遇到新型消费纠纷，“典”有维权明规

张兆利

生活中，消费者买到假冒伪劣商品了会理直气壮地讨个说法，而当遇上看似“非典型”的纠纷时，往往会感到无所适从。事实上，我国《民法典》在合同编、人格权编等编章中，均对消费者权益保护作出了相关规定。

电子购物合同，也受法律保护

【案例】 沈女士在交易平台看到尹某发布出售二手品牌手机的信息，經线上沟通并预付定金600元后成功提交订单。随即，尹某将该二手手机包裹交予快递发往订单地址。在运输途中，沈女士与卖家联系表示反悔，不购买该二手手机。不料，该商品在运输途中被丢失。在这种情况下，沈女士还需支付剩余价款吗？尹某应否返还买家的定金？

【点评】 电子合同，可以界定为双方或多方当事人之间通过电子信息网络以电子的形式达成的设立、变更、终止财产性民事权利义务关系的协议。针对近年来电商平台合同纠纷日益增多的实际情况，我国《民法典》扩大了合同成立的定义范围，为解决发生在互联网环境中的新型交易纠纷提供了法律依据。我国《民法典》第四百九十一条规定：“当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的，签订确认书时合同成立。当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”我国《民法典》第五百一十二条规定：“通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间……”根据上述规定，本案中的尹某在交易平台发布出售二手手机的行为构成要约，而沈女士成功提交订单时构成承诺的送达，买方卖方之间的电子合同宣告成立，双方均应依约履行，不能随意解除。该笔交易完成交付的地点为出卖人送货上门，完成交付的时间为买受人签收之时。另外，本案中二手手机在运输途中被丢失，卖方并未完成实际交付。依据我国《民法典》第六百零四条“标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担”的规定，该二手手机毁损、灭失的价金风险应当由出卖人承担。因尹某对沈女士所承担的交付商品的义务无法履行，故后者无需支付剩余的价款，同时可以请求卖方退还定金。

试用体验消费，买不买你做主

【案例】 2022年春节期间，某超市推出化妆品试用买卖促销活动。其宣传海报显示，消费者在试用期间不支付任何费用。小孙选择了一款价值1000元的化妆品，并签订了试用买卖合同。他们约定试用期限为10天，从领取化妆品的次日起算。试用期届满，小孙如果对化妆品满意应支付价款，如果不满意则应当返还化妆品。

【点评】 时下，不少商家以“试用买卖”的营销模式推销商品以吸引消费者，加深用户体验感，从而达到提高产品购买率的效果。小孙与超市签订的合同即为试用买卖合同。试用买卖合同属于特种买卖合同，是指当事人双方约定于合同成立时，出卖人将标的物交付买受人试验或者检验，并以买受人在约定期限内对标的物的认可为生效要件的买卖合同。我国《民法典》第六百三十八条规定：“试用买卖的买受人在试用期内可以购买标的物，也可以拒绝购买。试用期限届满，买受人对是否购买标的物未作表示的，视为购买。”这就是说，在试用期限内，买受人应当作出对试用买卖合同标的物是否认可的意思表示，即买受人享有对标的物购买与否的选择权。意思表示的方式没有特定要求，可以是口头的，也可以是书面的。本案中，小孙作为试用买卖合同的买受人，在试用期内应当作出是否购买的意思表示。如果小孙认为化妆品不适合自己，可以在试用期届满前将化妆品归还商场，并作出不予购买的意思表示；如果小孙认为化妆品适合自己，可以在试用期届满前作出购买的意思表示，并支付价款。试用期届满，如果小孙没有作出购买与否的意思表示，则视为同意购买，应当支付价款。

买到召回商品，费用商家承担

【案例】 马先生在某商场购买了一台某品牌电热水器。不久，商场发现该批次热水器存在进水口漏水、渗水，水管弯头帽开裂、喷水等现象，遂给顾客发通知召回该款已售的热水器。马先生收到召回通知后，想咨询律师：在召回过程中产生的运费、交通费等必要费用是否应由商场承担？

【点评】 我国召回制度最早始于汽车产品，之后在儿童玩具、食品药品等方面，再逐渐推进到所有产品领域，最大限度地减少了缺陷产品可能对消费者带来的人身危害与财产损失。我国《民法典》第一千二百零六条规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取停止销售、警示、召回等补救措施；未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害扩大的，对扩大的损害也应当承担侵权责任。依据前款规定采取召回措施的，生产者、销售者应当负担被侵权人因此支出的必要费用。”本条规定了生产者、销售者的跟踪观察义务，在保留原《中华人民共和国侵权责任法》关于“警示、召回”补救措施规定的基础上增加了生产者、销售者对存在缺陷的产品有“停止销售”的义务，且明确规定未积极补救或补救措施不力时，对“扩大损害”承担侵权责任。此外，该条款还进一步明确，对缺陷产品进行召回时，生产者、销售者应当负担被侵权人因此支出的必要费用。本案中，商场所售该批次电热水器存在漏水、渗水等情况，明显存在产品质量缺陷，应依法召回。根据上述规定，商场应当承担电热水器召回过程中产生的运费等必要费用。

人格遭受侵害，可索精神赔偿

【案例】 方阿姨和邻居到超市购物，在收银台付款时被保安拦住。后者在众多顾客的面前声称，怀疑方阿姨偷了商品，并把她拖到办公室，强迫其脱掉外衣进行搜身，在未找到超市商品后才予以放行。因正值假期，消费者众多，故超市的这一行为在方阿姨的原单位及街坊邻居等特定范围内造成较大的负面影响。消协受理方阿姨的投诉后，组织双方调解达成如下协议：超市负责人在消协工作人员的监督下，到方阿姨原工作单位赔礼道歉，并赔偿她精神损失费5000元。

【点评】 我国《民法典》将人格权单独作为一编，体现了公民人格尊严的重要价值所在。其第九百九十一条、九百九十五条分别规定：“民事主体的人格权受法律保护，任何组织或者个人不得侵害。”“人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任。受害人的停止侵害、排除妨碍、消除危险、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉请求权，不适用诉讼时效的规定。”这就是说，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、人格和财产安全不受损害的权利。同时，我国《消费者权益保护法》第五十一条进一步规定：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”由此可知，消费者的精神损害赔偿请求权兼具补偿性与惩罚性功效。一方面责令经营者对消费者的精神损害予以物质补偿，对其创伤施以缓和补救；另一方面借以经营者金钱的支付，惩罚其严重侵权行为，以维护消费秩序。本案中，商场强制搜身的行为，侵害了方阿姨的人格尊严，依法应予以赔偿。

遇上格式條款，有权予以排除

【案例】 洪先生在一家酒店宴请好友时带了两瓶白酒。席间，洪先生让服务员帮忙开酒。餐后结账时，马先生发现被加收了100元“开瓶费”。对此，酒店的解释是其已在门口张贴告示：谢绝自带酒水，否则一律收取每瓶50元的“开瓶费”。

【点评】 洪先生有权拒付“开瓶费”。从性质上来说，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款，也就是俗称的“霸王条款”。常见的有“一经售出，概不退换”“特价商品不享受三包”“贵重物品自行寄存，造成一切损失由本人承担”“运输损坏，不能免费维修”等。对此，我国《民法典》第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效……（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”我国《民法典》第四百九十六条第二款规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”这一规定实际上将各种可能的霸王条款均排除在了合同内容之外。只要商家未对格式条款进行有效提示，直至达到可以理解的程度，消费者都可以直接主张该格式条款无效。