，还可进一步了解院内为军服务的质量和薄弱环节，对提升院内为军服务水平起到一定的促进作用。

6 营建科室安全、舒适、温馨的为军服务环境

除了医疗质量外，诊治环境在提高为军服务水平中也发挥了一定的作用［8］。在医院领导的关心下，科室借助对病房进行改造的契机，固定军人病房的设置，并对环境进行完善。军人病房专用，避免军地混住。重新梳理病房标识标牌，以抬头、平视和低头全方位均能找到指示标识为原则，设置引导标志，方便患者。军人病房配备有液晶电视、饮水机，免费提供纸杯和饮用水。病房摆放各式盆景，缓解患者住院期间的紧张心理。地面为防潮、防滑、暖色的地板砖，以确保其就诊期间的安全。同时，增加细节服务，提升患者的感受。给军人患者发放军人病号服和军人被服，外出检查佩戴军人优先标识，军人档案使用专用病历夹。为军服务小组成员保持端庄的仪表和风度，增加亲切感和信赖感。要求医师熟悉为军队患者诊疗的流程和行为规范，接诊军人患者时做到热情、周到、细心、耐心。